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客戶服務(wù)管理制度
在日常生活和工作中,越來越多人會去使用制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編為大家收集的客戶服務(wù)管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。
客戶服務(wù)管理制度1
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶需求的認(rèn)識,實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競爭力,特制定本管理制度.
3.原則
建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案,對市場部提交運作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息,管理合同,及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度.
4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性,特制定本制度.
4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索,實現(xiàn)信息資源共享,為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù).
4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人
二、客服部內(nèi)部管理制度
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1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶,公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.
2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新,建立完善的客戶信息管理庫,以提高信息庫利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督.
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作.
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).
5.客戶信息檔案構(gòu)成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的'分析等.
5.2客戶基本檔案:客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.
5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點等.
5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實績,經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競爭者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.
5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境,每月第一個星期一向客服部提供.
6.2對每一個機構(gòu)客戶,必須建立、健全客戶基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫,供市場分析.
6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化,及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員;信息員將客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫,備有關(guān)各方查詢.
6.4公司向外提供各種客戶信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,每三個月增補或調(diào)整一次.
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密,一律由客服部掌管.
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時,需各部門經(jīng)理簽字后,向客服部申請查閱.
6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類,以便于使用.
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料,必須妥善保管.
6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料,如認(rèn)為確無保管價值,在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷毀.
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,借閱時須填寫借閱卡.禁止在公眾場所,或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略.
iii.公司主要客戶的重要信息.
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級.、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料,其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害.
ii.“機密”級是指重要的客戶資料,其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害.
iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料,其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.
7.2.3客戶秘級的確定.
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級.
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級.
iii.公司經(jīng)營發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級.第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級,并確定保密期限,保密期限屆滿,自行解密.
7.2.5對于密級的客戶資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.
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1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn),可將客戶分為四類,具體如下表所示:
客戶服務(wù)管理制度2
1.虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復(fù),直至問題解決。
2.設(shè)身處地,換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力,用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4有理遷讓,處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進(jìn)程,爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,讓客戶滿意,從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作,力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:
A、學(xué)會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導(dǎo)客戶,共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢;
E、有換位思考的意識,勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
F、處理問題時留有回旋的'余地,任何時候都不要將自己置于險境;
G、處理問題的同時,要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外,客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé),首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用,最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
客戶服務(wù)管理制度3
部門簡介
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來,部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn),服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)知識,績效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求,客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組,投訴組,客服組3個大類,在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上,部門在逐漸擴大規(guī)模,完善管理。
客服部門理念:
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答,熱線電話的處理,售前咨詢及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度,參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部,技術(shù)部及時反饋用戶信息
5)遵紀(jì)守法,維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督,提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度,獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃
3)注重部門禮儀禮貌,供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量,做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表,協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的'業(yè)績考核
6)上傳下達(dá),及時反饋信息,協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的各種問題,具備良好的職業(yè)道德和工作技巧,及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢,提議及投訴等一系列工作,篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度,即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題,總結(jié)問題,反饋問題,解決問題
5)服從管理,按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴,及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平,公正的原則受理問題,處理客訴問題有憑有據(jù),有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息,收取進(jìn)取的提議,及時反饋,減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題,并分析問題原由,在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景,了解供貨商習(xí)性,顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題,及時向上級反饋渠道問題,及時調(diào)整,做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守,不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景
客戶服務(wù)管理制度4
為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強公司員工服務(wù)意識,樹立公司形象,創(chuàng)立公司品牌,確?蛻舴⻊(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實際情景,特制定本制度。
一、客戶服務(wù)原則
客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),專注的精神為廣大客戶服務(wù),堅持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)“為客戶解憂,讓客戶滿意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶服務(wù)部職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
2、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。
3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。
4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、宣傳資料。
5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。
7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,維護客戶關(guān)系。
8、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。
3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項技能,普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽懂方言。
4、具備溝通能力,經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變能力,反應(yīng)機敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。
