客戶投訴抱怨處理制度

　　在不斷進步的社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的客戶投訴抱怨處理制度，歡迎大家分享。

　　為提高客戶滿意度，減少顧客流失，增加忠誠客戶，提高公司盈利水平，制訂本制度

　　一、目的

　　1、及時響應客戶抱怨，正確處理客戶抱怨，恢復用戶的依賴感。

　　2、總結抱怨處理經驗，提出整改措施，遵循PDcA原則，通過月度案例總結培訓，嚴防類似事件再次發(fā)生。

　　3、打造客戶忠誠度，提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象。

　　4、改進服務質量，形成預防機制。

　　二、來源

　　通過各種渠道接觸到的抱怨

　　1、主機廠工單：主要指顧客通過主機廠熱線電話投訴至主機廠，并轉發(fā)給公司的投訴。

　　2、上門投訴：主要指因產品或服務存在問題，顧客返回要求處理的投訴。

　　3、現(xiàn)場投訴：主要指在服務過程當中，顧客因不滿造成的抱怨，形成的投訴。

　　4、電話投訴：主要指客戶主動來電告知或客服回訪員回訪當中，顧客反映出來的問題或不滿，形成的投訴。

　　5、其他渠道：如，主流網站投訴，論壇投訴等

　　三、目標

　　1、投訴響應及時率：100% 2、投訴結案率：100%

　　四、適用范圍

　　公司各個層面接觸的各類抱怨

　　五、操作準則

　　1、各部門經理和客戶管理員負責用戶抱怨的處理；

　　2、各部門經理接到客戶投訴時，應詳細記錄用戶名稱、聯(lián)系方式、抱怨時間、抱怨內容等各項目，并即填寫《公司用戶抱怨處理表》；

　　3、各部門經理應首先識別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

　　3.1產品質量問題或售后服務問題：按上海大眾售后部門相關規(guī)定處理；

　　3.2工作人員服務態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預防辦法；

　　3.3用戶使用不當或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據后，應向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對于屬于保險索賠范圍的，可指導用戶向保險公司索賠；

　　3.4交車檢驗未發(fā)現(xiàn)的問題：先行賠付，再追究相關責任人責任；

　　3.5其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責任，在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

　　4、責任部門接到《公司用戶抱怨處理表》后，追查分析原因及判定責任歸屬部門及責任人后，責任部門確定處理對策，并提出處理方案，銷售經理審核及出示處理意見，各部門經理依批示處理；

　　5、客戶管理員收到責任部門送回的《公司用戶抱怨處理表》時，應立即向用戶說明、交涉，并將處理結果及用戶對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱后歸檔；

　　6、客戶管理員不得超越權限向用戶做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《公司用戶抱怨處理表》中批示事項以電話轉達用戶（不得將《公司用戶抱怨處理表》影印件送用戶）；

　　7、 《公司用戶抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內

　　答復，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；

　　8、對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；

　　9、凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內采取上門回訪或電話回訪的方式進行回訪驗證；

　　10、經理對于cRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時協(xié)調解決并反饋至上海大眾；

　　11、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權限解決用戶抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部信息渠道傳遞通暢；

　　12、每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬并檢討各抱怨項目，改善對策及處理結果，并將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。

　　六、控制

　　1、公司任何員工在接到顧客抱怨信息時，應首先安撫客戶不滿情緒，了解抱怨原因，做好《用戶抱怨處理表》的填寫，并在第一時間上報責任部門。

　　2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實后，確定實施方案和實施人員。

　　3、各職能部門實施人員應切實執(zhí)行實施方案，并在三日內向客戶反饋處理結果。

　　4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，并抄送總經理。同時由客戶服務部監(jiān)控各職能部門提出的改進措施，并對改進措施進行評估。

　　5、若方案執(zhí)行過程中產生新的影響因素并導致了客戶投訴升級，則實施人員應及時向總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。

　　6、仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯(lián)系區(qū)域經理和區(qū)域副總，需求幫助。

　　7、抱怨處理結束后，客服部進行抱怨總結并提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機制。

　　七、績效評估

　　1、“投訴響應及時率”“投訴結案率”的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。

　　2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供數(shù)據，各部門經理負責考核系數(shù)。

　　3、如發(fā)生責任推諉或造假，經核實后扣除當事人當月全部績效。

　　4、其他細則考核可自行增加

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