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客戶服務(wù)管理制度(優(yōu))
在現(xiàn)在社會(huì),很多場(chǎng)合都離不了制度,制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。我們?cè)撛趺磾M定制度呢?以下是小編收集整理的客戶服務(wù)管理制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客戶服務(wù)管理制度 篇1
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神,根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理,特制定如下制度:
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度:
要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練;同時(shí),積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度:
針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況,進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次:年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn),分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃,層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度:
教研組開兩周集中半天時(shí)間,確定主題,由專人主講,學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,最新教改動(dòng)態(tài),探討教育教學(xué)體會(huì);組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,技能培訓(xùn),三課匯報(bào)課、研究課、示范課,活動(dòng)和課題研究。
4、活動(dòng)考勤制度:
在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中,將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤,無故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度:
參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師,教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。
6、過程督查制度:
學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度:積極主動(dòng)參與態(tài)度;一切為了學(xué)生態(tài)度;團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度;勤于研習(xí)態(tài)度;善于思態(tài)度;合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的`態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度:
學(xué)校對(duì)開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,做好建檔工作,將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來,做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過程資料的積累。
客戶服務(wù)管理制度 篇2
一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的.電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位,自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶服務(wù)管理制度 篇3
一車隊(duì)管理是機(jī)關(guān)后勤保障工作的重要組成部分。司機(jī)要樹立全心全意為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為機(jī)關(guān)工作服務(wù)的思想,自覺端正服務(wù)態(tài)度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),做到服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從安排、愛崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn),為機(jī)關(guān)工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和可靠保障。
二車隊(duì)管理由辦公室負(fù)總責(zé),車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)在辦公室領(lǐng)導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)車隊(duì)管理的日常工作。車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的主要工作職責(zé)是:⒈組織司機(jī)開展學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);⒉搞好司機(jī)考勤;⒊組織司機(jī)年審和車輛年檢;⒋及時(shí)饋司機(jī)的意見和合理要求。
三加強(qiáng)思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。除按時(shí)參加機(jī)關(guān)統(tǒng)一組織的集體學(xué)習(xí)外,還要根據(jù)車隊(duì)工作特點(diǎn),定期組織司機(jī)學(xué)習(xí)交通法規(guī),交流工作經(jīng)驗(yàn)。辦公室分管主任要不定期參加司機(jī)會(huì)議,溝通思想,傾聽司機(jī)的意見和要求。
四司機(jī)要忠于職守,自覺遵守請(qǐng)假制度,保證工作用車隨叫隨到。司機(jī)因病因事請(qǐng)假,為常會(huì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的,先報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意,再報(bào)車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)填寫考勤記錄。常會(huì)領(lǐng)導(dǎo)因外出不用車的,司機(jī)要堅(jiān)守工作崗位,車輛由辦公室或車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
五司機(jī)要遵守職業(yè)道德,嚴(yán)格保密制度,做到不該問的不問,不該說的.不說。嚴(yán)禁借工作之便向領(lǐng)導(dǎo)提出不合理要求。
六常會(huì)主任、室工作用車實(shí)行“統(tǒng)一管理,相對(duì)固定”的用車制度。司機(jī)因公出長(zhǎng)發(fā),應(yīng)在事前向辦公室分管主任或車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào),說明去向和事由。遇有下列情況之一,室用車應(yīng)首先服從辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào):⒈常會(huì)召開重要工作會(huì)議、例會(huì)或開展視察、檢查等重活動(dòng)需要調(diào)度車輛的;⒉常會(huì)領(lǐng)導(dǎo)因特殊情況需要調(diào)度車輛的;⒊上級(jí)或外地來人需要調(diào)度車輛的;⒋老干部統(tǒng)一活動(dòng)及特殊情況下需要調(diào)度車輛的;⒌車輛故障或司機(jī)因事因病請(qǐng)假需要調(diào)度車輛的;⒍其它特殊情況下需要調(diào)度車輛的。
七嚴(yán)禁私自出車派車。未經(jīng)同意私自出車,發(fā)現(xiàn)一次進(jìn)行批評(píng)糾正,發(fā)現(xiàn)第二次給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)處罰。造成責(zé)任事故的,責(zé)任由出車司機(jī)承擔(dān)。耽誤公務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)用車的,要給予嚴(yán)肅批評(píng)教育。凡不服從調(diào)度的,每次扣出發(fā)補(bǔ)助元。
八要保證行車安全和良好的車況。出車司機(jī)要遵守交通規(guī)則,謹(jǐn)慎駕駛,不開病車,不開英雄車,嚴(yán)禁酒后開車。不出車的車輛,有車庫(kù)的要及時(shí)入庫(kù),沒有車庫(kù)的一律在辦公樓前妥當(dāng)停放。
九車輛維修、燃油管理及車輛保險(xiǎn)等具體事宜按照市里的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。在市里未出臺(tái)新的政策前,司機(jī)外出途中需要修車、加油的,應(yīng)報(bào)乘車領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并由領(lǐng)導(dǎo)簽字后按規(guī)定報(bào)銷。過路過橋費(fèi)實(shí)行每周一次結(jié)算,由辦公室分管主任或車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)審核簽字后按規(guī)定報(bào)銷。
客戶服務(wù)管理制度 篇4
1、投訴的受理
