客房部領(lǐng)班工作總結(jié)6篇
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究,做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,因此我們需要回頭歸納,寫(xiě)一份總結(jié)了。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎?以下是小編為大家整理的客房部領(lǐng)班工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)1
我們酒店開(kāi)業(yè)一年了,以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),回顧一年以來(lái)我們的工作,可以說(shuō):我們一直都做的很好,那么XXXX已成為歷史,我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年XXXX.我們對(duì)XXXX年有了更多的期許,希望一年勝似一年。
XXXX年我們客房部的總結(jié):服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店X個(gè)月里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的為X月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴(yán)重,新近員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),導(dǎo)之離開(kāi),基于這些因素部門(mén)展開(kāi)了一系列的.內(nèi)務(wù)整頓。首先是培訓(xùn)每位員工的基本服務(wù)意識(shí)及服務(wù)用語(yǔ),多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門(mén)所起的作用,擔(dān)當(dāng)角色,更讓員工體會(huì)到酒店與部門(mén)對(duì)他們的重視程度。也達(dá)到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì)到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴(yán)重的就是遺留物品,針對(duì)遺留物品我部門(mén)制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開(kāi)了每天利用早上開(kāi)例會(huì)的時(shí)間來(lái)培訓(xùn)服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ),工作技能,工作中應(yīng)注意的問(wèn)題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉(zhuǎn)。
二、衛(wèi)生方面
衛(wèi)生質(zhì)量是客房部的生命線(xiàn)。部門(mén)任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,在尹經(jīng)理和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續(xù)住整體來(lái)說(shuō)較高。在近X個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門(mén)個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺,即使這些客觀(guān)因素的出現(xiàn)部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現(xiàn)出服務(wù)員的積極性和衛(wèi)生質(zhì)量的提高,也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草,中班和晚班也由原來(lái)的每人每月幾天改為輪流為每月固定X個(gè)人,頂替樓層的服務(wù)員,由領(lǐng)班靈活安排,在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí),樓層的樓主會(huì)主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線(xiàn)。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個(gè)月里我部門(mén)對(duì)設(shè)施設(shè)備也嚴(yán)查,發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的足夠儲(chǔ)存空間的倉(cāng)庫(kù),造成了許多物料沒(méi)有地方存放。
人員方面:部門(mén)員工大多數(shù)都是已婚人,所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大,很累。因這里上班家里還有家務(wù),所以部門(mén)人員從壓力上說(shuō)是很累的。為了增強(qiáng)部門(mén)員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門(mén)基本上堅(jiān)持以人性化管理和調(diào)解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門(mén)的溫暖。
加強(qiáng)目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計(jì)劃:
一、加強(qiáng)與前臺(tái)、工程、保安溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作。確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗(yàn),對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導(dǎo)的安排和下達(dá)的各項(xiàng)指示。
二、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,盡量減少客投訴,讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿(mǎn)意的笑臉。
三、有計(jì)劃的培訓(xùn)服務(wù)員的急事應(yīng)變能力。加強(qiáng)服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會(huì)有遺憾。XXXX年我們做的很好,所以在XXXX年我相信我們還是會(huì)做的更好,全體客房人員有沒(méi)有信心。相信我們XX會(huì)越來(lái)越好!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)2
緊張忙碌的20xx年即將過(guò)去,酒店一年的工作也接近尾聲;仡欉^(guò)去這一年的工作,有很多感受和體會(huì),房務(wù)部是酒店的一個(gè)重要的部門(mén),其工作質(zhì)量的好壞將直接影響酒店的外在形象和經(jīng)濟(jì)效益。在此我非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任,讓我有幸擔(dān)任酒店房務(wù)部主管一職,在酒店領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)和房務(wù)部全體員工的共同努力下,我部門(mén)很好的完成了酒店客房和前臺(tái)20xx年的工作,客房完成了4、5樓的裝修工作,完成了對(duì)房間空調(diào)的檢修和更換。而前臺(tái)也完成了對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)和管理,提高了工作效率,大幅度縮小了開(kāi)房以及退房的時(shí)間。確保了整個(gè)部門(mén)各項(xiàng)工作都能順利開(kāi)展。但是在過(guò)去的一年里,我們的工作還存在很多不足,客房硬件設(shè)施大部分都需要進(jìn)一步進(jìn)行整改。回顧過(guò)去的一年,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
客房:
1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),比如洗發(fā)水、沐浴露以及前臺(tái)使用的房卡帶等等。酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四年了,布草報(bào)廢率逐漸增高,在與洗滌方協(xié)調(diào)后,提高了洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育以及規(guī)范的操作,減少了因?yàn)閱T工在實(shí)際操作中對(duì)布草的損壞情況,根據(jù)酒店客房的銷(xiāo)售情況和現(xiàn)有棉品情況,客房補(bǔ)充了部分棉品,保證客房棉品能夠正常的使用。加強(qiáng)對(duì)客房消費(fèi)品的管理和調(diào)查,即時(shí)進(jìn)行整改與調(diào)整,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn),詢(xún)問(wèn)客人喜歡的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、衛(wèi)生檢查方面,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,實(shí)行員工自查,領(lǐng)班復(fù)查,主管抽查的三級(jí)查房制度,保證房間清潔衛(wèi)生能夠達(dá)到酒店的衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范房間的物品擺放位置,是客房物品擺放從不規(guī)范到規(guī)范,讓客人能很明確的找到自己所需要的東西。
3、在酒店硬件質(zhì)量方面,在客房空調(diào)未更換之前,客房投訴較多,主要投訴體現(xiàn)在房間的硬件設(shè)施上,由于我們酒店是商務(wù)型酒店,對(duì)客房硬件要求沒(méi)有星級(jí)酒店那么高,這就導(dǎo)致大部分硬件設(shè)施在使用過(guò)幾年后出現(xiàn)老化褪色等問(wèn)題,特別是空調(diào)。后來(lái)客房部根據(jù)客人的要求以及現(xiàn)在酒店發(fā)展的需要,將房間部分老化的空調(diào)全部更換。在解決這一問(wèn)題過(guò)后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保證了酒店的利益,留住了大部分老客戶(hù)。減少了客人的投訴。
4、在服務(wù)質(zhì)量方面,由于客房部的特殊性,從事客房工作的的大多數(shù)都是40歲左右的老大姐,她們沒(méi)有接受過(guò)較高的學(xué)校教育。因此在服務(wù)方面出現(xiàn)較大的偏差,
年初的時(shí)候客人對(duì)這方面的投訴居多,主要體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)的效率以及態(tài)度上。后面我針對(duì)這一情況,與客房領(lǐng)班一起對(duì)客房大姐進(jìn)行了一些對(duì)客方面的培訓(xùn),提高了客房對(duì)客的工作效率,減少了投訴。
5、在工程維修面,酒店由于已經(jīng)走過(guò)了4個(gè)年頭了,房間出現(xiàn)了很多工程方面的問(wèn)題,主要體現(xiàn)在房間門(mén)鎖,客房的電話(huà)線(xiàn)路以及網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題。后面經(jīng)郭總同意,在工程部的配合下,對(duì)房間的電話(huà)線(xiàn)路和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了調(diào)試及檢查,改善了房間的網(wǎng)絡(luò)情況。房間門(mén)鎖由于使用時(shí)間較長(zhǎng),大部門(mén)門(mén)鎖都不能正常的打開(kāi),客人對(duì)此意見(jiàn)很大,后面通過(guò)檢查維修,解決了這一問(wèn)題,客人反映良好,客房住房率明顯提高。同時(shí)對(duì)4、5F客房過(guò)道和客房進(jìn)行重新裝修,更換了過(guò)道地毯和房間墻紙,客房品質(zhì)得到提升,增加了酒店收入,減少了客源流失。
6、人員管理方面,堅(jiān)持公平公正原則,關(guān)愛(ài)員工,拉近與員工之間的距離,使得客房部員工能夠穩(wěn)定的工作,客房成為酒店員工流失最少的部門(mén),同時(shí)在根據(jù)酒店的實(shí)際情況和酒店減員增效的政策,客房一共減少三名員工,降低了部門(mén)的營(yíng)運(yùn)成本,同時(shí)提高了員工的收入,與酒店達(dá)到雙贏。提高了員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。 當(dāng)然,客房還有很多需要改進(jìn)的地方,房間的設(shè)施設(shè)備急需完善,而我們客房的人員的素質(zhì)仍然需要提高,對(duì)客服務(wù)方面仍需要加強(qiáng),我在新的一年里,將完善客房管理制度,加強(qiáng)員工與自身的培訓(xùn),與員工共同學(xué)習(xí)共同進(jìn)步。
前臺(tái):
前臺(tái)是酒店的門(mén)面崗位,是客人咨詢(xún)問(wèn)題,提出建議,投訴問(wèn)題比較集中的地方。每一位員工都要直接面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度與工作質(zhì)量直接反應(yīng)酒店的服務(wù)水平與管理水平。
1、處理好客人的投訴,我作為客房部主管,同時(shí)兼任酒店的值班經(jīng)理,每天都要處理很多大大小小的投訴,讓客人滿(mǎn)意,讓酒店不受損失。在不斷的處理投訴的過(guò)程中,不斷的積累,不斷的學(xué)習(xí),慢慢的`變得成熟起來(lái),能夠妥善的處理各種各樣的問(wèn)題。減少酒店的損失和增加客人的滿(mǎn)意度。
2、做好各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作,前臺(tái)是酒店的樞紐,與各個(gè)部門(mén)之間有著非常密切的關(guān)系,在實(shí)際的工作中,部門(mén)與部門(mén)之間工作上難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的摩擦,我能夠及時(shí)的與該部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流,最終使問(wèn)題得到解決,避免事情和部門(mén)關(guān)系惡化。
3、人員管理方面,前臺(tái)員工大多數(shù)年紀(jì)都很年輕。存在工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,馬虎等情況。針對(duì)這種情況,我對(duì)員工進(jìn)行思想上的培訓(xùn),同時(shí)在工作中隨時(shí)提
醒,使得員工在工作中得到更好的鍛煉。
4、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),前臺(tái)在前期員工流動(dòng)頻繁,新員工居多,在工作上存在很大的問(wèn)題,經(jīng)常出現(xiàn)賬務(wù)不清楚,交接班不清楚等情況。針對(duì)這種情況,我對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn),并在實(shí)際的工作中注重員工的實(shí)際操作與思想的培訓(xùn)。同時(shí)與財(cái)務(wù)部進(jìn)行溝通,提高了員工對(duì)日常賬務(wù)的處理能力,使得工作效率得到提高,規(guī)范前臺(tái)的操作流程。
相對(duì)客房來(lái)說(shuō),我接管前臺(tái)的時(shí)間還比較短,還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),在不斷的學(xué)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行總結(jié),規(guī)范自己的言行舉止,以身作則,使得前臺(tái)能夠真正成為酒店的窗口,成為酒店一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。
20xx年工作計(jì)劃:
1、配合銷(xiāo)售部完成部門(mén)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好管理工作。
2、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部質(zhì)檢,提高工作效率以及工作質(zhì)量,確保客房清潔衛(wèi)生達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、對(duì)1、2、3F客房進(jìn)行裝修整改,提高客房品質(zhì)。
