亚洲日本精品宅男,在线激情小视频第一页,精品国产美女福到在线不卡,自在自线亚洲а∨天堂在线

      當(dāng)前位置:好文網(wǎng)>實(shí)用文>制度>售后服務(wù)管理制度

      售后服務(wù)管理制度

      時(shí)間:2024-03-26 07:14:20 制度 我要投稿

      售后服務(wù)管理制度

        在生活中,人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多,制度一經(jīng)制定頒布,就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用,是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢?下面是小編為大家收集的售后服務(wù)管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。

      售后服務(wù)管理制度

      售后服務(wù)管理制度1

        建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶(hù)進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

        回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶(hù)著想,施工中對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé),竣工后讓用戶(hù)滿(mǎn)意'的`工作宗旨。

        一、工程保修

        1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。

        2、求檢查和維修

        在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶(hù)若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

        3.驗(yàn)收

        在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

        4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

        由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

        4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

        4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;

        4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

      售后服務(wù)管理制度2

        售后服務(wù)人員管理制度

        第一章安裝服務(wù)公約

        言談文明,舉止得體;

        著裝規(guī)范,儀表整潔;

        精神飽滿(mǎn),專(zhuān)注熱情;

        親切自然,真誠(chéng)服務(wù)。

        第二章服務(wù)規(guī)范十條

        1、穿工衣、佩工卡,按時(shí)上門(mén)講禮貌;

        2、換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;

        3、安裝前,問(wèn)用戶(hù),安裝位置齊確認(rèn);

        4、搬空調(diào),動(dòng)作輕,打孔施工要小心;

        5、不喝水、不抽煙,動(dòng)用物品要協(xié)商;

        6、照國(guó)標(biāo),精安裝,管路電線要美觀;

        7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手,完工之后用抹布;

        8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī),排水接頭需認(rèn)真;

        9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;

        10、清垃圾、搞衛(wèi)生,金龍安裝好名聲。

        第三章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

        第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系,落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址,是否增加材料或準(zhǔn)備其它

        配件和工具,并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù);

        第2條服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好,避免二次上門(mén);

        第3條由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí)必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間,上門(mén)前未能聯(lián)系

        上用戶(hù),按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén);

        第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗;要儀表大方,衣冠整潔,體現(xiàn)良好的精神面貌;

        第5條到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén),得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹,并出示相對(duì)應(yīng)品牌

        的服務(wù)卡或公司工作卡;

        第6條進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套,避免踩臟用戶(hù)地板;家具要用蓋布,避免灰塵弄臟家具;工具必

        須放在專(zhuān)用墊布上;

        第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板;

        第8條高空作業(yè)(墻外離地2.5米以上的作業(yè))要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施工;

        第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶(hù)同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等,應(yīng)在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

        第10條服務(wù)期間,使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意,損壞用戶(hù)的東西要向用戶(hù)致歉,照價(jià)賠償;

        第11條服務(wù)期間,不喝用戶(hù)家的水,不在用戶(hù)家吸煙,不得拿用戶(hù)任何物品(包括小費(fèi)),更不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮貌(友好)行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō):“謝謝,我們不喝(不抽),請(qǐng)諒解,這是我們的規(guī)定”;

        第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;

        第13條服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ),(以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話),不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事;

        第14條服務(wù)過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí);

        第15條服務(wù)完畢后試機(jī),用抹布擦凈機(jī)器,貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡,并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,搬動(dòng)物品應(yīng)歸位;

        第16條試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題,填寫(xiě)保修卡,請(qǐng)用戶(hù)簽名,填寫(xiě)意見(jiàn),并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。(規(guī)范用語(yǔ):空調(diào)已安裝調(diào)試好,請(qǐng)放心使用);

        第17條離開(kāi)時(shí),規(guī)范用語(yǔ):“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)空調(diào),服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒,以后在使用

        過(guò)程中有什么問(wèn)題,請(qǐng)打我們電話×××××××,我們將及時(shí)為您服務(wù)!

        第四章崗位管理規(guī)范

        第18條上門(mén)服務(wù)時(shí),嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行;

        第19條安裝過(guò)程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行;

        第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排,遵守公司的'規(guī)章制度,及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù);

        第21條安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)(回公司拿材料或去吃飯),必須先告知用戶(hù);

        第22條必須按調(diào)度員指定方位待工;

        第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決;

        第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調(diào)機(jī)不能安裝;

        第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)(代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行),不得巧立名目亂收費(fèi),不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi);

        第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng);

        第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具,以便工作聯(lián)絡(luò),不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為;

        第28條每組安裝工必須配備:焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表(計(jì))、手電鉆、安全帶等工具;

        第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況,不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作;用戶(hù)推遲安裝日期的,安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說(shuō)

        明用戶(hù)有何要求;

        第30條在旺季時(shí),安裝人員由于前一天的工作未完成又來(lái)不了公司報(bào)到,必須打電話回公司匯報(bào)情況并說(shuō)明去向;

        第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假,除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假;

        第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

        第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn),不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

        第五章安全操作規(guī)程

        第34條安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí),服務(wù)人員必須使用安全帶;

        第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災(zāi);

        第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí),必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī),防止機(jī)器高空滑落;

        第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;

        第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng);

        第39條安裝完畢后,必須進(jìn)行電氣安全檢查,電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn),保證不發(fā)生漏電;

        第40條在安裝過(guò)程中如需改裝電源,必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工,施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn);

        第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn),保證符合機(jī)器的使用要求;

        第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí),必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行,直至空調(diào)器運(yùn)行正常;

        第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電源存在安全隱患,必須向用戶(hù)提出,并采取解決措施;

        第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電;

        第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門(mén)規(guī)定,并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行;

        第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí),必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體;

        第47條安裝人員在安裝過(guò)程放氟時(shí),不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢,避免被氟利昂凍傷?/p>

        第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全;

        第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,所造成的意外事故,責(zé)任由安裝人員承擔(dān),并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

      售后服務(wù)管理制度3

        為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。

        1、 項(xiàng)目移交

        項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔:

        (1) 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

       。2) 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

        (3) 項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶(hù)之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿(mǎn)措施

       。4) 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

        2、 日常工作規(guī)范

       。1) 工作日志

        售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

        當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō)明情況,取得客戶(hù)諒解,并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。

        因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的,按投訴辦法處理。

        每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

        (2) 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

        售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

       。3) 系統(tǒng)巡檢

        售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。

       。4) 系統(tǒng)優(yōu)化

        售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間,銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

