客戶(hù)管理制度（通用13篇）
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，很多地方都會(huì)使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客戶(hù)管理制度 篇1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門(mén)負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會(huì)老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì)議的，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計(jì)劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計(jì)劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開(kāi)箱核對(duì)，經(jīng)核對(duì)無(wú)邀約重復(fù)后，第二天早會(huì)發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì)后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時(shí)，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì)顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現(xiàn)邀約員工的`同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績(jī)。
6、聯(lián)合會(huì)議舉辦會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭(zhēng)議，活動(dòng)結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對(duì)參加過(guò)科普的顧客，再次免費(fèi)地到顧客家對(duì)其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對(duì)參加聯(lián)誼會(huì)的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對(duì)所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項(xiàng)：
1）、要求全體員工對(duì)顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對(duì)三個(gè)月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報(bào)給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對(duì)沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對(duì)顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭(zhēng)執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理制度 篇2
�。ㄒ唬�、客戶(hù)管理的步驟
收集記錄客戶(hù)信息
篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）
研究分析客戶(hù)情況
客戶(hù)信息再分類(lèi)
客戶(hù)跟蹤與回訪
客戶(hù)資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)/存檔，以備后用
（二）、接待管理
1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。
4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來(lái)訪客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待，即為該銷(xiāo)售員客戶(hù)，可不按排序表接待；如銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶(hù)以后重新上門(mén)，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
�。�4）銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下，并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。
（三）、客戶(hù)的登記管理
1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。
客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶(hù)的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。
3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。
11客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
�。ㄋ模�、客戶(hù)追蹤管理及分析
1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主任保管，定期對(duì)銷(xiāo)售員的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。
3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
（五）、客戶(hù)的分配確認(rèn)
1、客戶(hù)首訪原則。發(fā)生客戶(hù)糾紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶(hù)。
2、客戶(hù)區(qū)分原則
�。�1）客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準(zhǔn)。
（3）以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷落客戶(hù)。
3、客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則：
�。�1）銷(xiāo)售員A（以下簡(jiǎn)稱(chēng)A）在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B（以下簡(jiǎn)稱(chēng)B）曾接待過(guò)該客戶(hù)，而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。
（2）若客戶(hù)不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�3）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬B，獎(jiǎng)金B(yǎng)：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B，對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B，待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。
�。�5）客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)出的`第一位銷(xiāo)售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員B接待，以此類(lèi)推；如客戶(hù)所說(shuō)出的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值C接待。
�。�6）如A所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找B，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。
�。�7）如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"A或B"，獎(jiǎng)金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�8）如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A：50％，N次前的銷(xiāo)售員50％。
（9）客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。
（10）原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，屬原始接待者所有。
（11）客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
�。�12）銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。
�。�13）開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。
�。�、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
（七）、現(xiàn)金管理
1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除。
�。ò耍�、突發(fā)性事件的管理
由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
�。ň牛⑹鄯坎啃畔⒈９�
1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。
2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。
6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷(xiāo)控。
9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷(xiāo)售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理。銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。
客戶(hù)管理制度 篇3
第1章 總則
第1條 為充分了解和掌握客戶(hù)的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶(hù)信用管理工作，避免銷(xiāo)售活動(dòng)中因客戶(hù)信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)的信用管理。
第3條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售部需提供建議及企業(yè)客戶(hù)的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第4條 企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后執(zhí)行，財(cái)務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。
第2章 客戶(hù)信用政策及等級(jí)