1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,交辦公室?蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的'原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見,報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào),按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時(shí),則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理,即本站無過錯(cuò),投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,解釋清楚。
3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶服務(wù)管理制度 篇5
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長(zhǎng)期的'客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)管理制度 篇6
一、接待來投訴工作
1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的.介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求:
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回記錄。
(3)回中,對(duì)住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請(qǐng)示解決;靥幚砺蔬_(dá)100%,有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回時(shí)間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會(huì),征求意見。
(4)利用節(jié)日慶;顒(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
客戶服務(wù)管理制度 篇7
第一章 總則
第一條 為健全激勵(lì)機(jī)制,提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心,保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì),降低不必要的服務(wù)成本,特制定本管理制度。
第二章 激勵(lì)原則與對(duì)象
第二條 服務(wù)質(zhì)量為主,服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員:服務(wù)部所有員工。
第三章 激勵(lì)細(xì)則
激勵(lì)包括:月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。
第四條 月度績(jī)效(服務(wù)工程師、組長(zhǎng))
4.1 根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》,計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù),服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù),超過17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。
4.2 服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。 第五條 季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)(服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部)
5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名,季度考核排名前3名,季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元,第4~8名,季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
第六條 半年度績(jī)效獎(jiǎng)金
6.1 適用范圍:客服管理部員工。
6.2 激勵(lì)方式:參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條 年度績(jī)效
7.1 適用范圍:客服部全體員工。
7.2 激勵(lì)方式:參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條 備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì):
8.1 根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)
按照“元器件35%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天)”原則報(bào)價(jià)給客戶;全額回款后按照實(shí)際金額按3%提成;
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務(wù)費(fèi)(1100人天)”原則報(bào)價(jià)給客戶,全額回款后按照實(shí)際金額按5%提成;
8.3由客服專員匯總提交泰達(dá)綜合部審核按照獎(jiǎng)勵(lì)原則分配提交泰達(dá)總經(jīng)理批準(zhǔn),報(bào)HD隨下月工資發(fā)放。按個(gè)人80%、部門20%作為團(tuán)隊(duì)季度獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)原則;
8.4 激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì),每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5 服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策; 第九條 獎(jiǎng)懲條例:
9.1公司收到用戶表?yè)P(yáng)信(含電子郵件)給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì);
9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通,減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料
數(shù)額明顯,由服務(wù)工程師向公司提出經(jīng)核查后給予服務(wù)人員200-500元獎(jiǎng)勵(lì);
9.3 對(duì)于服務(wù)人員完成項(xiàng)目正常調(diào)試通電后,半年中未發(fā)生因?yàn)檎{(diào)試功能性缺失和遺漏造成的'重復(fù)服務(wù),每個(gè)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)30元;每半年由客服管理部統(tǒng)計(jì)核算;
9.4服務(wù)人員在安裝和調(diào)試過程中,因個(gè)人原因(安裝工藝差、接線錯(cuò)誤、調(diào)試不認(rèn)真仔細(xì))造成第二次服務(wù)的,給予扣除第二次服務(wù)的工作系數(shù);
9.5 安裝調(diào)試和服務(wù)完畢,服務(wù)人員必須要求客戶簽收《服務(wù)記錄單》,特殊情況經(jīng)同意可以不簽服務(wù)記錄單,否則每次罰款100元;
9.6如果出現(xiàn)客戶投訴或者強(qiáng)烈不滿,經(jīng)查屬于服務(wù)工程師的個(gè)人原因造成,每次罰款200元;
9.7當(dāng)月出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴事件,確認(rèn)歸屬服務(wù)人員責(zé)任,按照《質(zhì)量考核實(shí)施規(guī)則》執(zhí)行;
第十條 以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì),財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算,并在發(fā)放時(shí)代
扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì);
第十一條 本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門:營(yíng)銷中心、人力發(fā)展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效,后續(xù)修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一:《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》
附件二:《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》
部門編制:
人事審核:
領(lǐng)導(dǎo)審核:
日期:
客戶服務(wù)管理制度 篇8
一、部門規(guī)章制度
1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度
2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,規(guī)范儀容儀表。
3、服從安排,認(rèn)真履行工作職責(zé)。
4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),提高安全防火意識(shí)。
6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備,節(jié)約開支,杜絕浪費(fèi)。
7、禮貌規(guī)范地接聽電話。
8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高工作效率。
9、掌握業(yè)戶情況,注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。
10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。
