客戶服務(wù)部門的工作管理制度

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的客戶服務(wù)部門的工作管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務(wù)部門的工作管理制度1

　　客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　部門經(jīng)理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責(zé)

　　（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　　（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　　（4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　�。�5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息。

　�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。

　�。�7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　�。�1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)。

　　（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

　　（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

　�。�4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　�。�5)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　�。�2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。

　�。�3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的`顧客服務(wù)。

　�。�4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。

　�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　�。�6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

　�。�7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務(wù)人員

　　（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　�。�2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　�。�4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　�。�1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

　　（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　�。�4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　　（1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　�。�2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。

　�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

　�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　　（5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

客戶服務(wù)部門的工作管理制度2

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)作流程。

　　2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

　　3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

　　二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

　　1客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。2客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

　　3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。

　　4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

　　5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

　　三、客戶服務(wù)細(xì)分化

　　打破過去一概而論的.處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

　　四、處理問題系統(tǒng)化流程化

　　1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

　　2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋

　　3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋

　　4客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

　　五、問題總結(jié)個人化

　　1充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。

　　2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。

　　六、受理投訴糾紛專業(yè)化

　　成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切

　　七、考核透明化

　　略

客戶服務(wù)部門的工作管理制度3

　　一、總則

　　1.適用范圍

　　本管理辦法適用于公司客服部

　　2.目的

　　不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．

　　3.原則

　　建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．

　　4.主要職責(zé)

　　4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對市場部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時處理客戶投訴等保證客戶滿意度．

　　4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度．

　　4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)．

　　4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人

　　二、客服部內(nèi)部管理制度

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　　1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．

　　2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、整理歸檔并及時更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的`業(yè)務(wù)聯(lián)系．

　　3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．

　　4.客服部管理職責(zé)

　　4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．

　　4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．

　　4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．

　　4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．

　　5.客戶信息檔案構(gòu)成

　　5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計劃和對客戶信息的分析等．

　　5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本企業(yè)交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．

　　5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等．

　　5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．

　　5.5交易活動現(xiàn)狀交易活動現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．

　　6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

　　6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向客服部提供．

　　6.2對每一個機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．

　　6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時跟蹤客戶情況的變化，及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢．

　　6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．

　　6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補(bǔ)或調(diào)整一次．

　　6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．

　　6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．

　　6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．

　　6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．

　　6.10對已經(jīng)過時的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．

　　7.客戶信息檔案的保密制度

　　7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．

　　7.2保密范圍和密級確定

　　7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

　　i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．

　　ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．

　　iii.公司主要客戶的重要信息．

　　7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、

　　i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．

　　ii.“機(jī)密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．

　　iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．

　　7.2.3客戶秘級的確定．

　　i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級．

　　ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級．

　　iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件

　　7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．

　　7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．

　　（三）客戶信用管理

　　1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：

客戶服務(wù)部門的工作管理制度4

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄;

　　3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心;

　　2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題;

　　3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報;

　　4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項，按時出勤上下班，做好簽到;

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

　　6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客，不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘)，不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息)等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等;

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

　　3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的`事項不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付;

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

　　5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系

　　四、服人員個人素質(zhì)要求

　　1、客服人員要有責(zé)任心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

　　3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

　　4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識;

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心;

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快;

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放�？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情況：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的2，最多每月不得超過三次，超過三次(含)以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5。

　　2、工作表現(xiàn)：

　　在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的。

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