關(guān)于酒店年終工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,讓我們抽出時(shí)間寫寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編收集整理的關(guān)于酒店年終工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)1
xx年即獎(jiǎng)過去,xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下,經(jīng)過全體員工的共同努力,克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力,取得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變,F(xiàn)將xx年的工作總結(jié):
經(jīng)營方面
xx年是酒店成立的第二年,也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年,“創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難”。xx年度,市場競爭的加劇,經(jīng)營成本的增加,以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊,導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競爭手段,使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地,營業(yè)額縮減,客戶流失,員工積極性下降。面對重重困難與壓力,酒店所有人員上下齊心協(xié)力,變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇,依據(jù)市場實(shí)際情況,在求變中求發(fā)展,建立以營銷為主體,以服務(wù)為基石,以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念,適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元,營業(yè)利潤xxxx元,扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤為xxxx萬元,其中,餐飲利潤為:xxxx萬元,客房利潤為:xxxx萬元,ktv利潤為:xxxx萬元,當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元,F(xiàn)有員工xxxx人,年發(fā)放員工福利xxxx萬元,為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
完善營銷隊(duì)伍,擴(kuò)大營銷力度,擴(kuò)展市場份額,建立穩(wěn)定的營銷體系,積極爭取新客戶,各部門也積極推出新措施。
1、擴(kuò)大營銷隊(duì)伍編制,調(diào)整營銷人員,增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制;
2、建立中文網(wǎng)站,擴(kuò)大對外宣傳;
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳;
4、菜肴及時(shí)創(chuàng)新,努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節(jié),更新菜品,并在媒體做宣傳;
5、拓展經(jīng)營思路,ktv推出啤酒節(jié);
6、客房部推出個(gè)性化服務(wù);
7、增加經(jīng)營項(xiàng)目,餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實(shí)施,使酒店的經(jīng)營立于不敗之地,穩(wěn)定了客戶,確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、 完善管理,推出《百分制考核制度》。
《百分制考核制度》的推出,使酒店管理邁出了向制度化建設(shè)的.第一步,但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。
二、 加強(qiáng)人員培訓(xùn),提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)是酒店的生存之本,是提高員工素質(zhì)的有效手段。
1、 部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度,使員工的精神面貌有所改變,使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實(shí)施;
2、 酒店采取走出去請進(jìn)來的辦法,聘請營口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo),并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí),提高中高層干部的視野,為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用;
3、 通過開展員工技能大賽,進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能,并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名,擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。
三、 創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境,建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。
1、 組織成立“愛心幫扶基金會(huì)”,為員工營造“家”的氛圍,建立互助互愛的工作環(huán)境,酒店每年向基金會(huì)注入一定的資金,解決員工的實(shí)際困難。并于十月份,啟動(dòng)愛心幫扶基金,為身患重病的員工xx資助xxxx元醫(yī)療費(fèi),及時(shí)為員工送去了愛心和關(guān)懷;
2、 積極開展有益于企業(yè)文化建設(shè)的各項(xiàng)活動(dòng),舉辦首屆青年文化節(jié)、第二屆七一大合唱比賽和十一員工棋*比賽。通過領(lǐng)導(dǎo)與員工的共同參與,展示員工的風(fēng)采,為各級領(lǐng)導(dǎo)與員工提供了交流的機(jī)會(huì),促進(jìn)酒店的文化建設(shè)。
3、 成立工會(huì)組織和黨支部,充分發(fā)揮黨員模范帶頭的作用,以點(diǎn)帶面,全面帶動(dòng)酒店全體員工共同進(jìn)步。
存在的問題
xx年度取得了一定的成績,但仍存在不足,主要有以下方面:
一、 由于市場判斷的不正確和對競爭對手的不了解,使績效考核存在與實(shí)際經(jīng)營現(xiàn)狀發(fā)生偏離,指標(biāo)不科學(xué)的現(xiàn)象,給經(jīng)營部門的工作造成較大的壓力;
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)2
**年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的`一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)3
伴隨著新年腳步的臨近,過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,XX年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
XX年客房完成的營業(yè)總額為1353萬,月均完成123萬,客房出租率為62%,平均房價(jià)430.20元,各項(xiàng)指標(biāo)較XX年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口,為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺;
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。3月對制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,
一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間,