5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即:三要:要“請“字當(dāng)頭,”“您”字不離口,“再見”結(jié)尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣:生人、熟人一個樣,有無檢查一個樣,工作忙閑一個樣,情緒好壞一個樣。
7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心團體,能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項事宜。
四、客服工作規(guī)定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
2、每月底認(rèn)真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
【電話接聽客服】
1、工作細(xì)則
※詳細(xì)記錄并核實客戶的咨詢和疑問;
※分析并及時答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。
※若無法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶,時限30分鐘內(nèi)。
※若客戶對供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解,應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見,應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶滿意與理解。
2、操作程序
※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,熱情并正確使用工作術(shù)語:“您好,山東標(biāo)金,請問什么事情能夠幫您”。
※耐心傾聽客戶要求,若是咨詢類,客服職員要語氣平穩(wěn)親切,切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來不便”,“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法,如果問題職責(zé)方在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取措施,給予客戶答復(fù),正確使用工作語言:“真是抱歉,我們會立刻對此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問題,我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對方無理要求時,應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶達(dá)成共識,應(yīng)視情景采用此類回絕方式:“...先生女生,您的問題我已詳實記錄,我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù)”,“真是對不起,公司暫時還沒有此類規(guī)定,請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù),應(yīng)尋求客戶諒解,請客戶等待解決,正確使用工作語言:“真是抱歉,對于您的這個問題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請您稍等,我會在...時間給您答復(fù),請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。
※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:“多謝您打電話來”,“多謝您通知我們”,“再見”,等待客人掛斷電話后,方可掛機。
※將來電資料,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)任人辦公室。
【電話回訪客服】
1、工作細(xì)則
※及時回訪,了解客戶對客服的滿意度。
※告知客戶其反映的問題有所答復(fù),為客戶供給解決方案。
※客戶對解決方案表示理解,禮貌掛斷電話。
※客戶對解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時間再次致電與之溝通解決。
※客戶再次提出新的需求,應(yīng)為客戶供給解決方案,如無法現(xiàn)場給予方案解決,在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話,并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時向客戶答復(fù)。
2、操作程序
※撥打客戶電話,正確使用工作語言:“您好!請問您是...先生女士嗎”,“那里是山東標(biāo)金客服部,我的工號是...,請問此刻方便接聽嗎”
※說明通話目的,正確使用工作語言:“您曾在...日致電我們反映了××情景,關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”,“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。
※如對方認(rèn)可解決方案,正確使用工作語言:“歡迎隨時致電客服部,我的工號是...,再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見,正確使用工作語言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的.問題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時間告知您”,“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務(wù)管理
訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
【來訪客戶服務(wù)】
1、工作細(xì)則
※熱情問候來訪客戶,禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。
※禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。
※真誠了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題。
※客戶提出的難以解答的問題,請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。
※客戶獲得答復(fù)后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。
2、操作流程
※對來訪客戶微笑問候,主動相迎,正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開座椅,送上茶水。
※客氣問明來意,直接回答問題,或是請相關(guān)工作人員接待。
※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言,以便稍候處理。
※若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時,則應(yīng)站立服務(wù)。
※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻堅持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
【走訪客戶服務(wù)】
※定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),寫出調(diào)查分析報告。
※向客戶宣傳公司理念,對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
※征詢客戶意見,發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”
※幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。
※對開拓新客戶,跟進(jìn)走訪促成合作。
(四)客戶會議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo)。
2、召開技術(shù)研討發(fā)布會,對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶座談會,商討經(jīng)營措施、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案。
(五)違紀(jì)處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙,更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。
3、任何情景下,都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者除名處理,扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規(guī)定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,屬于公司絕密,嚴(yán)禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機密,嚴(yán)禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機密,嚴(yán)禁泄露。
4、客戶調(diào)查分析資料,屬于公司機密,嚴(yán)禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。
2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管,工作落實后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>
4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。
5、客戶調(diào)查分析資料落實完成,提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。
(三)職責(zé)與處罰
1、泄露客戶資料,客戶發(fā)展跟蹤記錄,來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿資料,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密,給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失,給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部
門處理。
3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施,公司實行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
客戶服務(wù)管理制度5
客服部人員的管理:
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé),對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時刻保持和提高良好的.服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議,嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括:
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情
客戶服務(wù)管理制度6
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心,負(fù)有職責(zé)心;
2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情景,及時為其解決問題;
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報;
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;
5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
6、在上班時,應(yīng)進(jìn)取好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等;
2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有不能確定的事項不能信口辭黃,做不負(fù)職責(zé)的答付;
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,和客戶堅持良好的`合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責(zé)心,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;
2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識;
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);
2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對企業(yè)有信心;
3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;
4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;
5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的職責(zé),要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的職責(zé),決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):
基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放:
3、客服人員的獎金發(fā)放:
七、考勤制度
1、出勤情景:
上班時間:早8:30——17:30
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn):
在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每一天遞交完整、、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
xx客服部
客戶服務(wù)管理制度7
一、總則
公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1. 專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費上門設(shè)計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2. 售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的.產(chǎn)品。
