客戶公司管理制度15篇

　　在當(dāng)下社會(huì)，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的客戶公司管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶公司管理制度1

　　為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴、

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)、

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、

　�。�2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的`信息交流、

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度、

　　2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)、

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責(zé)任、

　�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人、

　　（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任、

　　4、記錄原則

　　對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料、

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)、首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任、按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門、

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因、查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)、

　　5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)、

　　對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

　　第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則、

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

　　2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶公司管理制度2

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級(jí)審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的`主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無(wú)關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶公司管理制度3

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的'方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、 收集客戶單位資料

　　2、 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、 客戶裝修工程文件

　　4、 客戶遷入時(shí)填具之資料

　　5、 客戶資料補(bǔ)充

　　6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8、 客戶與管理處往來(lái)文件

　　9、 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

　　10、 客戶維修記錄

　　11、 客戶投訴記錄

　　12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四、注意事項(xiàng)

　　1、 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

　　3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；

　　4、 接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5、 接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

客戶公司管理制度4

　　第一條為進(jìn)一步提高客戶渠道整體運(yùn)作效率，降低渠道風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，延長(zhǎng)贏利周期為目標(biāo)，構(gòu)筑“效益優(yōu)先、協(xié)同速贏”的鋼材超市，特制訂渠道管理辦法

　　第二條實(shí)施原則

　　(一)貫徹“真誠(chéng)合作、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的合作宗旨，以實(shí)現(xiàn)渠道共享、穩(wěn)定流通。

　　(二)在穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有銷售渠道的基礎(chǔ)上，化解客戶風(fēng)險(xiǎn)和資金風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)步提高直銷比例。

　　(三)對(duì)渠道成員實(shí)行優(yōu)勝劣汰，以實(shí)現(xiàn)良性的長(zhǎng)期合作，確保目標(biāo)銷量的完成。

　　第三條渠道管理內(nèi)容

　　1(一)實(shí)物流：

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人分解落實(shí)本區(qū)域的銷售目標(biāo)，業(yè)務(wù)員按計(jì)劃完成銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的進(jìn)銷存貨物進(jìn)行持續(xù)性的掌控，并做好售前、售中、售后服務(wù)的各項(xiàng)事宜。

　　(二)所有權(quán)流

　　涉及產(chǎn)品所有權(quán)的`流向，業(yè)務(wù)部應(yīng)掌控貨物主要流向。

　　(三)資金流

　　業(yè)務(wù)員必須確�？蛻舭垂�司規(guī)定及時(shí)回籠貨款，并對(duì)可能出現(xiàn)的資金風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)預(yù)警，協(xié)助客戶處理與資金往來(lái)有關(guān)的相關(guān)事宜。

　　(四)信息流

　　及時(shí)向客戶傳遞資源庫(kù)存信息、銷量資源計(jì)劃、銷售政策等，加強(qiáng)與客戶的雙向溝通，確保渠道穩(wěn)定。

　　(五)促銷流

　　及時(shí)向客戶提供公司的促銷政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、終端需求信息等，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便于提高渠道效率，積極促進(jìn)客戶銷售，加強(qiáng)品牌管理。

　　(六)談判流

　　渠道成員之間就渠道政策、價(jià)格、運(yùn)輸、付款等問(wèn)題的博弈。

　　第五條本制度由公司總經(jīng)理辦公會(huì)議制定和修改，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客戶公司管理制度5

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的'具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

　　7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時(shí)效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶公司管理制度6

　　一、制度內(nèi)容

　　對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理

　　二、適用范圍

　　從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程

　　三、管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租，由租售部書(shū)面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

　　2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

　　3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

　　4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

　　5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

　　6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

　　7、客戶順利遷出大廈

　　四、工作流程

　　1、 提交遷出申請(qǐng)

　　客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。

　　2、 退證

　　客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

　　3、 驗(yàn)房

　　客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后，通知工程部、保安部驗(yàn)房，共同填寫(xiě)客戶遷出申請(qǐng)表，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。

　　4、 結(jié)算

　　客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

　　5、 客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門，客戶順利遷出

　　柏彥大廈客戶遷出流程

　　客戶服務(wù)部接到租售部的書(shū)面遷出通知

　　↓

　　由客戶填寫(xiě)遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

　　↓

　　通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

　　通知財(cái)務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

　　通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的'聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

