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      售后服務(wù)管理制度

      時間:2024-09-10 09:34:39 制度 我要投稿

      售后服務(wù)管理制度11篇

        隨著社會不斷地進(jìn)步,很多情況下我們都會接觸到制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編收集整理的售后服務(wù)管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

      售后服務(wù)管理制度11篇

      售后服務(wù)管理制度1

        1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

        2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

        3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

        4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的.問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

        5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

        6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

        7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

        8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性。

        9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

      售后服務(wù)管理制度2

        一、售后服務(wù)管理目的

        為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

        二、售后服務(wù)內(nèi)容

        1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

        2對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意

        3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

        4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

        三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

        1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

        2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的`關(guān)系4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

        5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

        6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況

        7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

        8對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

        9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決

        10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報表

        四、管理考核辦法

        1投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴

        2因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過一次,并采取有效措施挽回影響

        2。1和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶

        2。2對用戶索要財物,并提出無理要求的

        2。3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的

        2。4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

        3實(shí)事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,罰款50元/次

        6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款20元/次

        7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī),如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次

        8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次

        五、業(yè)務(wù)程序

        1、差旅費(fèi)報銷審批流程

        售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實(shí)填寫將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí),核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等

        審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

        2、售后服務(wù)請款流程

        出差需求(國內(nèi)/國外)填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款

        3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案

        用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

        4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

        與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度,采購進(jìn)度、入庫進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

        5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

        分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

        6、統(tǒng)計報表

        每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號前報公司企管室),包括:

        1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用

        2)售后派人(人、次/天)及費(fèi)用

        3)售后材料費(fèi)用

        4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

        5)售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)

        6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報表整理匯總,于次月初(5號前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

        年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊,保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

      售后服務(wù)管理制度3

        建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

        回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

        一、工程保修

        1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

        2、求檢查和維修

        在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。

        3.驗(yàn)收

        在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

        4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

        由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的.,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:

        4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;

        4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;

        4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

      售后服務(wù)管理制度4

        總則

        (一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。

        (二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

        (三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購,悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

        (四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

        (五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時同。

        維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

        (六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

        1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

        2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

        3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

        4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

        (七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:

        (八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出,送請主任派工。

        (九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。

        (十)凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi),將款交于會計員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。

        (十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上,并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

        (十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請客戶簽章,同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。

        (十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證",至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。

        (十四)凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

        (十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

        (十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,填"服務(wù)主任日報表"。

        (十七)分公司的服務(wù)主任日報表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

        (十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請主任優(yōu)先派工。

        (十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

        (二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶,并派員前往爭取續(xù)約。

        (二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

        客戶意見調(diào)查

        (二十二)本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

        (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

        (二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。

        (二十五)對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個程度,以便客戶勾填。

        (二十六)對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

        (二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

        (二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。

        客戶投訴管理制度

        客戶投訴管理辦法

        (一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

        (二)范圍包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

        (三)適用時機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

        (四)處理程序客戶投訴處理流程,如表14.6.2。

        1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

        (七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

        1.業(yè)務(wù)部門

        (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

        (2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

        (3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

        (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

        2.質(zhì)量管理部

        (1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

        (2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

        (3)客戶投訴質(zhì)量的`檢驗(yàn)確認(rèn)。

        3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

        (1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

        (2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

        (3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

        (4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

        (5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

        (6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

        (7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

        4.制造部門

        (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

        (2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

        (八)客戶投訴處理表編號原則

        1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

        2.編號周期以年度月份為原則。

        (九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

        1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明:"客戶加工中未確定"

        2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

        4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

        6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

        7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

        8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

        9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

        10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

        11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

        12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

        13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

        14.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以"簽呈"呈報上級處理。

        (十)客戶投訴案件處理期限

        1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

        2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

        (十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

        1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

        2.客戶投訴績效獎金罰扣:制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

        (十三)成品退貨帳務(wù)處理

        1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

        (1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

        (2)退貨、重處理:即開立"成品退貨單"注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

        2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

        (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

        (2)成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

        (3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

        (4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

       、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

        ②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

       、厶顚"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

        (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明:

        ①(1)收回注明折讓單價,金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

        ②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

        (十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

        (十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時亦同。

        客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

        (一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個月的轉(zhuǎn)售時間,如果售出,則以A級售價損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵人或班。未售出時以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

        (二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額。

        (三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

        (四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明:

        1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

        2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

        3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

        4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

        5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

        6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

        7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

        8.訂單誤記造成錯誤者。

        9.交貨延遲者。

        10.裝運(yùn)錯誤者。

        11.交貨單誤記交運(yùn)錯誤者。

        12.倉儲保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

        13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

        14.檢驗(yàn)資料不符。

        15.其他。

        以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

        (五)行政罰扣折算:

        1.警告一次,罰扣400元以上。

        2.小過一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。

        3.大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

        (六)以上處分原則,執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會各責(zé)任部門,并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

        客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

        (一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

        (二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

        (三)客戶投訴罰扣方式:

        1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人效益獎金,其罰扣金額歸屬公司。

        2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

        3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

        4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

        (四)制造部門的罰扣方式:

        1.歸屬至發(fā)生部門者,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。

        2.歸屬至全科營業(yè)人員,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

        (五)服務(wù)部門的罰扣方式:

        1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

        2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

        客戶報怨處理表

        一式五聯(lián):業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

      售后服務(wù)管理制度5

        售后服務(wù)人員管理制度

        第一章安裝服務(wù)公約

        言談文明,舉止得體;

        著裝規(guī)范,儀表整潔;

        精神飽滿,專注熱情;

        親切自然,真誠服務(wù)。

        第二章服務(wù)規(guī)范十條

        1、穿工衣、佩工卡,按時上門講禮貌;

        2、換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;

        3、安裝前,問用戶,安裝位置齊確認(rèn);

        4、搬空調(diào),動作輕,打孔施工要小心;

        5、不喝水、不抽煙,動用物品要協(xié)商;

        6、照國標(biāo),精安裝,管路電線要美觀;

        7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手,完工之后用抹布;

        8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī),排水接頭需認(rèn)真;

        9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;

        10、清垃圾、搞衛(wèi)生,金龍安裝好名聲。

        第三章上門服務(wù)規(guī)范

        第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系,落實(shí)用戶詳細(xì)地址,是否增加材料或準(zhǔn)備其它

        配件和工具,并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù);

        第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好,避免二次上門;

        第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間,上門前未能聯(lián)系

        上用戶,按用戶原約定時間上門;

        第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗;要儀表大方,衣冠整潔,體現(xiàn)良好的精神面貌;

        第5條到用戶家應(yīng)先敲門,得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語主動自我介紹,并出示相對應(yīng)品牌

        的服務(wù)卡或公司工作卡;

        第6條進(jìn)門時視情況穿鞋套,避免踩臟用戶地板;家具要用蓋布,避免灰塵弄臟家具;工具必

        須放在專用墊布上;

        第7條搬運(yùn)空調(diào)時,不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板;

        第8條高空作業(yè)(墻外離地2.5米以上的作業(yè))要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施工;

        第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意;▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等,應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋;

        第10條服務(wù)期間,使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意,損壞用戶的東西要向用戶致歉,照價賠償;

        第11條服務(wù)期間,不喝用戶家的水,不在用戶家吸煙,不得拿用戶任何物品(包括小費(fèi)),更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌(友好)行為如遞水、遞煙等應(yīng)說:“謝謝,我們不喝(不抽),請諒解,這是我們的規(guī)定”;

        第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵;

        第13條服務(wù)過程中,服務(wù)人員之間不說污言穢語,(以為用戶聽不懂用方言講粗話),不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事;

        第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢,講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識;

        第15條服務(wù)完畢后試機(jī),用抹布擦凈機(jī)器,貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡,并把現(xiàn)場打掃干凈,搬動物品應(yīng)歸位;

        第16條試機(jī)完畢無問題,填寫保修卡,請用戶簽名,填寫意見,并請用戶妥善保存保修卡。(規(guī)范用語:空調(diào)已安裝調(diào)試好,請放心使用);

        第17條離開時,規(guī)范用語:“謝謝您來我公司購買空調(diào),服務(wù)不周之處請多原諒,以后在使用

        過程中有什么問題,請打我們電話×××××××,我們將及時為您服務(wù)!