        《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

       。5) 客戶(hù)回訪

        售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(hù)(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的'方面進(jìn)行調(diào)研。

        客戶(hù)回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。

        (6) 服務(wù)電話

        售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內(nèi),服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的,相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

        3、 安全備份管理

       。1) 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

        移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

       。2) 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

        每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

        對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

        未告知而導(dǎo)致客戶(hù)投訴的,按公司投訴管理辦法處理。

       。3) 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶(hù)未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

        備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。

        4、 維護(hù)期滿(mǎn)提醒

        項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào),銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

        5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

        銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復(fù)反映,加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

        客戶(hù)反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

        售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng),銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

        本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

        附一:售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

        附二:售后服務(wù)人員月考核辦法

      售后服務(wù)管理制度4

        1、目的

        明確各部門(mén)在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。

        2、職責(zé)

        2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶(hù)的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理,對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析、處理和上報(bào),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查,對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄,對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷,對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任,必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。

        2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作,負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

        2.4營(yíng)銷(xiāo)部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中提供與用戶(hù)協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

        2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格,并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。

        3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

        3.1本公司生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品;

        3.2代理商銷(xiāo)售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

        4、售后服務(wù)內(nèi)容

        產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類(lèi)

        4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

        公司只對(duì)3.1、3.2類(lèi)產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下:4.1.1.1用戶(hù)在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,公司對(duì)用戶(hù)實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。

        4.1.1.2產(chǎn)品因用戶(hù)使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問(wèn)題,公司可提供有償售后服務(wù),并以?xún)?yōu)惠價(jià)格提供備件。(費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同)

        4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后,根據(jù)旅程300公里以?xún)?nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(因逢年過(guò)節(jié)、買(mǎi)不到票等非凡情況除外)。4.1.2對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù),我們對(duì)用戶(hù)的售后服務(wù)與4.1.1條不異,但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商,并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書(shū)”履行。

        4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

        4.2.1對(duì)3.1和3.2類(lèi)產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù);

        4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù),包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢(xún)以及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

        4.2.1.2通過(guò)電話指導(dǎo)客戶(hù)解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,或者給用戶(hù)提供解決計(jì)劃,用戶(hù)本人實(shí)施,不收售后服務(wù)費(fèi)用;

        4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司均實(shí)行有償售后服務(wù),具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下:

        序號(hào)

        1

        項(xiàng)目

        交通費(fèi)

        2

        3住宿費(fèi)

        餐飲費(fèi)

        人員補(bǔ)貼

        注:每年調(diào)整。

        4.2.1.4如需要更換部件,公司實(shí)行有償提供,具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。

        4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問(wèn)題,公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶(hù),在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以?xún)?nèi)為24小時(shí)內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時(shí),1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(因逢年過(guò)節(jié)、買(mǎi)不到票等特殊情況除外)

        4.2.2對(duì)3.2類(lèi)產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。

        5、工作原則

        5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下,優(yōu)先等級(jí)逐漸降低;

        5.2當(dāng)用戶(hù)急需購(gòu)置產(chǎn)品配(備)件時(shí),應(yīng)優(yōu)先滿(mǎn)足用戶(hù)的`原則;

        5.3在圓滿(mǎn)解決用戶(hù)問(wèn)題的前提下,盡量減少公司及用戶(hù)的售后服務(wù)費(fèi)用的原則;

        6、工作程序

        6.1售后服務(wù)息的記錄處理

        6.1.1公司各部門(mén)人員接到用戶(hù)的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢(xún)息時(shí)。息接收人如果能夠回答,可以直接回答,然后告訴服務(wù)部做記錄;如果不能夠回答,應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢(xún)?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。

        6.1.2公司各部分人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題息時(shí),除產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢(xún)?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開(kāi)辟室的人員接到用戶(hù)要求處理質(zhì)量問(wèn)題的息時(shí),應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問(wèn)題的息,并記錄用戶(hù)的接洽體式格局,如果能直接處理,可直接處理,并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理,應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部,服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。

        6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶(hù)的咨詢(xún)息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部,延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢(xún)息及他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢(xún)息,應(yīng)盡快與用戶(hù)聯(lián)系,延遲時(shí)間不得超過(guò)4個(gè)工作小時(shí)。

        6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶(hù)意見(jiàn)和售后服務(wù)息,每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶(hù)咨詢(xún)、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確,導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。

        6.2售后服務(wù)的處理

        6.2.1針對(duì)用戶(hù)征詢(xún),服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù),服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答,并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

        6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息,服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過(guò)了質(zhì)量保證期,確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析,提出解決方案,必要時(shí)可召集相關(guān)部門(mén)人員共同分析,確定解決方案,確定方案時(shí)間不應(yīng)超過(guò)8工作小時(shí)。

        6.2.3如果可通過(guò)電話指導(dǎo)用戶(hù)解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件,或提供保證期以?xún)?nèi)的售后服務(wù),則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。

        6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù),服務(wù)部首先將解決方案,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶(hù),請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù),然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶(hù)拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用,只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前,服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶(hù),同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng),以及交通方式、住宿等相關(guān)要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。

        6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后,按照劃定請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)《售后服務(wù)維修單》的用戶(hù)看法欄,并經(jīng)用戶(hù)簽字或蓋章確認(rèn),同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部,經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回,釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的,可處罰責(zé)任人50~500元/每次。

        6.2.7售后服務(wù)人員回公司后,不超過(guò)三個(gè)工作日以書(shū)面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書(shū)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單,和返回物料(含未使用和損壞品)及有償服務(wù)的收款收據(jù),款項(xiàng),交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天,罰款元。特殊情況,按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份,一份由售后服務(wù)管理部門(mén)存檔,另一份連同費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)、存檔。

        7、服務(wù)要求

        7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象,工作服裝應(yīng)穿戴整齊,使用文明禮貌用語(yǔ),向用戶(hù)詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶(hù)所提出的質(zhì)量問(wèn)題維修后,應(yīng)向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除,并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查,及時(shí)排除其它故障,確保產(chǎn)品的正常使用。

        7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員,并將用戶(hù)的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下,以便及時(shí)互相接洽,相識(shí)用戶(hù)一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等,不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用,確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,否則不予承認(rèn)。

        8.用戶(hù)檔案管理

        8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案,檔案內(nèi)容包括:1)產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

        2)使用單位和使用者的基本情況3)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況

        4)每年質(zhì)量跟蹤情況

        5)產(chǎn)品的服務(wù)記錄

        6)技術(shù)協(xié)議(售后服務(wù)承諾內(nèi)容,備品備件價(jià)格約定等)

