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      物業(yè)服務(wù)制度

      時間:2023-07-31 10:52:58 煒亮 制度 我要投稿

      物業(yè)服務(wù)制度(通用20篇)

        隨著社會不斷地進步,大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)制度,歡迎閱讀與收藏。

      物業(yè)服務(wù)制度(通用20篇)

        物業(yè)服務(wù)制度 1

        1、商戶提出的有償服務(wù)要求,管理員應(yīng)熱情接待;

        2、填寫值班記錄表,并迅速、準(zhǔn)確的填寫工程維修單或有償維修服務(wù)計費明細(xì);

        3、及時通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù),不得延誤時間;

        4、解答好商戶的疑問,不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌;

        5、不得對商戶提出不合理要求;

        6、不得私自抬高服務(wù)價格,要明碼標(biāo)價,使商戶一目了然;

        7、做好服務(wù)工作的解決跟進,對每一位提出要求的.商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進行回訪;

        8、在整個服務(wù)過程中,要注意保持維護商城形象,維護商城利益,保持和藹可親的態(tài)度;

        9、對于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時設(shè)法解決,解決不了要及時上報,嚴(yán)禁私自處理重大問題;

        10、對于設(shè)備維修服務(wù),要積極配合設(shè)備人員,做好與商戶的溝通協(xié)調(diào),完善處理每一項服務(wù)工作。

        物業(yè)服務(wù)制度 2

        一. 接待來訪投訴工作

        1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

        2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

        3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,當(dāng)天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

        4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

        5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

        6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的.不滿消解在投訴之前。

        7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

        二. 回訪工作

        1. 回訪要求:

        (1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

        (2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。

        (3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

        (4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決;卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

        2. 回訪時間及形式:

        (1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

        (2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。

        (3) 每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

        (4) 利用節(jié)日慶;顒、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

        (5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

        物業(yè)服務(wù)制度 3

        xx物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的!耙(guī)范服務(wù)年”活動的主要工作措施為:

        1、服務(wù)上抓特色。

        堅持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動腦筋、想辦法。

        2、競賽中抓典型。

        善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導(dǎo)帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

        3、工作中抓落實。

        在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務(wù)過程中存在的一些陋習(xí),進行重點整改。

        4、活動中求創(chuàng)新。

        今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

        5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的'活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

        開展“規(guī)范服務(wù)年”活動,顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動的過程中將設(shè)立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

        物業(yè)服務(wù)制度 4

        便民利民具體服務(wù)措施

        一、小區(qū)車棚負(fù)責(zé)免費提供打氣筒。

        二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。

        三、免費代管臨時寄存小件物品(不超過24小時)。

        四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。

        五、為業(yè)主提供有償開鎖服務(wù)。

        六、設(shè)24小時便民維修電話:XXXXXXXX。

        維修回訪制度

        1、小區(qū)物業(yè)管理處根據(jù)報修單,安排人員對維修服務(wù)進行回訪,回訪率不低于30%。

        2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中:安全設(shè)施維修二天內(nèi)回訪;漏水維修三天內(nèi)回訪。

        3、回訪內(nèi)容:

        (1)實地查看維修項目

       。2)向在維修現(xiàn)場的業(yè)主(住戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。

        (3)征詢改進意見和建議。

        (4)核對是否收費情況。

        4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時內(nèi)通知維修人員進行整改,并再次進行回訪,直至業(yè)主滿意。

        24小時值班制度

        1、嚴(yán)格值班時間,嚴(yán)禁擅離崗位,無故脫崗、漏崗。

        2、嚴(yán)禁值班睡覺,看書、報、小說,聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂,做與工作無關(guān)的事情。

        3、嚴(yán)禁交接班不清楚,相互推卸責(zé)任。

        4、嚴(yán)禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯,不認(rèn)真記錄。

        5、嚴(yán)禁值班時間使用值班電話聊天,講些與工作無關(guān)的事情。

        治安保衛(wèi)制度

        為了加強小區(qū)的安全管理工作,保證住戶的生命財產(chǎn)安全,為廣大業(yè)主提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境,特制定嚴(yán)格的治安保衛(wèi)制度:

        1、嚴(yán)格遵守、執(zhí)行國家的法律法規(guī)、政策。

        2、熟悉和掌握整個小區(qū),內(nèi)部地形、地物,認(rèn)真履行自己的職責(zé),發(fā)現(xiàn)問題及時通知負(fù)責(zé)人解決。

        3、對外來人員及車輛必須問明情況并加以記載,發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時查問,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。

        4、提高警惕,防止各種事故發(fā)生,特別要注意防止火災(zāi)、盜竊、搶劫、破壞、治安災(zāi)害事故的發(fā)生。

        5、禁止易燃、易爆、危險物品進入小區(qū),排除小區(qū)內(nèi)的.不安全因素,特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等,防止意外事件的發(fā)生。

        物業(yè)服務(wù)制度 5

        1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動時,在現(xiàn)場要及時設(shè)置提示,告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動的理由,將誤會規(guī)避在萌芽中。

        2、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時,物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下,可以幫忙免費貼對聯(lián),清理花園,讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。

        3、制定帶有公司LOGO名稱的.便簽紙,免費給客戶使用,讓客戶感到服務(wù)無處不在。

        4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時,為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引,客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務(wù),并在大門口、單元門口張貼喜字;提供拱門,鋪設(shè)紅地毯;小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語;播放背景音樂;贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡,沿路垃圾桶全部更換為紅色,營造喜慶氛圍。

        5、新業(yè)主入住3日內(nèi)上門走訪,詢問需求,發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁等,有條件的可以贈送禮物。

        6、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活,組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。

        7、冬季考慮到寒冷問題,可以用紅絨布將門把手包裹起來,通過細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn),展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡。

        8、現(xiàn)在人們越來越依賴手機,考慮智能手機耗電量比較大,往往給人們造成困擾,可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備,以解客戶燃眉之急。

        9、新業(yè)主剛?cè)胱。依镆驗闆]有及時添置工具箱,給生活帶來很大的困擾,物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱,內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品。

        10、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標(biāo)識的車罩(根據(jù)企業(yè)情況)。

        11、在天氣炎熱的時候,在樣板房、銷售廳增設(shè)消毒柜、遮陽傘、毛巾,及時為客戶提供溫毛巾服務(wù),使客戶有驚喜感受。

        12、給業(yè)主、住戶找零時,大額紙幣在下,硬幣在上,依次疊加整齊,放入零錢袋,雙手奉上,表示感謝。

        13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時,應(yīng)把筆套打開,筆尖朝內(nèi),雙手握離筆尖三分之一處。

        14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施,有條件的公司可以派專人,雨天為業(yè)主、住戶打傘;巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車或運貨車等服務(wù),讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到。

        15、重點關(guān)注小區(qū)空巢老人,定期走訪,特別是節(jié)日問候,及時了解老人需求,關(guān)心老人生活起居。

        16、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電,邀請他們參加,并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主,讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘。

        17、在房屋內(nèi)設(shè)置裝修提示卡,提示業(yè)主在裝修過程中的注意事項,并在關(guān)鍵位置墻體結(jié)構(gòu)圖,防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修,對樓梯造成威脅。

        18、定期開展便民服務(wù)活動,如磨剪子、菜刀,修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù)。

        19、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名,方便與業(yè)主、住戶溝通;(人員流動性平穩(wěn)的前提下)。

        20、建立固定宣傳月活動,如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動,引導(dǎo)業(yè)主、住戶責(zé)任意識。

        21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡,讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務(wù)的多樣性;

        22、人車分流小區(qū),在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車,方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資。

        23、在非緊急情況下,應(yīng)盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話。

        24、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動、員工風(fēng)采為主的照片墻,增進業(yè)主、住戶黏性。

        物業(yè)服務(wù)制度 6

        1、負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

        2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

        3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

        4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

        5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。

        6、負(fù)責(zé)為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

        7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的'意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

        8、負(fù)責(zé)與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

        9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。

        10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

        11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

        物業(yè)服務(wù)制度 7

        為激勵物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。

        1.考核對象:

        全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。

        2.考核內(nèi)容:

        (1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的.各部門根據(jù)本部門的實際工作制訂,并報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

        (2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。

        3.等級評定:

        根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。

        4.考核程序:

        (1)各部門由專人負(fù)責(zé)本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

        (2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。

        (3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

        物業(yè)服務(wù)制度 8

        一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

        二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。

        三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風(fēng)機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

