溝通的案例
溝通的案例 篇1
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。
部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。
李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。
這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口，聽(tīng)到他打電話(huà)，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話(huà)談。
陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話(huà)討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的.時(shí)間結(jié)束談話(huà)，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話(huà)的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。
溝通的案例 篇2
東北師范大學(xué)大三學(xué)生小董已經(jīng)連續(xù)3個(gè)假期沒(méi)回家了�！拔也辉敢�(jiàn)父母，每次站到回家的站臺(tái)上，似乎都是一次煎熬�！薄八麄兏静焕斫馕�，我也沒(méi)臉見(jiàn)他們。我覺(jué)得，這3年來(lái)自己一事無(wú)成，我也想學(xué)習(xí)，可沒(méi)有動(dòng)力了，有時(shí)我真不知道怎么辦�！毙《荒槀校骸拔夷茏龅木褪歉笥褍A訴，我認(rèn)為，只有她才能了解自己，才能真正和自己交流”。
像小董一樣，記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，很多大學(xué)生都表示“和父母交流有困難”。據(jù)報(bào)道，去年3月，上海市心理咨詢(xún)中心曾在市內(nèi)主要高校大學(xué)生群體中做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，約有69%的大學(xué)生感到無(wú)法與父母交流和溝通，其中27%的學(xué)生表示從不與父母交流。
無(wú)獨(dú)有偶，日前舉行的第二屆上海市重點(diǎn)(示范性)中學(xué)學(xué)生會(huì)主席論壇上也傳出消息，“當(dāng)代青少年與父母之間存在明顯的溝通障礙”，有63%的高中學(xué)生認(rèn)為心里話(huà)只能和同學(xué)說(shuō)，與父母說(shuō)的只占21.9%。看來(lái)，大學(xué)生難與父母溝通，是在高中就“打下了基礎(chǔ)”。
有人認(rèn)為，處于叛逆期的高中生，面對(duì)高考(Q吧)壓力和父母對(duì)其學(xué)習(xí)成績(jī)的嚴(yán)格要求，易出現(xiàn)溝通障礙，而大學(xué)生的生理與心理都已趨近或達(dá)到成熟，與父母交流理應(yīng)比高中生順暢。但現(xiàn)實(shí)情況顯然并非如此，采訪(fǎng)中，記者發(fā)現(xiàn)，許多大學(xué)生仍然對(duì)父母有一種或抵觸或敬畏的情緒，他們大都反對(duì)父母的教育方式，難以忍受“父母的不理解”。
東北師范大學(xué)的孫同學(xué)，父母雙雙下崗，每天都要為生計(jì)發(fā)愁，每次打電話(huà)來(lái)，就是問(wèn)問(wèn)學(xué)習(xí)好不好，學(xué)費(fèi)夠不夠�！拔乙仓�，他們根本無(wú)暇顧及我心里的感受，我還能說(shuō)什么呢?說(shuō)多了，豈不是又給他們?cè)鎏硇睦碡?fù)擔(dān)?漸漸地，就感覺(jué)心里和父母隔著一層�！�
隨著工作節(jié)奏不斷加快，競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增大，許多父母不得不將更多的時(shí)間和精力投入到工作中。家住長(zhǎng)春的李女士就對(duì)記者說(shuō)，由于工作比較忙，孩子很小的時(shí)候就請(qǐng)了保姆。一直以來(lái)她都覺(jué)得，自己給孩子的已經(jīng)比同年齡孩子得到的'多很多，但她卻發(fā)現(xiàn)與孩子之間的隔閡慢慢升級(jí)，她覺(jué)得很不理解，想改變，但力不從心。
大學(xué)生不愿與父母交流，也有自身的原因。長(zhǎng)春大學(xué)大二的劉同學(xué)對(duì)記者說(shuō)：“大學(xué)里事情很多，我卻找不到生活的目標(biāo)，非常郁悶，沒(méi)心情和父母交談。”學(xué)法律的小張也眉頭緊鎖：“上了大學(xué)，開(kāi)始參加了很多社團(tuán)，后來(lái)逐漸放棄了，再后來(lái)，就忙著應(yīng)付各
種各樣的過(guò)級(jí)、考試，很少和家里人交心。一是自己話(huà)本來(lái)就少，頂多哼哈兩句，再者，也沒(méi)必要讓他們知道我的情況，那樣反而讓他們操心�！薄皯�(yīng)該說(shuō)，在15歲到22歲左右的青春期，與父母產(chǎn)生距離，對(duì)他們表現(xiàn)出冷淡，這是青少年成長(zhǎng)的正常表現(xiàn)。處于青春期的大學(xué)生們，也需要有一段時(shí)間讓自己獨(dú)立思考，去尋找并且發(fā)現(xiàn)自己�！奔执髮W(xué)高等教育研究所的楊淑琴老師認(rèn)為，對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，要培養(yǎng)良好的個(gè)性、建立良好的家庭關(guān)系，還應(yīng)主動(dòng)找時(shí)間和父母聊天，體驗(yàn)交流的快樂(lè)。
溝通的案例 篇3
【故事】
