售后服務(wù)制度
在充滿活力,日益開放的今天,很多場合都離不了制度,制度是國家法律、法令、政策的具體化,是人們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)制度,歡迎大家分享。
售后服務(wù)制度1
一、行為規(guī)范
1、售后人員必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
2、售后人員都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,取得客戶的信任。
5、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
6、若有客戶對售后服務(wù)部人員服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,可對該責(zé)任人給予批評,扣獎金的處罰。
9、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
11、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
12、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶保持良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的.承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
四、考核辦法
1、投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人人員作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴。
2、因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過一次,并采取有效措施挽回影響
。1)和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶。
(2)對用戶索要財(cái)物,并提出無理要求的。
。3)因個人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。
。4)因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的。
3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任。
4、每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款xx元/次。
5、因個人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的,罰款xx元/次。
6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款xx元次。
7、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款xx元次。
售后服務(wù)制度2
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的.市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見。
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。
9、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決。
10、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
售后服務(wù)制度3
一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理,并上報(bào)總經(jīng)理辦公室,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的`現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器,十臺以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修,二十臺內(nèi)必須在二天完成維修,三十臺內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修,以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機(jī)器后,我們必須在三天內(nèi)回訪客戶,借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的售后機(jī)器,必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十五、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺帳,配件倉庫要獨(dú)立核算。
十七、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格,上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十八、如果客戶投訴售后主管,每次罰款:10元。
售后服務(wù)制度4
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的`標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系
4、接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求
6、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
10、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、業(yè)務(wù)程序
售后服務(wù)制度5
一、目的
本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn),加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營,提高企業(yè)知名度,促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策,樹立良好的企業(yè)形象,本著“一切追求高質(zhì)量,用戶滿意為宗旨”的精神,以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù),以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè),強(qiáng)大的'技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾,特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責(zé)
1、技術(shù)部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。
4、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制,并建立好服務(wù)檔案。
6、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司,及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信
售后服務(wù)制度6
一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。
(一)售后服務(wù)部門職能
2、處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時(shí)間反饋;
3、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;
4、保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新;
5、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;
6、受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。
(二)售后服務(wù)部門的主要工作說明
1、搜集客戶意見、建議
2、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動性。
3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行,并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
4、及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的.方案。
第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù),制定本細(xì)則。
(一)投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:
1、質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;
2、非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);
3、其它原因?qū)е碌耐对V。
。ǘ┨幚砹鞒
1、確認(rèn)投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。
2、分析、核實(shí)問題
根據(jù)不同分類,對投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,會同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3、協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門審批。
4、處理及落實(shí)處理方案
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各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:
1、售后服務(wù)部門
(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的。確認(rèn);
。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
。3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
。4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
。5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。
2、業(yè)務(wù)部
。1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);
。2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期;
。3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料;
3、品控中心和技術(shù)部
。1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn);
。2)分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。
4、生產(chǎn)部
。1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
。2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(四)客戶投訴責(zé)任管理
對相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故,各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理,售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件,并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率,歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬,按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。
三、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴,按績效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。
3、確認(rèn)投訴后,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時(shí)間答復(fù)客戶。
4、監(jiān)督投訴問題的落實(shí)
5、遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)制度7
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達(dá)到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的`投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十一、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時(shí)一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報(bào)銷。
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