        四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

        五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

        六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

        七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

        八、堅守工作崗位,自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的事。

        九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

        十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的`工作關(guān)系,及時正圈理好突發(fā)事故。

        十一、做好每天巡樓點檢工作,并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。

        十二、當(dāng)班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

        十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料,報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。

        十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。

        十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場,愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

        十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作,及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>

        十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時將受到相應(yīng)處罰。

        物業(yè)服務(wù)制度 9

        一、安全職責(zé)

        1、嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度;

        2、負(fù)責(zé)制定各項安全護衛(wèi)職責(zé)制度,根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查,對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;

        3、負(fù)責(zé)小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察;

        4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作,涉及違法案件的藥及時移交派出所,業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo);

        5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故;

        6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

        7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);

        8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

        9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

        二、護衛(wèi)崗位職責(zé)

        1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服,佩戴統(tǒng)一的工號,儀容嚴(yán)整;

        2、糾正違章時必須先敬禮,做到文明服務(wù),禮貌待人;

        3、上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備、設(shè)施,認(rèn)真做好安全防范工作,發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)導(dǎo),確保小區(qū)的安全;

        4、堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲;

        5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序,預(yù)防案件、事故發(fā)生,力爭做到萬無一失;

        6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物,對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用;

        7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置,掌握各種滅火器材的使用方法,遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

        8、值班時間,對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認(rèn)真處理,并作好記錄;

        9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況,巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況;

        10、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真做好交接記錄;

        11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

        12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;

        13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件,有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的`職責(zé);

        14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況;

        15、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

        三、門崗、巡邏崗位職責(zé)

        1、24小時嚴(yán)密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置,必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告,且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

        2、掌握業(yè)主的來客動態(tài),維護小區(qū)秩序;

        3、嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度,對身份不明無任何證件、形跡可疑者,應(yīng)禁止其入內(nèi);

        4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;

        5、做好執(zhí)勤記錄,接班人員未上崗,不準(zhǔn)下崗,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做到交接清楚,職責(zé)明確;

        6、嚴(yán)格執(zhí)行24小時巡邏制度;

        7、對于進入小區(qū)的各類人員,必須認(rèn)真進行驗證登記方可放行;

        8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認(rèn)真登記方可進入。

        物業(yè)服務(wù)制度 10

        為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定:

        一、具體收費項目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費項目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費屬于代收代繳。

        二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。

        三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。

        四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場收取。

        五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)。

        六、電費實行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。

        七、管道燃?xì)赓M實行ic卡預(yù)購燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃?xì)?每次最高購買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。

        八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

        九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

        十、對如延期繳付相關(guān)費用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應(yīng)繳費用。

        十一、當(dāng)相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實通知發(fā)布。

        物業(yè)服務(wù)制度 11

        一、接待來投訴工作

        1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。

        2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。

        3、對住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進行記錄,當(dāng)天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。

        4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。

        5、責(zé)任部門在處理來、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

        6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的.投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

        7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。

        二、回工作

        1、回要求:

        (1)辦公室主任把對住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

        (2)回時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回記錄。

        (3)回中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。

        (4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請示解決。回處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。

        2、回時間及形式:

        (1)辦公室主任每年登門回1~2次。

        (2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。

        (3)每半度召開一次住戶座談會,征求意見。

        (4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

        (5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。

        物業(yè)服務(wù)制度 12

        一、 檢查:

        1. 班檢:班長依據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進行一次班檢,填寫"班檢表"。

        2. 巡視檢查(包括夜間查崗):當(dāng)職人員應(yīng)配備有保安隊長或是值班隊長組成的保安隊伍,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進行檢查(每周不少于兩次夜間查崗),主要由保安隊長或是值班隊長。

        3. 周檢、月檢:物業(yè)公司經(jīng)理分別對保安工作進行例行周檢、月檢,并分別填寫周檢表、月檢表。

        4. 訓(xùn)練季度考核:物業(yè)公司每季度對保安隊進行一次訓(xùn)練考核或會操比武,填寫"訓(xùn)練考核表"。

        二、 不合格服務(wù)的處理:

        1. 輕微不合格服務(wù)的.處理: 班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要即行糾正,關(guān)閉處理,處理結(jié)果在檢查表中注明,不需另填寫"不合格服務(wù)處理表";周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標(biāo)準(zhǔn),要填寫"糾正措施報告"。

