醫(yī)患溝通制度15篇(優(yōu)選)
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度使用的頻率越來越高，制度是國家機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編幫大家整理的醫(yī)患溝通制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
醫(yī)患溝通制度1
1、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，科室需制定實施方案，須按質(zhì)量計劃論證，有可行性方案后報醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織對申報的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目的論證，并對此新項目開展策劃，形在質(zhì)量計劃，按計劃進(jìn)度監(jiān)督和評價，醫(yī)院終審后，科室方可實施新技術(shù)。
3、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，定要進(jìn)行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說明所需費(fèi)用和醫(yī)療風(fēng)險。病人在進(jìn)行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時向家屬通報，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的'生命安全。
醫(yī)患溝通制度2
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
（一）醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。
（二）“醫(yī)患溝通”的三個層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會，集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的.嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。
4、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
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1、一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2、二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3、三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、四個避免避免強(qiáng)求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。
（二）溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4、先后溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后，由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報，并納入醫(yī)院百分考評進(jìn)行獎罰。
醫(yī)患溝通制度3
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強(qiáng)溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀，保護(hù)及尊重患方的權(quán)利，同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險性。
2、在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的人格，稱呼親切，認(rèn)真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》，同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應(yīng)適度的認(rèn)同；同時應(yīng)善于把握重點，根據(jù)病情重點探詢，恰當(dāng)?shù)靥釂�，并適時通過醫(yī)學(xué)用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護(hù)士長每月主持召開一次工休座談會，對患者及其家屬進(jìn)行健康宣教，主動征求患方意見，對合理的`建議或意見提出整改措施，并及時向患方反饋，將會議內(nèi)容及整改情況及時記錄。
6、采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄，護(hù)士長定期對患方的意見進(jìn)行匯總，對患方的合理意見提出整改措施，并及時向患方反饋。
7、認(rèn)真做好問卷調(diào)查，及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價信息。
院長質(zhì)量查房時，醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價；對主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等；患者出院時病區(qū)護(hù)理人員對每一位患者進(jìn)行出院問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價，及時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實。
8、實行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
醫(yī)患溝通制度4
以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。
一、思想重視
科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實到行動中，把對病人的尊重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、組織保障
科室成立醫(yī)患溝通小組，對科室醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)患溝通的實施。
三、制度保障
�。�1）入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護(hù)士要對病人告知住院約章，并請病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否到位。
（2）病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進(jìn)行正式溝通，告知病人的診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。
（3）醫(yī)生要及時向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療，做好術(shù)前談話，簽知情同意書，征得患者及家屬的理解和配合，并將可能引起的并發(fā)癥、檢查的.目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計醫(yī)療費(fèi)用，告知患者及家屬。
�。�4）耐心聽取患者及家屬的意見和建議，回答家屬提出的問題。
醫(yī)患溝通制度5
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴(yán)禁吸煙。充分體現(xiàn)對患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個診療過程中要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細(xì)向患者告之其診療計劃以及在診療過程中所涉及的各種知情同意項目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對患者提出的問題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，做到百問不厭。
4、對于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進(jìn)行必要的交流，同時確認(rèn)手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確保患者手術(shù)安全及部位無誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細(xì)告之?dāng)M采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。在完善術(shù)前準(zhǔn)備的同時，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的精神負(fù)擔(dān)。
5、對于術(shù)中的患者，在手術(shù)進(jìn)行中如出現(xiàn)病情的.變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時須及時準(zhǔn)確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時減輕患者精神和肉體的痛苦。
7、對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細(xì)致地向患者告之出院后的注意事項、復(fù)診時間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細(xì)填寫患者出院告之書。
9、各科室應(yīng)每季召開一次有相關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會，征求患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和合理化建議，以此不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時增進(jìn)醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)患溝通制度6
一、接待患者時，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。
二、重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的'一項基本能力，要克服短板效應(yīng)。
三、注重醫(yī)德，主動去換位思考，給患者多一分理解和尊重。
四、懂得識人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點溝通對象，解糾紛于未然。
五、面對和正視誤會，出現(xiàn)與患者溝通有困難時，應(yīng)換上級醫(yī)師、科主任進(jìn)行溝通，及時解決問題。