4、通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素質(zhì),提高工作效率,加強(qiáng)員工思想教育,提高對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。
以上是我對(duì)20xx年客房前臺(tái)工作的總結(jié)與計(jì)劃,我堅(jiān)信酒店總經(jīng)理郭總的帶領(lǐng)下,在我部全體員工的共同努力下,我們一定能夠很好的完成20xx年的工作。作為房務(wù)部主管,我將在新的一年里,繼續(xù)學(xué)習(xí),努力提高自身能力,加強(qiáng)對(duì)員工的思想素質(zhì)教育,為酒店奉獻(xiàn)自己的力量。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)3
回顧這一年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)一年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但xx對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境。作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。在新的工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上一年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己一年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
三、存在的問(wèn)題
一年來(lái),本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:第一、我畢竟到xx工作才一年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。第二、有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。第三、自己的理論水平還不太高。
四、下一年的工作計(jì)劃
1、積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
3、加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
4、針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的`教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
6、加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)4
回顧20xx年的工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過(guò)半年的學(xué)習(xí)與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20xx年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班,但要做到優(yōu)秀,自己的學(xué)識(shí),能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書(shū)本,向領(lǐng)導(dǎo),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,在管理能力,協(xié)調(diào)能力及處理問(wèn)題等方面,有了進(jìn)一步的提高,保證了樓層各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對(duì)我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作,但嘉海對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對(duì)的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的`工作環(huán)境中,各項(xiàng)工作幾乎都是從零開(kāi)始,盡快理順工作關(guān)系,融入新的工作環(huán)境,是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實(shí)事求是原則,做到上情下達(dá),下情上報(bào)。
本酒店的會(huì)議接待任務(wù)比較重,上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客,但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺,這就要求自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,力求周全,準(zhǔn)確避免疏漏和差錯(cuò)。
三、存在的問(wèn)題
一年來(lái),本人能認(rèn)真地開(kāi)展工作,但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:
第一,我畢竟到xx工作才半年多,許多工作我是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),如在查房上,設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上,不是十分到位。
第三,自己的理論水平還不太高。
四、20xx年的工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn),靈活運(yùn)用自己的實(shí)際工作中,優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng),給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3.積極認(rèn)真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
4.針對(duì)一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教,提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強(qiáng)節(jié)能的檢查,平時(shí)多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識(shí),努力做到二次進(jìn)房檢查。
6.對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān),合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生。
在接下來(lái)的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī),為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)5
歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長(zhǎng)了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:
1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門(mén)有新員工的注入 ,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問(wèn)題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2. 對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作。看上去這是一項(xiàng)很簡(jiǎn)單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的過(guò)程中會(huì)現(xiàn)出問(wèn)題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 %,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 %,服務(wù)員聽(tīng)了 90 %,但只做了 80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個(gè)層面之間的傳