        9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核

        9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核,提出考核意見(jiàn),報(bào)相關(guān)部門(mén);

        9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。

        9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容,對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門(mén)進(jìn)行處罰,對(duì)各部門(mén)工作提出改進(jìn)要求。

      售后服務(wù)管理制度5

        (一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

        第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

        1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶(hù)收取服

        務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

        2.合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶(hù)

        所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

        3.(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間

        內(nèi),免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

        4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

        第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

        第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶(hù)之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶(hù)資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主管派工。

        第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo),并將服務(wù)憑證歸檔。

        第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

        第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外,并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

        第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶(hù)簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。

        第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。

        第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

        第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。

        第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

        第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

        第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。

        第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

        第十五條保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

        (二)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

        第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

        第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)

        除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

        第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。

        第十九條對(duì)技術(shù)員的`品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶(hù)勾填。

        第二十條對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。

        第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

        第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù),無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT(mén)派員前往處理,以示慎重。

      售后服務(wù)管理制度6

        職位描述

        工作職責(zé)

        1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷(xiāo)流程,以及落地實(shí)施;

        2、針對(duì)售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷(xiāo)檢測(cè),確保物料合理使用,達(dá)成物料核銷(xiāo)準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的'周期內(nèi)輸出核銷(xiāo)結(jié)果,以及對(duì)異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn),收集問(wèn)題并反饋;

        3、熟悉數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品的檢測(cè)流程,負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測(cè)與清潔工作,控制售后維修二返率;

        4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù),達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo);

        5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求,并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù);

        6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

        職位要求

        1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,電子通信相關(guān)專(zhuān)業(yè),有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

        2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力,能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案,及具有獨(dú)立解決問(wèn)題的能力;

        3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向,責(zé)任心強(qiáng);

        4、工作細(xì)心負(fù)責(zé),富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。

      售后服務(wù)管理制度7

        一、總則

        為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù),促進(jìn)以顧客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn),特制定本辦法。

        二、管理體制

        公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)(用戶(hù))意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍,或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的,應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(hù)(用戶(hù))的服務(wù)。

        三、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴

        公司通過(guò)公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式,接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后,方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)和消費(fèi)者。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案,填寫(xiě)有關(guān)登記表,按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制?蛻(hù)要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴,或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的,送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的,送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的,送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的,應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題,出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的`,提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議,予以獎(jiǎng)勵(lì)?蛻(hù)的意見(jiàn)和投訴情況,作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。

        四、退貨和換貨

        公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī),制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定,明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程,培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任,并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。

        五、維修服務(wù)

        公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例,確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷(xiāo)等原因?qū)е卤P奁谧兓模瑧?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。

        公司售后服務(wù)類(lèi)別為:

        1)免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。

        2)有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù),適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。

        3)合同服務(wù)。依公司與客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。

        同一產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào),盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后,送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報(bào)修單后,初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象,派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門(mén)維修的,應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù)場(chǎng)所,并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的,公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸,運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、吃、要,要愛(ài)護(hù)客戶(hù)家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的,應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶(hù),并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回收據(jù),并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的,應(yīng)事先向客戶(hù)聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用,較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取,將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票;否則,開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后,維修員上交派工單,主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。

        六、備品件和檢修工具

        公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類(lèi)法將所有備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理,合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶(hù)商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶(hù)工作,修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,凡價(jià)值較大的,列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具,提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的,丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外),調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的,應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門(mén)詢(xún)價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后,報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。

        七、資料管理

        為提高售后服務(wù)的信息保障能力,公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等,均應(yīng)收集,并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài),凡業(yè)務(wù)需要的,可提出申請(qǐng),從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè),應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn),并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料,應(yīng)妥善保管,維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例,應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)報(bào)告,并留存于部門(mén)內(nèi),供有關(guān)人員參考。

        八、附則

        本辦法由營(yíng)銷(xiāo)部解釋執(zhí)行,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。

        1、受崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

        2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

        3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

        4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

        5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作。

        6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

        7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。

        8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

        9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。

      售后服務(wù)管理制度8

        一、售后服務(wù)管理目的

        為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)的的需求,保證用戶(hù)在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

        二、售后服務(wù)內(nèi)容

        1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞,無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件

        2對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶(hù)滿(mǎn)意

        3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶(hù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

        4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的.意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

        三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

        1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶(hù)服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶(hù)和與用戶(hù)發(fā)生口角

        2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶(hù)監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾

        5決不允許服務(wù)人員向用戶(hù)索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

        6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

        7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表

        8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

        9重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

        10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

        四、管理考核辦法

        1投訴方式:用戶(hù)以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿(mǎn)意的即為投訴

        2因以下原因造成用戶(hù)投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過(guò)一次,并采取有效措施挽回影響

        2.1和用戶(hù)發(fā)生口角,頂撞用戶(hù)2.2對(duì)用戶(hù)索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶(hù)服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

        3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷(xiāo)售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo),提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷(xiāo),一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的,罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的,罰款50元/次

        6用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱(chēng)、用戶(hù)意見(jiàn)等),罰款20元/次

        7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

        8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

        1、差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)審批流程

        售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類(lèi)別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí),核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷(xiāo)制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷(xiāo)一律不予報(bào)銷(xiāo),如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬

        2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

        出差需求(國(guó)內(nèi)/國(guó)外)填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額(大/小寫(xiě))、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶(hù)服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶(hù)服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶(hù)服務(wù)檔案營(yíng)銷(xiāo)中心組織專(zhuān)題會(huì)議制定專(zhuān)門(mén)處理方案技術(shù)中心

        4、用戶(hù)服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

        與用戶(hù)落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨,開(kāi)具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷(xiāo)中心計(jì)劃室,注明售后配件名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶(hù)、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度,采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱(chēng)、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷(xiāo)中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷(xiāo)貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

        5、用戶(hù)服務(wù)資料歸檔流程

        分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶(hù)、銷(xiāo)售員、代理商來(lái)函或郵件

        6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

        每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室),包括:1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用2)售后派人(人、次/天)及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

        5)售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)

        6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,于次月初(5號(hào)前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

        年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊(cè),保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn),按月份、用戶(hù)或產(chǎn)品類(lèi)型分類(lèi)整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件

      售后服務(wù)管理制度9

        1、目的

        為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護(hù)工作的專(zhuān)業(yè)水平,滿(mǎn)足用戶(hù)要求,特制定本規(guī)范。

        2.適用范圍

        公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。

        3.職責(zé)

        安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門(mén)應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