二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度
1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。(包括各樓層、大堂、天臺(tái)、
電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域)
2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。
3、客戶協(xié)調(diào)主管(2)負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、
亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。
4、客戶協(xié)調(diào)主管(2)認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。
三、客戶回訪制度
1、客戶投訴的回訪
。1)接到重大投訴后,一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
(2)接到一般投訴后,三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
。3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。
2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪
。1)對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門,責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面
反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。
。2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。
。3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。
3、特約服務(wù)的回訪
。1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。
(2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。
4、部門例會(huì)制度
為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,使部門日常工作有條理、有計(jì)劃,特制訂本制度:
1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。
1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。
1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。
1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。
2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。
2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。
2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。
2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。
3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。
3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。
3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:
3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。
3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。
四、時(shí)間:每周一次
5、附則:
參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場(chǎng),如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。
會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡(jiǎn)練、討論集中”。
會(huì)議決定的事項(xiàng),不得隨意變動(dòng),會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。
五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定
業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:
辦理時(shí)間:
辦理對(duì)象:入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(不包括裝修期間的業(yè)戶)。
1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),注明單位名稱,攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量,攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。
2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章,請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。
3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。
4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。
5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。
六、保潔員行為規(guī)范
1、遵紀(jì)守法,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、履行職責(zé),按時(shí)上下班,不遲到早退,不曠工離崗,不做與本職工作無關(guān)的事。
3、上下班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿。
4、文明服務(wù),禮貌待人。
5、不做有損公司形象的事,不收取業(yè)戶的錢物。
6、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,互相幫助。
7、愛護(hù)公物,損壞、遺失工具照價(jià)賠償。
七、垃圾房管理規(guī)定
1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。
2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。
3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。
4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。
5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。
6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。
7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。
8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,不得私自處理。
9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。
10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。
八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定
空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的.一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定:
1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。
2、打掃的頻率每月一次。
3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。
4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):
4.1空置單元的地面無雜物、無積水;
4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng);
4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染;
4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。
5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》,并接受上級(jí)的檢查。
九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定
1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。
2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。
3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。
4、業(yè)戶收件后,必須簽字確認(rèn)。
5、如收件人不在時(shí),將此報(bào)紙登記好,送到前臺(tái)保管。
6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。
十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定
