食品公司消費(fèi)者投訴管理制度

　　在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的食品公司消費(fèi)者投訴管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。

　　食品公司消費(fèi)者投訴管理制度

　　收集相關(guān)證據(jù)和資料。

　　4.5.2對(duì)投訴進(jìn)行初步分析和評(píng)估，確定處理方案。

　　4.5.3進(jìn)行處理并及時(shí)通知消費(fèi)者處理結(jié)果。

　　4.5.4對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并進(jìn)行跟蹤處理。

　　5.0投訴統(tǒng)計(jì)和分析

　　5.1銷售部門應(yīng)及時(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)投訴情況，進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施并落實(shí)。

　　5.2市場(chǎng)管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)建議并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　6.0附則

　　6.1本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。

　　6.2本規(guī)定解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。

　　消費(fèi)者投訴管理制度

　　目的：為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司的良好形象和品牌形象，提高和完善產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

　　定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買公司產(chǎn)品過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣或購(gòu)買產(chǎn)品后出現(xiàn)異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。

　　管理部門：銷售部負(fù)責(zé)具體處理消費(fèi)者投訴。

　　管理原則：尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則，符合相關(guān)法律規(guī)定，平等自愿的公平友好原則。

　　投訴分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴和產(chǎn)品質(zhì)量投訴。

　　服務(wù)質(zhì)量投訴：由銷售部負(fù)責(zé)處理與經(jīng)銷商、零售商有關(guān)的投訴。與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、臨時(shí)促銷人員等公司人員有關(guān)的投訴，受理投訴的人員應(yīng)立即處理并通報(bào)銷售部。

　　產(chǎn)品質(zhì)量投訴：在接到投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證并通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡力安排在原購(gòu)買商場(chǎng)進(jìn)行換貨，如不能換貨則可退貨處理。

　　投訴處理程序：了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況，進(jìn)行初步分析和評(píng)估，確定處理方案并及時(shí)通知消費(fèi)者處理結(jié)果。對(duì)于重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并進(jìn)行跟蹤處理。

　　投訴統(tǒng)計(jì)和分析：銷售部門應(yīng)及時(shí)記錄并統(tǒng)計(jì)投訴情況，進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施并落實(shí)。市場(chǎng)管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析和評(píng)估，提出改進(jìn)建議并實(shí)施。

　　附則：本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理所有。

　　4.5.1產(chǎn)品投訴信息收集

　　在收集消費(fèi)者投訴信息時(shí)，我們需要了解以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

　　4.5.1.1產(chǎn)品情況

　　我們需要了解消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

　　4.5.1.2購(gòu)買及使用情況

　　我們需要了解消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過程和方法。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在使用問題。

　　4.5.1.3不良情況

　　我們需要了解不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生后的處理方法等。這有助于我們了解產(chǎn)品是否存在安全問題。

　　4.5.1.4消費(fèi)者聯(lián)系方式

　　我們需要了解消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。這有助于我們及時(shí)與消費(fèi)者聯(lián)系，解決問題。

　　4.5.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則在接受消費(fèi)者投訴時(shí)，我們需要穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，讓消費(fèi)者感受到我們的關(guān)心和誠(chéng)意。同時(shí)，我們需要明確公司服務(wù)原則，讓消費(fèi)者了解我們的服務(wù)承諾和處理流程。

　　4.5.3合理解釋，引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)品知識(shí)

　　在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，我們需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)方面的引導(dǎo)。這有助于消費(fèi)者了解產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)，避免類似情況再次發(fā)生。

　　4.5.4及時(shí)協(xié)助消費(fèi)者就醫(yī)

　　對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，我們應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，我們應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過程及療效，避免癥狀的進(jìn)一步加重。

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