六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時忙不開，應(yīng)及時向患者做好解釋工作。
七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時，應(yīng)有技巧的改變場所再進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。
八、加強(qiáng)兄弟科室間的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯誤時，應(yīng)通過內(nèi)部通知對方，不要通過患者。
九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補(bǔ)臺幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。
醫(yī)患溝通制度7
一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。
三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。
四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。
五、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)。
六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時主動的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊、費(fèi)用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患者因風(fēng)險、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。
七、治療過程中，應(yīng)主動與患者溝通病情及實施的治療措施、注意事項。病情發(fā)生變化時，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時消除患者或家屬的顧慮。病情危重時，應(yīng)及時簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。
八、需要進(jìn)行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護(hù)患者知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。
九、溝通的內(nèi)容
（1）對患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。
�。�2）在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合。
（3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
十、溝通方式
（1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流。在患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知。早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重點內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
�。�2）分級溝通：溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對治療風(fēng)險較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點溝通。
�。�3）集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議。
�。�4）一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點病人、疑難、危重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。
�。�5）醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通時，要注意溝通對象、技巧和方法，要應(yīng)用溝通對象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強(qiáng)的詞語。對溝通對象做到尊重、誠信、同情、耐心。
十一、溝通的時間
�。�1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的應(yīng)收入院治療。期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細(xì)的向患者講明所進(jìn)行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。
�。�2）入院溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進(jìn)行溝通。
�。�3）住院期間溝通：內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；
醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費(fèi)；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項目和/或藥品前的`溝通等。
（4）出院時溝通：患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
十二、溝通的記錄
�。�1）對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。
�。�2）溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
十三、溝通的評價
�。�1）院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評。
�。�2）因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對相關(guān)科室或人員予以處罰。
本規(guī)定與國家相關(guān)法律法規(guī)相沖突的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
本規(guī)定由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。醫(yī)務(wù)科定期進(jìn)行評審，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的更新和規(guī)定實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。
醫(yī)患溝通制度8
醫(yī)院每個季度滿意度調(diào)查結(jié)果：
滿意度達(dá)98%以上獎勵主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時護(hù)士。
滿意度下降90%以下，罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士、臨時護(hù)士：
滿意度下降85%以下，重罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時護(hù)士：
獎罰由領(lǐng)導(dǎo)小組據(jù)情節(jié)制定。
醫(yī)患溝通制度9
一、住院病歷應(yīng)由護(hù)士長進(jìn)行管理，護(hù)士長不在時由值班護(hù)士負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)人員均按管理要求執(zhí)行。
二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴(yán)格交接，凡借閱病歷者一律簽字。
三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。
四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷應(yīng)由相關(guān)科室人員負(fù)責(zé)攜帶�；颊叱鲈夯蛩劳龊�，病因按出院要求順序排列整齊，送病案室保管。
醫(yī)患溝通制度10
一、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置與防范工作，向醫(yī)務(wù)處處長負(fù)責(zé)
二、領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室全體工作人員，接受患者醫(yī)療糾紛投訴。及時深入調(diào)查，擬定處理方案，向醫(yī)務(wù)處長及時匯報，及時執(zhí)行醫(yī)務(wù)處長及院領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。
三、組織本部門積極配合衛(wèi)生行政部門，信訪部門，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門的醫(yī)療糾紛調(diào)解、接訪工作。
四、全面負(fù)責(zé)組織、參與、協(xié)調(diào)各相關(guān)科室和律師做好醫(yī)療糾紛訴訟工作。
五、負(fù)責(zé)組織并參與醫(yī)療損害鑒定工作。
六、配合醫(yī)療質(zhì)控部門，做好醫(yī)療糾紛防范工作。
七、配合宣傳部門，做好媒體的'醫(yī)療糾紛相關(guān)采訪、溝通工作。
八、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。
九、做好醫(yī)療糾紛講評工作，醫(yī)療安全崗前培訓(xùn)工作。依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)工作及普法宣傳教育工作。
十、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
十一、副主任協(xié)助主任做好相關(guān)工作
醫(yī)患溝通制度11
1、溝通原則
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語。
2、醫(yī)患溝通時間
有院前溝通、入院時溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后跟蹤溝通。
3、醫(yī)患溝通內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強(qiáng)對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
4、溝通對象
（1）對按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書。
�。�2）患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)由其法定代理人簽字。