1、了解保潔公司工作安排。如:人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。
2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。
3、聽取保潔公司每日工作安排。
4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,如發(fā)現(xiàn)安排不合理,立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。
5、參與保潔公司例會(huì),總結(jié)工作情況,聽取工作安排,將未完成的工作跟進(jìn)。
6、聽取客戶意見與建議。
7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。
8、做下班前的最后巡視。
9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,主管人員通知相關(guān)部門。
11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。
12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。
13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。
13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),并作好記錄。
十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定
為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:
1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:
(1)每日飯菜保證生熟分開。
(2)每日早餐花色品種不少于八種,中餐主菜不少于五種主食不少于四種,晚餐不少于八種。
(3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。
2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定:
(1)需要微笑服務(wù)。
(2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。
3.對(duì)餐廳衛(wèi)生,消毒情況規(guī)定:
(1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。
(2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,確保清潔無污物。
(3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,確保無雜物垃圾。
(4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。
(5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。
(6)認(rèn)真做好滅鼠工作,同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。
(7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土,步梯無油污。
4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度:
(1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。
(2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,確保工作落實(shí)。
(3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。
(4)建立培訓(xùn)制度,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,并做好《培訓(xùn)記錄》。
(5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。
十二、固體廢棄物處理規(guī)定
1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。
2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。
3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類,裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。
4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。
5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。
6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。
7、廢墨盒使用完畢后,統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。
8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。
9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。
10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。
11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收;在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。
12、確保標(biāo)廠無污染。
十三、包裝容器回收管理規(guī)定
1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。
2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。
3、保證標(biāo)廠無污染。
十四、化糞池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車,不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。
2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后,清掏人員方可進(jìn)入井內(nèi)。
3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞,施工方應(yīng)及時(shí)疏通。
5、在清掏過程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。
7、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
8、乙方每季度清掏一次,每次清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
9、乙方在清掏過程中,必須服從甲方的統(tǒng)一管理,嚴(yán)格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。
十五、隔油池清掏管理規(guī)定
1、清掏車輛必須為封閉貨車,不準(zhǔn)有破損,抽取管線接口嚴(yán)密。
2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。
3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞,應(yīng)及時(shí)疏通。
4、在清掏過程中,必須嚴(yán)格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負(fù)。
5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈,等待驗(yàn)收后方可撤離。
6、清運(yùn)過程中不準(zhǔn)有任何遺漏。
7、乙方定期對(duì)隔油池進(jìn)行清掏,清掏的污物必須送至積肥站進(jìn)行環(huán)保消納處理,并保證不能對(duì)環(huán)境造成任何污染。
8、乙方在清掏過程中,必須服從甲方的檢查與管理。
客戶服務(wù)管理制度 篇9
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的.名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì).
3.及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1,人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案,記入《客戶報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠(chéng)意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對(duì)
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會(huì)化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分5分,并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績(jī)效考評(píng)分10分,并通報(bào)全公司.
1.對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績(jī)效工資,井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴,對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶服務(wù)管理制度 篇10
客服部人員的管理:
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的'有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括:
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶服務(wù)管理制度 篇11
