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      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)

      時間:2024-06-12 17:24:37 年終總結(jié) 我要投稿
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      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)

        總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編幫大家整理的客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)1

        xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,各個部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績,經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長避短,開拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步,F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:

        (一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,保證出售優(yōu)質(zhì)客房

        客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院螅苯痈惺艿木褪强头吭O(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改善,計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,我增加了檢查的力度,對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提升。XX月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

        (二)服務(wù)水平顯著提升,但還須從較大程度上改善和提升。

        服務(wù)水平相對于開業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提升。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個服務(wù)的程序在工作中得到了健全和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷头⻊?wù)做的比較好,而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:

        (1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的.發(fā)生,主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須增加對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。

        (2)對客服務(wù)及時性方面;我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。

        (3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。

        (4)員工的業(yè)務(wù)知識和能力有待提升;員工對相關(guān)業(yè)務(wù)知識特別應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容掌握不好。對外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

        (三)規(guī)范中班工作流程和增加檢查力度。

        我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時要求員工增加力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。

        (四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。

        員工是對客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時增加與員工的溝通工作,及時了解員工的思想動態(tài),動員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。

        總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)2

        我們酒店開業(yè)一年了,以經(jīng)過了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那么XXXX已成為歷史,我們已經(jīng)迎來嶄新的一年XXXX.我們對XXXX年有了更多的期許,希望一年勝似一年。

        XXXX年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量

        一、服務(wù)方面

        服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店X個月里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的為X月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開,基于這些因素部門展開了一系列的內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務(wù)過程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語,工作技能,工作中應(yīng)注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。

        二、衛(wèi)生方面

        衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線。部門任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的.共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來說較高。在近X個月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現(xiàn)部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定X個人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。

        為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月里我部門對設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問題都及時告知工程部及上級領(lǐng)導(dǎo)。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放。

        人員方面:部門員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門的溫暖。

        加強(qiáng)目前客房存在的問題做以下工作計(jì)劃:

        一、加強(qiáng)與前臺、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確?头砍鲎獾募皶r性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn),對部門進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。

        二、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動客人滿意的笑臉。

        三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。

        只要努力就不會有遺憾。XXXX年我們做的很好,所以在XXXX年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心。相信我們XX會越來越好!

        緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

        一、工作的整體回顧:

        一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。

        客房部做為一個服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

        一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。

        二、20xx年我完成了以下工作:

        1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

        為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。

        自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)(兩學(xué)一做階段性總結(jié))用的力度。

        2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

        客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

       、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠罚缪栏嗫勺鰹榍鍧崉┦褂

       、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

        3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。

        從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

        4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。

        對什么是個性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

        三、由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:

        1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

        2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

        3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

        4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

        5.交接班時由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯。

        四、關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:

        1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

        2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。

        3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

        4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

        5、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

        6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

        7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

        8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

        9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

        實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

        在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

        最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)3

        1.學(xué)習(xí)、標(biāo)準(zhǔn)崗位的效勞用語,努力提高對客效勞質(zhì)量。

        為了表達(dá)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位效勞用語存在不熟識、不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的效勞用語,進(jìn)展留精去粗,而后汲取為已用,做為我對客人溝通的語言指南。

        自本人標(biāo)準(zhǔn)效勞用語執(zhí)行以來,我在對客溝通上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)(兩學(xué)一做階段性總結(jié))用的力度。

        2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

        客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的'本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

        ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用

       、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)省一筆不少的電費(fèi)。

        3.為了做好客房的衛(wèi)生和效勞工作,領(lǐng)導(dǎo)常常對我們清掃房間技能和查房技巧進(jìn)展考核和評定。

        從中發(fā)覺我們在操作時有無不標(biāo)準(zhǔn)、不科學(xué)的問題,針對存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級以上人員特地召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)展重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,仔細(xì)清掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了肯定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

        4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,效勞理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。

        對什么是共性化效勞,從感性到理性已有了形象的熟悉,整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿足”的良好氣氛。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)4

        工程修理工程是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程修理進(jìn)展緩慢,時常消失舊的工程工程還沒有處理過半,新的工程工程又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開展了屢次協(xié)調(diào)會議,以確保工程修理工程規(guī)劃性、合理性、準(zhǔn)時性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程修理方面的相關(guān)制度,做到每日部長和員工日常檢查工程修理工程,每半月規(guī)劃統(tǒng)計(jì)工程修理工程呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理規(guī)劃性安排工程修理重點(diǎn)工程,員工可自報自查,部長準(zhǔn)時檢查催促到位。