二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識,以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的.充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查,并對存在的問題登記造冊,集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識的統(tǒng)一管理。對客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識,正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)娶儲存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并進(jìn)行整改,制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別,針對危險(xiǎn)源制定措施,并對員工進(jìn)行工作過程中的自我保護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無阻,通過現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議,解決了日常工作中的一些共性問題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》,房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá),以便能及時(shí)解決客人的意見和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對客人的尊重。
9、過程監(jiān)測及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理,知人善用,重視培訓(xùn),獎(jiǎng)罰分明,優(yōu)化資源組合。
1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn),同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語等級考試、物業(yè)考試、職稱評定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息,為員工制定工作目標(biāo),鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理,賞罰分明,對受到客人表揚(yáng),為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng),對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律,又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理,嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度,經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患,查處夜不歸宿人員,有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對外宿人員,嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度,并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識的教育,控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,定期檢查,及時(shí)整改不合格方面。
4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識進(jìn)行培訓(xùn),包括信息系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用,大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn),提高安全意識與能力,防患于未然。
四、積極采取各種措施,節(jié)能降耗,控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流:
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi),增加收入,5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換,更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品,用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺進(jìn)行無紙化辦公,節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細(xì)心觀察,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)保卡”,擱置“環(huán)保卡”為換洗床單,否則默認(rèn)為不換,一定程度上避免了不必要的浪費(fèi),也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工,積極配合工程部,做好水、電、氣能源的節(jié)能工作,從點(diǎn)滴做起,以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件,豐富其業(yè)余生活,組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。
1、我部門定期召開例會(huì),通過各種渠道聽取員工意見和建議,給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng),培養(yǎng)健康向上的高尚情操,創(chuàng)造競爭進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍,如組織他們參加體育活動(dòng),學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì),乒乓球,籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體,陶冶情操,也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感,體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體,增強(qiáng)了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng),在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中,既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì),也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況,及時(shí)探望生病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢”。控制關(guān)鍵點(diǎn),將職責(zé)化解,層層落實(shí)到人,提高警惕,防患于未然。
2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語口語表達(dá)能力,需要提高。客房每日都有外賓入住,作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場的嚴(yán)重不足,我們將繼續(xù)對員工進(jìn)行口語培訓(xùn)。把文化留人作為根本,把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高,作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低維修率,加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作,也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對于客房來說,保潔人員多,工作區(qū)域分散,面積大,公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流動(dòng)大,因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對來說不好嚴(yán)格把握,今后需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來。
、偌訌(qiáng)監(jiān)督。
、谥匾晫T工的培訓(xùn)教育,提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長的基層管理功能。
④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