達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話(huà)后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門(mén)養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的'看管與更換,與其他各個(gè)部門(mén)緊密合作。
4. 留住回頭客和長(zhǎng)包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對(duì)客人的拜訪(fǎng)力度,對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房?jī)?nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺(jué)。( 3 )與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶(hù)的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部?jī)?nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。
6. 資源節(jié)約方面?梢栽囍鴮⒖蛻(hù)用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開(kāi)燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢(qián)!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開(kāi)始提高能力與素質(zhì);鶎拥墓ぷ髂芰o(wú)話(huà)可說(shuō),新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來(lái)我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見(jiàn)和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛(ài),共同書(shū)寫(xiě)酒店嶄新的篇章!
客房部領(lǐng)班工作總結(jié)6
20xx年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年,各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道,年?duì)I收也突破了億元大關(guān),通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī),經(jīng)驗(yàn)與不足,這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,開(kāi)拓進(jìn)取,在20xx年里取得更大的進(jìn)步。現(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下:
(一)嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量,確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架,而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣?腿巳胱∥覀兙频暌院,直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣,不滿(mǎn)意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà),必須要有對(duì)其負(fù)責(zé),要有成就感。因此,在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的'衛(wèi)生我們需要改進(jìn),計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí),我加大了檢查的力度,對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo),8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后,我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量,我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí),必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生,清除毛發(fā)和垃圾,為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的,干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話(huà)題,必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
(二)服務(wù)水平顯著提高,但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初,在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉,增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好,而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待,更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足,導(dǎo)致客人的投訴,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面:
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò),收衣未檢查出錯(cuò),算帳出錯(cuò),送衣不及時(shí),送衣送錯(cuò)房號(hào),未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng),衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn),教會(huì)她們細(xì)心,提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過(guò)早班領(lǐng)班,現(xiàn)在做中班領(lǐng)班,我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下,接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全,為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話(huà)有時(shí)信號(hào)不好,影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接,或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接,或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚,還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng),還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
(三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén),以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費(fèi)。
(四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體,員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!
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