新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話(huà)，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話(huà)，談話(huà)繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開(kāi)了心扉，話(huà)也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。
【點(diǎn)評(píng)】
管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫腵氣氛是談話(huà)、討論工作、集思廣益的重要前提。
溝通的案例 篇4
案例：一天一位香港客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢(xún)問(wèn)所需要的房間類(lèi)型，但因客人不懂國(guó)語(yǔ)，而該員工粵語(yǔ)水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語(yǔ)向客人解釋客人仍聽(tīng)不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語(yǔ)的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說(shuō)明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽(tīng)，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒(méi)顧及到此舉動(dòng)讓客人覺(jué)得不被尊重。由于不熟練粵語(yǔ)又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。
案例分析：
由于員工不能熟練掌握工作常用語(yǔ)言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)盡量用客人的語(yǔ)言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語(yǔ)言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語(yǔ)氣、表情、身體語(yǔ)言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語(yǔ)言技能的`培訓(xùn)與學(xué)習(xí).
開(kāi)心一悟：心若每天圍繞著是非、有無(wú)、來(lái)去、對(duì)錯(cuò)、你我他中，就永遠(yuǎn)得不到寂靜，就算不與別人爭(zhēng)論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒(méi)完沒(méi)了的煩惱中。每個(gè)人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯(cuò)”變成“一切都是我的錯(cuò)”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時(shí)刻。
溝通的案例 篇5
小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶(hù)。
起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。
案例點(diǎn)評(píng)：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的`忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。
但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持"對(duì)事不對(duì)人"，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。
我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。
溝通的案例 篇6
良好的人際交往能讓大學(xué)生學(xué)會(huì)分享、接受和給予這是心理健康的基本心理?xiàng)l件。不會(huì)分享與分擔(dān)是這一帶大學(xué)生特殊的成長(zhǎng)背景中極易形成的負(fù)性品質(zhì)，也是造成他們?cè)谌穗H交往中受挫的重要原因，盡管本次心理健康水平測(cè)量結(jié)果表明獨(dú)生子女的健康水平高于非獨(dú)生子女，但在各學(xué)段的教育中，我們都能明確地感受到這一代青少年存在的分享與分擔(dān)的問(wèn)題。良好的人際交往能夠讓大學(xué)生在良性的人際氛圍中，充分體驗(yàn)與享受交往對(duì)象帶來(lái)的快樂(lè)，并樂(lè)意將自己的快樂(lè)與對(duì)象分享，進(jìn)而學(xué)會(huì)分擔(dān)與體驗(yàn)交往對(duì)象的痛苦，并產(chǎn)生同感與共情，積極幫助交往對(duì)象解決問(wèn)題，重新找回失去的快樂(lè)。分享是一個(gè)很重要的品質(zhì)，尤其對(duì)心理健康發(fā)展有著特殊的意義。在樊富岷教授的團(tuán)體咨詢(xún)中，分享是首當(dāng)其沖的訓(xùn)練項(xiàng)目，其目的就是讓每一個(gè)參與團(tuán)體活動(dòng)的人體驗(yàn)到分享的'心理感受，學(xué)會(huì)分享。從而達(dá)成人與人的心理相容，在互相幫助下解決心理健康問(wèn)題。
接受與給予是矛盾統(tǒng)一于人際交往中的一對(duì)交互影響的心理品質(zhì)與行為。由于每個(gè)人都生活在某個(gè)群體中，必然會(huì)與群體中的人發(fā)生各種形式的聯(lián)系，在這一過(guò)程中，我們無(wú)法離開(kāi)他人的給予，也正是在這種接受與給予的過(guò)程中，體驗(yàn)幫助與被幫助的快樂(lè)，感受做事與做人的真正涵義。大學(xué)生是一個(gè)特殊的群體，更多的是在接受中成長(zhǎng)，不懂或很少給予，體會(huì)不到給予的愉悅，在人際交往中表現(xiàn)出明顯的“自我中心”，而使人際關(guān)系遭到破壞，心理健康也倍受影響。因此，學(xué)會(huì)接受與給予，有助于良好人際關(guān)系的建立，相反，良好的人際交往，更能使大學(xué)生體驗(yàn)到接受與給予的樂(lè)趣，養(yǎng)成接受與給予的良好心理品質(zhì)。