、莨ぷ鳂(biāo)準(zhǔn)量化,可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理,關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞,近期有客人舉報(bào)丟失物品,如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處,但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì)。鑒于此,今后客房會(huì)更加注重對客人財(cái)產(chǎn)安全的管理:首先,員工要潔身自好,嚴(yán)于律己,對服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育,確保清者自清,客房偷竊為零。其次,要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作,培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力,留意可疑人員。再次,做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì),小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外,也要禮貌提醒客人,將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善,積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),爭取把今后的工作做得更好。XX年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn):
1、工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語對話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對話,考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案,并對員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷完善客房服務(wù),提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況,讓員工熟練掌握,當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對自如,不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓(xùn),調(diào)整員工思想,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,與客人交流時(shí)做到自然、親切,既能主動(dòng)周到,隨時(shí)提供客人所需,又不過分熱情或做作,讓客人覺得不適。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長的基層管理作用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,下半年?duì)幦ν鈬、大堂、b2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化,合理分配,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理;
5、加強(qiáng)對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。
以上是我部門XX年的工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺階!
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)4
提筆寫總結(jié),就預(yù)示一年的時(shí)間業(yè)已過去;叵肽甑目偨Y(jié)中的種種計(jì)劃打算,感想良多!歸納總結(jié)如下:
本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié):
⒈行業(yè)市場容量變化
今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個(gè)湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少,同時(shí)彼此的競爭也加強(qiáng)了。
⒉品牌集中度及競爭態(tài)勢
市區(qū)會(huì)議周邊化的趨勢正在形成,業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有:黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的`湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會(huì)所與夢天湖之間。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化,如:加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時(shí)在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢,隨時(shí)調(diào)整銷售策略。
⒊競爭市場份額排名變化
從年的市場競爭份額排名第四上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時(shí)固定客源增加到多個(gè);
⒋渠道模式變化及特點(diǎn)
年的銷售以單個(gè)的主體為主,銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會(huì)議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。
⒌終端型態(tài)變化及特點(diǎn)
年的賓館銷售是水平的,即市場與銷售一起完成,做市場與完成銷售沒有分開。今年,我們已將兩項(xiàng)工作在概念上分開,并著手進(jìn)行市場的培植:今年我們建立有效客戶檔案個(gè),其中企事業(yè)單位戶,特殊宴會(huì)客戶個(gè),分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型,并向社會(huì)上的銷售雙軌制方向發(fā)展。
⒍消費(fèi)者需求變化
僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會(huì)議市場需求。今年開始征對消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊(duì)客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊(duì)與特殊旅游團(tuán)隊(duì)。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路條。
⒎市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)
“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中,夢天湖的連鎖信息管理,極具親和力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項(xiàng)縱深客戶管理等,都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)5
二零零*年是競爭激烈、碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾多工程維修項(xiàng)目等等因素,致使各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展,確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管理”,在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下:
一、經(jīng)營方面:
二零零*年客房完成的營業(yè)總額為*元(其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,年度平均房價(jià)為306.38元,住房率為89.52%。
根據(jù)以上數(shù)據(jù),再結(jié)合年度分析,客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià);四是供客人休息的場所沒有,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題:個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識,以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧,讓老員工體會(huì)到酒店及部門對于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺可出租房,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面:
為了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流,對于員工的建議也加大了重視,在酒店條件許可的情況下,進(jìn)行了相應(yīng)的整改,整改項(xiàng)目大致如下:
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間,取消浴簾,取而帶之的是活動(dòng)玻璃門,便于客人沖涼,防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房,主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新,另外改造的三人房和三人套房可滿足個(gè)別散客的特殊需求,投入使用后屢次受到客人的好評;
3、增加了布草籃,雖然沒有完全配備齊全,但是已很大程度的延長了布草的壽命,減少了洗滌費(fèi)用,和加強(qiáng)了環(huán)保;
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥,減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象,提高了客房的美觀程度;
5、結(jié)合深圳市電視收看情況,優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,并達(dá)到數(shù)字電視和VOD的一體操作,從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;6、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),并且打印感謝函,以答謝客人對本酒店的信任和支持,確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,收集更多的賓客意見,便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的.抽洗,加大了客房地毯的維護(hù)力度。
四、培訓(xùn)方面:
在零五年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,還針對賓客歷史投訴,整理出了許多案例,不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工,以留住更多的優(yōu)秀員工,鼓勵(lì)全員爭當(dāng)部門骨干,但是為了不影響員工的休息,部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,在培訓(xùn)周期,每周培訓(xùn)不得超過兩天,每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面:
零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,影響了客房的銷售。
根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況,部門沒有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫,造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換,新員工的責(zé)任心不強(qiáng),對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,針對此情況,部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制,把倉庫劃分為一個(gè)部長管理,經(jīng)理不斷的抽查,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。
六、人員方面:
部門員工來自五湖四海,其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,年齡普遍偏小,為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,讓員工體會(huì)到家的溫暖。
七、工程方面:
工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一,客房出租率的持高,使得工程維修進(jìn)展緩慢,時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半,新的工程項(xiàng)目又層出不窮,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議,以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,員工可自報(bào)自查,部長及時(shí)檢查督促到位。
針對目前客房存在的問題,現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃:
一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào),做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,確?头砍鲎獾募皶r(shí)性,多走訪深圳市同檔次酒店,不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn),對部門進(jìn)行有效整改,將客房出租率保持在90%左右,月收入提高到120萬以上,完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。
二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關(guān)信息,提高個(gè)性化、特色化服務(wù),給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,多召開協(xié)調(diào)會(huì),由部門負(fù)責(zé)人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,使全員主動(dòng)自覺遵守。
五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),將目前客房存在的工程問題“粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,提高洗滌質(zhì)量,加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),減少報(bào)廢率,將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用,附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時(shí)出租客房現(xiàn)象。
七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改,主動(dòng)征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務(wù),努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。
八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
十三、制定周期性、計(jì)劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制,遵循“誰當(dāng)班,誰負(fù)責(zé)”、“誰管理,誰負(fù)責(zé)”的工作原則,規(guī)范和細(xì)化客房成本,防止各種方式的浪費(fèi),配合酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。
十四、不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制,每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。
十六、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,由于PA機(jī)器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機(jī),以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。
十七、基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度,避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
二零零六年任重而道遠(yuǎn),機(jī)遇與困難并存,目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,都要我們?nèi)ッ鎸,去迎接挑?zhàn)。在此,本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)6