        4.工作程序

        4、1維護(hù)工作人員基本要求。

        4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

        4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶(hù)第一、為客戶(hù)服務(wù)的思想,自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶(hù)當(dāng)中的良好形象。

        4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容(維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等),按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書(shū)》具體開(kāi)展維護(hù)工作。

        4、1、4維護(hù)工作中,排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)《維護(hù)登記表》,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

        4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告,較詳細(xì)地反映每一家客戶(hù)的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

        4、2巡檢排故工作

        4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

        4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對(duì)客戶(hù)的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),解決存在的問(wèn)題。

        4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則,實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù),要求維護(hù)工作人員在接到客戶(hù)的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),排除故障,如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

        4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》;節(jié)假日期間,客戶(hù)有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間,應(yīng)專(zhuān)門(mén)安排值班,同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時(shí)安排專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

        4、2、5排故時(shí)間要求:接到客戶(hù)通知開(kāi)始,一般情況下,一環(huán)路以?xún)?nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以?xún)?nèi),3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以外,三環(huán)路以?xún)?nèi),4小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);較遠(yuǎn)的`市、縣和省外,按合同約定時(shí)間到達(dá)。

        4、2、6培訓(xùn)工作:安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達(dá)到客戶(hù)相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。

        4、3系統(tǒng)巡檢工作

        4、3、1月檢:每月按期對(duì)客戶(hù)的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行:

        前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。

        (2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

        (3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括:矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

        (4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

        維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

        4、3、2維護(hù)工作的流程,按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

        4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

        4、4、1建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋渠道,收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。

        4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶(hù)聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。

        4、4、3每半年至一年向客戶(hù)送交《安防工程維護(hù)工作客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》,收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。

        4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書(shū)面報(bào)告

        4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,回復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

        4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,征求客戶(hù)對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn),改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

        4、5其它

        4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施,以本規(guī)范為準(zhǔn)則,結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程,要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。

        4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中,出現(xiàn)的一些問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié),以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。

      售后服務(wù)管理制度10

        第一章上門(mén)服務(wù)規(guī)范

        第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單,并在兩小時(shí)之內(nèi)與用戶(hù)事先聯(lián)系,落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具,并按用戶(hù)預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶(hù)上門(mén)服務(wù);

        第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊,避免二次上門(mén);

        第3條、由于特殊情況無(wú)法在預(yù)約時(shí)間上門(mén)時(shí),必須再主動(dòng)與用戶(hù)協(xié)商另約時(shí)間,上門(mén)前未能聯(lián)系上用戶(hù),按用戶(hù)原約定時(shí)間上門(mén):

        第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服,佩帶工卡,儀表大方,衣冠整潔,體現(xiàn)良好的精神面貌:

        第5條、到用戶(hù)家應(yīng)先敲門(mén),得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹,并出示服務(wù)卡或工作卡;

        第6條、進(jìn)門(mén)時(shí)視情況穿鞋套,避免踩臟用戶(hù)地板;家具要用蓋布,避免灰塵弄臟家具;工具必須放在專(zhuān)用墊布上;

        第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板;

        第8條、高空作業(yè)(墻外離地2.5米以上的作業(yè))要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施工;

        第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶(hù)同意;▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶(hù)所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等,應(yīng)在施工前耐心向用戶(hù)解釋?zhuān)?/p>

        第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)故障現(xiàn)象,然后仔細(xì)檢修空調(diào),在維修過(guò)程中向用戶(hù)講解常見(jiàn)故障的處理常識(shí);

        第11條、服務(wù)期間,使用用戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得用戶(hù)同意,損壞用戶(hù)的東謠要向用戶(hù)致歉,照價(jià)賠償;

        第12條、服務(wù)期間,不喝用戶(hù)家的水,不在用戶(hù)家吸煙,不得拿用戶(hù)任何物品(包括小費(fèi)),更不允許在用戶(hù)家吃飯。對(duì)用戶(hù)的禮貌(友好)行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō):“謝謝,我們不喝(不抽),請(qǐng)諒解,這是我們的規(guī)定”;

        第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;

        第14條、服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ),(以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話),不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事;

        第15條、服務(wù)過(guò)程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì),講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí);

        笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工,要與同用戶(hù)協(xié)商約定下次上門(mén)時(shí)間并嚴(yán)守約定。

        第17條、服務(wù)完畢后試機(jī),用抹布擦凈機(jī)器,貼上公司售后服務(wù)貼,并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,搬動(dòng)物品應(yīng)歸位;

        第18條、試機(jī)完畢無(wú)問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)安裝、維修卡,請(qǐng)用戶(hù)簽名,填寫(xiě)意見(jiàn),并請(qǐng)用戶(hù)妥善保存保修卡。(規(guī)范用語(yǔ):空調(diào)已安裝調(diào)試好,請(qǐng)放心使用);

        第19條、離開(kāi)時(shí),規(guī)范用語(yǔ):“謝謝您來(lái)我公司購(gòu)買(mǎi)格力空調(diào),服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒,以后在伎用過(guò)程中有什么問(wèn)題,請(qǐng)打我們電話84171868,我們將及時(shí)為您服務(wù)!

        第二章安裝崗位管理規(guī)范

        第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí),嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行;

        第2條、安裝過(guò)程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行;

        第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排,遵守公司的規(guī)章制度,及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù);

        第4條、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)用戶(hù)家時(shí)(回公司拿材料或去吃飯),必須先告知用戶(hù);

        第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題,使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決:

        第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱(chēng)該空調(diào)機(jī)不能安裝:

        第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)收費(fèi)(商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),則按商場(chǎng)的執(zhí)行),不得巧立名目亂收費(fèi),不得隱瞞向用戶(hù)收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi);

        第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng);

        第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具(格力通),不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為;

        第10條、每組安裝工必須配備:焊槍、萬(wàn)用表、壓力表、溫度表(計(jì))、手電鉆、安全帶等工具;

        第11條、安裝人員在安裝完畢后,必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù),并對(duì)工單確定安裝完成。

        第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況,不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作;用戶(hù)推遲安裝日期的,安裝人員要將此派工單退回派工員并說(shuō)明用戶(hù)有何要求;

        第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假,除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假:

        第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù),第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn),不斷提高為用戶(hù)服務(wù)的水平。

        第三章維修崗位管理規(guī)范

        第1條、上門(mén)服務(wù)時(shí),嚴(yán)格按《上門(mén)服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行:

        第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排,及時(shí)上門(mén)為用戶(hù)服務(wù),一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的(特殊情況經(jīng)用戶(hù)認(rèn)可延期除外)。