客戶公司管理制度7

　　目的：

　　為加強(qiáng)門店vip顧客管理，提高顧客忠誠(chéng)度，鞏固和擴(kuò)大有效顧客群，以提升門店經(jīng)營(yíng)口碑，特制定本制度。

　　vip資格申請(qǐng)條件：

　　凡在本門店一次性購(gòu)物滿1000元（以實(shí)付金額為準(zhǔn)）者或半年內(nèi)累計(jì)購(gòu)物滿2 000元者。

　　vip資格獲�。�

　　凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，按要求填寫(xiě)《門店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。

　　vip顧客權(quán)限：

　　1、所有顧客在獲取vip卡的同時(shí)，附帶vip會(huì)員手冊(cè)一本；

　　2、持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷、特價(jià)商品及優(yōu)惠券（卡）同時(shí)受惠；

　　3、所有vip顧客均可參加積分活動(dòng)：每次購(gòu)物消費(fèi)額會(huì)自動(dòng)積累，每消費(fèi)100元 （實(shí)付金額）即可獲1分積分，依此類推；累計(jì)積分滿30分，即可享受8、5折優(yōu)惠；此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù)，便可兌換相關(guān)的獎(jiǎng)品（兌獎(jiǎng)后，積分會(huì)相應(yīng)扣除）；

　　4、 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會(huì)員內(nèi)刊；

　　5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；

　　6、門店有權(quán)對(duì)持卡顧客身份進(jìn)行核對(duì)。

　　vip卡使用說(shuō)明：

　　1、會(huì)員卡（vip）僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；

　　2、積分不得兌換為現(xiàn)金；

　　3、用于換領(lǐng)獎(jiǎng)品的積分必須來(lái)自本人的會(huì)員卡，不可綜合不同會(huì)員卡積分合計(jì)計(jì)算；

　　4、換領(lǐng)獎(jiǎng)品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換；

　　5、任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請(qǐng)，所扣除的積分一律不退回；

　　6、已換獎(jiǎng)品不可退款或換領(lǐng)其他獎(jiǎng)品；

　　7、vip積分禮品以實(shí)際的'門店現(xiàn)場(chǎng)海報(bào)為準(zhǔn)；

　　8、持卡有效期為二年，期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序，進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換；

　　9、更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡；

　　10、有效期到期時(shí)舊卡自動(dòng)失效。

　　vip卡及資料的管理：

　　1、 vip卡由各門店直接發(fā)放；

　　2、《門店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時(shí)將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營(yíng)運(yùn)部；

　　3、顧客的資料一律不得外泄；

　　4、 vip卡如損壞遺失，請(qǐng)致本店掛失補(bǔ)辦。

　　vip會(huì)員管理：

　　1、顧客在埋單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒其出示vip卡；

　　2、所有門店人員對(duì)vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動(dòng)；

　　3、對(duì)vip顧客介紹的新顧客，店長(zhǎng)應(yīng)表示特別的歡迎；

　　4、對(duì)vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱呼；

　　5、有新品和促銷活動(dòng)及vip顧客過(guò)生日時(shí)，門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問(wèn)候；

　　6、vip顧客購(gòu)物需在收銀小票上簽名確認(rèn)；

　　7、vip顧客離店時(shí)，門店全體人員必須依次相送。

　　所有門店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。

客戶公司管理制度8

　　第一章 總 則

　　第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱“交易所”)會(huì)員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。

　　第二章 會(huì)員資格

　　第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員。

　　第四條 交易所會(huì)員是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。

　　第五條 交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：

　　(一) 注冊(cè)資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;

　　(三) 交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;

　　(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章 會(huì)員的申請(qǐng)和辦理

　　第六條 會(huì)員申辦程序

　　(一) 申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：

　　①公司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù�表人身份證、被授權(quán)人身份證;

　�、酃�司組織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷;

　　④辦公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨�司工作對(duì)接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);

　�、迺�(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;

　　⑦會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書(shū)，由申請(qǐng)者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。

　　第七條 會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開(kāi)設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后方可取得交易資格。

　　第八條 交易所對(duì)會(huì)員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。

　　第四章 會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條 交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。

　　第十條 會(huì)員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書(shū)面報(bào)告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);

　　(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍;

　　(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會(huì)員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;

　　第十一條 會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。

　　(一) 會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：

　　1、 關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議;