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!昌隆是個(gè)團(tuán)結(jié)、友好的集體,開展過各種活動(dòng)、潛能培訓(xùn),讓我們在工作中快樂成長并走向成熟,同時(shí)昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉(zhuǎn)眼間我已在昌隆工作有半年了,在這半年里我學(xué)到了很多、也改變了我更多,更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結(jié):
隨著渺茫的目標(biāo)在昌隆飯店當(dāng)了服務(wù)員,剛開始很多東西都不懂,領(lǐng)班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動(dòng)和我打招呼:“小妹!不用怕,以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐,如果不懂也不問那你永遠(yuǎn)都不懂了”。她的熱情主動(dòng)給予我無比的親切與責(zé)任感,我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己,相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務(wù)工作也取得了進(jìn)步,也曾在開員工例會(huì)中被主管表揚(yáng)過。自己的努力得到表揚(yáng)心里很樂滋滋的……
偶然的機(jī)會(huì)我被調(diào)到酒店前廳部商務(wù)中心任職,這又是我新的起點(diǎn)吧!試用期是兩個(gè)月,兩個(gè)月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務(wù)中心上班恰是公司全面搞六常管理時(shí)期,那時(shí)候資料很多,對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來,經(jīng)常都是延長時(shí)間才下班,最后還是在主管的幫助下減少我的工作量,順利的完成我的工作,感到很欣慰……經(jīng)過一段時(shí)間在主管的帶領(lǐng)指導(dǎo)下,這份工作我慢慢適應(yīng)了!兩個(gè)月后我轉(zhuǎn)正為正式員工,既然我選擇了,那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責(zé)。
商務(wù)中心主要是負(fù)責(zé)打字打印、復(fù)印、傳真、話費(fèi)、上網(wǎng)、待定機(jī)票等業(yè)務(wù)。經(jīng)承擔(dān)本職位以來,我本著不煩不厭的微笑服務(wù)去對待每位客人及昌隆的.每一位同事,但在工作生活中存在一些不足,例如:
1、對于剛出社會(huì)的我膽子小、接觸的東西不多,更何況只有自己在商務(wù)中心上班,和同事們交流的機(jī)會(huì)也不多,和同事們在一起的時(shí)候很少主動(dòng)和他們交流,這樣也許導(dǎo)致在他們的眼中我是個(gè)獨(dú)來獨(dú)往、很偏僻冷漠的一個(gè)人。其實(shí)我是個(gè)樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應(yīng)該懂得禮節(jié)·禮貌、樂觀直爽的。
2、工作半年了我沒有自己訂過機(jī)票,都是主管幫助下訂過幾張,如果偶然主管不上班客人要來訂機(jī)票,我擔(dān)心會(huì)出錯(cuò)。
3、在打資料的過程中,有時(shí)候資料又多忙不過來我沒有仔細(xì)查看,其實(shí)有時(shí)候還出現(xiàn)錯(cuò)別字或是多一個(gè)字或少個(gè)字。
4、曾背熟的各部門領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號碼、電話號碼,但不經(jīng)常用,久而久之會(huì)淡忘,偶爾要打電話起來要翻翻本子。
5、做事情沒順序、反映遲鈍,有時(shí)急要的文件沒有及時(shí)的打印出來……
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)7
我叫xxx,于x月在xx公司上班,現(xiàn)將工作總結(jié)如下,請領(lǐng)導(dǎo)和同事批評指正。
我主要從事的衛(wèi)生保潔工作,上班以來,我基本上做到按時(shí)上下班,不遲到不早退,有事提前請假,無缺席曠工現(xiàn)象,工作勤勤懇懇,任勞任怨,努力做好自己的本職工作,遵守工作紀(jì)律,保守工作秘密。與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,服從后勤主管安排,日常衛(wèi)生保潔工作基本達(dá)到了主管要求,沒有因?yàn)楣ぷ鞑坏轿挥绊憼I業(yè)。我總結(jié)要干好我這塊工作,還要做到以下努力:
一、要有很強(qiáng)的責(zé)任心
管理層老總們給我提供了現(xiàn)有工作崗位,付出了很多,我們不管在哪個(gè)崗位,我們要有感恩之心,因?yàn)橛辛诉@份工作,我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢,我們都要牢記一份責(zé)任,不能因?yàn)樽约旱脑蛴绊懻麄(gè)公司業(yè)績。
二、要有換位思考,理解他人
做老總和管理人員都不容易,大家目標(biāo)都是一致,那就是在商言商,最大限度追求公司利益,所以他們會(huì)采取很多措施,提高營業(yè)額和管理水平,所以我們要執(zhí)行好公司的決定,不能有怨言,不能站在自己立場看問題,要看到當(dāng)今社會(huì)生存壓力大,競爭激烈。
三、要心懷大局,著眼長遠(yuǎn)
盡管我做的是保潔工作,但我知道這份工作同樣很重要,現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)拼的`是態(tài)度,環(huán)境。做好保潔了客人來了有個(gè)愉快的心情,能提高消費(fèi)欲望,增加回頭客。做不好就會(huì)失去一些客源,保持清潔衛(wèi)生也是我公司向外展示公司形象的重要手段,試問一個(gè)公司的衛(wèi)生都亂七八槽,誰還會(huì)認(rèn)為那個(gè)公司的人員都有很高的素質(zhì)?環(huán)境衛(wèi)生好了,客源多了,營業(yè)額提高了,大家才有工資,鍋里有碗里才有,所以我們要心往一處想,勁往一處使,干好自己的本職工作。
四、要有信心,保持良好心態(tài)
任何事業(yè)都不是一帆風(fēng)順的,服務(wù)行業(yè)更是面臨許多艱難,高鐵通后,來廣元定居旅游的人越來越多,廣元是國家級旅游城市,我們公司占據(jù)了天時(shí)地利之便,我相信通過上下齊心協(xié)力,公司的明天會(huì)更美好。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)8
酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程;仡檟x年年,酒店全體員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,也取得了可喜成績,在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次, 創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,現(xiàn)總結(jié)如下:
一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。
從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),其間只有短短的40多天時(shí)間,在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn),可以說是時(shí)間緊,任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè),像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,但又毫不猶豫的達(dá)成了共識,市局黨組的決定就是命令,時(shí)間再緊,任務(wù)再重,一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法,認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案,并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn),夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,先后四次召開小組會(huì)議,研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下, 在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購,按照廉政規(guī)定的要求, 對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購,并組織人員及時(shí)組織到位。