        第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班,工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng),上班時(shí)保持良好的精神面貌;

        第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

        第4條、穿工衣、佩帶工卡,不講不做損壞公司形象的話和事,不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門(mén)維修;

        第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn);

        第6條、配備的通訊工具格力通,是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排;不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)等行為;

        第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶(hù),并約好時(shí)間,f準(zhǔn)時(shí)上門(mén),問(wèn)清楚故障情況,帶齊配件上門(mén)維修,避免二次上門(mén),提高維修效率;

        第8條、維修人員必須自行配備以下工具:汽焊、電流表、萬(wàn)用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表(計(jì))、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具;

        第9條、每完成一單維修任務(wù),應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員,并講明新的去向或接收新的維修任務(wù),當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員;

        第10條、保外維修過(guò)程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)(超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍),所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

        第四章違反工作崗位要求的處理

        第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排,首次罰款100元,屢教不改將作辭退;

        第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單,罰款30元/單,不按規(guī)定回退配件,罰款30元/單;

        第3條、不穿工農(nóng)、無(wú)佩帶工卡、衣服破舊不整潔者,罰款30元/次;

        第4條、說(shuō)和做損壞公司聲譽(yù)的話和事,經(jīng)查實(shí),將作辭退處理;

        第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn),罰款50元/次:

        第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間,不開(kāi)通電話或以各種理由拒聽(tīng)電話者罰款30元/次;!

        第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記,由公司統(tǒng)一安排后才能上門(mén),違者按該單維修金額5倍罰款;

        第8條、維修安裝人員需配備的工具,每月抽查一次,如發(fā)現(xiàn)少工具者,罰款30元/次,并在補(bǔ)全后再給予上崗;

        第9條、維修安裝過(guò)程中,亂報(bào)價(jià)(超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍),罰款200元/次,情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退,收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司,不上交者第一次按5倍處于罰款,第二次將作辭退處理;

        第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無(wú)講明新的去向,罰款30元/單,“屢教不改者,將作辭退處理:

        第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴罰款30元/次。

        第五章安全操作規(guī)程

        第1條、安裝維修人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí),安裝維修人員必須使用安全帶;嚴(yán)禁酒后上崗。

        第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災(zāi);

        第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作時(shí),必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī),防止機(jī)器高空滑落;

        第4條、高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;

        第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng):

        第6條、安裝維修完畢后,必須進(jìn)行電氣安全檢查,電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn),保證不發(fā)生漏電;

        第7條、在安裝維修過(guò)程中如需改裝電源,必須經(jīng)過(guò)用戶(hù)的同意并由具備電工證的人員施工,施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn);

        第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn),保證符合機(jī)器的使用要求;

        第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí),必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行,直至空調(diào)器運(yùn)行正常;

        第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的電源存在安全隱患,必須向用戶(hù)提出,并采取解決措施;

        第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電:

        第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門(mén)規(guī)定,并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行;第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí),必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體;

        第14條、安裝維修人員在安裝過(guò)程放氟時(shí),不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢,避免被氟利昂凍傷?/p>

        第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全:

        第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí),必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具,穿絕緣鞋:

        第17條、在室外機(jī)維修時(shí),室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌,如“禁止開(kāi)機(jī),正在檢修”等字樣;

        第18條、在焊接銅管時(shí),應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種,在通風(fēng)、附近沒(méi)易燃物品的地方進(jìn)行,防止燒傷和火災(zāi);

        第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修,應(yīng)先檢查鐵架的承重能力,會(huì)否因鐵架生銹、老化,而影響鐵架的承載能力,在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

        第20條、公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,所造成的意外事故,責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān),并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

        第六章考勤規(guī)定

        第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制,安裝工的.休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排;

        第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班:上午上班時(shí)間9:00,9:00以后上班者為遲到,每2次遲到計(jì)缺勤1天;早上10:00后上班為缺勤;

        第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝派工員,未能上班人員仍屬待工狀態(tài),公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”;

        第4條、請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)(填寫(xiě)請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工;

        第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者,必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請(qǐng)假手續(xù);

        第6條、如果假期已滿(mǎn)還未能回來(lái)上班者必須辦理延期手續(xù);第7條、無(wú)故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工;第8條、對(duì)于曠工者,罰款50元/天;

        第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理;

        第10條、在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無(wú)關(guān),安裝工自負(fù);

        第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

        第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝(實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn))。由于未確認(rèn)型號(hào)造成誤裝所引起的退換機(jī),責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān),責(zé)任范圍:退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi),返修費(fèi),折舊費(fèi),返裝費(fèi)。(最低限額500元);

        第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶(hù)電源是否符合空調(diào)制冷量要求;空調(diào)電源是否專(zhuān)用分支電路;電表容量是否足夠大,空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專(zhuān)用空氣開(kāi)關(guān)與漏電保護(hù)裝置,容量應(yīng)滿(mǎn)足空調(diào)需要。凡用戶(hù)電源不符合要求的(包括電源無(wú)接地線的)有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

        第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量(匹數(shù))是否與房間面積匹配,由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān),責(zé)任范圍:退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi),返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。(最低限額500元);原則:在制冷量一定時(shí),房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝,若用戶(hù)要求安裝必須由用戶(hù)的親筆簽名確認(rèn)書(shū)方可安裝,(不得以裝修工代替用戶(hù))確認(rèn)書(shū)交由派工統(tǒng)一保管。

        第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī),觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān),責(zé)任范圍:退換機(jī)的車(chē)運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)(最低限額500元);

        第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”,墻孔為水平的,主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí),銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶(hù)重新鉆孔,墻孔必須用玻璃膠或水泥密封(玻璃膠,水泥費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)),由于墻孔問(wèn)題,下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶(hù)造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān);

        第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方;

        第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器;

        第8條、室內(nèi)機(jī)的固定:一般磚墻或復(fù)合磚墻,結(jié)合墻體質(zhì)量,必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為:左上角、右上角各兩枚,中間一枚,左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的用戶(hù)損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)(公司損失最低限額500元);

        第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫;

        第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)(電線一律使用單芯線),并且彎頭不得用90。彎頭處理(PVC線管由用戶(hù)承擔(dān));

        第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管,凡經(jīng)過(guò)天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管,必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫,不得用線管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔(dān));

        第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管,且不得與空氣直接接觸,嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替(PVC水管由用戶(hù)承擔(dān));

        第13條、凡預(yù)鋪銅管工程,必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符,確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管:

        第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶(hù)、公司造成的損失由支裝工個(gè)人承擔(dān);

