物業(yè)服務(wù)制度（精選15篇）
在發(fā)展不斷提速的社會中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據(jù)。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)制度，希望對大家有所幫助。
物業(yè)服務(wù)制度 1
1、商戶提出的有償服務(wù)要求，管理員應(yīng)熱情接待；
2、填寫值班記錄表，并迅速、準確的.填寫工程維修單或有償維修服務(wù)計費明細；
3、及時通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù)，不得延誤時間；
4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌；
5、不得對商戶提出不合理要求；
6、不得私自抬高服務(wù)價格，要明碼標價，使商戶一目了然；
7、做好服務(wù)工作的解決跟進，對每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進行回訪；
8、在整個服務(wù)過程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的態(tài)度；
9、對于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時設(shè)法解決，解決不了要及時上報，嚴禁私自處理重大問題；
10、對于設(shè)備維修服務(wù)，要積極配合設(shè)備人員，做好與商戶的溝通協(xié)調(diào)，完善處理每一項服務(wù)工作。
物業(yè)服務(wù)制度 2
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度；嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程；認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項任務(wù)，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風機房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計劃的.盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決；交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復(fù)查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應(yīng)處罰。
物業(yè)服務(wù)制度 3
一、安全護衛(wèi)管理
管理處護衛(wèi)實行24小時全天候值班，三班輪流，每班8小時。早班7:00到15:00；中班15:00到23:00；夜班23:00到次日7:00，各管理處可根據(jù)實際情況進行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即每月1日、11日、21日為輪換日，特殊情況可自行調(diào)整。
管理處通常下設(shè)三個護衛(wèi)班，即:護衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個崗，即:大堂崗，巡邏崗，車庫(場)崗，道口崗。特殊情況下，可增(減)崗位設(shè)置。
護衛(wèi)人員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護大廈治安秩序和維護客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事，照章執(zhí)行，不徇私情，以理服人。安全護衛(wèi)服務(wù)具體操作由護衛(wèi)班負責；護衛(wèi)主管具體貫徹落實公司制定的各項護衛(wèi)規(guī)章，具體組織實施本管理處的安全護衛(wèi)工作，處理安全護衛(wèi)服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格。對不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。
1、對客戶之間一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。
2、對一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。
3、在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)定的，交管理處辦公室處理。
4、對于犯罪行為，必須及時予以制上，設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。
管理處護衛(wèi)主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢；管理處管理層負責每月不少于四次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應(yīng)立即查找原因，及時采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告上報品質(zhì)部；發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施，并認真填寫預(yù)防措施報告上報品質(zhì)部。
二、清潔綠化管理
對清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的'工作質(zhì)量進行控制，控制方式分日檢、月檢兩種方式。
1、日檢:清潔綠化主管每日對管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進行不間斷地巡查，并填寫每日檢查紀錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項要求服務(wù)公司當日整改，并在日檢紀錄中注明；如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對我司榮譽和聲譽造成嚴重影響，管理處即時將情況上報公司品質(zhì)部，由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告，一年內(nèi)書面警告累積達三次，有權(quán)要求終止分包合同。
2、月檢:公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限定服務(wù)公司定期整改，如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽和聲譽受損的，可考慮在該公司當月服務(wù)費中扣除部分費用作為罰金。
3、抽查項目與方式:
(1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。
(2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。
(3)標準層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標準層，檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標準進行保潔。
(4)寫字樓每座各抽查10個標準層，檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。
(5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長，沙井、污水井各5個。查看是否達到規(guī)定的清潔標準。
(6)地下室停車場的管線、天棚、地面抽查管線30米長，天棚80平方米，地面80平方米范圍的清潔程度是否達到標準。
(7)樓宇的天臺、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。
(8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯；電梯外廳門在檢查標準層公共設(shè)施時一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門；地面警示牌、圍欄抽查3-4處。
(9)垃圾清運:垃圾要日產(chǎn)日清，垃圾清理過程要有地面清潔工進行監(jiān)督，如有遺留的垃圾沒有清運，管理處有權(quán)要求重新清運并作相應(yīng)處罰。對垃圾不能及時清運的，服務(wù)方應(yīng)給出書面原因，并保證不再違反。
(10)消殺:必須對消殺服務(wù)公司進行控制，要求派來的消殺人員必須到管理處簽到后，方可進行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害許可證。消殺的標準必須達到《廣東省除四害管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)除四害控制標準。
(11)綠化:確保綠化井然有序，管理過程包括:植物養(yǎng)護、植物造型和修剪、植物的病蟲害防治、植物的澆水與施肥等。
三、維修管理
為確保客戶提出的服務(wù)要求得到滿足，使樓宇各部分能安全、長久、有效的使用�？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。
1、維修主管負責每日對派工單進行檢驗；
2、維修主管每周對管轄范圍內(nèi)的維修狀況進行不間斷地巡查，并填寫檢查紀錄。
3、公司每月樓檢進行抽樣檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項由管理處限期整改。
4、檢驗規(guī)則:
1)服務(wù)及時性:從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘。維修時間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過8小時；對于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過72小時(工藝要求特殊的例外)；不能當天完成的，應(yīng)向客戶解釋原因。
2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標準進行檢驗。功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準；外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無突兀感；滿足客戶的合理要求；嚴格按工作標準執(zhí)行。
物業(yè)服務(wù)制度 4
一、檢查：
1．班檢：班長依據(jù)檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。
2．巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應(yīng)配備有保安隊長或是值班隊長組成的保安隊伍，根據(jù)標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。
3．周檢、月檢：物業(yè)公司經(jīng)理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。
4．訓練季度考核：物業(yè)公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。
二、不合格服務(wù)的處理：
1．輕微不合格服務(wù)的處理：班檢、日檢、巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的.問題要即行糾正，關(guān)閉處理，處理結(jié)果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務(wù)處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業(yè)公司人員填寫"不合格服務(wù)處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務(wù)區(qū)域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。
2．嚴重不合格服務(wù)的處理：月檢由物業(yè)公司經(jīng)理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。
3．預(yù)防措施：在檢查中發(fā)現(xiàn)潛在不合格原因，要逐級匯報，調(diào)查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預(yù)防措施"。
物業(yè)服務(wù)制度 5
為了加強公司的內(nèi)部管理，確保公司績效目標的實現(xiàn)。激發(fā)員工的工作熱情，公正、客觀、合理地評價員工的工作績效。同時根據(jù)考核成績決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀依據(jù)，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務(wù)有限公司全體員工
二、考核主體：品質(zhì)管理部
績效考核小組組長：品質(zhì)管理部經(jīng)理
績效考核小組成員：各部門負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核。考核實行百分制，96分以上為優(yōu)秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
�。�1）、考核對象：試用期員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核（占60%），業(yè)務(wù)技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評（占40%）。（以下簡稱綜合考核成績）
�。�4）、考核結(jié)果：
A、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在91分以上，給予轉(zhuǎn)正，并與公司簽訂勞動合同。
B、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在86分至90分之間，延長試用期一個月。延長期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉(zhuǎn)正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務(wù)關(guān)系。
C、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
（4）、考核結(jié)果：綜合考核成績低于85分者，扣罰當月績效工資10%。
3、月度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結(jié)果：
A、綜合考核成績作為績效工資發(fā)放的依據(jù)，月度績效工資的計算公式：月度績效工資×（綜合考核成績/100分×100%）=月度應(yīng)發(fā)績效工資。（例如：部門主管的月度績效工資為：1000元/月，綜合考核成績120分，月度應(yīng)發(fā)績效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績連續(xù)兩個月低于85分給予書面警告，并扣罰20%的.基本工資。若月度考核綜合考核成績連續(xù)三個月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
（1）、考核對象：全體員工；
（2）、考核主體：行政人事部績效考核小組；
�。�3）、考核方式：業(yè)務(wù)知識采用筆試考核，業(yè)務(wù)技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結(jié)果：
A、年度考核成績作為年度獎金發(fā)放參考依據(jù)；
B、年度考核綜合考核成績在91分以上，公司給予續(xù)簽勞動合同。
C、年度考核綜合考核成績在86分至90分之間，轉(zhuǎn)為相應(yīng)崗位的試用期員工，試用期為兩個月。試用期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉(zhuǎn)正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確保科學設(shè)計考核項目，直觀、準確顯示考核各項數(shù)據(jù)，有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業(yè)績，同時公司根據(jù)不同工作崗位設(shè)計相應(yīng)的考核標準，具體考核標準分為八類：部門經(jīng)理、部門主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領(lǐng)班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實施執(zhí)行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內(nèi)容
�。ㄒ唬┑聠T工的思想品德，行為規(guī)范，職業(yè)道德等；
�。ǘ┠軉T工的業(yè)務(wù)水平和工作能力；
（三）勤員工的工作作風，組織勞動紀律；
（四）績員工的工作業(yè)績和貢獻。
3、考核權(quán)限
部門主管考核員工，葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理考核部門主管，總經(jīng)理考核公司各部室經(jīng)理及各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理，行政人事部統(tǒng)計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據(jù)情節(jié)輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續(xù)兩個月月度考核不合格者給予書面警告，并扣罰20%的基本工資，連續(xù)三個月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時間上報即：試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
物業(yè)服務(wù)制度 6
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本小區(qū)實際，制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務(wù)收費，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務(wù)，向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務(wù)包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護保養(yǎng)；
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理；