三是按時(shí)完成了人員招聘工作,人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位,是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵,也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此,我們認(rèn)真作了以下工作:1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳,盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況,按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);3.組織體檢,確保受聘人員身體健康,避免了傳染病人的進(jìn)入;4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn),此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性,經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),經(jīng)過22天的實(shí)習(xí),新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人, 為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度,逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項(xiàng)工作,及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際,有工作漏洞,還有的部門規(guī)章制度一直不健全,酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況,不斷的進(jìn)行調(diào)整,并與 “省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),借鑒經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,彌補(bǔ)漏洞,使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度,健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要,經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用,建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度,酒店又編制了《***大酒店員工手冊》,發(fā)放到每一位入店員工的手中,使其能夠照章辦事,時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺階,在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,對酒店進(jìn)行了全面的改革,推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理,起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。
目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè), 對每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。
三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn),努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí), 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn), 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到, 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此,在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課,并到四星級酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí),取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武,例如:英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,實(shí)行“一對一”的培訓(xùn),這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的.辦法,派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí),邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,酒店成立了質(zhì)檢小組, 對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門,根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念,提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),在酒店大廳懸掛橫幅,請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動(dòng),這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想,同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。xx年年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度,積極尋找培養(yǎng)客源,努力提高服務(wù)意識, 全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn),沒有注重自身宣傳,致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期,客房收入很不理想,每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn),根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部,加大自身的宣傳力度。同時(shí), 積極尋找客源,做市場調(diào)查,詳細(xì)分析本市的競爭形勢,并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我,打電視廣告,做廣告標(biāo)牌,制作宣傳飯店的小冊子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會(huì)”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn), 也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,為提高酒店的知名度,樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。
酒店開業(yè)以后,根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要,酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時(shí), 按照三星級的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè),使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。
6月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng),制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案,使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作,共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì),不僅為本酒店增加了效益,也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流,體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來,與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家,使酒店有了穩(wěn)定的客源,為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35 %以上。