        第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求,并且黃綠雙色線只能用于接地線,嚴(yán)禁移作它用。

        1匹以下分體1.5平方。

        1.5匹至2匹分體2.5平方。

        3匹單相4平方以上

        三相3匹及5匹2.5平方以上。

        第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門(mén)的同意,由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān);

        第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好,由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān);

        第18條、外機(jī)的固定:一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定,3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定,不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定,未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元,所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān);

        第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理(如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞):室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米;

        第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上,以確?照{(diào)是否漏水,且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶(hù);

        第22條、必須按照用戶(hù)和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào);

        第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶(hù)購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫(xiě)實(shí)物是否相符,方可安裝;

        第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶(hù)簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符,確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門(mén)服務(wù)規(guī)范的處罰

        第1條、服務(wù)人員接到派工單沒(méi)能及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)造成用戶(hù)投訴的處罰30元/次;

        第2條、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊,造成二次上門(mén)被用戶(hù)投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元/次;

        第3條、未能按跟用戶(hù)所約時(shí)間上門(mén)造成用戶(hù)投訴的罰款30元/次;

        第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗,造成用戶(hù)投訴者罰款50元/次;

        第5條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡,經(jīng)查實(shí)罰款30元/次。

        第6條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿鞋套,不用蓋布、墊布者罰款30元次;

        第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推走,造成用戶(hù)投訴罰款30元/次;

        第8條、高空作業(yè)(墻外離地2.5米以上的作業(yè))沒(méi)系安全帶,罰款500元/次,并作辭退處理。

        第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶(hù)同意造成用戶(hù)投訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé);

        第10條、服務(wù)期間損壞用戶(hù)東西造成用戶(hù)投訴者罰款50元/次,并照價(jià)賠償。

        第11條、服務(wù)期間,在用戶(hù)家抽煙、吃飯、喝用戶(hù)的水,經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元/次:拿用戶(hù)東西(包括小費(fèi)),經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶(hù)物品(包括小費(fèi))并罰款200元/次。

        第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴,罰款200元/次,情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除出公司;

        第13條、服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員之間說(shuō)粗話、爭(zhēng)吵,造成用戶(hù)投訴者罰款200元/次;

        第14條、服務(wù)過(guò)程中沒(méi)宣傳產(chǎn)品特征,講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶(hù)投訴罰款30元/次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元/次;

        第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒(méi)用干凈抹布擦機(jī)器,沒(méi)打掃安裝現(xiàn)場(chǎng),沒(méi)把搬動(dòng)過(guò)的家具歸位,造成用戶(hù)投訴罰款50元/次;因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款;造成損壞用戶(hù)墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶(hù)損失;

        第16條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款;

        第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢,沒(méi)請(qǐng)用戶(hù)簽字,經(jīng)查實(shí)罰款80元/臺(tái);因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi);

        第18條、服務(wù)完畢離開(kāi)時(shí),未向用戶(hù)說(shuō)規(guī)范用語(yǔ)、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元/次;

        第19條、不得以任何理由與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵,情節(jié)嚴(yán)重者,將殲除出公司。

        第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

        第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者,首次發(fā)現(xiàn)作警告處理,再犯罰款30元/次:

        第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元/次處罰;第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理;

        第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元/次;

        第5條、濫用公司電話者,罰款20元/次;用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂(lè),罰款50元/次;

        第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理;

        第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償;故意損壞公司財(cái)物者,除照價(jià)賠償外,并作辭退處理。

        第8條、對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元/次,并開(kāi)除出公司;

        第9條、保持待工區(qū)清潔,嚴(yán)禁亂扔垃圾,報(bào)紙傳閱后自覺(jué)放回報(bào)紙架,違反者罰款30元整,無(wú)個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分:

        第10條、保持安靜,嚴(yán)禁喧嘩,在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下,中午12:00-13:30可稍作休息,但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上,違反者罰款30元/次(包括非休息時(shí)間睡覺(jué));

        第11條、不服從工作安排者,第一次停工3天,第二次作辭退處理:

        第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

        第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn),了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等;

        第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn);

        第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目;

        第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

        第九章招聘、離職管理規(guī)定

        第1條、招聘錄用規(guī)定

        1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

        2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)操考核,合格后才能被錄用;

        3、被錄用的安裝工必須填寫(xiě)招聘登記表存檔;

        4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片(近期免冠正面照)、體檢表;

        5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書(shū)》;

        6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買(mǎi)工作服,費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半:

        7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別;

        8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作,如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

        第2條、辭退管理規(guī)定

        1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù):

        (1)填寫(xiě)離職表;

        (2)退回工作服;

        (3)辦理終止投保手續(xù);

        (4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

        2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù),公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。

        3、離職手續(xù)辦理完畢,被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

        第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求,特制定如下幾點(diǎn):

        1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。

        2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi),下派給售后服務(wù)人員。

        3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

        4、對(duì)用戶(hù)反映激烈的信息,及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映,由經(jīng)理親自安排處理。

        5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、工作有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施,盡可能不拖延工期;如果正常,就及時(shí)做好下單的工作安排。

        6、做好各類(lèi)資料的錄入工作及結(jié)算工作。長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例:

        第1條、不服從工作安排者,第一次停工3天,并處100元,次的處罰,第二次取消考評(píng)資格,第三次作辭退處理。

        第2條、上門(mén)服務(wù)沒(méi)穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證,經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元/次。

        第3條、拆除包裝安裝時(shí),必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣,外機(jī)是否有氟里昂,以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏.以減少換機(jī)頻率.

        第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍.由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過(guò)程中人為對(duì)空調(diào)造成的損壞,給用戶(hù)、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān),出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故,取消考評(píng)資格。

        第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶(hù)及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào),不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶(hù)同意私定安裝位置,造成用戶(hù)投訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

        第6條、用戶(hù)提出的安裝位置影響空調(diào)效果的,安裝人員必須提出,客戶(hù)堅(jiān)持要裝的,最好是客戶(hù)在安裝單上簽名,安裝人員不提出來(lái),造成投訴罰50元/單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。

        第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開(kāi)電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器.如用戶(hù)堅(jiān)持要裝的,最好是在安裝單上簽名。

        第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過(guò)天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫;銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好,聯(lián)接線必須接牢。

        第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶(hù)。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管;穿墻孔必須用橡膠泥封堵,并蓋上穿墻蓋板,沒(méi)封堵或無(wú)蓋板每處罰20元。第10條、安裝過(guò)程中損壞客戶(hù)財(cái)物的,安裝人員要照價(jià)賠償,弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任,并取消考評(píng)資格。