藍(lán)風(fēng)是大三的學(xué)生，是學(xué)生干部，學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，但人際關(guān)系較緊張，不僅與寢室同學(xué)相處不好，就連班上的許多同學(xué)也無(wú)法正常交往，在同學(xué)們心目中，他是一個(gè)清高、傲慢的人，實(shí)在不好接近，雖然優(yōu)秀，但對(duì)他的其他方面則不敢恭維。藍(lán)風(fēng)也為此很頭疼，只要是他主持的活動(dòng)項(xiàng)目，同學(xué)們似乎都有意不參加，好象故意和他做對(duì)，而他本人長(zhǎng)期堅(jiān)持的做人準(zhǔn)則就是：我行我素，萬(wàn)事不求人。他幾乎不接受別人的幫助，也認(rèn)為自己沒(méi)有幫助別人的義務(wù)，他成績(jī)好，可每當(dāng)班上同學(xué)向他求教時(shí)，他要么說(shuō)不知道，要么就在給別人講完之后，將別人奚落一頓，有時(shí)還要加上一句“拜托你上課時(shí)認(rèn)真聽(tīng)講，下次不要再來(lái)問(wèn)我這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題�！睍r(shí)間一長(zhǎng)，同學(xué)們都不愿意與他交往，人際關(guān)系越來(lái)越差。藍(lán)風(fēng)也對(duì)自己的人際關(guān)系狀況十分不滿(mǎn)意，感到孤獨(dú)、沒(méi)有歸屬感，有時(shí)孤獨(dú)感令他窒息，他焦慮甚至恐懼，但不知如何入手改善現(xiàn)狀。因?yàn)樗约阂布{悶：我究竟有什么問(wèn)題？
藍(lán)風(fēng)的人際關(guān)系不佳的重要原因就在于他是一個(gè)不懂得接受，更不知道給予的人，在他的觀念里，每個(gè)人只要做好自己的事情就足夠了，沒(méi)有給予與接受的意識(shí)，最終將失去支持，生活在自己孤獨(dú)的世界里，痛苦不堪。不懂接受與給予，不僅影響良好人際關(guān)系的建立，而且影響了心理健康的水平。
溝通的案例 篇7
酒店信息溝通案例
XX月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話(huà)，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò):中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的`標(biāo)間)�？腿撕徒哟帉�(duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類(lèi)似情況。
經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點(diǎn) 評(píng)：
這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。
溝通的案例 篇8
前些日子出差，客戶(hù)的公司門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。
晚上給二姐打電話(huà)，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她非常高興，馬上詢(xún)問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎?
晚上，大姐打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話(huà)的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話(huà)里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎?有沒(méi)有打預(yù)防針……
同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副"骯臟兇惡的狗"的影像。
案例點(diǎn)評(píng)：
看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗?huà)與溝通當(dāng)中也是同樣的。
當(dāng)你說(shuō)出一句話(huà)來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的.聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用"心"去溝通。
溝通的案例 篇9
航班延誤
各崗位口徑一致，避免旅客誤解。
如果在客艙內(nèi)，請(qǐng)機(jī)長(zhǎng)廣播可以增強(qiáng)說(shuō)服力，發(fā)放飲料、報(bào)紙，播放錄像可以緩解旅客的焦慮情緒。
旅客有時(shí)態(tài)度惡劣并不是真的不相信，只是借機(jī)發(fā)泄自己的不滿(mǎn)情緒，此時(shí)不必急于表白或和客人爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤，道歉和聆聽(tīng)會(huì)更有效。
注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的掌控，避免因有人煽動(dòng)其他人的情緒而讓服務(wù)人員陷入被動(dòng)，可以邀請(qǐng)情緒過(guò)于激動(dòng)的客人去其他合適的區(qū)域單獨(dú)交談。
問(wèn)：航班延誤為什么不事先通知我們?