第5條 根據(jù)對(duì)客戶(hù)的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現(xiàn)，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示。
第6條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判時(shí)，應(yīng)按照不同的客戶(hù)等級(jí)給予不同的銷(xiāo)售政策。
1．對(duì)A級(jí)信用較好的客戶(hù)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨為限，回款以不超過(guò)一個(gè)進(jìn)貨周期為限。
2．對(duì)B級(jí)客戶(hù)，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨�？上仍O(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。
3．對(duì)C級(jí)客戶(hù)，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4．對(duì)D級(jí)客戶(hù)，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。
第7條 同一客戶(hù)的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶(hù)要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷(xiāo)售經(jīng)理乃至總裁匯報(bào)。
第8條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信用等級(jí)的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。
第9條 銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對(duì)客戶(hù)信用政策及信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整的建議，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)修訂此制度，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。
第3章 客戶(hù)信用調(diào)查管理
第10條 客戶(hù)信用調(diào)查渠道。
銷(xiāo)售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。財(cái)務(wù)部可選擇以下途徑對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。
1．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。
2．通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。
3．內(nèi)部調(diào)查。詢(xún)問(wèn)同事或委托同事了解客戶(hù)的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、資訊報(bào)道中獲取客戶(hù)的有關(guān)信用情況。
4．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶(hù)信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶(hù)企業(yè)的信用狀況。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶(hù)信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查用收集的客戶(hù)信息列表
第11條 信用調(diào)查結(jié)果的.處理。
1．調(diào)查完成后應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告。
（1）客戶(hù)信用調(diào)查完畢，財(cái)務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。
�。�2）定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類(lèi)型的客戶(hù)而有所區(qū)別。
�、貯類(lèi)客戶(hù)每半年一次即可。
�、贐類(lèi)客戶(hù)每三個(gè)月一次。
�、跜類(lèi)、D類(lèi)客戶(hù)要求每月一次。
�。�3）調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫(xiě)，切忌主觀臆斷，不能過(guò)多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說(shuō)話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。
2．信用狀況突變情況下的處理。
（1）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。
�。�2）對(duì)于信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶(hù)提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。
第12條 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶(hù)信息資料卡，以確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，及時(shí)掌握客戶(hù)的變化以及信用狀況�？蛻�(hù)資料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。
1．基本資料：客戶(hù)的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購(gòu)日期、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等。
2．業(yè)務(wù)資料：客戶(hù)的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來(lái)情況、財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)掌管人、付款方式、往來(lái)數(shù)據(jù)等。
第4章 交易開(kāi)始與中止時(shí)的信用處理
第13條 交易開(kāi)始。
1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃，如某一客戶(hù)已訪問(wèn)5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除。
2．交易開(kāi)始時(shí)，應(yīng)先填制客戶(hù)交易卡。客戶(hù)交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶(hù)填寫(xiě)。
3．無(wú)論是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)�；蛱峁┑盅簱�(dān)保。
第14條 中止交易。
1．在交易過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在問(wèn)題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。
2．當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶(hù)中止雙方交易。
第5章 附則
第15條 本制度的最終解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。
第16條 本制度自頒布之日起實(shí)施。
客戶(hù)管理制度 篇4
調(diào)動(dòng)公司全體員工市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的積極性，提高新客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作的水平，保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。公司特制定銷(xiāo)售部門(mén)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理辦法。
一、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)
為保證新客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃順利進(jìn)行，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)及市場(chǎng)，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，新客戶(hù)開(kāi)發(fā)評(píng)審組是公司從事新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專(zhuān)責(zé)組織，其職責(zé)是：
1.1、全面組織公司下達(dá)的年度市場(chǎng)開(kāi)發(fā)指標(biāo)，滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展任務(wù)需要；
1.2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部門(mén)外部市場(chǎng)開(kāi)發(fā)區(qū)域、范圍、項(xiàng)目、行業(yè)、部門(mén)的安排，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，開(kāi)發(fā)工作的考核評(píng)價(jià)；
1.3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)預(yù)算費(fèi)用的審批；
1.4、負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，收集項(xiàng)目信息，協(xié)助新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人進(jìn)行項(xiàng)目合同談判評(píng)審與簽訂；
1.5負(fù)責(zé)組織大型項(xiàng)目探勘，編制項(xiàng)目投標(biāo)文件；
1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力量，為公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)服務(wù)；
評(píng)審組領(lǐng)導(dǎo)成員：
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)： 文員：
成員：
二、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)合公司歷年新客戶(hù)開(kāi)發(fā)狀況及目前市場(chǎng)情況，同時(shí)結(jié)合費(fèi)用投入特點(diǎn)，現(xiàn)定義新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為：目前本公司與許多需求客戶(hù)沒(méi)有建立業(yè)務(wù)關(guān)系，新開(kāi)發(fā)客戶(hù)必須是目前銷(xiāo)售客戶(hù)目錄之外的新客戶(hù)，且年新增業(yè)務(wù)量鑄球產(chǎn)品在300萬(wàn)以上，設(shè)備產(chǎn)品在100萬(wàn)以上。
