【精選】售后服務調查報告

　　在現(xiàn)實生活中，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。你所見過的報告是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的售后服務調查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　近些年來，我國城市化發(fā)展所帶來的家電剛性需求為家電行業(yè)企業(yè)提供了良好發(fā)展機遇。讓發(fā)展成果更多、更公平地惠及全體人民，也為家電市場發(fā)展奠定了良好的政策基礎。家電市場的持續(xù)健康發(fā)展離不開過硬的產品質量和完善的售后服務。為了解廣大消費者對家電產品質量和售后服務情況的意見和需求，促進家電行業(yè)企業(yè)提高服務消費者的能力和水平，XX年7-8月，中國消費者協(xié)會聯(lián)合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個省級消協(xié)組織在31個大中型城市開展了“家電產品質量和售后服務狀況調查”。

　　本次調查選取18歲至60歲的人群，對于在XX年以內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器五類家電產品的消費者進行了問卷調查。調查共獲得11,210個有效樣本，其中五類家電產品樣本量分別為冰箱2,376個、洗衣機2,417個、空調1,046個、彩電2,368個、熱水器2,403個。主要調查結果如下：

　　一、調查總體情況

　　(一)六成家電使用年限超過兩年

　　五類家電產品中，超六成的消費者家電使用年限在兩年以上，其中，家電使用年限在2-3年之間的占29.9%，使用年限在3-XX年之間的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

　　(二)家電產品品牌集中度呈加快態(tài)勢

　　從十省市家電產品的品牌來看，目前，國產品牌占主導地位。調查顯示，冰箱、洗衣機、空調和熱水器的品牌格局是個別品牌市場規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨，海爾占領了冰箱、洗衣機、熱水器大部分市場;而格力、海爾的空調份額較大。從十省市消費者購買家電產品預期來看，近期將會有更多消費者考慮西門子冰箱和洗衣機、格力空調、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長虹均較多。

　　(三)家電產品升級換代預期看好

　　從家電產品的消費水平來看，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電產品價格普遍在1,000-3,000元左右，但計劃購買的家電價格考慮范圍均在3,000元以上，另外購買冰箱和電視價位考慮超過5,000元的比例也比較大。從價格預期來看，家電產品升級換代潛力較大。

　　(四)家電產品售后服務滿意度低、調查故障率高

　　從家電產品質量滿意度水平來看，五類家電產品質量滿意率均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高于其他三個品類。而家電產品售后服務滿意率均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電產品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機產品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

　　(五)家電質量問題投訴多、渠道不暢、處理低效

　　從家電產品投訴情況來看，調查結果顯示，42.6%的消費者因產品質量問題而投訴，說明質量問題依舊是消費者投訴的主要原因;其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%)，服務質量不好(占比10.4%)。在家電售后服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時間長”(占比19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。

　　二、意見和建議

　　(一)以人為本，綠色環(huán)保，不斷進行產品技術創(chuàng)新和設計改造。隨著中國消費群體發(fā)生的巨大變化，家電消費逐步從追求低價轉向追求品質、品牌、售后、體驗等。從本次調查可以看出，消費者越來越青睞于時尚美觀、節(jié)能環(huán)保、智能互動的中高端產品。這種消費趨勢的轉變給家電廠商提出了更高的要求。企業(yè)只有不斷進行相關的技術創(chuàng)新和設計改造，最大限度地為消費者提供使用方便舒適的產品，真正做到技術和人的融洽、和諧，才能繼續(xù)贏得市場、贏得消費者。

　　(二)加強管理，優(yōu)化服務，大力提升產品質量和服務水平。從調查的情況看，五類家電產品的調查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電產品質量問題依然嚴峻。家電廠商應不斷改進產品質量和服務能力，努力提升產品的可靠性和耐用性，降低產品的故障率。于此同時，要強化售后服務管理，暢通投訴渠道，優(yōu)化服務流程，讓消費者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最后解決既方便快捷又規(guī)范高效。

　　(三)加強監(jiān)督，嚴格執(zhí)法，努力營造家電市場放心消費環(huán)境。提高家電售后服務質量，改善售后服務市場環(huán)境，各家電廠商是第一責任人，同時也離不開社會各界的共同努力。希望有關部門盡快制定和出臺更為嚴格的家電售后服務標準，從制度上保障家電售后服務質量;相關業(yè)務主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強對修理服務行業(yè)的政策引導和行業(yè)自律，大幅提升消費者對行業(yè)企業(yè)的信心;有關執(zhí)法部門要加強市場監(jiān)管，嚴厲打擊家電維修服務行業(yè)中存在的侵害消費者合法權益行為，努力為消費者營造一個放心的家電消費環(huán)境。

　　(四)按需選購，理性消費，培養(yǎng)良好的消費和使用習慣。隨著家電技術的更新?lián)Q代以及人民生活水平的提高，消費者的消費能力有了明顯提升，此次調查結果充分體現(xiàn)了這一點。消費者在選購家電時，不要盲目追求高價格、大尺寸、新功能等，應該根據家庭的實際需要科學理性消費。如選購空調應按照家居面積選擇匹配的空調，過大或過小的匹數(shù)都不能達到最佳的使用效果;同樣，選購電視時不能盲目追求屏幕尺寸，要綜合考慮電視擺放的位置、距離、角度及使用者習慣等因素，選擇合適的尺寸、款式。需要提醒消費者的是，作為家電產品，均有使用壽命限制，經歷較長使用年限后，電器產品的安全及性能指標會出現(xiàn)下降的情況，因此要定期進行保養(yǎng)維修直至更換，確保家電使用安全。

　　(五)定期保養(yǎng)，細選服務，遇到權益受損情況主動維權。提醒消費者要按照家電使用說明定期對家電產品進行專業(yè)保養(yǎng)，必要時進行維修。目前，家電售后服務質量參差不齊，消費者的家電產品出現(xiàn)問題需要維修時，不要輕信家電維修服務信息查詢、搜索結果，盡量通過品牌官方網站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關服務信息，避免落入“冒牌”、“套牌”服務的陷阱。

　　遇到合法權益受損情況時，一旦協(xié)商解決無望，不要忍氣吞聲，一定要向當?shù)叵�費者協(xié)會或政府有關部門投訴，主動維權自身權益。

　　三、調查反饋

　　根據家電產品質量及售后服務狀況調查情況，中消協(xié)于11月中旬開始分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了質量或客服相關負責同志到中消協(xié)詳細了解該企業(yè)產品質量和售后服務情況，認真聽取消費者對產品質量和服務的意見和建議。截至發(fā)稿之日，僅格力公司仍未派員聽取意見和建議。相關企業(yè)負責同志均表示，將正視產品和服務中存在的問題和不足，按照中消協(xié)的要求和消費者的意見、建議落實整改，進一步提高產品質量，進一步完善售后服務，為廣大消費者提供更加優(yōu)質的家電產品和服務。

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