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      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)

      時間:2023-09-11 09:09:40 工作總結(jié) 我要投稿
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      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)

        總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。但是總結(jié)有什么要求呢?下面是小編收集整理的餐飲服務(wù)管理工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。

      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)

      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)1

        時光飛逝新的一年即將到來,意味著我接手職校食堂管理員這份工作也有一年的時間了。以下就是本年來的工作總結(jié): 為了20xx年的職工就餐任務(wù)完成的更完美,我總結(jié)了20xx年工作上的成果與不足。

        20xx年工作成果:

        (1)與總公司食堂交接后重新組建現(xiàn)職校食堂,克服了外調(diào)員工剛接手新工作時分工不明確,個人工作混亂,職工就餐滿意度下降的難題。

        (2)對于職工提出就餐服務(wù)方面的不足,就餐菜品問題,在食堂內(nèi)部定時定期開會公布進(jìn)行責(zé)任到人的細(xì)化。

        (3)按照領(lǐng)導(dǎo)指示對所有職工進(jìn)行食品安全法規(guī)法律和行業(yè)準(zhǔn)則方面知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

        (4)緊抓食堂進(jìn)貨渠道,嚴(yán)格要求采購物品擁有相關(guān)部門的食品衛(wèi)生許可證檢驗檢疫合格證。

        (5)職工所用餐具做到餐后消毒,加工間;菜案;炒菜間;面案間指定衛(wèi)生到人,定時定期食堂大掃除所有職工參加。

        (6)圍繞“降成本,保質(zhì)量”這個原則,在大家吃好吃滿意的'前提下,節(jié)約附帶開銷。領(lǐng)導(dǎo)所有食堂職工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣,開展節(jié)約用水節(jié)約用電競賽。

        (7)圓滿完成了公司接待任務(wù),其中包括:物業(yè)分公司職工代表會;建安分公司職工代表會;唱紅歌頌黨恩歌詠比賽;和諧杯廚藝大賽;大小員工培訓(xùn)班近期次。

        (8)調(diào)動所有食堂員工的工作激情,在任務(wù)重就餐培訓(xùn)班平凡無節(jié)假日期間完成接待任務(wù)并博得培訓(xùn)班人員認(rèn)可。

        (9)為入冬后食堂菜品多樣多品種不單調(diào)重復(fù),秋菜儲備期間組織員工腌制各種咸菜并儲備了:白蘿卜大白菜土豆胡蘿卜等。

        (10)在食堂開展主人翁精神建設(shè),使員工團(tuán)結(jié)互助在完成個人工作的前提下還能夠幫助同事。提高了工作效率,增進(jìn)了相互理解相互輔助的工作氛圍。

        當(dāng)然我個人管理不足的地方還很多如:

        操作間外人進(jìn)入的問題,我已在前后操作間門上張貼了“閑人免進(jìn)”標(biāo)志但依然難以禁止。

        員工在長期無節(jié)假日工作,接待公司培訓(xùn)班任務(wù)期間積極性不高當(dāng)時沒有及時調(diào)節(jié)員工工作時差。

        一年的工作在緊張忙碌的氣氛中即將畫上句號,我個人在管理方面的不足之處還需要在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下盡快改善。我也會積極學(xué)習(xí)相關(guān)餐飲業(yè)管理知識,使食堂每位員工都能運(yùn)用個人擅長技能,讓食堂員工認(rèn)識到在崗愛崗更快更好提高服務(wù)水準(zhǔn)提高菜品認(rèn)可度的重要性。

      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)2

        回顧過去一年的工作經(jīng)歷,餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營,這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,新的一年到來之際,透視過去的一年,工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目,用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。

        一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

        餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

        1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

        根據(jù)餐飲部各個部門的實際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

        2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動管理

        現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計劃,堵塞管理漏洞。

        3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

        宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

        4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題

        良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

        5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

        本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

        二、組織首屆服務(wù)技能競賽,展示餐飲部服務(wù)技能

        為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功,增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達(dá)到了預(yù)期的目的。

        三、開展各級員工培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì)

        本年度共開展了15場培訓(xùn),其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場,新人入職培訓(xùn)3場,專題培訓(xùn)9場,課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:

        1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

        各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn),主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進(jìn)員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

        2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識,提高員工綜合素質(zhì)

        為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn),這些培訓(xùn)課程,使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識,服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng),自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

        3、開展服務(wù)技能培訓(xùn),提高貴賓房服務(wù)水平

        為了提高貴賓房的'服務(wù)接待能力,開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明,并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示,提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

        4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團(tuán)隊

        實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)實習(xí)生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn),其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置,使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。

        5、結(jié)合工作實際,開發(fā)實用課程

        培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進(jìn)行剖析,使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識和理解,在管理思想上形成了一致。