三、立項(xiàng)管理
新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人員選定具體新客戶(hù)，分析潛在客戶(hù)的情況，為新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過(guò)《新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)》的形式，提供給評(píng)審組；評(píng)審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對(duì)項(xiàng)目可行性進(jìn)行評(píng)價(jià)，副組長(zhǎng)進(jìn)行審核，對(duì)審核通過(guò)的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目由組長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行。
四、跟蹤管理
4.1批準(zhǔn)立項(xiàng)后新客戶(hù)開(kāi)發(fā)實(shí)施人員，無(wú)論采用任何開(kāi)發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項(xiàng)目評(píng)審組副組長(zhǎng)處做好相應(yīng)的跟蹤記錄；
4.2新客戶(hù)開(kāi)發(fā)立項(xiàng)后三個(gè)月內(nèi)沒(méi)有明顯進(jìn)展，評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行特別關(guān)注；項(xiàng)目立項(xiàng)后六個(gè)月內(nèi)沒(méi)有實(shí)質(zhì)性突破，項(xiàng)目評(píng)審組將對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)題研究，決定今后是否進(jìn)一步開(kāi)發(fā)；項(xiàng)目立項(xiàng)后一年內(nèi)達(dá)不到新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)（連續(xù)三個(gè)月累計(jì)供應(yīng)：），由實(shí)施人員提交書(shū)面報(bào)告至評(píng)審組，評(píng)議該項(xiàng)目是否為新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，副組長(zhǎng)提出審核意見(jiàn)，由組長(zhǎng)處審批；
4.3項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，如遇到特殊情況需終止項(xiàng)目的操作，由項(xiàng)目實(shí)施人提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)評(píng)審組批準(zhǔn)。涉及公司前期投入的，應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行核算。終止后的項(xiàng)目，日后重新啟動(dòng)時(shí)需重新立項(xiàng)；
4.4對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中因某些因素需要暫停的，應(yīng)向項(xiàng)目評(píng)審組說(shuō)明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進(jìn)行。
4.5日常由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度評(píng)審，及時(shí)跟蹤項(xiàng)目，掌握項(xiàng)目開(kāi)展信息，在項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目的后（月度批量供應(yīng)：）及時(shí)結(jié)束立項(xiàng)，交銷(xiāo)售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理。
五、費(fèi)用控制與管理
5.1申報(bào)內(nèi)容
憑批準(zhǔn)后的立項(xiàng)申請(qǐng)書(shū)，項(xiàng)目實(shí)施人應(yīng)在7日內(nèi)組織編制完成費(fèi)用預(yù)算表，根據(jù)預(yù)算申請(qǐng)表項(xiàng)目，在之后的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)中給予列支（單項(xiàng)經(jīng)費(fèi)實(shí)際支出原則上不得超預(yù)算5%），包括開(kāi)發(fā)立項(xiàng)新客戶(hù)的業(yè)務(wù)招待費(fèi)、傭金費(fèi)用以及與項(xiàng)目直接相關(guān)的其他費(fèi)用。
預(yù)算申請(qǐng)分為前期開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng)和實(shí)質(zhì)性開(kāi)發(fā)預(yù)算申請(qǐng)，其中：用于項(xiàng)目未取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展前，開(kāi)發(fā)費(fèi)用支出總額原則上不得高于3萬(wàn)元（由副組長(zhǎng)審核，組長(zhǎng)審批）；項(xiàng)目取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評(píng)審組審議通過(guò)、副組長(zhǎng)審核、組長(zhǎng)批準(zhǔn)后公司給予列支。
5.2項(xiàng)目開(kāi)發(fā)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)及管理
項(xiàng)目實(shí)施人對(duì)發(fā)生的開(kāi)發(fā)費(fèi)用與常規(guī)業(yè)務(wù)費(fèi)用分離單獨(dú)統(tǒng)計(jì)后，憑合法有效單據(jù)及預(yù)算申請(qǐng)表經(jīng)評(píng)審組副組長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部審核后，再交由組長(zhǎng)處批準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)。
對(duì)項(xiàng)目實(shí)施人的`開(kāi)發(fā)費(fèi)用，財(cái)務(wù)單獨(dú)立項(xiàng)反應(yīng)，并結(jié)合項(xiàng)目預(yù)算書(shū)定期編制預(yù)算執(zhí)行分析表報(bào)評(píng)審組處。
六、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)
對(duì)符合新客戶(hù)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，并按照上述程序成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目，所有項(xiàng)目實(shí)施人員每年年底將當(dāng)年成功開(kāi)發(fā)的新項(xiàng)目匯總報(bào)評(píng)審組，評(píng)審組根據(jù)公司新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)金額，報(bào)財(cái)務(wù)部審核，董事長(zhǎng)批準(zhǔn)給予項(xiàng)目實(shí)施人。
因新項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期效果后，交銷(xiāo)售公司納入常規(guī)業(yè)務(wù)管理，本獎(jiǎng)勵(lì)政策不考慮新項(xiàng)目納入常規(guī)業(yè)務(wù)后業(yè)績(jī)情況。
七、保密制度管理
在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期間，除公司評(píng)審組、主管領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對(duì)其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員配合時(shí)，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)及評(píng)審組同意，方可將有關(guān)信息對(duì)給予配合的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對(duì)公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)造成損失的，公司將追究責(zé)任人責(zé)任。
八、其他
本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶(hù)評(píng)審組，未盡事項(xiàng)適時(shí)完善補(bǔ)充。
客戶(hù)管理制度 篇5
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
a類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門(mén)的接待。
b類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的接待。
c類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的'接待。
三、接待場(chǎng)所管理
(一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。
3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
客戶(hù)管理制度 篇6
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話（服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的.，都應(yīng)禮貌地向客戶(hù)做出反應(yīng)，并將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶(hù)打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。
四、周報(bào)制度
每周五午時(shí)部門(mén)例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情景和客戶(hù)反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類(lèi)情景。
五、客戶(hù)回訪制度
建立定期客戶(hù)回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報(bào)告制度
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫(xiě)故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問(wèn)題，再供給工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