答：(四小時(shí)以上)航班延誤這么長(zhǎng)時(shí)間，我代表公司向您表示道歉�，F(xiàn)在，您乘坐的航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕催�有什么可以幫您的?
(四小時(shí)以?xún)?nèi))非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因臨時(shí)延誤的，來(lái)不及通知各位，請(qǐng)您原諒。這次航班的預(yù)計(jì)起飛時(shí)間是XXXX，我們?yōu)槟才帕恕�，您看還有什么可以幫您的?
問(wèn)：飛機(jī)壞了什么時(shí)候能修好?
答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，預(yù)計(jì)XX時(shí)間能夠排除故障。您看我還能為您做些什么?
很抱歉耽誤您的行程。我們的機(jī)務(wù)維修人員正在努力檢修，但暫時(shí)還不能估計(jì)出維修所需的時(shí)間，一旦有了新的情況，我們會(huì)立即通知各位。您看我還能為您做些什么?
問(wèn)：停機(jī)坪還有好幾架飛機(jī)呢，為什么不換一架?
答：真對(duì)不起，耽誤了您的行程。我們已經(jīng)考慮過(guò)調(diào)換飛機(jī)的方法，并且已經(jīng)核實(shí)過(guò)，現(xiàn)在停機(jī)坪上的飛機(jī)都已經(jīng)安排有各自的任務(wù)了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機(jī)，同時(shí)還在想辦法采取措施安排各位盡早成行。
問(wèn)：為什么要將我們合并到晚2個(gè)多小時(shí)的A航班上?
答：很抱歉，由于執(zhí)行您的航班任務(wù)的飛機(jī)因?yàn)楣收?或XX原因)會(huì)導(dǎo)致2個(gè)多小時(shí)以上的延誤，為了確保您能夠盡快成行，我們?yōu)槟才帕四壳拔夜咀钤绲囊话嗪桨�。您看我還能為您做點(diǎn)什么?
問(wèn)：你們說(shuō)今天的航班延誤時(shí)由于天氣原因造成的，但是這里和到達(dá)站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?
答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬于航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)放行，一旦天氣好轉(zhuǎn)，我們會(huì)馬上安排起飛的`。
問(wèn)：為什么你們的延誤時(shí)間沒(méi)個(gè)準(zhǔn)，一拖再拖?
答：先生(小姐)，很抱歉，沒(méi)能一次性向您提供最確切的信息。我知道您一定有很要緊的事，我們也很著急，而且有義務(wù)將真實(shí)情況通知大家，請(qǐng)相信我們。這樣吧，我現(xiàn)在再詢(xún)問(wèn)一下機(jī)長(zhǎng)(或調(diào)度部門(mén))，看有沒(méi)有最新情況好嗎?
問(wèn)：如果你不能解決問(wèn)題，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來(lái)!
答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經(jīng)理正在協(xié)調(diào)處理......，暫時(shí)不能過(guò)來(lái)。事實(shí)上，對(duì)于各類(lèi)問(wèn)題我們公司有統(tǒng)一的規(guī)定，即便叫領(lǐng)導(dǎo)來(lái)也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。
超售或更改機(jī)型
及時(shí)、主動(dòng)為旅客提供不能成行時(shí)的解決方案，避免給旅客帶來(lái)被欺騙的感覺(jué)。
在提供解決方案時(shí)應(yīng)注意在一些細(xì)節(jié)上給旅客可選擇的余地。
問(wèn)：我確認(rèn)定好了座位，并買(mǎi)好了機(jī)票，為什么我不能成行?
答：很抱歉，由于今天的XX航班滿(mǎn)員(超售)，我們不能給您在這個(gè)航班上提供座位了，但我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的下一個(gè)航班，并同時(shí)給您……的補(bǔ)償，請(qǐng)您原諒。
問(wèn)：航空公司怎么可以把200個(gè)座位賣(mài)給210個(gè)旅客，這樣是不是不正當(dāng)銷(xiāo)售?
答：很抱歉，由于航班超售給您帶來(lái)了不便。超售這種方式并不是只有我公司在采用，這在世界上十分普遍，是被國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)認(rèn)可的。當(dāng)然，盡管如此，超售給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉。我們已經(jīng)給您安排了XX時(shí)間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?后續(xù)還有A、B等航班，時(shí)間是XX和XX，您看希望選擇哪個(gè)?