　　2、 關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng);

　　3、 客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 會(huì)員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會(huì)員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清所有保管費(fèi)用。

　　(三) 會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會(huì)員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會(huì)員自行承擔(dān)。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書(shū)面終止會(huì)員資格協(xié)議，由會(huì)員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。

　　(五) 會(huì)員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。

　　第五章 會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)

　　第十二條 交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));

　　(三) 對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);

　　(五) 對(duì)交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。

　　第十三條 交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng);

　　(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責(zé)任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

　　第六章 禁止事項(xiàng)

　　第十四條 為了規(guī)范市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號(hào))文件精神，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;

　　(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);

　　(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;

　　(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶;

　　(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;

　　(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。

　　第十五條 各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：

　　(一)利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;

　　(二)以會(huì)員的`名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;

　　(四)誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的;

　　(七)經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);

　　第七章 處 罰

　　第十六條 會(huì)員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

　　第十七條 會(huì)員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書(shū)面通報(bào);

　　(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);

　　(四) 暫停會(huì)員資格;

　　(五) 撤銷會(huì)員資格;

　　(六)交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

　　第十八條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見(jiàn)書(shū)或通報(bào)批評(píng)，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：

　　(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;

　　(十)會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報(bào)告的;

　　(十一)未有效履行會(huì)員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：

　　(一) 會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的;

　　(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條 會(huì)員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會(huì)員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的;

　　(四) 違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。

　　第八章 附 則

　　第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶公司管理制度9

　　1、目的

　　對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的.管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

　　5、 客戶關(guān)系維護(hù)管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

　　5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

　　5.1.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

　　c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

客戶公司管理制度10

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書(shū)面投訴

　　收到客戶的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的.誤會(huì)。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶公司管理制度11

　　第一條

　　基本生態(tài)控制線（以下簡(jiǎn)稱生態(tài)線）作為深圳市貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、提升城市發(fā)展質(zhì)量的一項(xiàng)重大舉措，對(duì)促進(jìn)現(xiàn)代化國(guó)際化先進(jìn)城市、低碳生態(tài)城市和民生幸福城市建設(shè)，以及城市的生態(tài)安全與可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。為進(jìn)一步提高我市生態(tài)線管理的精細(xì)度和可操作性，兼顧社會(huì)基層民生發(fā)展、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，遵照深圳市人民代表大會(huì)和深圳市人民政府（以下簡(jiǎn)稱市政府）的部署要求，依據(jù)《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《管理規(guī)定》）和相關(guān)法定規(guī)劃，對(duì)生態(tài)線進(jìn)行局部?jī)?yōu)化，編制本次優(yōu)化調(diào)整方案。

　　第二條

　　優(yōu)化調(diào)整對(duì)象

　　本次優(yōu)化調(diào)整的生態(tài)線是指20xx年11月1日深圳市政府批準(zhǔn)公布的生態(tài)保護(hù)范圍界線。

　　第三條

　　優(yōu)化調(diào)整依據(jù)

　　（1）《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》

　�。�2）《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》

　　（3）《深圳市人民政府關(guān)于執(zhí)行的實(shí)施意見(jiàn)》

　�。�4）《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)飲用水源保護(hù)條例》

　�。�5）《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�6）《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�7）《深圳市綠地系統(tǒng)規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�8）《深圳市基本農(nóng)田改造范圍線》（20xx）

　�。�9）《深圳市藍(lán)線規(guī)劃》

　　（10）《深圳市黃線規(guī)劃》

　　以及其它經(jīng)市政府批準(zhǔn)的法定規(guī)劃和依據(jù)性文件。

　　第四條

　　優(yōu)化調(diào)整目標(biāo)

　　在保障城市生態(tài)安全的前提下，以進(jìn)一步提高生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能為目標(biāo)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和規(guī)劃，重點(diǎn)解決20xx年11月1日《管理規(guī)定》實(shí)施前我市生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，并兼顧社會(huì)基層民生發(fā)展、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，以進(jìn)一步提高生態(tài)線管理的精細(xì)度和可操作性。