        四、存在的問題和不足

        本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

        1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

        在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

        2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

        在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機(jī)會較少,減少了課堂的生氣和活力。

        3、課程容量太大,授課進(jìn)度太快,講話語速太快

        餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大,在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快,語速太快,使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)3

        XXXX年的日歷已翻過,現(xiàn)在已迎來嶄新的XXXX年,回顧過去一年的工作經(jīng)歷,餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營,這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任,新的一年到來之際,透視過去的一年,工作中的`風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目,用最直白的語言陳述一年中的工作經(jīng)驗。

        一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心,加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

        餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè),是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:

        1、編寫操作規(guī)程,提升服務(wù)質(zhì)量

        根據(jù)餐飲部各個部門的實際運(yùn)作狀況,編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù),規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求,編寫了貴賓房服務(wù)接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定,促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

        2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督,強(qiáng)化走動管理

        現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場服務(wù),對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進(jìn)行記錄,并向各部門負(fù)責(zé)人反映,分析問題根源,制定培訓(xùn)計劃,堵塞管理漏洞。

        3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

        宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目,為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務(wù)整體實操方案》,進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn),使司儀主持更具特色,促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

        4、定期召開服務(wù)專題會議,探討服務(wù)中存在的問題

        良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況,檢討服務(wù)質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進(jìn)行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔(dān)責(zé)任,避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

        5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

        本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié),針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

      餐飲服務(wù)管理工作總結(jié)4

        半年來,XX大酒店在集團(tuán)總公司和我?guī)斓恼_領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新,銳意進(jìn)取,使酒店面貌發(fā)生了根本性的變化。酒店管理步入正軌,服務(wù)質(zhì)量逐步提高,扭虧為盈成效顯著,社會形象口碑較好,精神文明、物質(zhì)文明并舉,取得了較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

        一、半年來的主要工作

        1、酒店裝修簡潔明快,經(jīng)濟(jì)、節(jié)儉、高效

        根據(jù)酒店的實際情況和我?guī)鞊艹龅母脑熨Y金。我們確定了酒店裝修風(fēng)格為簡潔、明快、實用。裝修設(shè)計時大家集思廣益拿方案,裝飾隊伍從投標(biāo)中好中選優(yōu)。材料供應(yīng)由酒店考察認(rèn)可,隱蔽工程派人在現(xiàn)場認(rèn)真把關(guān)。施工隊伍加班加點時,酒店員工靠上服務(wù)。用了二個月的時間,基本完成了酒店改造任務(wù)。客房區(qū)域:復(fù)新了家俱,更新了部分空調(diào)、電視,更換了地毯及部分床罩、窗簾,裝修了門、窗,粉刷了墻壁等以上項目共投資約 14 萬元。餐廳區(qū)域:復(fù)新了桌椅,裝修了零點大廳及雅間,添置了柜機(jī)和壁掛分體空調(diào),廚房添置了灶具、冰柜、餐具器皿、工作臺等,共投資約19 萬元?偱_及酒店外部明亮廣告形象工程投資約 6萬元。酒店還實行了明亮工程改造,安裝了虹霓燈輪廓線,巨幅廣告燈牌,酒店面貌煥然一新。在庫領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,我們做到了用較少的錢辦較多的事,達(dá)到了預(yù)計的設(shè)計效果。

        2、苦心經(jīng)營創(chuàng)市場,扭虧為盈結(jié)碩果

        從裝修完成到現(xiàn)在,四個月過去了,酒店認(rèn)真執(zhí)行“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,狠抓管理,全員營銷”十六字方針。扎扎實實,一步一個腳印走出了具有華瑞特色的.酒店經(jīng)營之路。營業(yè)收入逐日增加,遞增幅度使人振奮。據(jù)統(tǒng)計:一月份:收入11萬元,虧損 6 萬元;二月份收入15萬元,虧損1萬元;三月份收入19萬元,盈利1 萬元;四月份收入26 萬元;盈利9 萬元,1—6月份,營業(yè)額102萬元,這些數(shù)字,它凝聚了酒店全體員工的心血和汗水,它告別了以往經(jīng)營虧損的局面,迎來了酒店的新生。

        3、默默無聞做工作,敬業(yè)服從講奉獻(xiàn)