        第四章崗位管理規(guī)范

        第18條上門服務(wù)時,嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行;

        第19條安裝過程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行;

        第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排,遵守公司的規(guī)章制度,及時上門為用戶服務(wù);

        第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時(回公司拿材料或去吃飯),必須先告知用戶;

        第22條必須按調(diào)度員指定方位待工;

        第23條及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的'問題,使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決;

        第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝;

        第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)(代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時,則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行),不得巧立名目亂收費(fèi),不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi);

        第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng);

        第27條每個安裝工必須配備通訊工具,以便工作聯(lián)絡(luò),不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為;

        第28條每組安裝工必須配備:焊槍、萬用表、壓力表、溫度表(計)、手電鉆、安全帶等工具;

        第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況,不得為了爭取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作;用戶推遲安裝日期的,安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

        明用戶有何要求;

        第30條在旺季時,安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到,必須打電話回公司匯報情況并說明去向;

        第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假,除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假;

        第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

        第33條服從公司臨時性的工作安排,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動和各培訓(xùn),不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

        第五章安全操作規(guī)程

        第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時,服務(wù)人員必須使用安全帶;

        第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置,并且避開存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災(zāi);

        第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時,必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī),防止機(jī)器高空滑落;

        第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;

        第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng);

        第39條安裝完畢后,必須進(jìn)行電氣安全檢查,電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn),保證不發(fā)生漏電;

        第40條在安裝過程中如需改裝電源,必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工,施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn);

        第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn),保證符合機(jī)器的使用要求;

        第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時,必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行,直至空調(diào)器運(yùn)行正常;

        第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患,必須向用戶提出,并采取解決措施;

        第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電;

        第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定,并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行;

        第46條安裝人員在加壓檢漏時,必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體;

        第47條安裝人員在安裝過程放氟時,不得面對工藝口或?qū)χ朔艢,避免被氟利昂凍傷?/p>

        第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全;

        第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,所造成的意外事故,責(zé)任由安裝人員承擔(dān),并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

      售后服務(wù)管理制度6

        1目的

        為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。

        2適用范圍

        本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

        3管理內(nèi)容和要求

        3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

        3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

        到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

        3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

        3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動,以營利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

        3.2管理職能

        3.2.1安全管理部管理職能

        3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的`審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

        3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

        3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

        3.3管理規(guī)定

        3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理!钡脑瓌t,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。

        3.4安全管理程序

        3.4.1外用工安全管理程序

        3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。

        3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實(shí)“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

        3.4.2外包工安全審查程序

        承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

        3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

        售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

        3.5檢查與考核

        3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

        3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

        3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

        3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。

        3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

        3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

        3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

        3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。

        3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。

      售后服務(wù)管理制度7

        1、主題內(nèi)容與適用范圍

        本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

        2、管理內(nèi)容和要求

        2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本制度。

        2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

        2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

        3、維修服務(wù)程序

        3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):

        3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

        3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費(fèi)保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

        3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

        3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

        3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

        3.5屬有費(fèi)服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費(fèi),并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。

        3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

        3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

        3.8維修人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

        4、客戶意見調(diào)查程序

        4.1公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

        4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的.良好信譽(yù)。

        4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。

        4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。

        5、安裝服務(wù)程序

        5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

        5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù)。

        5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。

        5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

        5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。

      售后服務(wù)管理制度8

        為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶需求,提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度,不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場占有率,特制定售后服務(wù)本條例。

        一:售后部門工作

        1:根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題,需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

        2:對產(chǎn)品使用不同時期,為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn),并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

        3:定期組織和開展對產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的`意見。

        4:宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

        5:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

        二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

        1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題,與售后服務(wù)人員一起做分析,找出發(fā)生問題的原因,提出解決問題的措施和方法;如是技術(shù)部設(shè)計問題,需要在第一時間提出整改方案,與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

        2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù),不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

        3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作,對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題,要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法,需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的,要以書面形式告知供應(yīng)商,并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話,重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

        3、同時,生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況,并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報,直至問題的解決。

        4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作,第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨,如需要采購配合的,要及時與采購部門聯(lián)系,把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間,是否直發(fā)現(xiàn)場,聯(lián)系人及電話等交代清楚。