        2. 嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理: 月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫"糾正措施報告",并進行跟蹤驗證;班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施,督促實施,進行驗證。

        3. 預(yù)防措施: 在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因,要逐級匯報,調(diào)查分析隱患原因,由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。

        物業(yè)服務(wù)制度 13

        學(xué)校行政辦公樓物業(yè)安保、消防服務(wù):

       。ㄒ唬┌脖(nèi)容:安保巡檢,電子監(jiān)控,門口車輛秩序的維護,突發(fā)事件的應(yīng)急處理等消防安保管理。

       。ǘ┌脖!⑾婪⻊(wù)具體標(biāo)準(zhǔn):

        總體標(biāo)準(zhǔn):確保樓內(nèi)財產(chǎn)安全、維護好樓內(nèi)正常秩序,防火標(biāo)識清晰,防止火災(zāi)責(zé)任事故。

        1、執(zhí)行巡邏制度。進行定時巡視,重點部位、重點時間以及遇到特殊情況時必須加強巡邏;及時發(fā)現(xiàn)和處置不安全隱患;在遇到突發(fā)事件及緊急情況時,應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定及時報告警方、學(xué)校相關(guān)職能部門,維持好現(xiàn)場秩序及保護好現(xiàn)場、必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,收集好證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

        2、在執(zhí)行日常巡視工作中,應(yīng)加強節(jié)能減排的巡視力度,特別對公共部位出現(xiàn)長明燈和常流水現(xiàn)象進行糾正和處理。

        3、防火、滅火配置的各類消防器材、設(shè)備和設(shè)施,需制定指定專人管理檢查并保持其完好;制定防火安全管理辦法;

        4、保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障、堆放雜物;保持安全出口的'通暢,如有出現(xiàn)應(yīng)及時處理。

        5、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防部門報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,搶救生命,組織力量救火,在自身安全的前提下盡可能保護好業(yè)主的財產(chǎn)物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。

        6、緊急事故反應(yīng)。

       。1)制定緊急事故處理預(yù)案,包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;

       。2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);

        (3)按消防要求組織進行疏散;

       。4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破。

        物業(yè)服務(wù)制度 14

        第一條:工作態(tài)度:

        一、以主人翁的精神做好公司的各項工作,工作時精神飽滿,和藹可親,盡職盡責(zé),辦事認(rèn)真,講求效率。

        二、工作積極主動,同事之間真誠協(xié)作,互相配合,保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

        第二條:工作紀(jì)律:

        一、全體員工要自覺維護公司的整體形象,愛護公司的一草一木,不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木,保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。

        二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰,不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物,注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生,定期檢查評比,獎優(yōu)罰劣。

        三、園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)學(xué)開汽車、摩托車,機動車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行,自行車停放在指定地點。

        四、愛護公司的一切工作器具設(shè)施,注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng),節(jié)約用水、電和易耗品,不亂取用公物,不隨意丟棄有用公物。

        第三條:工作原則

        一、誠實:有錯必言,有過必改,不得陽奉陰違,誣陷他人;在工作范圍、工作時間內(nèi)拾到物品要主動上交。

        二、親切:對業(yè)主及同事需態(tài)度友好,自然流露笑容,給業(yè)主或顧客親切、愉快的'感覺。

        三、責(zé)任:盡職盡責(zé),各員工須盡職盡責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的工作,如有疑難,應(yīng)及時向上級反映,使問題得以圓滿解決。

        四、協(xié)助:各部門、員工應(yīng)互相配合,真誠合作,同心協(xié)力解決困難。

        五、效率:提供高效率的服務(wù),及時完成工作任務(wù),及時處理客人的投訴及意見,關(guān)注工作上和技術(shù)上的細(xì)節(jié)。

        第四條:注意事項:

        一、嚴(yán)禁打探業(yè)主/住戶隱私。

        二、嚴(yán)禁接受業(yè)主/住戶饋贈。

        三、嚴(yán)禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。

        四、嚴(yán)禁在非當(dāng)班時間與客戶建立勞動雇傭關(guān)系。

        五、進入業(yè)主/住戶的住宅,一般情況下,工程維修人員需進行維修除外,其他須有2人以上人員配合。

        第五條:儀容儀表:

        一、服飾著裝:

        1、上班時間要穿制服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

        2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

        3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處;