        針對目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作規(guī)劃:

        一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好規(guī)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確?头砍鲎獾臏(zhǔn)時性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的閱歷,對部門進(jìn)展有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

        二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集來賓意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記來賓相關(guān)信息,提高共性化、特色化效勞,給客人留下深刻美妙的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

        三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會,由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參與,讓員工多溝通,做到換位思索,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

        四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的治理體系,能夠到達(dá)責(zé)任明確到人、獎罰到位,做到清楚、明白、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動自覺遵守。

        五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷工程、兆凱公司方面的修理工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃裂開工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門框裂縫、熱水供給慢等”逐一處理完畢。

        六、布草報廢率漸漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),削減報廢率,將可重復(fù)修改使用的布草準(zhǔn)時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)展修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草,以避開布草短缺,不能準(zhǔn)時出租客房現(xiàn)象。

        七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備狀況的調(diào)查,準(zhǔn)時進(jìn)展相應(yīng)整改,主動征求來賓意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。

        八、連續(xù)征求來賓意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、效勞指南、客人賠償價目表等等。

        九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,以確保客人可以在房間里面掃瞄查找到精確的信息。

        十、對于員工的治理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應(yīng)的技能競賽,培育部門更多的骨干力氣,提高員工對酒店的忠誠度。

        十一、針對客房局部工具和對客效勞設(shè)施消失的老化狀況,多與供貨商進(jìn)展溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,規(guī)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

        十二、重視對部門基層治理人員的培訓(xùn),多傳授工作閱歷,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

        十三、制定周期性、規(guī)劃性物品選購制度,杜絕物品治理中的鋪張和積壓現(xiàn)象,確保選購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)治理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰治理,誰負(fù)責(zé)”的.工作原則,標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化客房本錢,防止各種方式的鋪張,協(xié)作酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)展各項(xiàng)操作。

        十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合力量,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头啃谫|(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培育部門多面手,避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

        十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個月進(jìn)展相應(yīng)更換,確保房間植物的新奇、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

        十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于pa機(jī)器過大,很多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購置一臺小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。

        十七、基于酒店零五年期間屢次停電,另還消失過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避開突發(fā)大事當(dāng)中的事故消失。

        20xx年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在此,本人會切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)5

        在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,我按照酒店的要求,很好的完成了自己的工作。通過學(xué)習(xí)和工作,工作方式有了新的突破,工作方式發(fā)生了很大的變化,F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:

        一、規(guī)范服務(wù)條款

        規(guī)范各區(qū)、各崗位服務(wù)用語,提高客戶服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店員工的專業(yè)素質(zhì),針對客房部各崗位服務(wù)用語不規(guī)范、不一致的情況,經(jīng)理和部長多次對新老員工進(jìn)行培訓(xùn)。關(guān)于做房間的程序,規(guī)范服務(wù)條款,客戶服務(wù)等等的培訓(xùn)。

        第二,做好客房質(zhì)量

        為了保證客房的銷售質(zhì)量,我們堅(jiān)持逐一更換床上用品,并根據(jù)客人的要求隨時更換毛巾。嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。酒店主要收入來自客房,從事客房工作。首先要做的是如何使客房達(dá)到一個合格的待售商品,這包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備和用品等。為有效提高客房合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制”,即員工自檢、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),盡量減少疏漏。

        第三,杜絕浪費(fèi)

        客房部是酒店成本最高的部門。本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理念,我們部門號召全體員工從自身做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在為客戶回收一次性低值易耗品,如牙膏,可作為洗滌劑使用。退房后,拔掉電源卡。做房間的時候關(guān)燈關(guān)空音。電梯入口處的定時開關(guān)和燈。這樣日復(fù)一日的實(shí)施,為酒店節(jié)省了不少電費(fèi)。

        四、客房設(shè)施的維護(hù)

        設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用壽命是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。因此,在設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)上,客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定,定期翻床墊,定期給家具打蠟,按照正確的方法操作和使用房間的電器和設(shè)施,延長其使用壽命。尤其是對于地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在日常工作中只要發(fā)現(xiàn)一些污漬,就要及時清洗地毯,這樣不僅減少了地毯的洗滌次數(shù),也保持了地毯的整體衛(wèi)生。