        無論是正式員工,還是招聘的員工,大家心往一處想,勁往一處使。從酒店開業(yè)至今,酒店所有管理人員特別是中層以上管理人員沒有節(jié)假日,沒有星期天,沒黑沒白地泡在酒店,酒店領(lǐng)導(dǎo)每天工作時間達(dá)12個小時以上,部門經(jīng)理每天工作10個小時以上。大家沒有一句怨言,沒要過一分錢的加班費,有的同志家里有了病人,托付家里其他人幫忙而不請假照常上班,有的同志一連幾天不回家,生病也不休息,堅持上班,還有的同志由于長期加班加點,過度勞累,病倒在工作崗位上,這樣的事例舉不勝舉,非常感人。如采購部副經(jīng)理,每天清晨5點多起床,晚上8點多回去,不論刮風(fēng)下雨,多么寒冷,還是身體不適,總是默默無聞地干工作,大家稱他為“老黃!薄<矣70多歲老母一人,不能下樓,行動不便,她每天晚上10點下班,慈母天天盼兒歸。劉秋菊孩子小,托付身體有病的婆婆看著,堅持上班。餐飲部主管,既當(dāng)老師培訓(xùn)員工又當(dāng)服務(wù)員為客人服務(wù),還要管理餐廳前臺,常常是晚上10多鐘才回去,累倒在工作崗位上,就連懷孕流產(chǎn)考慮到花會期間特別忙,一直堅持到5月初才做手術(shù)。

        4、重視人才抓管理,建章立制成方圓

        酒店管理是一門科學(xué),有它一套內(nèi)在的規(guī)律和規(guī)章。酒店運(yùn)行一開始就決定高起點,上水平。我們先后聘請了曾在三星級酒店工作的餐飲前廳主管、廚師長和酒店副總到XX大酒店擔(dān)任相應(yīng)地管理職務(wù)管理酒店,這些同志有長期的酒店管理經(jīng)驗和理論水平,在酒店總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,嚴(yán)抓嚴(yán)管,使酒店很快走上正規(guī)化、專業(yè)化管理軌道,少走了一些彎路,無論是基層管理還是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)都達(dá)到了一定水平。并得到顧客認(rèn)可。10多名正式員工虛心向這些專業(yè)人員學(xué)習(xí)管理知識、管理技能和管理經(jīng)驗,在酒店管理方面進(jìn)步很快,現(xiàn)已基本適應(yīng)并勝任各自的工作崗位。幾個月來,酒店在抓管理的同時,從抓紀(jì)律整頓入手,先后制定并下發(fā)了一系列酒店管理制度,如《關(guān)于抓好當(dāng)前幾項工作的通知》、《關(guān)于開展安全質(zhì)量月活動的通知》、《關(guān)于酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置的暫行規(guī)定》、《物料采購、保管領(lǐng)用管理制度》、《餐飲銷售制度》、《華瑞大酒店銷售價格及折扣權(quán)限規(guī)定》、《各部門及經(jīng)理崗位責(zé)任制》、《安全消防管理制度》、《總臺、客房、餐飲、后廚、工程、保安的工作內(nèi)容、工作程序》、《酒店質(zhì)量檢查獎懲條例》、《經(jīng)理值班制度》、《工作例會制度》、《安全、衛(wèi)生檢查制度》等等。

        總之,酒店通過訂制度,立規(guī)矩,抓管理,重落實,管理人員通過學(xué)知識,學(xué)技能,重實踐,已初步形成一套較完整的管理和工作思路,使我們的管理水平在不斷提高,酒店服務(wù)質(zhì)量在不斷提升,得到了越來越多的客人認(rèn)可和好評。

        5、緊抓培訓(xùn)不放松,獎懲分明立竿見影

        酒店是鐵打的營盤流水的兵,員工新成份多,他們大多對酒店工作標(biāo)準(zhǔn)要求知之甚少,即使在別處干過一段時間,不是知之皮毛,就是帶來一些不良工作習(xí)慣。我們采取集中培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)相結(jié)合,定時定點培訓(xùn)與班上班下培訓(xùn)相結(jié)合,老師教學(xué)生學(xué)生教學(xué)生的互幫互學(xué)制度。新員工把專業(yè)知識記在本上,掛在嘴上,落實在行動上,部門實行班前、班中、班后檢查,酒店實行巡查、抽查制度。為鼓勵大家多學(xué)、學(xué)好技術(shù),我們還在四月份舉辦了XX大酒店第一屆操作技術(shù)比武大賽,并表彰了優(yōu)秀選手。此項活動地開展,極大地調(diào)動了員工學(xué)技術(shù)、大練兵的積極性。酒店還對拾金不昧的進(jìn)行了通報表彰,同時,酒店也對違規(guī)違紀(jì)及時批評、處罰。如每周三酒店進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量大檢查,對查出的問題予以處罰,對保安、總臺夜間工作失職,客人投訴問題,酒店通報批評并給予了嚴(yán)厲處罰,F(xiàn)在,全店上下形成人人有崗,崗崗有責(zé),職責(zé)分明,獎罰明確的有序局面。