        4、非當(dāng)班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿或攜帶工衣外出;

        5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走;

        6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

        7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋;

        8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡;

        9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

        10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋,男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。

        二、須發(fā)

        1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型;

        2、長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)(網(wǎng));

        3、男員工發(fā)后跟不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須;

        4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮,不允許染黑色以外的其它顏色;

        5、所有員工不允許剃光頭。

        三、個人衛(wèi)生

        1、保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

        2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

        3、上班前不允許吃有異味的食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

        4、保持眼、耳清潔,不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

        四、女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

        注:淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝,禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

        五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。

        第六條:行為舉止

        一、服務(wù)態(tài)度

        1、對業(yè)主/住戶無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

        2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌,并作好解釋及道歉工作;

        3、虛認(rèn)真接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向上級匯報。

        二、行走

        1、行走時不允許把手放入衣袋,不允許雙手抱胸或背手走路;

        2、在公共場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;

        3、行走時,不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行;

        4、走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

        5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

        6、盡量靠路右側(cè)行走;

        7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意;

        三、就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài),分為“輕坐”和“重坐”:

        1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

        2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

        3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

        4、晃動桌椅,發(fā)出聲音。

        四、其它

        1、不允許隨地吐痰,亂扔果皮紙屑;

        2、上班時不允許吃零食,玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事;

        3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

        4、在業(yè)主/住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客人的東西、禮物;

        5、說話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大;

        6、不允許口叼牙簽到處走。

        第七條:語言

        一、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

        二、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

        三、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

        四、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

        五、道謝語:謝謝、非常感謝。

        六、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

        七、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。

        八、征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎?

        九、請求語:請你協(xié)助我們、請您......好嗎?

        十、商量語:您看.........這樣好不好?

        十一、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

        十二、基本禮貌用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

        物業(yè)服務(wù)制度 15

        1.目的

        規(guī)范維修服務(wù)的操作,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。

        2.范圍

        適用于xx物業(yè)服務(wù)中心。

        3.方法和過程控制

        3.1 維修服務(wù)人員上門維修時,攜帶工具箱、工具包、工作地墊,進門戴上鞋套。

        3.2 服務(wù)要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘,遲到不超過兩分鐘;零修、急修及時率百分之百;返修率百分之零點五以下;滿意度不低于百分之九十五;對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢,大問題三天之內(nèi)有回應(yīng)。

        3.3 服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價格;如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便,應(yīng)及時道歉。

        3.4 在提供入戶服務(wù)時,如需搬動顧客的`貴重物品,須征得顧客的同意并小心保護物品。

        3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務(wù)項目,須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實施。

        3.6 若因工作需要與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系時,需使用自己手機,嚴(yán)禁使用顧客電話。

        3.7 對于8:00—17:30之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理,要及時向顧客反映,并向物業(yè)服務(wù)中心匯報,采取措施,消除隱患。

        3.8 入戶服務(wù)回訪方式:上門、電話、對講等方式。

        3.9 服務(wù)中心每月指定人員對本月入戶服務(wù)情況進行回訪,對入戶服務(wù)滿意率、及時性情況進行回訪

        回訪結(jié)果分為:

        5、很滿意

        4、滿意

        3、一般

        2、不滿意

        1、很不滿意

        五種,如顧客對入戶服務(wù)不滿意,應(yīng)當(dāng)了解顧客不滿意的理由,并且詢問其對物業(yè)中心其它服務(wù)工作有無意見,記錄歸檔;對顧客反映的問題安排專人處理,并跟蹤處理結(jié)果,同時需向顧客反饋處理結(jié)果。

        3.10 物業(yè)服務(wù)中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當(dāng)月提供入戶服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù),就入戶服務(wù)質(zhì)量、顧客需求及存在不足進行總結(jié)分析并提出改進措施。

        物業(yè)服務(wù)制度 16

        客戶需要維修服務(wù)時,客服人員應(yīng)當(dāng)及時安排人員響應(yīng)客戶需求。為了規(guī)范管理,便于客服人員開展上門服務(wù)工作,特制訂以下上門服務(wù)制度。

        1、不能通過電話解決的問題,客服人員應(yīng)該詳細(xì)登記業(yè)主姓名、房號、所需維修狀況及故障現(xiàn)象,填好服務(wù)表并及時安排人員上門服務(wù)。