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理；
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作；
(五)物業(yè)的檔案資料管理；
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務(wù)內(nèi)容。
4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務(wù)費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤，具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判，由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金的收取情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務(wù)資金的收取情況提出質(zhì)詢時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當及時答復(fù)。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的'，聘請有資質(zhì)的中介機構(gòu)進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設(shè)施運行所需電費不列入物業(yè)服務(wù)成本，由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設(shè)施、設(shè)備的多層住宅，業(yè)主享受公共性服務(wù)除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務(wù)費和公共設(shè)施維修費外，不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，通過專項維修資金予以列支，不計入物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出。
8、在本小區(qū)內(nèi)，供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的，雙方應(yīng)當簽訂合同，物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務(wù)費。
9、已購置房屋，但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關(guān)入住手續(xù)的業(yè)主，其物業(yè)服務(wù)費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務(wù)費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定，在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務(wù)費用，但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法》，出現(xiàn)應(yīng)當打折收取的情況時，應(yīng)當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不繳納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務(wù)費的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，原業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當及時結(jié)清物業(yè)服務(wù)費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務(wù)和其他特約服務(wù)等收費，按政府價格主管部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
物業(yè)服務(wù)制度 7
第一條：工作態(tài)度：
一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。
二、工作積極主動，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
第二條：工作紀律：
一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木，保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。
二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。
三、園區(qū)內(nèi)不準學開汽車、摩托車，機動車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行，自行車停放在指定地點。
四、愛護公司的一切工作器具設(shè)施，注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。
第三條：工作原則
一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內(nèi)拾到物品要主動上交。
二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。
三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應(yīng)及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。
四、協(xié)助：各部門、員工應(yīng)互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。
五、效率：提供高效率的服務(wù)，及時完成工作任務(wù)，及時處理客人的投訴及意見，關(guān)注工作上和技術(shù)上的細節(jié)。
第四條：注意事項：
一、嚴禁打探業(yè)主/住戶隱私。
二、嚴禁接受業(yè)主/住戶饋贈。
三、嚴禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。
四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關(guān)系。
五、進入業(yè)主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。
第五條：儀容儀表：
一、服飾著裝：
1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處；
4、非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；
6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；
8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；
9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。
10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。
二、須發(fā)
1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型；
2、長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)（網(wǎng)）；
3、男員工發(fā)后跟不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；
4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；
5、所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生
1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；
3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。
第六條：行為舉止
一、服務(wù)態(tài)度
1、對業(yè)主/住戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；
3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報。
二、行走
1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
3、行走時，不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行；
4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；
6、盡量靠路右側(cè)行走；
7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；
三、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。
四、其它
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；
2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事；
3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