　　第五條

　　優(yōu)化調(diào)整內(nèi)容

　　本次對(duì)生態(tài)線的局部?jī)?yōu)化調(diào)整，包括調(diào)入和調(diào)出兩方面的工作：

　　（1）調(diào)入。即依據(jù)各層次規(guī)劃分析及權(quán)屬核查，將有利于強(qiáng)化城市生態(tài)功能的部分線外用地進(jìn)一步納入生態(tài)線內(nèi)，以合理增加生態(tài)線控制范圍。

　�。�2）調(diào)出。一方面將國(guó)家、省、市重大建設(shè)確需占用生態(tài)線內(nèi)用地的項(xiàng)目用地調(diào)出生態(tài)線；另一方面為適當(dāng)化解生態(tài)線管理工作中的矛盾，將20xx年11月1日之前被劃入生態(tài)線的現(xiàn)狀集中成片的建成工業(yè)區(qū)用地調(diào)出生態(tài)線，適當(dāng)縮減生態(tài)線控制范圍。

　　第六條

　　優(yōu)化調(diào)整原則

　�。�1）保護(hù)生態(tài)，控制線內(nèi)總量規(guī)模不減。對(duì)一級(jí)水源保護(hù)區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格控制，保護(hù)和加強(qiáng)生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能。同時(shí)，通過(guò)調(diào)入調(diào)出用地的占補(bǔ)平衡，嚴(yán)格控制我市生態(tài)線內(nèi)用地總量規(guī)模不減少。

　　（2）提升質(zhì)量，保障生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整。對(duì)城市生態(tài)安全格局和生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的完整性具有重大影響的區(qū)域進(jìn)行剛性保護(hù)，保障生態(tài)系統(tǒng)完整。同時(shí)，通過(guò)將植被覆蓋條件良好、生態(tài)價(jià)值較高的用地納入生態(tài)線范圍內(nèi)，以進(jìn)一步提升生態(tài)線的生態(tài)價(jià)值與環(huán)境質(zhì)量。

　　（3）實(shí)事求是，化解突出發(fā)展矛盾。尊重歷史、分類分時(shí)，客觀合理地處置土地歷史遺留問(wèn)題。重點(diǎn)解決《管理規(guī)定》實(shí)施前生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，優(yōu)先將非農(nóng)用地、征返地從生態(tài)線范圍內(nèi)調(diào)出。

　�。�4）科學(xué)發(fā)展，銜接相關(guān)法定規(guī)劃。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與相關(guān)法定規(guī)劃的協(xié)調(diào)，緊密銜接《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020年）》（以下簡(jiǎn)稱《土地利用總體規(guī)劃》）、《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》（以下簡(jiǎn)稱《城市總體規(guī)劃》）、各片區(qū)法定圖則及基本農(nóng)田改造范圍等相關(guān)法定規(guī)劃，使生態(tài)線的`總體布局更趨合理。在此基礎(chǔ)上，為城市發(fā)展提供有效的土地供給和保障，特別是為我市的公益性和重大項(xiàng)目建設(shè)提供空間支持。

　　第七條

　　優(yōu)化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)

　　在《管理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會(huì)基層社區(qū)發(fā)展、公益性項(xiàng)目及市重大項(xiàng)目建設(shè)需求，對(duì)照相關(guān)法定規(guī)劃，確定“調(diào)入”和“調(diào)出”生態(tài)線用地的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　調(diào)入生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）緊鄰生態(tài)線，且空間上與原生態(tài)線連續(xù)；（2）現(xiàn)狀植被良好或具備植被恢復(fù)條件，生態(tài)價(jià)值較好；（3）相關(guān)法定規(guī)劃所確定的非城市建設(shè)用地，以及旅游用地或公園綠地。

　　調(diào)出生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）20xx年生態(tài)線劃定前已基本建成，集中成片且緊鄰城市建成區(qū)；（2）位于土地利用總體規(guī)劃確定的建設(shè)用地范圍內(nèi)，且不涉及一級(jí)水源保護(hù)區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)藍(lán)線、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域和需要嚴(yán)格控制建設(shè)的區(qū)域，符合相關(guān)城市規(guī)劃要求；（3）位于生態(tài)線邊緣，不影響其結(jié)構(gòu)完整性和空間連續(xù)性。

　　第八條

　　優(yōu)化調(diào)整方案

　　本次優(yōu)化調(diào)整方案在保證全市生態(tài)線范圍內(nèi)土地總量不減的前提下，調(diào)入生態(tài)線用地約15平方公里，主要為山體林地和公園綠地，約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%；調(diào)出生態(tài)線用地約15平方公里，主要為基本生態(tài)控制線劃定前已建成的工業(yè)區(qū)、公益性及市重大項(xiàng)目建設(shè)用地，亦約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%。