        五、提高機(jī)房工作人員的實(shí)踐水平。

        為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)。酒店客房部利用淡季對樓層員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)活動。從房間清潔技巧、鋪床、擺臺、理論知識等方面發(fā)現(xiàn),工作人員的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)。針對存在的問題,酒店領(lǐng)導(dǎo)召開專題會議,分析存在的問題,對員工進(jìn)行再培訓(xùn),糾正員工的不良經(jīng)營習(xí)慣。并成功舉辦了技能大賽。今年酒店通過了這一系列的.培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能都取得了一定的成績。房間的衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

        在接下來的一年時間里,我將協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和部長處理客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班和換班。做好接待和安排工作。工作中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理,遇到疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù),嚴(yán)格控制客房日常衛(wèi)生質(zhì)量,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好樓層安全、防火和衛(wèi)生工作。負(fù)起責(zé)任,監(jiān)督檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。在做好服務(wù)的同時,要做好思想工作,做到團(tuán)結(jié)友愛,互相幫助,共同進(jìn)步。認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。努力做好你的工作。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)6

        1、收洗客衣方面。

        這方面的事情一再的發(fā)生,主要是由于效勞員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不準(zhǔn)時,送衣送錯房號,未向客人說明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必需加大對全體員工的培訓(xùn),教會她們細(xì)心,提示她們簡單出錯的地方。

        2、對客效勞準(zhǔn)時性方面。

        我做過早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)覺員工在自己較忙的.狀況下,接到效勞指令時并不是馬上就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上預(yù)備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好,影響信息傳達(dá)。

        3、交接方面簡單出錯。

        往往是代班時發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時將發(fā)生事項(xiàng)遺忘交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清晰,還有就是未對交接事項(xiàng)核實(shí)。

        4、員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和力量有待提高。

        員工對相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問特殊應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容把握不好。對外賓的效勞力量較差,從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的效勞工作,而距離真正的共性化效勞,優(yōu)質(zhì)化效勞我們要走的路依舊很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)7

        回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下:

        一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

        雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

        二、日常管理工作

        樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。

        在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。

        本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

        三、存在的問題

        一年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:

        第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

        第二,有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。

        第三,自己的理論水平還不太高。

        四、20xx年的工作計(jì)劃

        1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

        2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

        3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的.日常管理工作。

        4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

        5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。

        6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

        在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)8

        回顧這半年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:

        一、日常管理工作

        樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

        二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)

        提高業(yè)務(wù)水平雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的。進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

        三、存在的問題半年來

        本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:第一、我畢竟到嘉海工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。

        四、下半年的工作計(jì)劃

        1.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

        2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

        3.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

        4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的'教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。

        5.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

        6.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)9

        回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下:

        一.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提升業(yè)務(wù)水平

        雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識,能力等還有一定距離,因此總不敢掉以輕心,向書本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面,有了進(jìn)一步的提升,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

        二.日常管理工作

        樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。

        在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報。

        本酒店的會議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但是由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我加強(qiáng)工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提升工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯。

        三.存在的問題

        一年來,本人能認(rèn)真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在:

        第一,我畢竟到xx工作才半年多,很多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提升。

        第二,有些工作還不夠過細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。

        第三,自己的理論水平還不太高。

        四.20xx年的.工作計(jì)劃

        1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活利用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。

        2.加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

        3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

        4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提升員工的業(yè)務(wù)水平。

        5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識,努力做到二次進(jìn)房檢查。

        6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。

        在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),爭取取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)10

        20xx已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步,我們就應(yīng)未雨綢繆,總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動下一年的工作開展。

        20xx年我客房部做了一下工作:

        一:20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

        首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對客服務(wù)質(zhì)量,對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

        其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計(jì)隨時維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。

        二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。

        為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時刻后,由于種種原因,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。

        三:為確?头抠|(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。

        總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

        四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。

        客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表此刻:1。部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。

        五:堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作,發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

        每月評出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構(gòu)成鼓勵先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的`一個樣。

        六:20xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

        部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

        不斷充實(shí)自己,提高自身綜合潛質(zhì),加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

        基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)

        七:自身存在的問題

        1。同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠

        2。對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

        3。對培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠

        我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同發(fā)奮下,我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)11