4、在業(yè)主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的.東西、禮物；
5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；
6、不允許口叼牙簽到處走。
第七條：語言
一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
五、道謝語：謝謝、非常感謝。
六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。
八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？
九、請求語：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？
十、商量語：您看.........這樣好不好？
十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
物業(yè)服務(wù)制度 8
xx物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù)，賽客戶滿意；比安全運行，賽規(guī)范操作；比一諾千金，賽部門信譽；比儀容儀表，賽禮儀禮貌；比遵章守紀，賽任務(wù)完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識，提高公司整體服務(wù)水平，提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅持“客戶至上，服務(wù)為本”的宗旨，切實發(fā)揮每一個員工的作用，抓住客戶需求，解決客戶難點，展現(xiàn)公司亮點，在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn)，著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型，通過先進典型引導(dǎo)帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù)，在做好正常的五項比賽工作外，要重點針對服務(wù)過程中存在的'一些陋習，進行重點整改。
4、活動中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點，是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動，重點解決這些問題中長期積累的一些弊病，力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對存在的不足，真抓實干，特別是針對客戶投訴較多問題，要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發(fā)動，營造濃厚的活動氛圍，將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規(guī)范服務(wù)年”活動，顧名思義，就是要在服務(wù)規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此，活動的宣傳重點應(yīng)抓住什么是規(guī)范，如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次，并將結(jié)果公布。同時，要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法，并給予獎勵。對比賽中工作成績平平，態(tài)度散漫的，給予嚴厲處罰，部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設(shè)立專門的活動宣傳園地，始終保持濃郁的活動氛圍。
物業(yè)服務(wù)制度 9
一、安全職責
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導(dǎo)和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；
3、負責小區(qū)消防設(shè)施的監(jiān)護和公共服務(wù)場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺接受派出所指導(dǎo)；
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故；
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；
7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設(shè)置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
二、護衛(wèi)崗位職責
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設(shè)備、設(shè)施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設(shè)法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預(yù)防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物，對小區(qū)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區(qū)的.消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施情況，巡查、登記公共設(shè)施完好及損壞情況；
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記；
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導(dǎo)報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序；
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應(yīng)禁止其入內(nèi)；
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。
物業(yè)服務(wù)制度 10
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的`介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)服務(wù)制度 11
便民利民具體服務(wù)措施
一、小區(qū)車棚負責免費提供打氣筒。
二、免費為孤寡老人、軍烈屬代購糧、油及生活用品。
三、免費代管臨時寄存小件物品（不超過24小時）。
四、有償代繳電話費、水電費、取暖費等固定交費事宜。
五、為業(yè)主提供有償開鎖服務(wù)。
六、設(shè)24小時便民維修電話：XXXXXXXX。
維修回訪制度
1、小區(qū)物業(yè)管理處根據(jù)報修單，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。
2、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修二天內(nèi)回訪；漏水維修三天內(nèi)回訪。
3、回訪內(nèi)容：
�。�1）實地查看維修項目
�。�2）向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。
�。�3）征詢改進意見和建議。
�。�4）核對是否收費情況。
4、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)通知維修人員進行整改，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。
24小時值班制度
1、嚴格值班時間，嚴禁擅離崗位，無故脫崗、漏崗。
2、嚴禁值班睡覺，看書、報、小說，聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關(guān)的.事情。
3、嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。
4、嚴禁在值班登記表上亂涂畫、撕扯，不認真記錄。
5、嚴禁值班時間使用值班電話聊天，講些與工作無關(guān)的事情。
治安保衛(wèi)制度
為了加強小區(qū)的安全管理工作，保證住戶的生命財產(chǎn)安全，為廣大業(yè)主提供一個舒適、滿意的生活環(huán)境，特制定嚴格的治安保衛(wèi)制度：
1、嚴格遵守、執(zhí)行國家的法律法規(guī)、政策。
2、熟悉和掌握整個小區(qū)，內(nèi)部地形、地物，認真履行自己的職責，發(fā)現(xiàn)問題及時通知負責人解決。
3、對外來人員及車輛必須問明情況并加以記載，發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時查問，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。
4、提高警惕，防止各種事故發(fā)生，特別要注意防止火災(zāi)、盜竊、搶劫、破壞、治安災(zāi)害事故的發(fā)生。
5、禁止易燃、易爆、危險物品進入小區(qū)，排除小區(qū)內(nèi)的不安全因素，特別是高空墜物、車輛漏油、異常響聲、異味、煙霧、不正常的亮光等，防止意外事件的發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度 12