　　其中，本次優(yōu)化調(diào)整方案中寶安區(qū)調(diào)出基本生態(tài)控制線范圍內(nèi)用地約5.55平方公里，調(diào)入用地約5.87平方公里；光明新區(qū)調(diào)出用地約2.44平方公里，調(diào)入用地約2.7平方公里；龍崗區(qū)調(diào)出用地約3.51平方公里，調(diào)入用地約3.89平方公里；坪山新區(qū)調(diào)出用地約0.55平方公里，調(diào)入用地約0.98平方公里；原特區(qū)內(nèi)調(diào)出用地約0.65平方公里，調(diào)入用地約0.83平方公里；此外還包括保障市重大項(xiàng)目建設(shè)所需調(diào)出用地約2.11平方公里，調(diào)入用地約0.93平方公里。

　　第九條

　　本方案成果由文本、圖紙及附件三部分組成。

　　第十條

　　本方案由深圳市人民政府負(fù)責(zé)實(shí)施和解釋。

　　第十一條

　　本方案自批準(zhǔn)之日起生效，根據(jù)本方案確定的深圳市基本生態(tài)控制線范圍圖同時(shí)公布生效，20xx年11月1日深圳市人民政府批準(zhǔn)公布的基本生態(tài)控制線范圍界線同時(shí)廢止。

客戶公司管理制度12

　　一、總則

　　為加強(qiáng)公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護(hù)公司正常經(jīng)營(yíng)管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個(gè)員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

　　三、保密范圍和密級(jí)劃分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項(xiàng)。

　　1、密級(jí)劃分

　　公司秘密的密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三級(jí)。

　　1)絕密級(jí):是最重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

　　2)機(jī)密級(jí):是重要的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失或不良影響;

　　3)秘密級(jí):是一般的公司秘密，泄露會(huì)給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。

　　2、保密范圍

　　公司秘密包括下列事項(xiàng):

　　1)公司重大決策中的秘密事項(xiàng);

　　2)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策;

　　3)公司的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、重要會(huì)議記錄;

　　4)公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告、審計(jì)報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

　　5)公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的`各類信息;

　　6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報(bào)、產(chǎn)銷策略;

　　7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動(dòng)向;

　　8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書(shū)籍、文檔;

　　9)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

　　10)公司員工的人事檔案、工資、獎(jiǎng)金及相關(guān)資料;

　　11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)。

　　一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

　　3、公司密級(jí)的確定

　　1)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級(jí);

　　2)公司的年度規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、公司經(jīng)營(yíng)情況、廠家技術(shù)資料為機(jī)密級(jí);

　　3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎(jiǎng)金、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級(jí)。

　　4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項(xiàng)“保密范圍和密級(jí)劃分”中的第1條密級(jí)劃分、第3條公司密級(jí)的確定的規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項(xiàng)外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1、知曉范圍

　　1)公司秘密(絕密、機(jī)密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級(jí)只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

　　3)機(jī)密級(jí)只限負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

　　4)秘密級(jí)只限相關(guān)人員知曉。

　　2、保管備份

　　1)絕密級(jí)資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

　　2)機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

　　4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);

　　5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

　　五、責(zé)任與獎(jiǎng)懲

　　1、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門或人員給予獎(jiǎng)勵(lì):

　　1)及時(shí)舉報(bào)泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

　　2)非責(zé)任人及時(shí)采取補(bǔ)救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

　　2、有下列情形之一者，對(duì)有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的;

　　2)故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;

　　3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

　　4)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。

　　3、獎(jiǎng)懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎(jiǎng)懲管理制度>執(zhí)行。

　　六、本制度自發(fā)布之日起生效。

　　七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶公司管理制度13

　　第一章:電話詢問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言

　　4接打電話過(guò)程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時(shí)稍大,能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個(gè)詢問(wèn)者的姓名詢問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問(wèn)

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯(cuò),例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢問(wèn)事項(xiàng)等

　　8在詢問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負(fù)責(zé)詢問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)

　　13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過(guò)程中,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來(lái),在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)

　　7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開(kāi)客戶埋怨

　　8.對(duì)客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái),準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時(shí)通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)