        2、前往住戶處的客服人員應(yīng)當(dāng)打電話與住戶聯(lián)系,了解故障情況,約定上門時間,準(zhǔn)備好工具袋,備齊維修項目中所需工具及零配件,身著整潔工裝,佩戴工作牌上門。

        3、檢查維修前,如有收費項目應(yīng)向住戶解釋原因,通報收費價格,并向分管負(fù)責(zé)人匯報。爭取住戶同意后,方可實施維修。

        4、檢查維修過程中,如果問題不能解決時,應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理,或者與住戶約定下次維修時間。

        5、檢查維修完畢后,必須當(dāng)著用戶面檢測原故障是否徹底解決,并做相應(yīng)的解釋說明工作,提醒住戶以后操作應(yīng)注意的問題。

        6、維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場,將住戶的所有物品歸回原位,填寫服務(wù)表格,收取相關(guān)費用,請住戶簽字確認(rèn)。

        7、在住戶處維修過程中,應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣,盡量注意對室內(nèi)外環(huán)境的影響,不擴散、波及其他較大范圍。

        8、不能使用住戶處的'電話打與本次維修無關(guān)的電話,若因維修問題需與公司聯(lián)系,應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。

        9、服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后,禮貌地道別離開,不得無事逗留或閑聊。

        10、上門服務(wù)人員返回單位后,應(yīng)及時上交服務(wù)表與費用,辦好有關(guān)交接手續(xù),未交接前要妥善保管,不得遺失。

        11、工作人員應(yīng)將上門服務(wù)資料整理輸入計算機存檔,作為回訪、考評,核對領(lǐng)用材料及收費依據(jù),也便于對住戶進行跟蹤回訪。

        12、服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi),打電話對用戶進行回訪,了解維修項目的使用情況,同時考核用戶對上門服務(wù)的滿意程度,收集住戶反饋信息。

        13、物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報服務(wù)項目及住戶反饋信息,定期組織員工培訓(xùn),實行年度考核制度,持證上崗。

        物業(yè)服務(wù)制度 17

        一、物業(yè)管理收費項目

        (一)物業(yè)管理服務(wù)費

        物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括:

        1、房屋共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備及其運行的維護和管理。

        2、環(huán)境衛(wèi)生:公共環(huán)境衛(wèi)生(公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的清運)

        3、小區(qū)公共秩序維護:協(xié)助公安部門維護本區(qū)域內(nèi)的公共秩序、檢查消防隱患和消防設(shè)施、搞好安全防范工作(小區(qū)安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤)和管理宣傳工作。

        4、物業(yè)管理費用不包括房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費用,不包括戶內(nèi)小修費用及路燈和樓道燈費用。

        二)代收公用事業(yè)費

        物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)公司接受委托按統(tǒng)一定價代收上述費用,不向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

        (三)特約服務(wù)費

        物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù),如:委托上門清潔服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保安服務(wù)、照看病人、老人、兒童服務(wù)、委托裝潢監(jiān)理服務(wù)等,收費由雙方約定。

        二、物業(yè)管理收費原則

        收費原則:公開、公平、公正。按照政府價格主管部門的.規(guī)定實行明碼標(biāo)價,在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置,將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況進行公示。

        三、物業(yè)管理收費依據(jù)

        1、合同的約定

        《物業(yè)服務(wù)合同》是一種有償?shù)膭趧?wù)合同,物業(yè)管理企業(yè)收取費用的基礎(chǔ)是其提供的管理服務(wù)所付出的成本和勞務(wù)。

        2、法律的規(guī)定

        根據(jù)《中華人民共和國價格法》20xx年1月1日發(fā)改委和建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理收費是一種服務(wù)收費,根據(jù)所提供的管理及服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容等不同情況實行政府指導(dǎo)價。

        物業(yè)服務(wù)制度 18

        1、上門維修必須穿工裝、帶工牌,使用禮貌語言;必須輕敲門或按門鈴,入室維修必須先征得業(yè)主同意;入室維修前必須先套上鞋套。

        2、服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達目的地的`時間不超過25分鐘,或按約定時間到達維修現(xiàn)場。修復(fù)時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過2小時;對于特別困難的,不超過72小時(工藝要求特殊的除外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向業(yè)主解釋原因。