        第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上,以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水,如維修人員到客戶(hù)家,發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟(是安裝問(wèn)題的)罰30元,作為維修人員的上門(mén)服務(wù)費(fèi),并將漏水修好;漏氟的由派工員通知安裝工,如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的,由維修人員立即修復(fù),并再扣100元(變頻150元)作為維修人員的維修補(bǔ)貼,如安裝工自己上門(mén)后不能解決,需再派維修的將扣130元(變頻180元)作為維修補(bǔ)貼。

        本月裝機(jī)(裝機(jī)不超過(guò)30日的)月累計(jì)漏水漏氟超過(guò)兩次的取消考評(píng)資格,裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過(guò)4次的,取消考評(píng)資格。

        第12條、被用戶(hù)投訴服務(wù)不規(guī)范(包括回訪),不滿(mǎn)意者,罰款100元/次,投訴到格力將取消考評(píng)資格。

        第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司,不按要求上交的罰30元/單,被格力處罰的后果自負(fù).(格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交,10點(diǎn)前錄完)

        第14條、服務(wù)過(guò)程中要宣傳產(chǎn)品特征,講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等,如果沒(méi)有告知客戶(hù)造成用戶(hù)投訴罰款30元/次。在用戶(hù)家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元/次,取消考評(píng)資格。

        第15條、沒(méi)貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

        第16條、高空作業(yè)(墻外高于2.5米以上的作業(yè))要綁安全帶,違反者第一次罰款200元/次并取消考評(píng)資格,并提出嚴(yán)重警告,第二次作辭退處理;

        第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),亂收費(fèi)用被用戶(hù)投訴,罰款200元/次,投訴到格力的取消考評(píng)資格。

        第18條、不管任何原因被格力查處的罰款,一律自負(fù),公司并取消考評(píng)資格。

      售后服務(wù)管理制度11

        一.售后服務(wù)流程

        1. 客戶(hù)申報(bào)服務(wù)

        2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)

        3. 根據(jù)客戶(hù)申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員

        4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

        5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶(hù)申報(bào)不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。

        6. 若問(wèn)題升級(jí),須向公司主管部門(mén)反饋信息,確立解決方案。

        7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后,客戶(hù)在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

        8. 服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。

        二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

        1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象

        2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

        3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解問(wèn)題所在,并提出解決的辦法進(jìn)行處理

        4.在接到故障類(lèi)的售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,攜帶必要的`工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)

        5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題

      售后服務(wù)管理制度12

        售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量承諾,售后服務(wù)由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行管理,提供技術(shù)支持,確保接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶(hù)提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

        1、服務(wù)方式

        包括:

        1、現(xiàn)場(chǎng)維修;

        2、日常電話服務(wù);

        3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

        在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下,盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理,提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

        2、服務(wù)電話:

        售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx,投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

        如果需要上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),技術(shù)人員需提醒客戶(hù)撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

        3、處理流程:

        1)售后服務(wù)信息的收集:

        A、售后服務(wù)電話接聽(tīng);

        B、技術(shù)人員反饋;

        C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

        所有信息必須首先由公司專(zhuān)職人員進(jìn)行收集整理,技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息,需由專(zhuān)職人員進(jìn)行核實(shí)。

        2)信息的整理分類(lèi):

        所有信息必須由公司專(zhuān)職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類(lèi)、是否過(guò)保和收費(fèi)等等,并與客戶(hù)進(jìn)行溝通處理的方式。

        3)服務(wù)指令的發(fā)布

        首先向?qū)B毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù),或向部門(mén)經(jīng)理反饋進(jìn)行人員安排。

        4)售后服務(wù)的執(zhí)行

        接到指令的售后技術(shù)員,按照公司對(duì)用戶(hù)的'服務(wù)承諾要求,按時(shí)間要求提供售后服務(wù)(通過(guò)售后服務(wù)的三種方式)。

        xxxx系統(tǒng)工程公司

        5)售后服務(wù)工作的完結(jié)

        服務(wù)完成后,要填寫(xiě)《售后服務(wù)信息反饋單》,寫(xiě)明故障現(xiàn)象,檢查記錄,處理結(jié)果,請(qǐng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià),簽字蓋章。填寫(xiě)不完整的不計(jì)入考核范圍。

        6)《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專(zhuān)職人員,部門(mén)經(jīng)理將對(duì)用戶(hù)進(jìn)行電話回訪,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

        7)公司專(zhuān)職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,形成統(tǒng)計(jì)表格,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,作為售后服務(wù)月度績(jī)效考核的依據(jù)。

        4、績(jī)效管理:

        售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

        1)底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核(包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等),在月初進(jìn)行發(fā)放。

        2)服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)放,發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為:售后服務(wù)每次xx元。沒(méi)有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

        3)售后服務(wù)獎(jiǎng)金:當(dāng)月無(wú)投訴,每月獎(jiǎng)勵(lì)xxx元,如有投訴,每次處罰xx元,月累計(jì)x次及以上,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

        注:現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷(xiāo)公共交通費(fèi)用,如遇緊急情況或攜帶大宗物品,需上報(bào)部門(mén)經(jīng)理后,才能報(bào)銷(xiāo)的士或貨運(yùn)費(fèi)用,未申報(bào)不予報(bào)銷(xiāo)。

        非專(zhuān)職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)服務(wù),每次人工費(fèi)用xx元,交通費(fèi)用參照專(zhuān)職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

        5、產(chǎn)品維修

        1)在售后服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問(wèn)題,首先與公司商務(wù)聯(lián)系,首先確定是否在保修期內(nèi);其次確認(rèn)廠商是否提供上門(mén)服務(wù);在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門(mén)服務(wù)。

        2)超出保修期范圍和沒(méi)有上門(mén)服務(wù)的產(chǎn)品,經(jīng)與公司聯(lián)系后,與客戶(hù)確認(rèn)維修費(fèi)用(含運(yùn)費(fèi))后,送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

        6、增值服務(wù)

        1)配件銷(xiāo)售

        xxxx系統(tǒng)工程公司

        A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)其他的電腦軟硬件,或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件(保修期外設(shè)備),技術(shù)員可幫用戶(hù)直接與公司聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷(xiāo)售。核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購(gòu)的零配件的貨款,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)收回。

        B、配件銷(xiāo)售原則上是款到發(fā)貨,如遇特殊情況,xxx元以下需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,xxx元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,貨款由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

        C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,在一年內(nèi)還未收回,由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)貨總貨款的80-100%,在當(dāng)月工資中扣除。

