公司投訴管理制度13篇
在快速變化和不斷變革的今天，越來越多人會去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編整理的公司投訴管理制度，希望對大家有所幫助。
公司投訴管理制度1
1、目的：
為迅速處理、管理客戶投訴，維護公司信譽，改善服務質量、促進服務水平，特制訂本制度。
2、范圍：
本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動中各種投訴的處理，包括：
2.1與供水質量有關的投訴。
2.2與服務質量有關的投訴。
2.3客戶提出的各類提案、建議、批評與意見。
3、職責
3.1營業(yè)服務部負責客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的受理部門和受理負責人，責任歸屬的判定。協(xié)助有關部門進行關于客戶投訴的調查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對策的檢查、督促。
3.2相關責任部門負責處理客戶投訴案件的調查，處理方式、改善對策的擬定，報批及具體實施。
4、工作程序
4.1營業(yè)服務部客戶服務中心接到用戶投訴，每項投訴要以書面形式詳細記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人、投訴地址、投訴時間、投訴對象、投訴內容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號。
4.2營業(yè)服務部客戶服務中心了解客戶投訴的內容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時呈報營業(yè)服務部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的.方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果投訴成立,安撫客戶，承諾投訴答復時間。
4.3按照客戶投訴內容分類，確定客戶投訴的類別；
確定具體的受理部門和受理負責人,下達《三來處理反饋單》，責成有關部門具體辦理解決。
4.4提出解決辦法。有關部門接到《三來處理反饋單》，針對客戶投訴內容，參照顧客投訴要求詳細調查情況，并擬定處理對策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負責人批示。對于客戶投訴問題，主管負責人應予以高度重視，應對投訴處理方案一一過目，及時做出批示，根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負責人同意后，迅速地通知客戶。
4.6有關部門實施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結果后返回客戶服務中心。
4.7客戶服務中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。
4.8調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者。
4.9客戶投訴責任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對造成顧客投訴的直接責任者和部門部長和對造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責任者和部門主管按有關規(guī)定進行績效獎金罰扣。
行政罰扣折算：
警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
4.10總結評價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
4.11客戶服務中心對所有投訴記錄按對公司投訴、對部門投訴、對業(yè)務代表投訴進行統(tǒng)計、分類管理。
4.12客戶服務中心每月進行一次投訴匯總、分析，每季度上報一次投訴統(tǒng)計報告。經(jīng)理每季度初審查上季度結案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務部備案。
4.13其它收到投訴的部門應按流程將投訴歸口到客戶服務中心，在客戶服務中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補辦記錄。
公司投訴管理制度2
房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權責單位相關文件相關表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或對本人的處罰不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的'糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
公司投訴管理制度3
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
�。�4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的'解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
�。�4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
公司投訴管理制度4
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據(jù)自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開后所提出的投訴（以下簡稱消費后投訴）。
六、客戶投訴的處理
一）投訴處理程序
1、消費中投訴
1）投訴本部門
�。�1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同），然后根據(jù)實際狀況即時處理；
�。�2）如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
�。�3）如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
�。�2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。
�。�3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。
�。�2）如處理后客戶不滿意或其提出的`要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程序執(zhí)行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附件一），并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》（見附件二），作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》（見附件三），于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經(jīng)部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
公司投訴管理制度5
客戶投訴處理管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的`，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
公司投訴管理制度6
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務態(tài)度
(2)專業(yè)素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的.反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務態(tài)度不佳，服務效率低下
2.對業(yè)務工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
公司投訴管理制度7
第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。
第二條非正式的投訴程序
第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。
第二款當投訴人員的'要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。
第三條正式投訴程序
第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應在事件發(fā)生后一個星期之內進行。
第二款行政部負責主管應在一周內根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。
第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經(jīng)理投訴。
第四款總經(jīng)理應在半個月之內,根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。
第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。
第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。
公司投訴管理制度8
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯(lián)系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業(yè)人
員去進行調查。根據(jù)調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質量部根據(jù)調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的.反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
公司投訴管理制度9
�。ㄒ唬┠康�
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
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包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
（三）適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
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�。ㄎ澹┛蛻敉对V分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2.質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
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（七）處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
�。�2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
�。�3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
�。�2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。
�。�3）客戶投訴立會的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
�。�6）協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
�。�1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
�。ò耍┛蛻敉对V處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）
2.編號周期以年度月份為原則。
�。ň牛┛蛻舴磻{查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
�。ㄊ┛蛻敉对V案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
�。ㄊ唬┛蛻敉对V金額核決權限
（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務部門及服務部的'職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
�。�2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
�。�1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
�。�3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
�。�5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
�。ㄊ模┨幚頃r效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
�。ㄊ澹⿲嵤┡c修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
公司投訴管理制度10
客戶投訴行政處罰準則
（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
�。ǘ┛蛻敉对V實際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
�。ㄈ┨幏謽藴嗜缦卤恚海ń�(jīng)判定后的個人職責負擔金額）。
�。ㄋ模┛蛻敉对V行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的.不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
�。ㄎ澹┬姓P扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
�。┮陨咸幏衷瓌t，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準則
�。ㄒ唬┛蛻敉对V罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
（二）業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。
�。ㄈ┛蛻敉对V罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
�。ㄋ模┲圃觳块T的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
公司投訴管理制度11
為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的`審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
公司投訴管理制度12
第一章總則
第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,根據(jù)相關制度,特制定本考核辦法。
第二條廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的投訴處理工作,均適用于本考核辦法。
第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導室。
第四條督導室負責投訴的處理,并檢查投訴的處理情況和處理結果。
第二章投訴的受理與接待
第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。
第六條調度員未按規(guī)定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。
第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規(guī)范用語,對于投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對于未按規(guī)定用語和標準接聽電話的`,扣罰當事人30元;對于解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽的,扣罰當事人50-100元。
第三章投訴的處理與回訪
第八條調度員在接到投訴人投訴后,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對于無效投訴,經(jīng)證實后,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。
第九條對于緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重后果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。
第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。對于因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。
第十一條投訴處理人在接到調度安排后,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對于不服從調度安排,態(tài)度惡劣的,扣罰當事人200元。
第十二條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理。對于未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對于未在規(guī)定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。
第十三條投訴處理人對于在規(guī)定時間內未完成的投訴,應按照規(guī)定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。
第十四條對于投訴處理,所采取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當?shù)轿�。對于處理投訴采取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經(jīng)理100元,扣罰主管領導100元。引發(fā)嚴重后果的,作專題報告處理。
第十五條公司在全員范圍內推行投訴處理'首問責任制'。對于接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。
第十六條投訴處理完畢后,投訴處理人應將其處理結果在完成后的12小時以內反饋至調度中心。對于未及時反饋,導致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。
第十七條調度中心根據(jù)反饋的信息,對于已經(jīng)完成的投訴,應在一周內進行電話回訪。對于重大投訴,應安排相應的物業(yè)助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內完成,或無書面記錄、回執(zhí)的,當事人當月工資下浮50元。
第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十七條服務中心于每月25日將投訴匯總報表送督導室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規(guī)定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。
第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對于不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。
第十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當事人作勸其離職處理。
第五章附則
第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第二十一條本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務中心負責解釋。
第二十二條本考核辦法自下發(fā)之日起施行。
公司投訴管理制度13
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業(yè)務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業(yè)務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的`原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調查處理
2、2、1技術業(yè)務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業(yè)務室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業(yè)務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
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