　　10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點(diǎn)貨時(shí),跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額,邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號(hào)

　　12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時(shí),先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題,若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換,做到問(wèn)題商品不出庫(kù)

　　3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨,得到客戶允許時(shí),應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題,做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放

　　6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對(duì)單據(jù),確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳

　　7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時(shí)和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)

　　B.然后點(diǎn)貨,每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定,編號(hào),價(jià)格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞

　　C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手

　　B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了

　　第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號(hào),便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中,遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車還是坐飛機(jī),近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時(shí)候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的`話,然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí),第一個(gè)通知他們,我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上,都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情,心里想這個(gè)公司看法很好,下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由,確定得來(lái)

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間

　　2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶,并商定下次視頻時(shí)間,并賠禮

　　4在視頻的過(guò)程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問(wèn)發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞),通知貨運(yùn)公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí),應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái),最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時(shí)間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過(guò)價(jià)等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí),我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨,價(jià)位在多少的,再商定一個(gè)精確的時(shí)間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾��?等待客戶的到來(lái)

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn),等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià),問(wèn)他在哪天,今日還是明天打款過(guò)來(lái),我們好發(fā)貨,待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開(kāi),銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題,與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題,予以換貨,無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)

　　6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對(duì)公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問(wèn)

　　8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對(duì)客戶的需求記錄,在貨品有時(shí),準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9.對(duì)詢問(wèn)的客戶,同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

　　一.聽(tīng)清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(顧客)講完,聽(tīng)清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說(shuō)話,更不能急于表態(tài)

　　二.問(wèn)清晰待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時(shí)間

　　四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ):

　　文明用語(yǔ):

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)

　　4請(qǐng)稍等

　　5感謝

　　6對(duì)不起

　　7請(qǐng)諒解

　　8很報(bào)歉

　　9沒(méi)關(guān)系

　　10不客氣

　　11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

　　12請(qǐng)不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請(qǐng)您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請(qǐng)告知我

　　16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

　　17請(qǐng)把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會(huì)盡量關(guān)懷您

　　21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格

　　22有不懂的地方您盡管問(wèn)

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請(qǐng)放心

　　26我們幫您辦

　　27請(qǐng)留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請(qǐng)走好,再見(jiàn)

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語(yǔ)

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會(huì)兒

客戶公司管理制度14

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的`設(shè)立

　　1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫(xiě)[客戶投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

　　投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。

　　2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問(wèn)題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶公司管理制度15

　　1、采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購(gòu)決策制度，按采購(gòu)什么、采購(gòu)多少，什么時(shí)候采購(gòu)等決策權(quán)屬于哪一級(jí)來(lái)劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購(gòu)的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無(wú)權(quán)采購(gòu)，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點(diǎn)是：① 采購(gòu)數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進(jìn)價(jià)；② 集中采購(gòu)，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財(cái)力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購(gòu)的決策權(quán)分散于各個(gè)分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時(shí)，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動(dòng)分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購(gòu)資金的統(tǒng)一管理，浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力，無(wú)法享受價(jià)格優(yōu)惠，使進(jìn)價(jià)較高。

　�。�3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購(gòu)金額較大時(shí)，由總統(tǒng)一采購(gòu)，對(duì)于各分間有差異的、金額較小的、臨時(shí)性采購(gòu)的物品由分自行采購(gòu)。這樣，一方面能使采購(gòu)資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動(dòng)各分的積極性，及時(shí)滿足經(jīng)營(yíng)的需要。

　　2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度

　　經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項(xiàng)。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有利于維護(hù)采購(gòu)隊(duì)伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟(jì)核算，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購(gòu)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責(zé)任制[1]

　　崗位責(zé)任制是采購(gòu)制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購(gòu)崗位責(zé)任制，能做到采購(gòu)部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強(qiáng)職工責(zé)任感，調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購(gòu)工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購(gòu)，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購(gòu)部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購(gòu)工作的實(shí)際，我們認(rèn)為采購(gòu)部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購(gòu)主管和計(jì)劃人員的職責(zé)是：① 制定采購(gòu)計(jì)劃；② 制定和修訂采購(gòu)制度；③ 統(tǒng)籌安排采購(gòu)資金；④ 監(jiān)督和考評(píng)采購(gòu)人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購(gòu)進(jìn)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以提高經(jīng)濟(jì)效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)人員搜集市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)可供貨源及其趨勢(shì)，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購(gòu)人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購(gòu)人員的職責(zé)是：① 貨源、價(jià)格、服務(wù)等市場(chǎng)調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項(xiàng)，如價(jià)格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對(duì)與付款；⑥ 辦理物品入庫(kù)手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測(cè)可供資源及其趨勢(shì)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購(gòu)進(jìn)費(fèi)用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