3. 保修與維護:售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3. 認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5. 如需返修,維護人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。
9. 凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務(wù)。
10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。
4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1. 服務(wù)準(zhǔn)則
n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
n 服務(wù)及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2. 安裝維護人員權(quán)限
n 對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n 及時向部門主管如實反映各種情況。
n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3. 應(yīng)急方案
n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。
本制度自**年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度8
一、目的:
為了明確xx客服的崗位職責(zé),規(guī)范和優(yōu)化工作資料,從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
二、服務(wù)信念:
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認(rèn)真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)
4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率
6.服從上級安排的指示,按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級:淘店店長
直屬下級:無
1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情景
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間:輪班制
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天
(2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。
2、工作紀(jì)律
(1)上班不得遲到,有事離崗需向店長請示,如需請假,需在當(dāng)班前一天提出;
(2)上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當(dāng)班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員尖配合公司要求。
(4)原則上允許換班,換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶,禮貌用語,禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議,必要時到公司參加現(xiàn)場會議),由店長主持會議,每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標(biāo)情景,工作中遇到的'問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前,由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、客服語言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn):微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應(yīng)及時(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要到達(dá)50字分鐘,且不能有錯別字;
每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng),并快速供給顧客滿意的答復(fù),需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信,隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達(dá)成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經(jīng)過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當(dāng)提議,建立銷售的信任
7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導(dǎo)銷售,并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)
服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)
1、問候語:您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等
7、征詢語:請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語:很抱歉,這種情景,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語:您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語:...、...、...、您看這樣能夠嗎,您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客戶服務(wù)管理制度9
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自我,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:
三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。
三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶。
四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的'”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。
5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。
6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗,交班人不得離臺。
仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。
交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景,記錄清楚明了。
四、現(xiàn)場紀(jì)律制度
辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。
工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。
五、現(xiàn)場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。
2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。
3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。
上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。
接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮,地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;
5、個品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負(fù)。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。
七、換班制度
認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。
換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。
節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責(zé)
1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。
向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。
努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并進(jìn)取提出改善意見和提議。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心團體。
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。
客戶服務(wù)管理制度10
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅持耐心,聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。
3.及時更新和整理客戶信息,定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價值,發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的`處理流程,而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)管理制度11
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的`介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶;顒、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
客戶服務(wù)管理制度12
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項,必須一次辦結(jié),對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的'回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管能力項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項,第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報,以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不配合或等現(xiàn)象時,部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請求或問題投訴),無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時部門例會,技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息,例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時,第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時,分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告,將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日,包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時,技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析,并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,對于存在的問題及時尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊,組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評,并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后,將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理,制定解決方案并及時實施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,到達(dá)客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙,首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo),及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時,在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時,客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶個性,尊重客戶的習(xí)慣,尊重客戶的喜好,在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時,需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施,給客戶一個最滿意的回復(fù)。
客戶服務(wù)管理制度13
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費上門設(shè)計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護:售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排適宜的`維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修,維護人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。