問(wèn)：為什么不能給我預(yù)定好的座位?
答：很抱歉，由于飛機(jī)臨時(shí)更改了機(jī)型，您的預(yù)留座位不能提供給您了。不過(guò)我們根據(jù)您的要求重新為您安排了比較類(lèi)似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個(gè)。
旅客行李晚到或者破損
出現(xiàn)任何行李運(yùn)輸?shù)牟徽�，道歉是首要環(huán)節(jié)。
對(duì)于事先有預(yù)報(bào)的晚到行李，采取主動(dòng)的態(tài)度告知旅客，并同時(shí)告知旅客解決方案。
問(wèn)：我的行李沒(méi)有拿到，請(qǐng)問(wèn)到什么時(shí)候可以給我消息?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李。我們會(huì)以最快的速度為您查詢(xún)，不管是否找到行李，我們都將會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您聯(lián)系，告知您最新的情況。
問(wèn)：沒(méi)有領(lǐng)到行李，航空公司是否會(huì)給予一定的賠償?
答：很抱歉沒(méi)有讓您及時(shí)拿到行李，我們將盡力為您查詢(xún)。考慮到您拿不到行李可能給您的生活帶來(lái)一些不便，我們將按規(guī)定向您提供臨時(shí)的生活補(bǔ)助費(fèi)，以購(gòu)置生活必需用品。
個(gè)別旅客未及時(shí)登機(jī)導(dǎo)致不滿(mǎn)
將事實(shí)告訴旅客。
在客艙里安撫旅客情緒，做好適當(dāng)?shù)慕忉尯蜏贤ā?/p>
如等待時(shí)間超過(guò)10至20分鐘，為旅客提供報(bào)紙，飲料等服務(wù)。
問(wèn)：登機(jī)這么長(zhǎng)時(shí)間了，為什么還不關(guān)門(mén)起飛?
答：先生(小姐)，由于目前還有幾位旅客沒(méi)有登機(jī)，但是他已經(jīng)辦過(guò)登機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您在座位上等待一段時(shí)間，一有消息我會(huì)及時(shí)通知您。您看現(xiàn)在我可以為您做點(diǎn)什么?
先生(小姐)，由于目前還有幾位已經(jīng)辦理過(guò)登機(jī)手續(xù)的旅客沒(méi)有按時(shí)登機(jī)，他們的行李已經(jīng)進(jìn)入行李艙，現(xiàn)在我們正在查找，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知您，對(duì)于給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請(qǐng)您隨時(shí)告訴我們，我們十分樂(lè)意為您服務(wù)。
機(jī)上娛樂(lè)設(shè)備故障
首先，航前的設(shè)備檢查很重要，如果娛樂(lè)系統(tǒng)存在保留故障，旅客登機(jī)前，乘務(wù)組應(yīng)該有應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。
空中娛樂(lè)系統(tǒng)臨時(shí)發(fā)生的故障有些可以通過(guò)重置的方式解決。
若確實(shí)無(wú)法修復(fù)，向旅客道歉，利用機(jī)上資源提供彌補(bǔ)，如報(bào)紙雜志撲克牌等，還可以多與客人溝通，盡量化解其不滿(mǎn)。
問(wèn)：這么長(zhǎng)的航班居然沒(méi)有電影可看，你讓我怎么過(guò)?
答：先生(小姐)，請(qǐng)您稍等，我來(lái)檢查一下。
先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機(jī)上的娛樂(lè)系統(tǒng)發(fā)生了故障，一時(shí)難以修復(fù)。我為您找些書(shū)報(bào)雜志來(lái)好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來(lái)好嗎?
溝通的案例 篇10
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性，但每次開(kāi)會(huì)，在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。
案例點(diǎn)評(píng)：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的`煩惱�，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì)，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽(tīng)得懂的"語(yǔ)言"與別人溝通!