　�。�2）采購(gòu)費(fèi)用承包制

　　這是采購(gòu)部門加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算的一種形式，在實(shí)際工作中，許多企業(yè)的采購(gòu)費(fèi)用大大超過(guò)正常的費(fèi)用水平，造成采購(gòu)環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下，從而也影響了整個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此，用制度的形式來(lái)控制采購(gòu)費(fèi)用的開(kāi)支水平顯得尤為重要。

　　采購(gòu)費(fèi)用承包制是將采購(gòu)費(fèi)用指標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)采購(gòu)人員身上，只允許其在規(guī)定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開(kāi)支費(fèi)用，從而控制采購(gòu)費(fèi)用支出。 實(shí)際操作過(guò)程中，可以用相對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)每噸商品的`費(fèi)用額或每百元商品的費(fèi)用額等。也可以用絕對(duì)數(shù)來(lái)控制，如規(guī)定采購(gòu)部門在按要求完成采購(gòu)任務(wù)的前提下，每月的采購(gòu)總費(fèi)用水平，對(duì)于超支的部門由采購(gòu)部門、采購(gòu)員自己承擔(dān)；對(duì)于節(jié)支的部分可由采購(gòu)部門、采購(gòu)人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎(jiǎng)懲制度

　　為了調(diào)動(dòng)廣大采購(gòu)人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎(jiǎng)懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對(duì)于一些成績(jī)突出、工作勤奮踏實(shí)的采購(gòu)人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于那些工作散漫、績(jī)效較差，甚至給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的采購(gòu)人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰，甚至清除出采購(gòu)隊(duì)伍。

　　在建立獎(jiǎng)懲制度時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是把握好“刺激度”，即拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，要獎(jiǎng)得高，罰得重，使獎(jiǎng)懲措施真正起到激勵(lì)的作用。另一方面要注意多種獎(jiǎng)懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過(guò)分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)刺激，會(huì)產(chǎn)生“一切向錢看”的錯(cuò)誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與其他獎(jiǎng)勵(lì)形式的配合，如精神鼓勵(lì)（評(píng)先進(jìn)、表?yè)P(yáng)、提干等）。對(duì)于懲罰來(lái)講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開(kāi)除公職，這樣獎(jiǎng)懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購(gòu)制度必須堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購(gòu)制度就會(huì)流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實(shí)際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)各部門組織和職工個(gè)人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查；三是個(gè)人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時(shí)，要注意把握兩個(gè)方面：一是對(duì)權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購(gòu)之機(jī)的現(xiàn)象；二是對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實(shí)到每個(gè)單位、每個(gè)人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實(shí)現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢(shì)，國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項(xiàng)基本制度。采購(gòu)部門同樣應(yīng)強(qiáng)調(diào)民主管理。實(shí)行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)職工的積極性；可以集中廣大采購(gòu)人員的智慧，集思廣益，共商大計(jì)；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購(gòu)部門內(nèi)部的矛盾與爭(zhēng)端，促進(jìn)采購(gòu)部門的安定團(tuán)結(jié)。

　　實(shí)施民主，要求企業(yè)一方面在采購(gòu)部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購(gòu)決策不能只是采購(gòu)負(fù)責(zé)人一人說(shuō)了算，要?jiǎng)訂T大家討論，每個(gè)采購(gòu)員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場(chǎng)行情，充分利用他們的智慧，能提高采購(gòu)決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見(jiàn)，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部門意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兠刻炫c打交道，了解消費(fèi)者的需要，了解市場(chǎng)變化趨勢(shì)，聽(tīng)取他們的合理化建議，往往能確保采購(gòu)的商品適銷對(duì)路，滿足消費(fèi)者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立和健全采購(gòu)是搞好采購(gòu)工作、保證采購(gòu)部門良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強(qiáng)調(diào)各種采購(gòu)制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購(gòu)制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

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