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運行和質(zhì)量規(guī)范，根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合小區(qū)實際情況，制訂本物業(yè)服務(wù)收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行，其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(物業(yè)管理費)按季度預(yù)收，業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預(yù)收，業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標準由門崗管理員現(xiàn)場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表，業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預(yù)購電系統(tǒng)，使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費，每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃氣費實行ic卡預(yù)購燃氣系統(tǒng)，業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃氣，每次最高購買燃氣額控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納，其他市政公用事業(yè)收費，執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關(guān)費用的，物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者，甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應(yīng)繳費用。
十一、當相關(guān)收費標準和時間發(fā)生調(diào)整和變動時，由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實通知發(fā)布。
物業(yè)服務(wù)制度 13
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的`不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)服務(wù)制度 14
為激勵物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作，按時、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù)，特制定本考核制度。
1.考核對象:
全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。
2.考核內(nèi)容:
(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的實際工作制訂，并報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。
3.等級評定:
根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。
4.考核程序:
(1)各部門由專人負責本部門的'員工考核工作，并將考核情況報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時進行，原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對全體在職員工進行年終考核，考核標準同各部門制訂的標準。
物業(yè)服務(wù)制度 15
1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動時，在現(xiàn)場要及時設(shè)置提示，告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動的理由，將誤會規(guī)避在萌芽中。
2、已辦理入住的業(yè)主因為工作原因無法回來打理房屋時，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費貼對聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。
3、制定帶有公司LOGO名稱的便簽紙，免費給客戶使用，讓客戶感到服務(wù)無處不在。
4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場保潔服務(wù)，并在大門口、單元門口張貼喜字；提供拱門，鋪設(shè)紅地毯；小區(qū)電子屏滾動播出新婚祝語；播放背景音樂；贈送鮮花或新婚對娃、贈送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營造喜慶氛圍。
5、新業(yè)主入住3日內(nèi)上門走訪，詢問需求，發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁等，有條件的可以贈送禮物。
6、物業(yè)公司可以根據(jù)實際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。
7、冬季考慮到寒冷問題，可以用紅絨布將門把手包裹起來，通過細節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡。
8、現(xiàn)在人們越來越依賴手機，考慮智能手機耗電量比較大，往往給人們造成困擾，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個多功能手機充電設(shè)備，以解客戶燃眉之急。
9、新業(yè)主剛?cè)胱。依镆驗闆]有及時添置工具箱，給生活帶來很大的困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風油精、維修工具等物品。
10、對長期停放在地下停車場的車輛免費贈送帶有企業(yè)標識的車罩(根據(jù)企業(yè)情況)。
11、在天氣炎熱的.時候，在樣板房、銷售廳增設(shè)消毒柜、遮陽傘、毛巾，及時為客戶提供溫毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。
12、給業(yè)主、住戶找零時，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢袋，雙手奉上，表示感謝。
13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時，應(yīng)把筆套打開，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處。
14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車、運貨車等便民設(shè)施，有條件的公司可以派專人，雨天為業(yè)主、住戶打傘；巡邏崗負責收回手推車或運貨車等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到。
15、重點關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問候，及時了解老人需求，關(guān)心老人生活起居。
16、舉辦小區(qū)文化活動時給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請他們參加，并將活動照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺到?jīng)]有被遺忘。
17、在房屋內(nèi)設(shè)置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過程中的注意事項，并在關(guān)鍵位置墻體結(jié)構(gòu)圖，防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修，對樓梯造成威脅。
18、定期開展便民服務(wù)活動，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車、修鞋、免費測量血壓、清洗抽油煙機以及空調(diào)過濾網(wǎng)等便民服務(wù)。
19、在小區(qū)顯眼處公示項目管理團隊的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通；(人員流動性平穩(wěn)的前提下)。
20、建立固定宣傳月活動，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動，引導(dǎo)業(yè)主、住戶責任意識。
21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗物業(yè)服務(wù)的多樣性；
22、人車分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費提供手推車，方便業(yè)主、住戶運送裝修材料和物資。
23、在非緊急情況下，應(yīng)盡量避免在午休、清晨以及晚上21點以后給業(yè)主、住戶打電話。
24、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動、員工風采為主的照片墻，增進業(yè)主、住戶黏性。
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