        3、服務(wù)質(zhì)量:功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無突兀感。

        4、服務(wù)態(tài)度:謙虛禮貌,不主動與業(yè)主搭話,對業(yè)主的問詢作合理解答,盡量滿足業(yè)主的要求。

        5、維修前應(yīng)先墊上墊布;維修完工清潔現(xiàn)場,以免弄臟業(yè)主家地板。

        6、維修全過程均不得食用業(yè)主的飲料、食品、香煙等,不得收受業(yè)主的禮物、錢款和小費。

        7、服務(wù)中心對維修業(yè)主作定期回訪,確保提供的維修服務(wù)使業(yè)主滿意。

        物業(yè)服務(wù)制度 19

        一、工作目標(biāo)

        熱忱服務(wù)、科學(xué)管理、保障有力、廉潔高效

        二、時間承諾

        在接到業(yè)主有關(guān)維修求助或要求后,緊急情況維修人員10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,一般情況維修人員20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

        三、服務(wù)承諾:

       。1)定期對設(shè)備進行巡查、保養(yǎng),有保養(yǎng)記錄;

       。2)保證轄區(qū)業(yè)主的正常工作;

       。3)保證轄區(qū)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施的.正常使用;

       。4)房屋零修、急修及時率達99%;

       。5)維修工程質(zhì)量合格率達100%;維修服務(wù)回訪率100%。

       。6)保證報修電話暢通;

        四、承諾內(nèi)容:

        1、水電維修

        (1)辦公室、通道、地下車庫等區(qū)域照明出現(xiàn)故障時,屬燈管、電子頭、啟動器、開關(guān)等方面的故障,接到維修單通知單后,1個工作日內(nèi)修復(fù),屬線路故障或其它復(fù)雜問題也必須一周內(nèi)修復(fù)。

       。2)閥門、水龍頭等出現(xiàn)漏水或其它故障,接到維修通知單后,半個工作日修復(fù),如管道出現(xiàn)故障或其它復(fù)雜問題1個工作日修復(fù)。

       。3)下水道堵塞,接到維修單通知單后,半個工作日修復(fù),如出現(xiàn)復(fù)雜情況1個工作日內(nèi)修復(fù)。

       。4)外部停電后,除特殊情況,必須在10分鐘之內(nèi)發(fā)電。

       。5)除區(qū)域計劃停水或水管爆裂外,確保大樓正常用水。

       。6)其它問題,據(jù)實況處理。

       。7)特殊問題,特殊處理。

        2、門鎖、桌椅等簡單維修

        (1)門、鎖、桌、椅等簡單維修,接到維修通知單后,1個工作日內(nèi)修復(fù),復(fù)雜維修一周內(nèi)修復(fù)。特殊情況無法修復(fù),及時與業(yè)主方溝通,說明情況。

       。2)其他簡單維修,接到維修通知單后,1個工作日內(nèi)完成,最多不能超過2個工作日。

       。3)其它問題,據(jù)實況處理。

       。4)特殊問題,特殊處理。

        五、維修工程質(zhì)量合格率100%

        全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%,以業(yè)主利益第一為原則,保證維修及時率達標(biāo)。

        物業(yè)服務(wù)制度 20

        為加強管理。維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益及我物業(yè)管理公司的權(quán)益,維護公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺遵守。

       。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)

        1、物業(yè)管理公司的權(quán)力

       。1)物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;

        (2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;

       。3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費用;

        (4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

        (5)有權(quán)要求業(yè)主會協(xié)助管理;

       。6)有權(quán)選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項管理任務(wù);

        (7)可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充小區(qū)管理費用。

        2、物業(yè)管理公司的義務(wù)

       。1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營;

       。2)接受管委會和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督;

        (3)重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會審議,并經(jīng)管委會認(rèn)可;

       。4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

       。ǘI(yè)主會的權(quán)利和義務(wù)

        1、管委會的權(quán)利

       。1)制定管委會章程,代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人、使用人,維護房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益;

        (2)決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司;

       。3)審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施;

       。4)檢查、監(jiān)督各項管理工作的實施及規(guī)章制度的執(zhí)行。

        2、管委會的義務(wù)

       。1)根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的意見和要求,對物業(yè)管理公司的管理工作進行檢查和監(jiān)督;

       。2)協(xié)助物業(yè)管理公司落實各項管理工作;

