售后服務管理制度（優(yōu)選）

　　隨著社會不斷地進步，制度對人們來說越來越重要，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的售后服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　1、目的

　　明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

　　2、職責

　　2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

　　2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

　　2.5財務部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。

　　3、售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍

　　3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

　　4、售后服務內(nèi)容

　　產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

　　4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務

　　公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。

　　4.2質(zhì)量保證期外售后服務

　　4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務；

　　4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調(diào)整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時，應相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。

　　6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經(jīng)服務部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

　　7、服務要求

　　7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

　　7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

　　4）每年質(zhì)量跟蹤情況

　　5）產(chǎn)品的服務記錄

　　6）技術協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務工作的評價與考核

　　9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

　　9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內(nèi)容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

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