目的:
保證公章使用的合法性、嚴(yán)肅性和可靠性,杜絕違法行為,維護(hù)公司利益,特制訂本管理制度。
一、公章的刻制、啟用
公章的刻制
1、公司印章的刻制均須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),由辦公室開具介紹信,到機(jī)關(guān)相關(guān)部門辦理刻制手續(xù)。
2、公章的形體和規(guī)格,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
公章的啟用
1、新印章啟用前要做好戳記,并留樣保存,以便備查。
2、公章啟用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),并下發(fā)啟用通知,注明啟用日期、發(fā)放單位和使用范圍。
二、公章的保管、交接和停用
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1、公司的公章、專用公章由辦公室專人保管,各部門公章由各部門指定專人專柜保管,并將保管公章人員名單報(bào)辦公室備案。
2、公章保管須有記錄,注明公章名稱、頒發(fā)部門、枚數(shù)、收到日期、啟用日期、領(lǐng)取人、保管人、批準(zhǔn)人、圖樣等信息。
3、嚴(yán)禁員工私自將公章帶出公司使用。若因工作需要,確需將公章帶出使用,需提交申請(qǐng)報(bào)告,由部門主管同意,公司行政副總經(jīng)理批準(zhǔn),并報(bào)辦公室主任確認(rèn)后方可帶出。公章外出期間,借用人只可將公章用于申請(qǐng)事由,并對(duì)公章的使用后果承擔(dān)一切責(zé)任。
4、公章保管人因事離崗時(shí),須由部門主管指定人員暫時(shí)代管,以免貽誤工作
。ǘ┕卤9鼙仨毎踩煽,須加鎖保存,公章不可私自托他人代管。
(三)公章保管有異,F(xiàn)象或遺失,應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)匯報(bào),配合查處。
。ㄋ模┕乱平豁氜k理手續(xù),簽署移交證明,注明移交人、接交人、監(jiān)交人、移交時(shí)間、圖樣等信息。
。ㄎ澹┯邢铝星闆r,公章須停用:
1、公司名稱變動(dòng);
2、公章使用損壞;
3、公章遺失或被竊,聲明作廢。
。┕峦S脮r(shí)須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),及時(shí)將停用公章送辦公室封存或銷毀,建立公章上交、存檔、銷毀的登記檔案。
三、公章使用
(一)使用范圍如下:
1、凡屬以公司名義對(duì)外發(fā)文、開具介紹信、報(bào)送報(bào)表等一律加斧司公章;
2、凡屬部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的加蓋部門章;
3、凡屬合同類的用合同專用章;
4、凡屬財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的用財(cái)務(wù)專用章。
。ǘ┦褂贸绦
1、公司業(yè)務(wù)合同、項(xiàng)目協(xié)議、授權(quán)書、承諾書等用章都須先經(jīng)部門主管審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),填寫《公章使用登記表》后方可蓋章,同時(shí)需將用印文件的`復(fù)印件提交辦公室備案。
2、公章使用必須建立用章登記制度,嚴(yán)格審批手續(xù),不符合規(guī)定的和不經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文件、合同等,辦公室有權(quán)拒印。
3、嚴(yán)禁填蓋空白合同、協(xié)議、證明及介紹信。因工作特殊確需開具時(shí),須經(jīng)主管行政副總經(jīng)理或總經(jīng)理同意方可開具;待工作結(jié)束后,必須及時(shí)向公司匯報(bào)開具手續(xù)的用途,未使用的必須立即收回。
四、違以上規(guī)定者,公司將追究相關(guān)人員的責(zé)任,若給公司造成一定經(jīng)濟(jì)損失或不
良社會(huì)影響者,公司將追究其法律責(zé)任。
五、每年年終公章管理人負(fù)責(zé)將公章使用情況登記表復(fù)印件送辦公室存檔。
客戶服務(wù)管理制度 篇12
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1、專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2、售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3、保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1、負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3、認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4、及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1、公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2、公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5、如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6、如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7、對(duì)安裝維護(hù)工作的.質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8、公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。
9、凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。
10、公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2、公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3、公司對(duì)每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。
4、各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1、服務(wù)準(zhǔn)則
n一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。
2、安裝維護(hù)人員權(quán)限
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)映各種情況。
n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3、應(yīng)急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理制度 篇13
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程:
1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對(duì)象,投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案:及時(shí)實(shí)施處理方案,對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評(píng)價(jià):對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對(duì)策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé):
技術(shù)部:
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的.調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:
1、客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:
、倏蛻魸M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
、诳蛻舨粷M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
客戶服務(wù)管理制度 篇14
為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作,提高氣費(fèi)的`回收效率,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定,制定本制度。
1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”,做到文明作業(yè)、用語規(guī)范;
2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按約定時(shí)間入戶抄表,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;
4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,抄表工作完成后,抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。
5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,時(shí)間要求及時(shí),上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪;
6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。
7、規(guī)定期限內(nèi),用戶未結(jié)算氣費(fèi),由抄表員電話通知或書面通知用戶。
8、電話通知、書面通知三日后,用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。
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