郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度

　　在當(dāng)下社會，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編整理的郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核制度，希望對大家有所幫助。

　　為進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識，建立“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量保障體制，踐行“視郵件如生命”的服務(wù)理念，滿足客戶日益增長的個(gè)性化服務(wù)需求，切實(shí)落實(shí)“以問題為導(dǎo)向，以問題清單為抓手”的工作思路，有效提升全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量，杜絕重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、杜絕重大有理投訴和媒體曝光，促進(jìn)xx郵政又好又快發(fā)展，現(xiàn)將xx年全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考核辦法明確如下：

　　一、考核對象

　　各縣區(qū)局郵政局、市分公司相關(guān)部門、專業(yè)及相關(guān)人員。

　　二、考核指標(biāo)

　　（一）時(shí)限指標(biāo)：

　　1、普郵時(shí)限：普郵全程時(shí)限合格率達(dá)到xx%以上。

　　2、重點(diǎn)商務(wù)郵件（國內(nèi)小包、嘉麗購、京東郵件、代投速遞、約投掛號）時(shí)限：

　　（1）信息接收及時(shí)率100%。

　�。�2）及時(shí)投遞率98%以上。

　�。�3）城市當(dāng)日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。城市三日妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞95%以上，約投掛號90%以上。農(nóng)村及時(shí)妥投率：國內(nèi)小包、代投速遞80%以上，約投掛號70%以上。

　�。�4）京東郵件：配送成功率每月不低于97.5%,投訴率每月低于0.5‰，報(bào)表反饋及時(shí)率（每天15:00前）100%，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率95%，超7天做丟失處理。

　�。�5）嘉麗購?fù)淄堵?8%以上，郵件拒收率低于12%，超15天做丟失處理。

　�。�6）嘉麗購、代收貨款、鄉(xiāng)鎮(zhèn)快樂購繳款及時(shí)率100%。

　�。�7）投遞信息實(shí)時(shí)反饋率：縣區(qū)及縣區(qū)以上城市xx年6月底前達(dá)到50%，12月底達(dá)到90%以上；農(nóng)村地區(qū)xx年6月底達(dá)到30%，12底達(dá)到50%以上。

　�。�8）電商郵件話傳預(yù)告率100%。

　　（二）兩崗履職檢查指標(biāo)：履職頻次達(dá)標(biāo)率100%，整改回復(fù)率100%，檢查報(bào)告書合格率100%。

　�。ㄈ�）規(guī)范經(jīng)營指標(biāo)：集團(tuán)公司新“八條禁令”及其它相關(guān)禁令執(zhí)行率100%，資費(fèi)合格率100%。

　　（四）客戶滿意度指標(biāo)：內(nèi)外部測評客戶滿意度達(dá)到80分以上。

　　（五）客戶申訴率指標(biāo)：客戶投訴與首問責(zé)任處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上；查驗(yàn)賠償處理及時(shí)率100%，妥善處理滿意率98%以上。

　�。�六）外勤管理指標(biāo)：投遞員pda、智能手機(jī)使用率100%。

　　三、考核打分：

　　考核期間內(nèi)由市分公司(市場部、網(wǎng)運(yùn)安保部）根據(jù)本辦法對各單位通信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)工作進(jìn)行考評打分，考核分值為100分。具體考核打分項(xiàng)目見附件《xx年度全市郵政通信服務(wù)質(zhì)量管理考評表》。

　　計(jì)算公式：考核得分=通信服務(wù)質(zhì)量全年加權(quán)平均得分+加分-扣分。

　　四、獎(jiǎng)勵(lì)與考核

　�。ㄒ唬┆�(jiǎng)勵(lì)

　　1、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)集體獎(jiǎng)。

　�。�1）評選對象：市分公司報(bào)刊發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部，各縣區(qū)郵政局。

　�。�2）評選方式：每月考核打分，年末加權(quán)平均。每年評選一次。

　　（3）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：凡年度內(nèi)平均加權(quán)考核得85分以上（含85分），考核期間未發(fā)生重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無重大媒體曝光的單位，按得分高低取前三名分別授予通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)集體獎(jiǎng)稱號，分別獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元、xxxx元、xxxx元。

　　2、設(shè)立通信服務(wù)質(zhì)量管理先進(jìn)個(gè)人獎(jiǎng)。

　　（1）評選對象：市分公司市場部、網(wǎng)運(yùn)部、發(fā)行投遞業(yè)務(wù)部、各縣區(qū)局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、視檢人員。

　�。�2）評選要求：考核期間本單位無重大通信服務(wù)質(zhì)量事故、無重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故、無重大媒體曝光，兩崗位履職檢查工作扎實(shí)成效顯著，個(gè)人履職檢查報(bào)告書規(guī)范，達(dá)到頻次要求。

　�。�3）評選方式及獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：每月考核打分，年末加權(quán)平均（年末加權(quán)得分85分以上，含85分）。每年評選一次，全市取前15名，各獎(jiǎng)勵(lì)xxxx元。

　　（二）考核

　　1、績效考核：

　　具體見《xx年全市郵政企業(yè)績效考核辦法》。

　　2、經(jīng)濟(jì)處罰：

　�。�1）凡發(fā)生被媒體曝光或者被上級機(jī)關(guān)查處的，按以下標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰：被市級媒體曝光或者被市郵政管理局及其它市級監(jiān)管部門查處的，考核責(zé)任單位xxxx元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人xxxx元；被省級媒體曝光或者被省公司、省郵政管理管理局及其它省級監(jiān)管部門查處的，考核責(zé)任單位xxxx元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人xxxx元；被國家級媒體曝光或集團(tuán)公司、國家郵政管理局及其它家家級監(jiān)管部門查處的，考核責(zé)任單位xxxx元/起，另考核責(zé)任單位一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)每人xxxx元。造成嚴(yán)重不利影響的，由市分公司另行考核。

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