        2)軟件服務(wù)

        A、超過(guò)保修期范圍的軟件服務(wù),或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨詢(xún)服務(wù),包括系統(tǒng)安裝等,在報(bào)公司同意后,可向客戶(hù)提出收取一定的軟件服務(wù)費(fèi)用,并在收回款項(xiàng)的前提下按照40%的比例提取獎(jiǎng)金,公司可開(kāi)具發(fā)票。

        B、沒(méi)有上報(bào)公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰xx元/次。

        本制度從xxxxx起試行。

      xxxx系統(tǒng)工程公司

        xx年xx月xx日

      售后服務(wù)管理制度13

        一、主管崗位職責(zé)

        1.以顧客滿(mǎn)意為中心,時(shí)刻維護(hù)公司形象。

        2.從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象,規(guī)矩大方地與顧客溝通。

        3.熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作,掌握應(yīng)酬技巧,以高度的熱情與責(zé)任感滿(mǎn)足來(lái)訪顧客的要求。

        4.掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí),掌握商品知識(shí),了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。

        5.受理顧客投訴,跟蹤商品售后信息,做好顧客回訪工作。

        6.負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

        7.負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車(chē)/籃、商品的還原工作。

        8.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待。

        9.負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

        10.定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

        11.對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé),分管售后服務(wù)部的全面工作。

        12.確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

        13.指點(diǎn)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

        14.合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

        15.接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

        16.跟蹤售后信息反饋,負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。

        17.指點(diǎn)總臺(tái)人員處置懲罰顧客退換貨,開(kāi)具、寄存等工作。

        18.負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨,團(tuán)體購(gòu)物的接待。

        19.監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。

        20.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

        二、主管助理崗位職責(zé)

        1.對(duì)主管負(fù)責(zé),協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

        2.主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

        3、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

        1.對(duì)主管負(fù)責(zé),分擔(dān)總臺(tái)的日常工作。

        2.督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

        3.完成主管交辦的其它工作。

        四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

        1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

        2.負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

        3.負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記實(shí),出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。

        4.歡迎顧客的局面和電話投訴,負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴,讓顧客感到滿(mǎn)意。

        5.回答顧客咨詢(xún)的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。

        6.負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)的服務(wù)。

        7.負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等舉動(dòng)。

        8.負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

        9.負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生工作。

        五、還原員崗位職責(zé)

        1.負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

        2.負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)的整理,方便顧客的`使用。

        3.負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車(chē)/藍(lán)是否完整、清潔,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

        4.熱情回答顧客咨詢(xún),協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向,確保出入口的通暢。

        5.協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度

        維修車(chē)間管理規(guī)定

        1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符;

        2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛妨礙,并查對(duì)維修項(xiàng)目,如有過(guò)失及時(shí)報(bào)告;

        3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目,確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理;

        4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的妨礙記實(shí)下來(lái),及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái);

        5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目;維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;

        6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充;

        7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員,全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

        8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

        9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平時(shí)要隨臟隨洗;

        10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶(hù),并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶(hù)及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí),要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē),切斷電源;

        11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。 功課現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

        1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護(hù)用品。

        2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

        3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤(pán)中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

        4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

        5、起重吊裝作業(yè),必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

        6、車(chē)外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車(chē)布,而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

        7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

        8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

      售后服務(wù)管理制度14

        為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

        一、工作職責(zé)要點(diǎn)

        1、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)辦理《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

        2、負(fù)責(zé)處理客戶(hù)反饋意見(jiàn)。

        二、工作要求

        1、業(yè)務(wù)人員同客戶(hù)簽定《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

        2、《商品房買(mǎi)賣(mài)契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類(lèi),對(duì)需辦理銀行按揭的客戶(hù)代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

        3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶(hù),根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;

        4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶(hù)辦理入住交房手續(xù);

        5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶(hù)自己辦理。

        6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

        7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶(hù)進(jìn)行溝通,征求客戶(hù)對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的`意見(jiàn)和建議;

        8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理;

        9、對(duì)購(gòu)買(mǎi)期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶(hù)寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶(hù)辦理入住手續(xù);

        10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶(hù)到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶(hù)自己辦理。

        11、對(duì)于房屋銷(xiāo)售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽(tīng)客戶(hù)反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定,向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)粫r(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。

        12、對(duì)銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

      售后服務(wù)管理制度15

        為規(guī)售后服務(wù)工作,滿(mǎn)足用戶(hù)需求,提高用戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

        一、售后部門(mén)工作

        1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題,需無(wú)償為用戶(hù)維修或更換零配件以保證用戶(hù)正常使用。

        2:對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期,為用戶(hù)進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

        3:定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶(hù)的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

        4:宣傳、推銷(xiāo)本公司的產(chǎn)品及配件。

        5:定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

        二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

        1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問(wèn)題的原因,提出解決問(wèn)題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題,需要在第一時(shí)間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

        2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

        3、同時(shí),生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的'服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào),直至問(wèn)題的解決。

        4、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析,找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

        為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。

        1、項(xiàng)目移交

        項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面檔:

       。2)項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

        (3)項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶(hù)之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿(mǎn)措施

       。4)項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

        2、日常工作規(guī)

       。1)工作日志

        售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

        當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō)明情況,取得客戶(hù)諒解,并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的,按投訴辦法處理。

        每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

        (2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

        售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。

       。3)系統(tǒng)巡檢

        售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至檔管理系統(tǒng)。

        (4)系統(tǒng)優(yōu)化

        售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間,銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

       。5)客戶(hù)回訪

        客戶(hù)回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。

        3、安全備份管理

       。1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

        (2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

        每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,上傳到檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

        對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。

        未告知而導(dǎo)致客戶(hù)投訴的,按公司投訴管理辦法處理。

        (3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶(hù)未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

        備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。

        4、維護(hù)期滿(mǎn)提醒

        項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào),銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

        5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

        銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

        客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復(fù)反映,加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

        客戶(hù)反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

        售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì),銷(xiāo)售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

        本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

      【售后服務(wù)管理制度】相關(guān)文章:

      售后服務(wù)管理制度03-23

      售后服務(wù)管理制度(優(yōu)選)01-16

      (通用)售后服務(wù)管理制度07-26

      [精品]售后服務(wù)管理制度07-26

      【經(jīng)典】售后服務(wù)管理制度8篇11-01

      公司售后服務(wù)管理制度03-16

      售后服務(wù)管理制度15篇04-05

      售后服務(wù)管理制度11篇04-15

      售后服務(wù)管理制度(11篇)04-15