為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi),讓外地人也知道酒店,酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng),派出人員共帶資料300多份,在上海散發(fā)一空,這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店,又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。
15年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是問題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
時(shí)光如流星劃過,瞬間即逝。進(jìn)入公司工作已經(jīng)四個(gè)月了,記得我是在夏日炎炎的七月末進(jìn)入本公司的,那時(shí)對本工作的工作流程不熟,業(yè)務(wù)不精,環(huán)境也很生疏,但經(jīng)過這幾個(gè)月的鍛煉、,并在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心指導(dǎo)和幫助下,使我取得了很多進(jìn)展。
這份工作雖然技術(shù)性不高,但需要勤勞細(xì)心,每天的工作都有很多新問題發(fā)生,需不斷學(xué)習(xí),并在第一時(shí)間去解決問題,這就需要向有經(jīng)驗(yàn)的同事虛心學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能。還要借助有關(guān)書籍不斷給自己“充電”,以增加庫管員管理方面的知識,并在日常生活中認(rèn)真貫徹落實(shí)以備后用,F(xiàn)將我入職以來的工作做如下總結(jié):
一、主要工作總結(jié):
1.明確目標(biāo), 理清思路 ,干好本職。
作為一個(gè)倉庫管理員的工作可以用收、管、發(fā)三個(gè)字來概括。這三個(gè)字看似簡單,但是要真正做到位,做齊全.做完善。就需每個(gè)倉管員在工作當(dāng)中一定要保持清晰的頭腦,認(rèn)真,仔細(xì)的核實(shí)每張單據(jù)上的內(nèi)容,以及根據(jù)單據(jù)準(zhǔn)確核對,做到單據(jù)與實(shí)物一一對應(yīng)。 為此楊主管為了提高我們倉管的工作技能水平,每天對我們進(jìn)行倉庫技能培訓(xùn).為了我們能更快,更好的做好本區(qū)域的工作,每次都是親自帶領(lǐng)以身作則,現(xiàn)場指導(dǎo),隨時(shí)讓我們對所有實(shí)物進(jìn)行整理清點(diǎn),所有物資按要求分區(qū)放置,歸類擺放 ,尤其注重發(fā)貨過程中的相關(guān)問題,為了讓我們能快速準(zhǔn)確無誤的找到實(shí)物,以此來提高我的工作效率。使所有物資都做到有帳可查,有據(jù)可依。隨時(shí)要求我們進(jìn)行安全庫存盤查,為了做到時(shí)刻對貨物心中有數(shù),我們要隨時(shí)回答任何一種鋼材型號的件數(shù),以及支數(shù),并指定在哪里存放。隨時(shí)做好庫存的盤點(diǎn)工作,準(zhǔn)確無誤的把數(shù)據(jù)記在腦海里以方便工作。
2、遵循原則,堅(jiān)持先裝后卸,先進(jìn)先出原則。
這兩原則始終貫徹在我們每天的工作流程中,也是我們每個(gè)人必須遵循的原則。當(dāng)然為了工作需要有時(shí)也可以靈活應(yīng)運(yùn),對與貨場的貨物我們都是把先進(jìn)來的貨物最先發(fā)完,在對新貨物按新舊程度分先后發(fā)貨。
3、恪盡職守,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量。
裝卸貨時(shí),我們必須核對各鋼廠的單據(jù),并核實(shí)單據(jù)上每項(xiàng)內(nèi)容與所發(fā)實(shí)物一一對應(yīng),公司公章與經(jīng)辦人簽字等手續(xù)齊全方可進(jìn)行下一步奏的工作。再裝卸貨前,必須對貨物所放地點(diǎn)、型號、數(shù)量明確。以便派吊車時(shí)有明確目標(biāo),裝卸貨時(shí)才會(huì)井然有序,也要明確告知客戶要裝卸貨物的具體情況,以便客戶心中有數(shù)。裝卸貨完畢,檢查單據(jù)上的裝卸手續(xù)是否齊全,若各項(xiàng)蓋章簽字手續(xù)齊全方可交與客戶安全離開。做到讓客戶高興而來,滿意而歸。
二 、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn):
1.要對每天的工作進(jìn)行歸納總結(jié)。
這一點(diǎn)很重要,記得剛來的時(shí)候我很迷茫,對每天的工作感覺很混亂,于是主管建議我每天寫日記,把每天的工作流程和不足做個(gè)總結(jié),這方法真的幫了我很多忙,是我在以后的工作中受益匪淺。
在繁忙的工作中,不僅要有忘我精神,還要回過頭隨時(shí)做好歸納總結(jié)。對已做過的工作進(jìn)行回顧,精心核對每一個(gè)細(xì)節(jié),對工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,歸納出怎樣才能有效利用時(shí)間,提高效率,使工作程序化、系統(tǒng)化,條理化,流水化。從而使百尺竿頭,更進(jìn)一步,達(dá)到新層次,進(jìn)入新境界,開創(chuàng)新篇章。以便在以后的工作中有利于加快自己前行的腳步。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)9
玉壺光轉(zhuǎn)、物換星移。我們帶著自信與喜悅走進(jìn)了充滿希望的xx年;仡欉^去的一年,所走過的路程,心中感慨萬千。因?yàn)閤x年對于我們工程來說,可算是充滿了艱辛與挑戰(zhàn)的一年,下面我就把xx年度的工作向在座的各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們做以總結(jié)與匯報(bào):
一、 規(guī)范管理,建設(shè)過硬的后勤保障團(tuán)隊(duì)
由于我們工程部是一支較年輕的隊(duì)伍,大多人員都沒有從沒過酒店的維修工作,缺少實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),因此我組織員工們,進(jìn)行技能及行為規(guī)范培訓(xùn),培養(yǎng)他們高度的責(zé)任感和自信心。使他們懂得只要努力工作,工作就會(huì)帶給他們足夠的尊嚴(yán)和實(shí)現(xiàn)自我的滿足感。鼓勵(lì)他們不斷的提高技能超越自我,并且在年底我組織員工們進(jìn)行了一次非常有意義的娛樂活動(dòng),通過掰腕子,增強(qiáng)體質(zhì)增加員工們之間的感情交流,通過行走有軌電車,增加了員工們之間的合作默契。通過猜謎語促使員工們開發(fā)智力,善于動(dòng)腦。通過形體比劃猜詞組,使員工們懂得只有互相協(xié)作才能取得成功。通過多種培訓(xùn)。使他們在各個(gè)方面都有了長促的進(jìn)步。在工作中克服了一個(gè)又一個(gè)的困難。解決了一個(gè)又一個(gè)的難題。同時(shí)我們建立了各項(xiàng)規(guī)章制度。要求每名員工必須做到克盡職守。
但是因?yàn)槲覀児こ滩渴呛笄诓块T,所做的工作是很少為人所知的,甚至有些人對我們的工作不以為然,持有偏見,認(rèn)為我們不是營業(yè)部門,不能直接為酒店創(chuàng)效益,只能花錢,為此,我時(shí)常告誡我的員工說:“只要我們努力工作,做到勤儉節(jié)約,保障設(shè)備、設(shè)施完好為客人提供一個(gè)良好而又舒適的環(huán)境,就是為酒店創(chuàng)效益”,在這種思想指導(dǎo)下使我們的員工對各部門的設(shè)備、設(shè)施成功的維修了上萬次
如果將酒店比做一個(gè)人,我們工程部好比是一個(gè)人的心臟,而我們工程部的水、電、油、暖就好比是向各個(gè)部門輸送的血液、氧氣和營養(yǎng),無論任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都將會(huì)給酒店帶來無法挽回的經(jīng)濟(jì)損失,直接影響酒店的聲譽(yù)和形象。為此我們建立了巡檢制度,發(fā)現(xiàn)問題急時(shí)解決,把一切事故都消滅在萌芽狀態(tài)之中,例如:今年冬天進(jìn)九以來,我們接到餐飲部門的投訴,說我們酒店來用餐的客人普遍都反映室內(nèi)溫度不夠,空調(diào)吹冷風(fēng)的問題。得知這一情況后我們大家經(jīng)過仔細(xì)的分析和認(rèn)真研究,發(fā)現(xiàn)是由于鐵路鍋爐房提供的熱源溫度過低,也因?yàn)槲覀兊膿Q熱系統(tǒng)由于老化而造成的換熱效率降低所至,針對這一問題,將怎樣解決呢?我經(jīng)過反復(fù)思考后,果斷的做出決定,把低區(qū)的換熱罐,改造為空調(diào)系統(tǒng)換熱,把鐵路鍋爐房供應(yīng)僅有的50多度熱能,全部轉(zhuǎn)換出來,從而達(dá)到空調(diào)所需要的溫度,確保各部門正常營業(yè)。
二、 節(jié)能降耗,向固有的設(shè)備要效益