       。3)接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督;

       。4)接受房地產(chǎn)行政主管部門、各有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。

        (三)物業(yè)管理費用的收繳及管理

        1、物業(yè)管理費

       。1)物業(yè)管理費:是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托,本小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用

       。2)物業(yè)管理服務(wù)收費根據(jù)提供的`服務(wù)性質(zhì),特點等不同情況,分別實行政府定價和經(jīng)營者定價。

        為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施的維護保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性服務(wù),以及代收代繳水電費,實行政府定價或政府指導(dǎo)定價。

        凡屬物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個別需求提供的特約服務(wù)除政府物價部門規(guī)定有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)者外,服務(wù)收費實行經(jīng)營者定價。

        業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文件化娛樂體育設(shè)施和停車場等公用設(shè)施、場地時,應(yīng)按規(guī)定繳納費用。

        (3)物業(yè)公司將定期(6個月)向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目,公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施,接受小區(qū)管委會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。

       。ㄋ模┓课菁熬S修管理

        1、房屋外觀完好、整潔;

        2、小區(qū)內(nèi)組團及棟號有明顯的標(biāo)志及引路方向平面圖;

        3、房屋完好率98%以上;

        4、無違反規(guī)劃的私搭、亂建現(xiàn)象;

        5、封閉陽臺統(tǒng)一有序。陽臺(包括平臺和外廊)的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的,不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全;

        6、房租、水、電、氣等各項費用,實行便民統(tǒng)一代收代繳,收繳率達98%以上;

        7、房屋維修及時率達98%以上,合格率達100%,并建立回訪制度和訪問記錄;

        8、房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住房居住檔案,住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。

       。ㄎ澹┰O(shè)備管理

        1、小區(qū)電梯按規(guī)定時間運行;

        2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴(yán)密的管理措施。并按規(guī)定時間進行檢查。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證俱全;

        3、消防系統(tǒng)設(shè)備安好無損,可隨時啟用;

        4、鍋爐供暖、煤氣,燃?xì)膺\行正常。北方地區(qū)冬季供暖,居室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。

        (六)市政公用設(shè)施的管理

        1、小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不得隨意改變其用途;

        2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備實施齊全,工作正常;

        3、道路通暢,路面平坦;

        4、污水排放通暢;

        5、交通車輛管理運行有序,無亂停放機動車,非機動車;

        6、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞,由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟損失。

        (七)綠化管理

        1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)的花壇、樹木合理分布;

        2、本小區(qū)公共綠地人均1平方米以上;

        3、綠地管理及養(yǎng)護實施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

       。ò耍┉h(huán)境衛(wèi)生管理

        1、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運站等保潔設(shè)備;

        2、小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清;

        3、不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

        4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用;

        5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象;

        6、自覺維護公共場所的秩序。

       。ň牛┲刃蚓S護管理

        1、小區(qū)基本實行封閉式管理;

        2、小區(qū)實行24小時秩序維護制度;

        3、保安人員有明顯的標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);

        4、危及住戶安全處設(shè)有明顯的標(biāo)志;

        5、加強安全防范意識,自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財產(chǎn)安全。

       。ㄊ┥鐓^(qū)文化

        1、小區(qū)訂立的居民精神文明建設(shè)公約,加強精神文明建設(shè),弘揚社會主義道德風(fēng)尚,居民能自覺的遵守住宅小區(qū)的各項管理規(guī)定;

        2、小區(qū)居民鄰里互助友愛,和睦相處,團結(jié)互助、文明居住、關(guān)心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境;

        3、小區(qū)內(nèi)有娛樂場所和設(shè)施,本物業(yè)管理公司將定期的組織開展健康有益的社區(qū)文體活動;

        4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作;

        5、小區(qū)居民應(yīng)支持和配合物業(yè)公司搞好活動;

        6、物業(yè)公司將及時對活動進行反饋,做好評價,滿意率達95%以上。

       。ㄊ唬┰谖飿I(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi),不得有下列行為:

        1、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等;

        2、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;

        3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;

        4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施:

        5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

        6、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質(zhì)和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等;

        7、踐踏、占用綠化用地,損壞、涂畫園林建筑小品;

        8、在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點;

        9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;

        10、隨意停放車輛;

        11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

        12、違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;

        13、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。

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