經(jīng)過(guò)電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)等各方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見(jiàn)和提議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，到達(dá)客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶(hù)供給的問(wèn)題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶(hù)所用系統(tǒng)來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習(xí)慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情景下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當(dāng)無(wú)法到達(dá)客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復(fù)。
客戶(hù)管理制度 篇7
一、目的
加強(qiáng)客戶(hù)管理，建立有效的客戶(hù)準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)
三、編制依據(jù)
國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部
a)建立公司整體客戶(hù)管理系統(tǒng)，完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶(hù)管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶(hù)管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶(hù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶(hù)黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；
e)根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃及客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶(hù)信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶(hù)管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門(mén)市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、客戶(hù)座談會(huì)及公司全年客戶(hù)答謝會(huì)等，了解客戶(hù)需求，共同制定關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)反饋。
2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)
a)按照公司客戶(hù)管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護(hù)的客戶(hù)管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門(mén)的客戶(hù)檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶(hù)信息資料，細(xì)化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規(guī)劃，確定客戶(hù)結(jié)構(gòu)、類(lèi)別比例，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶(hù)的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門(mén)需要的客戶(hù)檔案和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶(hù)黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；
e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統(tǒng)中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶(hù)及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；
f)管理和維護(hù)本部門(mén)的客戶(hù)，包括但不限于進(jìn)行客戶(hù)拜訪、與客戶(hù)充分溝通、了解客戶(hù)需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶(hù)意見(jiàn)，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶(hù)政策，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度；
g)制定客戶(hù)投訴管理辦法，明確客戶(hù)投訴處理種類(lèi)、范圍、責(zé)任部門(mén)/人及處理時(shí)間，確�？蛻�(hù)投訴得到妥善處理；
h)依照客戶(hù)信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶(hù)管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶(hù)準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶(hù)管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度。客戶(hù)準(zhǔn)入制度不適用零售客戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理，各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶(hù)和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理辦法。
1.2客戶(hù)準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶(hù)必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；
e)客戶(hù)必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專(zhuān)項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合，共同維護(hù)公司的`品牌形象。 2客戶(hù)的分級(jí)管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶(hù)的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作，公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據(jù)客戶(hù)的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶(hù)按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)及合格類(lèi)客戶(hù)。
2.2VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到 張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；
d)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的15%，單品種VIP客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的15%以?xún)?nèi)。
2.3優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元）；
b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大；
c)誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；
d)在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的30%，單品種優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)原則上應(yīng)控制在該品種客戶(hù)總量的30%以?xún)?nèi)。
2.4合格類(lèi)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿(mǎn)足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)之外的其它客戶(hù)。
2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶(hù)時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶(hù)審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶(hù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。
3 客戶(hù)分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度
3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方
式，客戶(hù)信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶(hù)在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對(duì)本部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶(hù)階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶(hù)公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶(hù)降為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或合格類(lèi)客戶(hù)，若因該客戶(hù)原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶(hù)列入公司“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷(xiāo)售部門(mén)，在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內(nèi)清除該客戶(hù)。
3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷(xiāo)售客戶(hù)上升為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或VIP客戶(hù)。
3.5公司及各所屬銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理上施行“客戶(hù)黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶(hù)黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部將公司“客戶(hù)黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的“客戶(hù)黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門(mén)，各所屬部門(mén)應(yīng)將本部門(mén)“客戶(hù)黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部備案；