9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和提議要綜合整理,供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
n服務(wù)及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權(quán)限
n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度14
根據(jù)石華公司工作指引及公司各項管理制度,為了提高部門整體服務(wù)水平,塑造窗口服務(wù)新形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù),同時確?冃Э己斯ぷ鞯挠行蜻M(jìn)行,結(jié)合部門工作實際,特制定本制度。
1、嚴(yán)格遵守公司各項管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。
2、嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。
3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。
4、遵守作息時間,按時上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。
5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。
6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。
7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認(rèn)真,耐心解答客戶的問題,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”(您好、請、謝謝、對不起、再見),做到“三聲服務(wù)”(來有迎聲,問有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,一經(jīng)查實,嚴(yán)肅處理。
8、凡遇生病有事不能正常上班時,必須完善請假手續(xù)。
9、凡安裝有營業(yè)收費系統(tǒng)的計算機嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計算機操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來損失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。
10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項活動。
11、提倡團隊精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。
12、按時完成部門各項工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。
抄表管理制度
1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。
2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖、使用年限,燃(xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。
3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實準(zhǔn)確,杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計用氣量、表內(nèi)存量。
4、月抄見率必須達(dá)到100%;居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌淮危鲁娐时仨氝_(dá)到≥98%;居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危娐时仨氝_(dá)到≥70%。
5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表,商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。
6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確,及時錄入客戶抄表電子檔案。
7、按時填報抄表日報表,月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析,拿出詳實、可靠的報告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜、慢、失靈等異常情況及時上報。
8、認(rèn)真保管好抄表記錄單,無丟失或丟頁,保持抄表記錄單整潔。
9、對欠費客戶要及時進(jìn)行催繳。
10、抄收工作納入績效考核范疇,對工作表現(xiàn)突出的個人給予表彰和晉級,對玩忽職守的個人給予批評和處罰。
收費管理制度
1、收費人員必須嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)管理制度,接受公司計劃財務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。
2、嚴(yán)格按照物價管理部門頒布的各類收費標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費規(guī)定收費。
3、銷售款項及各類票據(jù)按時送交公司財務(wù)部,做到銷售款項帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。
4、加強安全措施,確保收費場所、票款及自身的安全。
5、及時、準(zhǔn)確編制并報送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點,對異,F(xiàn)象及時上報。
6、收費工作納入績效考核范疇,對收費工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級,對玩忽職守的給予批評和處罰。
前臺收費管理制度
1、收費前臺是為用戶服務(wù)的一個重要窗口,收費員應(yīng)自行規(guī)范行為,提高自身素質(zhì),增強工作效率;
2、收費員必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退,不得隨意換班,如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負(fù)責(zé)人申請,批準(zhǔn)后才可執(zhí)行;
3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費收取、結(jié)算工作;
4、收款過程中做到快、準(zhǔn),不錯收、不漏收,對于各種面值錢幣必須驗明真?zhèn)危?/p>
5、營業(yè)結(jié)束時,必須認(rèn)真按收費系統(tǒng)核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,并做好交接班記錄,不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù);
6、不得將公款挪作私用;
7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費結(jié)算時,應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理;
8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養(yǎng)工作;
9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈;
10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝,保持個人儀表儀容的整潔大方。
營業(yè)大廳管理制度
為了加強營業(yè)大廳的管理,切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,強化服務(wù)意識,提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)定。
一、服務(wù)大廳管理
營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實行責(zé)任制,營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé),值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員值班,周
四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班;
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標(biāo)識牌、通知及公告完好;
2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好;且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(臺式崗位牌)設(shè)置醒目,擺放整齊;
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時效性;
4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費贈送客戶的宣傳資料,且取閱方便(包扣:華潤燃?xì)夤镜钠诳烊粴獍踩褂檬謨裕?/p>
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常,飲用水、飲用水杯齊全;
6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生,無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊,嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的'物品和用具;
7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機正常播放公司宣傳短片,下班后應(yīng)及時關(guān)閉;
二、服務(wù)紀(jì)律
1、負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員實行無周休日,輪流當(dāng)班工作制;負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實行正常上下班工作制;
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌;
3、執(zhí)行周會制(每周周一下午下班后執(zhí)行),周會由營業(yè)中心組長主持,全體當(dāng)班上崗人員必須參與;
4、營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗,檢查營業(yè)設(shè)備運行情況,備齊營業(yè)物品和空白單據(jù),清理內(nèi)外環(huán)境,做好營業(yè)前各項準(zhǔn)備工作。下班后,應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況,整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后,方可離開;
5、營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé),不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位,須向營業(yè)中心組長請示,征得同意后方可執(zhí)行,營業(yè)中心組長需作好記錄;
6、負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間,由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收;
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù),不得與同事交頭接耳,閑聊或說笑;
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料;
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人;
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食;
三、服務(wù)規(guī)范
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此,營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶,了解客戶的需求。要做到來有迎聲,走有送聲;
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語,宜講普通話;
3、與客戶交流要積極主動,面帶微笑,語速適中,吐字清晰;
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵;
5、對客戶的詢問要耐心解答,對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員,尋求支持,并轉(zhuǎn)達(dá)客戶;
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待,不得踢皮球;
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄,必要時解釋,不可與客戶發(fā)生沖突;
8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序,疏導(dǎo)客戶,保證良好的服務(wù)環(huán)境;
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付,零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶;
10、對有需要特殊幫助的客戶(如殘疾人士、行動不便的老年人等)應(yīng)主動予以幫助,不得譏笑客戶的生理缺陷;
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯,應(yīng)立即向客戶致歉并更正;
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚時,要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理制度15
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2. 了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的'綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
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