客戶資料管理制度通用5篇
在當(dāng)今社會生活中，我們每個(gè)人都可能會接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編精心整理的客戶資料管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶資料管理制度1
1、目的
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2、客戶信用狀況描述；
3、客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，
5、客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的'意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的.具體管理實(shí)施；
5.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；
c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶投訴管理
7.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
客戶資料管理制度2
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的發(fā)生重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
五、公司各部門與客戶接觸的`重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
客戶資料管理制度3
一、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的`方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
二、管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1、收集客戶單位資料。
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金。
3、客戶裝修工程文件。
4、客戶遷入時(shí)填具之資料。
5、客戶資料補(bǔ)充。
6、客戶聯(lián)絡(luò)資料。
7、緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料。
8、客戶與管理處往來文件。
9、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄。
10、客戶維修記錄。
11、客戶投訴記錄。
12、客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序。
四、注意事項(xiàng)
1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；
4、接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5、接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
客戶資料管理制度4
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的'直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：
1、客戶基礎(chǔ)資料。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶資料管理制度5
一、客戶檔案管理對象
客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1、從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對象。
2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝ζ涞臋n案管理；對于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3、從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國家采購為主）、特殊公司（與本公司有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4、從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長、交易量大等），一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1、客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
�、�、由推銷員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。
�、�、向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。
�、�、委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的.。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí)力等），所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。
通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(bào)（或月報(bào)），由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度（其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告）。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。
2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
①、客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等）；按客戶地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
�、凇⒖蛻舻燃壏诸�。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
�、�、客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。
3、客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
①、銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
�、凇⑸唐窐�(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
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