b)如某客戶(hù)進(jìn)入公司所屬某銷(xiāo)售部門(mén)的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則該部門(mén)不得再與該客戶(hù)發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶(hù)進(jìn)入公司的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)皆不得再與該客戶(hù)發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶(hù)管理制度 篇8
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的.相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻�(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶(hù)管理制度 篇9
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶(hù)拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪，均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
(1)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
(3)客戶(hù)保養(yǎng)：
A、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶(hù)。
B、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
C、結(jié)清貨款。
(4) 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
(5) 新產(chǎn)品推廣。
(6) 提高本公司產(chǎn)品的'覆蓋率。
2.2.拜訪對(duì)象
(1) 業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶(hù)。
(2) 目標(biāo)客戶(hù)。
(3) 潛在客戶(hù)。
(4) 同行業(yè)。
2.3.拜訪次數(shù)
根據(jù)各銷(xiāo)售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
3.拜訪作業(yè)
3.1.拜訪計(jì)劃
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書(shū)，呈部門(mén)主管審核。
3.2.客戶(hù)拜訪的準(zhǔn)備
(1) 每月底應(yīng)提出下月客戶(hù)拜訪計(jì)劃書(shū)。
(2) 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
(3) 確定拜訪對(duì)象。
(4) 拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
(5) 拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
3.3.拜訪注意事項(xiàng)
(1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶(hù)。
(3) 拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。
(4) 拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)
(1) 拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶(hù)拜訪報(bào)告，呈主管審核。
(2) 拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
(3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。
客戶(hù)管理制度 篇10
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的.注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。
客戶(hù)管理制度 篇11
一、總則
公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿(mǎn)意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿(mǎn)意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿(mǎn)意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶(hù)服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車(chē)輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車(chē)輛基本信息》，填寫(xiě)《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
五、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費(fèi)者的'服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。
2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。
七、客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。
n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶(hù)服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。
客戶(hù)管理制度 篇12
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對(duì)成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的'。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)管理制度 篇13
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“交易所”)會(huì)員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會(huì)員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會(huì)員及其從業(yè)人員。
第二章 會(huì)員資格
第三條 遵守政府監(jiān)管部門(mén)的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請(qǐng)成為交易所會(huì)員。
第四條 交易所會(huì)員是指根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。
第五條 交易所會(huì)員應(yīng)具備以下條件：
(一) 注冊(cè)資本金不低于1000萬(wàn)元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所;
(三) 交易所會(huì)員的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無(wú)違法違規(guī)或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專(zhuān)業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;
(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;
(七) 交易所規(guī)定的其它條件。
第三章 會(huì)員的申請(qǐng)和辦理
第六條 會(huì)員申辦程序
(一) 申請(qǐng)單位注冊(cè)登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：
�、俟咀C照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;
�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡(jiǎn)歷;
④辦公場(chǎng)地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;
�、莨竟ぷ鲗�(duì)接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);
�、迺�(huì)員入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;
�、邥�(huì)員入會(huì)申請(qǐng)審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過(guò)后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會(huì)員，申請(qǐng)單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書(shū)，由申請(qǐng)者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。
第七條 會(huì)員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開(kāi)設(shè)專(zhuān)用資金結(jié)算賬戶(hù)，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^(guò)后方可取得交易資格。
第八條 交易所對(duì)會(huì)員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過(guò)年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過(guò)年檢的，交易所終止其會(huì)員資格，并予以公告。
第四章 會(huì)員變更、轉(zhuǎn)讓及終止
第九條 交易所會(huì)員可以通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會(huì)員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會(huì)員資格。
第十條 會(huì)員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書(shū)面報(bào)告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊(cè)資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);
(三) 變更名稱(chēng)、住所或者營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);
(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營(yíng)范圍;