        5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題,督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容,需要從公司發(fā)貨的,積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

        6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容,將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析,找出出現(xiàn)問題的原因,并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

      售后服務(wù)管理制度9

        美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)!爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

        在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

        一、售后服務(wù)管理概述

        顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

        (一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

        1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

        1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

        1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

        (二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

        2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的'信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

        2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

        2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

        2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。

        (三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

        3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

        3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

        3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

        3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

        3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

        3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

        3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

        3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

        二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

        售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

        1、售后服務(wù)制度

        售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

        2、顧客溝通制度

        與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

        3、員工服務(wù)規(guī)范

        員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

        4、員工的培訓(xùn)制度

        企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。

        5、獎懲制度:

        獎懲制度包含了激勵機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

        三、售后服務(wù)的考核

        要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

        2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

        2.2考核的方法:

        2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

        2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

        2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

        2.3考核的形式:

        考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

        2.4考核的結(jié)果:

        對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

        2.5設(shè)置“啄木鳥”

        四、售后服務(wù)管理流程

        (一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

        1、售后服務(wù)種類:

        免費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時,免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用(包括免收零配件費(fèi)用及工時費(fèi)用),稱為免費(fèi)服務(wù)

        收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時,向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。

        2、售后服務(wù)流程:

        1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

        2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

        3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

        4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。

        5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

        6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

        7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

        8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。

        3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

        1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

        2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

        3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

        4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

        5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

        6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

        7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

        8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛。服?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

        五、售后服務(wù)作業(yè)要求

        1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

        2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

        3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

        4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

        5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

        6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

        7)充分授予員工決定權(quán)。

        8)交貨絕對準(zhǔn)時。

        9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

        10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

        11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。

      售后服務(wù)管理制度10

        為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

        一.一般維修板塊.(方浩源)

        崗位職責(zé)與權(quán)限

        1.負(fù)責(zé)前臺一般維修,廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

        2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

        3.負(fù)責(zé)前臺接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。

        4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

        5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備,否則20元/單考核。

        6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

        二.車間管理(宋書鋒)

        車間管理明細(xì)

        1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入,車間經(jīng)理,班組長第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來的,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主動打招呼,詢問,不能不管不問。需要陪同,不要讓客戶在車間隨意走動!車間舉升機(jī),車輛移動比較危險。

        2.維修車輛的車內(nèi)三件套,葉子板護(hù)罩必須使用。

        3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,私自截流的員工直接開除

        4.車間各功能房間,隨手關(guān)門,關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門,確保安全。

        5.空閑,非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房節(jié)約用電!

        6.車間在修拆車件請及時整理收拾,使用貨架和整理箱收集放置,不要占據(jù)工位、過道,確保車間整齊。

        8.車間舊件及時清理整理,禁止隨意堆放車間,機(jī)修工作臺,車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過3個」及時清理保持干凈,隨時可以做維修!

        9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

        10.車間遮蔽禁止使用報紙,請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

        三.備件管理(袁鵬飛)

        崗位職責(zé)和權(quán)限

        1.負(fù)責(zé)倉庫

        1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需把工單帶走,工單隨車走。

        2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行開工,備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后,維修班組才能領(lǐng)料。

        3.事故車報價單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報誤訂?己讼嚓P(guān)人員30元/次。

        4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報,維修過程中損壞),維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增,新增之后,需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,才能訂貨。

        5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時歸還,造成專用工具丟失的,由借用人原價賠償或者購買相同型號的'專用工具。

        6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),與前臺服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉庫領(lǐng)料。

        7.維修工單中已出庫并使用的備件,拒絕退庫。

        8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通,需交訂金,備件更換完之后,退還。目的在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。

        9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

        10.開放自采申請權(quán),自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴(yán)格做到三家價格對比,嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

        11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實(shí)物退到倉庫后,系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。

        12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

      售后服務(wù)管理制度11

        為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

        一、工作職責(zé)要點(diǎn)

        1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

        2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

        二、工作要求

        1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

        2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。

        3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項(xiàng)及時付清;

        4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);

        5、入住手續(xù)辦理后,及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

        6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);

        7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;

        8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

        9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

        10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

        11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的.糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

        12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

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