�。�3）患者因病無法簽字時，應(yīng)由其近親屬簽字。沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。
�。�4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實施積極的搶救措施，同時迅速通知近親屬到場簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會引起的.嚴(yán)重后果等。
�。�5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔(dān)。
5、醫(yī)患溝通方式
通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實現(xiàn)。對于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進(jìn)行正式溝通。
6、醫(yī)患溝通記錄
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書、同意書。
7、考核
�。�1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評體系。
�。�2）因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報批評或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通制度12
為保證醫(yī)療工作每個環(huán)節(jié)安全無誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護(hù)人員間的溝通：
1、在通常的診療過程中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達(dá)醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達(dá)醫(yī)囑，醫(yī)護(hù)之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的正確執(zhí)行。
①危重患者的搶救；
�、卺t(yī)生正在進(jìn)行無菌操作；
�、刍颊咄蝗怀霈F(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達(dá)現(xiàn)場時；
3、醫(yī)護(hù)雙方要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，在執(zhí)行實施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確保口頭/電話醫(yī)囑的正確實施。同時要如實做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄的一致性。
二、臨床與檢驗科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的.檢驗數(shù)值，也稱緊急或警告值。當(dāng)這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗人員應(yīng)認(rèn)真分析檢驗結(jié)果與其準(zhǔn)確性，要及時臨床溝通，詳細(xì)詢問病人情況及采樣時的用藥情況。還要確認(rèn)檢驗儀器和和檢驗過程是否正常。同時立即取原標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無誤后及時通知臨床醫(yī)護(hù)人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報告后，應(yīng)及時識別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗人員聯(lián)系，重新留取標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時挽救患者生命；同時要在病歷中記錄對“危急值”監(jiān)測報告的分析和處理過程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進(jìn)行拍照時，要嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時與開單醫(yī)生聯(lián)系進(jìn)行核實；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報時，如與患者癥狀或初步診斷有出入時，要及時與影像報告醫(yī)生進(jìn)行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
醫(yī)患溝通制度13
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的'基本要求
1、接診護(hù)士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風(fēng)險、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費(fèi)用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護(hù)理過程中。
4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認(rèn)可。
6、對普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細(xì)告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項目、發(fā)生欠費(fèi)時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
醫(yī)患溝通制度14
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號》文件的要求，結(jié)合我院實際，制定本制度。
�。ㄒ唬┍仨毰c患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
�。ǘ┽t(yī)患溝通的時間
1、門診醫(yī)師接診時，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報；
2、病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員接診時，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項等方面加以溝通；
3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時內(nèi)、急診患者2小時內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；
4、患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；
（1）患者病情變化時；
�。�2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前；
�。�3）變更治療方案時；
（4）使用高值耗材、植入材料前；
�。�5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時；
�。�6）危、急、重癥患者疾病變化時；
�。�7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時；
�。�8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
�。�9）輸血前；
�。�10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
�。�11）對醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
�。ㄈ┽t(yī)患溝通的內(nèi)容
1、對患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；
2、在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的'意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
（四）醫(yī)患溝通方式
1、可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通；
2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級別的醫(yī)護(hù)人員及時溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級別醫(yī)師）或科主任進(jìn)行重點溝通；
3、各病區(qū)要加強(qiáng)對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄；
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。
�。ㄎ澹┽t(yī)患溝通的方法
1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；
2、如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通；
3、對需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通告知；
4、當(dāng)下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通；
5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上一級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
�。┽t(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
�。ㄆ撸┽t(yī)患溝通的評價
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評；
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通制度15
為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
4、對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動報告有關(guān)職能科、并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取相應(yīng)的.積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要的投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
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