        6、建立營銷新機(jī)制,千方百計搞經(jīng)營

        隨著酒店內(nèi)部管理逐漸好轉(zhuǎn),擴(kuò)大新客源穩(wěn)定老客戶已成為當(dāng)務(wù)之急。酒店決定成立營銷部,打破鐵飯碗,多勞多得,按績分配。精選了二名有這方面特長的正式員工,每月只發(fā)300元生活費,其余按營銷業(yè)績提成,從5月份開始正式運(yùn)作。酒店只有30間客房。一個小會議室200個餐位,往往接一個培訓(xùn)班80-110人,承接婚宴常常在30桌-45桌之間,如信息工程學(xué)院培訓(xùn)班110人,宣傳部培訓(xùn)班60人,土管局培訓(xùn)班80人,市銀河公司婚宴40桌,酒店的現(xiàn)有規(guī)模嚴(yán)重影響了經(jīng)營。酒店挖空心思借船出海,與近鄰海關(guān)酒店聯(lián)系,房間不夠租海關(guān)房間,婚宴安排不下安排在海關(guān)。在酒店未增加一間房,一個宴會間的情況下,我們順利接待了一個個培訓(xùn)班,一桌桌婚宴,取得了社會效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

        二、下步工作打算及存在的困難和問題

        根據(jù)酒店目前經(jīng)營形勢我們下步工作打算是:

        1、抓住營銷這個龍頭,實行全員營銷

        實踐使我們認(rèn)識到,營銷工作是否到位直接關(guān)系到酒店的興衰,它在酒店經(jīng)營中處在龍頭的地位。在下步的工作中,一是抓好營銷人員自身素質(zhì)的鍛煉和培養(yǎng)。二是壓擔(dān)子教方法學(xué)好營銷學(xué)問。三是政策到位并及時兌現(xiàn)。四是發(fā)動全體員工跑營銷,同時享受營銷政策和待遇。做到專業(yè)人員與全體員工相結(jié)合,專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,發(fā)揚(yáng)釘子精神,粘膠特性鍥而不舍,拿出攻不下堡壘不罷休的勁頭跑營銷,客人不但要請進(jìn)來,而且要留得住。

        2、狠抓內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn),走上正規(guī)化、科學(xué)化軌道

        一是制定完善操作程序、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。二是完善崗位責(zé)任制。三是重在落實。切實做到工作有布置,有標(biāo)準(zhǔn),有獎懲措施,有檢查,有反饋,一件件落到實處,狠抓管理不放松,對事不對人;四是抓好員工培訓(xùn),提高操作技能。培訓(xùn)要有系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,有階段、有目標(biāo)、有考核、一步步抓好落實。員工操作水平普遍較低,工作質(zhì)量不高,雖然知道工作程序、要求,但服務(wù)不到位,體現(xiàn)到客人身上則有工作質(zhì)量不到位,有似是而非的感覺。

        3、實行表格化管理。

        酒店管理是一門科學(xué),是一種體系,有其內(nèi)在規(guī)律。所以,大量工作體現(xiàn)在表格管理上。量化管理要逐步健全,只有這樣,才能沿著正規(guī)化、科學(xué)化的管理模式前進(jìn),在此基礎(chǔ)上,逐步形成有華瑞特色的管理模式。

        4、進(jìn)一步搞好節(jié)約挖潛,向節(jié)約要效益。

        現(xiàn)在存在很多浪費現(xiàn)象,節(jié)約、節(jié)能降耗大有文章可做。一是找出節(jié)約項目。如客房一次性用品、餐廳低值易耗品、廚房下腳料和燃料節(jié)約等等。二是制訂出考核指標(biāo)。做到既簡單明了,又切實可行,便于操作。三是抓好節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油工作。節(jié)電:換裝變壓器,如有可能改造線路,降低電損。節(jié)水:防止長流水,防止電機(jī)大馬拉小車。節(jié)油:增加儲油罐,改買零售油價為買批發(fā)油價。四是搞好采購工作,做到公開、透明,采購物品原則是貨比三家,好中選優(yōu),降低原材料購進(jìn)成本。

        5、爭創(chuàng)市有青年文明號和全國二星旅游飯店

        積極組織青年參加市、開發(fā)區(qū)的青年團(tuán)活動,發(fā)動廣大團(tuán)員青年在本職崗位上發(fā)揮作用,爭創(chuàng)20xx年度市級青年文明號。爭創(chuàng)二星級飯店,對照二星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn),對號入座,逐項打分,缺項的盡量補(bǔ)上,不足的努力改進(jìn)。特別在軟件方面如管理人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量方面下功夫。

        6、局、庫領(lǐng)導(dǎo)需協(xié)調(diào)解決的困難

        一是移裝變壓器,改造輸電線路,F(xiàn)在酒店因電耗、電損每月多支出5000元。

        二是水供應(yīng)。自備井的電機(jī)耗電每月600度,酒店為水費多支付1000元。

        三是車輛。酒店跑營銷走訪客戶、到外地采購原料、接送酒店客人等沒有車輛非常不方便,同時也不利于樹立酒店形象。

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