溝通的案例 篇11
1.有效溝通很重要
有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。
秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話(huà)，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。)”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話(huà)，于是擔(dān)著柴就走了。
管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話(huà)的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。
2.付出大于得到
A對(duì)B說(shuō)："我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司!"B建議道："我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)!!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。"A問(wèn)：為什么?B說(shuō)："如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)。"A覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：“現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦!”A淡然笑道：“老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了�！�
其實(shí)這也正是B的初衷。一個(gè)人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
3. 積極與鼓勵(lì)需要保護(hù)
有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜�，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。”“那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊�！�
訓(xùn)體系建設(shè)、演講表達(dá)、職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練，專(zhuān)業(yè)為企業(yè)提供人才成長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練解決方案。
職場(chǎng)小故事一
一只火雞和一頭公牛在聊天�！拔曳浅Ｏ氲侥强脴�(shù)頂上去，”火雞嘆口氣道，“但是我沒(méi)有那份力氣�！薄斑@樣啊，那你為什么不吃點(diǎn)我的糞便呢?”公牛答道，“那里面充滿(mǎn)了營(yíng)養(yǎng)。”火雞吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹(shù)的第一個(gè)分叉處。第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹(shù)的第二個(gè)分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹(shù)的頂端。但不幸的是，沒(méi)多久，它就被一個(gè)農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來(lái)。
這個(gè)故事的寓意是……牛糞(狗屎運(yùn))也許能使你抵達(dá)頂峰，但它不能使你永遠(yuǎn)呆在那兒。
職場(chǎng)小故事二
表演大師有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜�，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋事松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。”“那你為什么不直接告訴你的弟子呢?”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊。”
人一個(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的.人才。
職場(chǎng)小故事三
金人曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝高興壞了�？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值?皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法�；实蹖⑹拐哒�(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值!使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。
這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。
職場(chǎng)小故事四
辭職A對(duì)B說(shuō)：“我要離開(kāi)這個(gè)公司。我恨這個(gè)公司!”B建議道：“我舉雙手贊成你報(bào)復(fù)!!破公司一定要給它點(diǎn)顏色看看。不過(guò)你現(xiàn)在離開(kāi)，還不是最好的時(shí)機(jī)。”A問(wèn)：為什么?B說(shuō)：“如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。你應(yīng)該趁著在公司的機(jī)會(huì)，拼命去為自己拉一些客戶(hù)，成為公司獨(dú)擋一面的人物，然后帶著這些客戶(hù)突然離開(kāi)公司，公司才會(huì)受到重大損失，非常被動(dòng)�！盇覺(jué)得B說(shuō)的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實(shí)客戶(hù)。再見(jiàn)面時(shí)B問(wèn)A：現(xiàn)在是時(shí)機(jī)了，要跳趕快行動(dòng)哦!A淡然笑道：老總跟我長(zhǎng)談過(guò)，準(zhǔn)備升我做總經(jīng)理助理，我暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的打算了。
一個(gè)人的工作，永遠(yuǎn)只是為自己的簡(jiǎn)歷。只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)替他創(chuàng)造更多利潤(rùn)。
職場(chǎng)小故事五
老虎兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎啊!”A說(shuō)：“我只要跑得比你快就好了�！倍皇兰o(jì)，沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī)。特別是入關(guān)在即，電信，銀行，保險(xiǎn)，甚至是公務(wù)員這些我們以為非常穩(wěn)定和有保障的企業(yè)，也會(huì)面臨許多的變數(shù)。當(dāng)更多的老虎來(lái)臨時(shí)，我們有沒(méi)有準(zhǔn)備好自己的跑鞋?