(六) 經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬(wàn)元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;
(八) 取得其它交易所會(huì)員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;
(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;
第十一條 會(huì)員因公司經(jīng)營(yíng)等原因可以申請(qǐng)終止其會(huì)員資格。
(一) 會(huì)員應(yīng)向交易所提供如下材料：
1、 關(guān)于終止會(huì)員資格的股東會(huì)決議;
2、 關(guān)于終止會(huì)員資格的申請(qǐng);
3、 客戶(hù)安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會(huì)員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶(hù)，清退所有客戶(hù)保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶(hù)推薦至其他會(huì)員單位交易或者由客戶(hù)自行銷(xiāo)戶(hù)、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請(qǐng)終止的會(huì)員一次性付清所有保管費(fèi)用。
(三) 會(huì)員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會(huì)員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會(huì)員終止過(guò)程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會(huì)員自行承擔(dān)。
(四) 上述處置完成后，交易所與會(huì)員簽署書(shū)面終止會(huì)員資格協(xié)議，由會(huì)員自行在公開(kāi)媒體發(fā)布終止會(huì)員資格公告，交易所也將通過(guò)網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會(huì)員資格公告。
(五) 會(huì)員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會(huì)員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。
第五章 會(huì)員的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 交易所會(huì)員享有以下權(quán)利：
(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));
(三) 對(duì)交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn);
(五) 對(duì)交易所的工作提出意見(jiàn)、建議;
(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會(huì)員資格。
第十三條 交易所會(huì)員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;
(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;
(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng);
(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責(zé)任;
(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。
第六章 禁止事項(xiàng)
第十四條 為了規(guī)范市場(chǎng)，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的.交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開(kāi)原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場(chǎng)所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝2016﹞12號(hào))文件精神，會(huì)員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;
(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng);
(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;
(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù);
(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;
(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;
(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。
(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場(chǎng)穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。
(十一)未經(jīng)國(guó)務(wù)院金融管理部門(mén)批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。
第十五條 各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：
(一)利用會(huì)員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;
(二)以會(huì)員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;
(四)誤導(dǎo)交易商，明確競(jìng)價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競(jìng)價(jià)的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場(chǎng)公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的;
(七)經(jīng)過(guò)交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;
(八)因會(huì)員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會(huì)員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);
第七章 處 罰
第十六條 會(huì)員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門(mén)核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。
第十七條 會(huì)員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書(shū)面通報(bào);
(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);
(四) 暫停會(huì)員資格;
(五) 撤銷(xiāo)會(huì)員資格;
(六)交易所對(duì)認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;
(七)會(huì)員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
第十八條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見(jiàn)書(shū)或通報(bào)批評(píng)，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會(huì)員資格：
(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開(kāi)展交易活動(dòng)的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開(kāi)戶(hù)的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;
(十)會(huì)員經(jīng)營(yíng)狀況、注冊(cè)資本、法人變更、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書(shū)面報(bào)告的;
(十一)未有效履行會(huì)員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;
(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。
第十九條 會(huì)員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對(duì)公司高級(jí)管理人員進(jìn)行警示談話并對(duì)相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：
(一) 會(huì)員有違規(guī)收費(fèi)行為的;
(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;
(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。
第二十條 會(huì)員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會(huì)員資格：
(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會(huì)員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營(yíng)的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無(wú)正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒(méi)有貿(mào)易經(jīng)營(yíng)的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場(chǎng)所會(huì)員或代理商資格的;
(四) 違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的;
(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會(huì)員資格的，會(huì)員資格費(fèi)及會(huì)員管理費(fèi)不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
【客戶(hù)管理制度】相關(guān)文章：
客戶(hù)管理制度11-14
客戶(hù)管理制度04-26
客戶(hù)回訪管理制度03-29
[實(shí)用]客戶(hù)管理制度07-25
客戶(hù)銷(xiāo)售管理制度02-19
客戶(hù)管理管理制度04-10
銷(xiāo)售客戶(hù)管理制度04-12
客戶(hù)服務(wù)管理制度11-20
客戶(hù)信用管理制度02-29
客戶(hù)投訴管理制度03-16