        1、仔細(xì)做好每一天的每一項(xiàng)工作。

        2、細(xì)化效勞措施,提高來賓滿足度。

        3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素養(yǎng)。

        4、標(biāo)準(zhǔn)治理,促進(jìn)企業(yè)安康有序進(jìn)展。

        5、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源構(gòu)造。

        6、仔細(xì)做好上門散客的銷售工作。

        7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。

        8、標(biāo)準(zhǔn)留言效勞,使客人感到我們專業(yè)的治理水平和酒店效勞檔次。

        9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。

        實(shí)踐證明,隨著市場競爭的`加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,準(zhǔn)時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷敏捷推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下連續(xù)保持較高水平。

        在20xx年馬上到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

        最終,盼望大家到下一年的今日,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,感謝!

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)12

        自今年xx月?lián)伪0膊恐鞴芤詠恚覀儑?yán)格按照公司要求,完善管理機(jī)制,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過加強(qiáng)管理體系的制定和實(shí)施,進(jìn)一步完善了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系,確保了小區(qū)的安全防衛(wèi)得到了有效的保障,以及業(yè)主的'滿意。

        1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高保安隊(duì)伍整體素質(zhì)

        保安部在“打造物業(yè)品牌,樹立公司形象”的指導(dǎo)思想下,積極響應(yīng)公司的號召,開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)、提高保安業(yè)務(wù)技能,服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

        為了做好物業(yè)公司的窗口,樹立公司良好的形象,保安部堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶至上”的原則。

        xx年來,保安部把服務(wù)質(zhì)量,提高物業(yè)管理服務(wù)的水平,作為衡量管理

        服務(wù)水平的尺度,注重加強(qiáng)管理,調(diào)動員工的積極性。

        一是成立了以劉曉娟為組長的中心,建立了客戶關(guān)系管理制度,用以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式,確保了小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二是調(diào)整了部份工作程序,分門別類建立了一套適合我們自己的管理服務(wù)程序和辦法,從迎客第一原則出發(fā),加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),使小區(qū)物業(yè)服務(wù)逐步由單位人員管理向現(xiàn)場管理,有效的提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三是在小區(qū)的綠化、保潔工作上,我們以業(yè)主的滿意作為我們的工作目標(biāo)。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)13

        緊張忙碌的20xx年即將過去,酒店一年的工作也接近尾聲;仡欉^去這一年的工作,有很多感受和體會,房務(wù)部是酒店的一個重要的部門,其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的信任,讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職,在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下,我部門很好的完成了酒店客房和前臺20xx年的工作,客房完成了4、5樓的裝修工作,完成了對房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺也完成了對系統(tǒng)的升級和管理,提高了工作效率,大幅度縮小了開房以及退房的時間。確保了整個部門各項(xiàng)工作都能順利開展。但是在過去的一年里,我們的工作還存在很多不足,客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改。回顧過去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

        客房:

        1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,強(qiáng)化員工節(jié)約意識,比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開業(yè)四年了,布草報廢率逐漸增高,在與洗滌方協(xié)調(diào)后,提高了洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)對員工的思想教育以及規(guī)范的操作,減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對布草的損壞情況,根據(jù)酒店客房的銷售情況和現(xiàn)有棉品情況,客房補(bǔ)充了部分棉品,保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,即時進(jìn)行整改與調(diào)整,主動詢問客人意見,詢問客人喜歡的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高。

        2、衛(wèi)生檢查方面,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,實(shí)行員工自查,領(lǐng)班復(fù)查,主管抽查的三級查房制度,保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置,是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范,讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。

        3、在酒店硬件質(zhì)量方面,在客房空調(diào)未更換之前,客房投訴較多,主要投訴體現(xiàn)在房間的.硬件設(shè)施上,由于我們酒店是商務(wù)型酒店,對客房硬件要求沒有星級酒店那么高,這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過幾年后出現(xiàn)老化褪色等問題,特別是空調(diào)。后來客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問題過后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保證了酒店的利益,留住了大部分老客戶。減少了客人的投訴。

        4、在服務(wù)質(zhì)量方面,由于客房部的特殊性,從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐,她們沒有接受過較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,