溝通的案例 篇12
摘要:本文通過(guò)對(duì)跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類(lèi)跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對(duì)策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。
關(guān)鍵詞:跨文化溝通與管理 失敗 對(duì)策
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jī)效。
一、跨文化溝通與管理失敗案例
20xx年12月2日星期五中午，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車(chē)把班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車(chē)可能停在家屬院門(mén)口也可能停在門(mén)后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號(hào)，簽下自己的名字，留下自己的電話(huà)，要教外教開(kāi)門(mén)、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號(hào)上網(wǎng)，并記下房間號(hào)告訴教師甲。
20xx年12月4日星期天，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課外籍教師Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復(fù):“407。”
次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教師丁打電話(huà)給教師甲說(shuō)在班車(chē)上沒(méi)看到Clare。教師甲打電話(huà)給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車(chē)沒(méi)走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話(huà)說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過(guò)了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是Clare。原來(lái)Clare不知道到底在哪等車(chē)，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認(rèn)為Clare找公交車(chē)站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車(chē)，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons、專(zhuān)業(yè)課教師Mike Hulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車(chē)停車(chē)點(diǎn)，Clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說(shuō)她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。Clare把自己的.手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。
二、案例分析
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對(duì)這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書(shū)面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號(hào)告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對(duì)溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對(duì)跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對(duì)一個(gè)初到異國(guó)的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋�(gè)陌生的城市對(duì)她來(lái)講是不會(huì)那么容易就了解的。
四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車(chē)站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車(chē)停車(chē)點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車(chē)，中方?jīng)]派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話(huà)，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)的情況。
三、所有可選對(duì)策
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對(duì)策:
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書(shū)面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評(píng)價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話(huà)，就不會(huì)把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)理解成公共汽車(chē)站，就不會(huì)指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來(lái)中國(guó)出差前，外方需對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語(yǔ)的話(huà)，也不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第五，外籍教師需對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)的話(huà)，她很容易就能找到班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車(chē)，中方派老師專(zhuān)門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專(zhuān)門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話(huà)，外教也能很容易就找著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
四、最優(yōu)對(duì)策
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對(duì)策中，對(duì)策三、四的可行性不是太大;而對(duì)策一、二和對(duì)策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專(zhuān)業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對(duì)外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對(duì)策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對(duì)策六，而采用對(duì)策六必須有對(duì)策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對(duì)策一、二和對(duì)策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對(duì)策。
五、最優(yōu)對(duì)策應(yīng)用效果
河南財(cái)專(zhuān)外經(jīng)系20xx-2012學(xué)年第一學(xué)期期末專(zhuān)業(yè)課外籍教師行程表如下:
其中Mike Hulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有出錯(cuò);案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待Clare Hawkins的過(guò)程中，教師乙沒(méi)有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專(zhuān)搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對(duì)策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
參考文獻(xiàn):
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[2]斯蒂芬.P.羅賓斯,蒂莫西.A.賈奇著;李原,孫健敏譯.組織行為學(xué)(第12版)[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,20xx,4
[3]Business Communications Student Manual[M].Victoria University, Australia, October 20xx
溝通的案例 篇13
前臺(tái)與客戶(hù)溝通的技巧:給客戶(hù)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由
要讓客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品而高興。認(rèn)為花錢(qián)是值得的。
讓客戶(hù)知道不是他一個(gè)人購(gòu)買(mǎi)了酒店產(chǎn)品
最好使用客戶(hù)見(jiàn)證，譬如某某明星、某某部門(mén)等都是酒店的客戶(hù)。
前臺(tái)與客戶(hù)溝通的技巧:以最簡(jiǎn)單的方式解釋酒店產(chǎn)品
不要在客戶(hù)面前表現(xiàn)得自以為是。很多客戶(hù)有時(shí)會(huì)問(wèn)些非常幼稚的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候一定不要自以為是，把客戶(hù)當(dāng)成笨蛋。
很多客戶(hù)都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶(hù)真的錯(cuò)了，機(jī)靈點(diǎn)兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯(cuò)誤，他只不過(guò)是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯(cuò)誤而已。
如果表現(xiàn)的比客戶(hù)高明，那么很可能失去一份訂單。要懷著真誠(chéng)的態(tài)度多聽(tīng)客戶(hù)講，讓客戶(hù)感到受到重視。當(dāng)然，如果客戶(hù)喜歡你多講除外。
前臺(tái)與客戶(hù)溝通的技巧:讓客戶(hù)覺(jué)得自己很特別
有的客戶(hù)總認(rèn)為自己是個(gè)非常有個(gè)性的人，如果前臺(tái)能把他當(dāng)作特別的人來(lái)處理，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為遇到了知己，更愿意花更多的時(shí)間相處，也更愿意相信酒店產(chǎn)品和銷(xiāo)售。
客戶(hù)需要人格的尊重，需要你給他信心。
前臺(tái)與客戶(hù)溝通的.技巧:注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，了解客戶(hù)的所思所想
有的客戶(hù)對(duì)他希望購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，切合客戶(hù)的需求將會(huì)使銷(xiāo)售更加順利。反之，一味地想推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，無(wú)理地打斷客戶(hù)的話(huà)，在客戶(hù)耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。
以客戶(hù)為主，多聽(tīng)少說(shuō)。當(dāng)客戶(hù)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷(xiāo)售伎倆向他施壓。如果客戶(hù)真的不滿(mǎn)意時(shí)，要果斷的打住。
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