        年初的時候客人對這方面的投訴居多,主要體現(xiàn)在對客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對這一情況,與客房領(lǐng)班一起對客房大姐進(jìn)行了一些對客方面的培訓(xùn),提高了客房對客的工作效率,減少了投訴。

        5、在工程維修面,酒店由于已經(jīng)走過了4個年頭了,房間出現(xiàn)了很多工程方面的問題,主要體現(xiàn)在房間門鎖,客房的電話線路以及網(wǎng)絡(luò)等問題。后面經(jīng)郭總同意,在工程部的配合下,對房間的電話線路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況。房間門鎖由于使用時間較長,大部門門鎖都不能正常的打開,客人對此意見很大,后面通過檢查維修,解決了這一問題,客人反映良好,客房住房率明顯提高。同時對4、5F客房過道和客房進(jìn)行重新裝修,更換了過道地毯和房間墻紙,客房品質(zhì)得到提升,增加了酒店收入,減少了客源流失。

        6、人員管理方面,堅(jiān)持公平公正原則,關(guān)愛員工,拉近與員工之間的距離,使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作,客房成為酒店員工流失最少的部門,同時在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策,客房一共減少三名員工,降低了部門的營運(yùn)成本,同時提高了員工的收入,與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對酒店的忠誠度。 當(dāng)然,客房還有很多需要改進(jìn)的地方,房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,對客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng),我在新的一年里,將完善客房管理制度,加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn),與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。

        前臺:

        前臺是酒店的門面崗位,是客人咨詢問題,提出建議,投訴問題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對客人,員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平。

        1、處理好客人的投訴,我作為客房部主管,同時兼任酒店的值班經(jīng)理,每天都要處理很多大大小小的投訴,讓客人滿意,讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過程中,不斷的積累,不斷的學(xué)習(xí),慢慢的變得成熟起來,能夠妥善的處理各種各樣的問題。減少酒店的損失和增加客人的滿意度。

        2、做好各個部門之間的協(xié)調(diào)工作,前臺是酒店的樞紐,與各個部門之間有著非常密切的關(guān)系,在實(shí)際的工作中,部門與部門之間工作上難免會出現(xiàn)各種各樣的摩擦,我能夠及時的與該部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流,最終使問題得到解決,避免事情和部門關(guān)系惡化。

        3、人員管理方面,前臺員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕。存在工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,馬虎等情況。針對這種情況,我對員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn),同時在工作中隨時提

        醒,使得員工在工作中得到更好的鍛煉。

        4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),前臺在前期員工流動頻繁,新員工居多,在工作上存在很大的問題,經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚,交接班不清楚等情況。針對這種情況,我對前臺員工進(jìn)行了有針對性的培訓(xùn),并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時與財務(wù)部進(jìn)行溝通,提高了員工對日常賬務(wù)的處理能力,使得工作效率得到提高,規(guī)范前臺的操作流程。

        相對客房來說,我接管前臺的時間還比較短,還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),在不斷的學(xué)習(xí)過程中進(jìn)行總結(jié),規(guī)范自己的言行舉止,以身作則,使得前臺能夠真正成為酒店的窗口,成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線。

        20xx年工作計(jì)劃:

        1、配合銷售部完成部門的經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。

        2、加強(qiáng)部門內(nèi)部質(zhì)檢,提高工作效率以及工作質(zhì)量,確?头壳鍧嵭l(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

        3、對1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改,提高客房品質(zhì)。

        4、通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì),提高工作效率,加強(qiáng)員工思想教育,提高對酒店的忠誠度。

        以上是我對20xx年客房前臺工作的總結(jié)與計(jì)劃,我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下,在我部全體員工的共同努力下,我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管,我將在新的一年里,繼續(xù)學(xué)習(xí),努力提高自身能力,加強(qiáng)對員工的思想素質(zhì)教育,為酒店奉獻(xiàn)自己的力量。

      客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)14

        一、 經(jīng)營方面:

        二零xx年客房完成的營業(yè)總額為14XX17.19元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%。

        根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

        會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。

        一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,這樣

        一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;

        二是會議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會議比較多,針對培訓(xùn)型會議,客人不好使用,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;

        三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會議接不了,人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;

        四是供客人休息的場所沒有,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,屬于小型會議室,其不利因素在于:

        一是沒有定制多種桌套,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;

        二是沒有音響設(shè)備。

        酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

        二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

        服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的'重視,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。

        衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動

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