節(jié)水:有一段時(shí)期,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)低區(qū)供水系統(tǒng)不正常,時(shí)常有丟水的現(xiàn)象。我們通過對地溝管網(wǎng)進(jìn)行了實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)上出現(xiàn)了問題,為使這一問題能得到很好的解決,我們將原來直起供水,改造成變頻恒壓供水,并對水箱增加了電磁閥控制,其中水位控制器是利用一些廢舊門的電路板改造而成的,這樣即保證了水壓的平穩(wěn)供應(yīng),而每個(gè)月又可節(jié)約用水1500噸。
節(jié)電:酒店在裝修期間為了提高視覺效果并為客人營造舒適的'就餐環(huán)境,我們增加了排風(fēng)設(shè)備,同時(shí)使用了大量的高功率的光源,但是開業(yè)后每月的電量與以往相比增加了百分之0.42在這種情況下,我常常在想怎樣工作才能既不影響光照度又能把電量降下來呢?經(jīng)大家集思廣益,最后決定將91間客房的地?zé)簦_燈由原來40瓦蘑菇泡改成11瓦節(jié)能燈,把40瓦床頭燈改成25瓦燭光泡,這樣可節(jié)約8.8千瓦,據(jù)此我們又把一至三層的格柵燈由原來的50瓦降至35瓦可節(jié)電2.2千瓦,而同時(shí)我們又把停車場的10盞400瓦鈉燈,降至3盞,可節(jié)電,3.88千瓦,通過采取這些措施,使耗電量比開業(yè)初期降低了百分之0.13。
三、 xx年中工作的不足之處
xx年的工作已經(jīng)告一段落,有成績也有不足因?yàn)槲业男郧楸容^耿直,有時(shí)難免還有此急躁,所說出來的話就會(huì)容易傷人, 這勢必會(huì)給工作帶來不必要的麻煩。在今后的工作中,我將調(diào)整好自己的心態(tài),努力掌握電器方面的知識,在工作和學(xué)習(xí)中不斷地善自己,進(jìn)一步提高工程部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的技能,為在xx年更好的為各部門服務(wù),打下了良好的基礎(chǔ)。
四、xx年工作計(jì)劃
我們已擬定了在xx年將要計(jì)劃實(shí)施的幾個(gè)專項(xiàng)工程:1、為保證全酒店的空調(diào),能在夏季正常使用,我們要對空 調(diào)機(jī)組進(jìn)行全面地大修。
2、我們酒店的水資源受外界的控制,為防止因外界停水給酒店帶來的經(jīng)濟(jì)損失,我們準(zhǔn)備制做一個(gè)儲備水箱。
3、按市局的要求,也為了確?腿说慕(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不受損失,我們要為客戶的每個(gè)樓層都要安裝上監(jiān)控系統(tǒng)。
4、各部門所使用的電量免遭非議,我們準(zhǔn)備為各部門分增設(shè)電表,以便于監(jiān)控。
5、客房裝修期間所有0a房的外墻均已損壞,我們決定為0a房的外墻全部重新粘貼瓷磚,即保證了形象、美觀,又能預(yù)防雨水從窗口侵入。
以上的幾項(xiàng)工作計(jì)劃不是很全面,還需要在實(shí)施中逐步的進(jìn)行完善。最后我要對工程部的全體同事們說:“你們辛苦了!我非常感謝你們!因?yàn)槭悄銈兊闹С纸o了我自信與勇氣!是你們的付出 成就了我們的希望和夢想,我要贊美你們吃苦耐勞的精神!痹谛碌囊荒昀镂覀円欢〞(huì)再創(chuàng)佳績。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)10
即將度過,回顧一年來人事部的各項(xiàng)工作在總經(jīng)理和總經(jīng)理助理的正確領(lǐng)導(dǎo)下以及在其他部門的緊密配合和大力支持下,堅(jiān)持以人為本的管理理念,維護(hù)員工的合法權(quán)益,積極營造和諧、穩(wěn)定的企業(yè)環(huán)境。同時(shí)加強(qiáng)本部門所屬員工政治教育和管理,牢固樹立責(zé)任意識和管理意識,嚴(yán)格按照酒店管理制度做好各項(xiàng)人事管理工作,一年來取得了一定的成績,現(xiàn)將人事部工作具體總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)所屬員工政治思想教育
一年來人事部在組織實(shí)施酒店各類政治教育活動(dòng)的同時(shí),不斷加強(qiáng)了本部門政治思想教育,切實(shí)將做好政治思想教育視為做好人事管理工作的基礎(chǔ),通過利用每周、每月開部門例會(huì)和工作不忙的情況下,以總結(jié)工作,查擺和糾正不足,開展學(xué)習(xí)酒店行政管理制度和工作職責(zé)、工作程序和各項(xiàng)酒店政治理論學(xué)習(xí)內(nèi)容的方式,不斷提高了所屬人員的.政治修養(yǎng),教育所屬員工樹立愛崗敬業(yè)的工作思想,以飽滿的工作熱情和十足的信心全身心的投入到工作當(dāng)中,嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制。
二、認(rèn)真做好酒店招聘工作
酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè),人員流動(dòng)性較大,有時(shí)因人員不能及時(shí)招聘到位,勢必會(huì)影響工作的正常進(jìn)行,因此,今年人事部重點(diǎn)抓好招聘工作,通過在晨報(bào)發(fā)布招聘廣告、戶外放置招聘水牌、以及與技校取得聯(lián)系,簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議等方式進(jìn)行人才的選用,并對應(yīng)聘資料進(jìn)行篩選、儲備,除此之外,人事部加強(qiáng)與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友到酒店工作,這是一種人才xxxxxxxx途徑較廣的方法,也起到了良好的效果,通過以上的舉措,保證了各崗位工作的正常開展,與此同時(shí),對各工作崗位深入進(jìn)行分析研究,進(jìn)行合理定員,確保工作效率化。
三、認(rèn)真抓好員工薪酬管理工作
薪酬是單位對員工的貢獻(xiàn)包括員工的態(tài)度、行為和業(yè)績等所做出的各種回報(bào),是員工比較關(guān)心和敏感的問題,今年人事部在員工薪酬管理方面,首先根據(jù)總經(jīng)理的指示,在年初1月份開始對全體員工的工資水平進(jìn)行了重新調(diào)整,結(jié)合工作崗位分析和社會(huì)平均工資水平,重新制定了各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在員工工資調(diào)整和職位晉升的工作中堅(jiān)持公平、公正原則,對符合條件的員工及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理給予調(diào)整工資和職位晉升。
四、員工用餐管理
做好員工生活基本保障工作是促進(jìn)各項(xiàng)工作有利開展的前提,今年人事部首先在改善員工伙食工作上下功夫,本著以人為本的思想理念,經(jīng)常檢查員工餐伙食質(zhì)量,同員工餐師傅根據(jù)季節(jié)制定每月伙食計(jì)劃,逢年過節(jié)改善和豐富伙食,在每月不超成本的前提下,合理調(diào)配飲食,注重營養(yǎng)搭配,堅(jiān)持讓員工吃好、吃飽為原則,在接待維穩(wěn)工作組期間,將每日剩余自助餐打到員工餐,供員工食用,即避免的浪費(fèi),又進(jìn)一步提高了員工的用餐質(zhì)量,得到了廣大員工的普遍認(rèn)可,同時(shí)加強(qiáng)員工餐的衛(wèi)生管理,教育所屬人員養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,經(jīng)常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查,為員工提供一個(gè)健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)11
經(jīng)過面試,我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進(jìn)入金橋酒店。當(dāng)然,我們被分到了不同的部門。開始了我們的實(shí)習(xí)。
第一天,什么都不知道,什么都不懂。很緊張,很激動(dòng)。幸好酒店有派人帶我們,這個(gè)前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個(gè)飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開.. 我和另一個(gè)實(shí)習(xí)生在這個(gè)實(shí)習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點(diǎn)酒,當(dāng)然也負(fù)責(zé)開吧。剛開始的'幾天,由于對工作的不熟悉,我們開吧一般都要用2個(gè)小時(shí)左右才能完成。但,這情況到了5天后,我們只用半小時(shí)就可以搞定了。
在這幾天里,我深深體會(huì)到:像軍訓(xùn)時(shí)一樣,領(lǐng)班說什么就是什么,徹底服從;要認(rèn)真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng),在主管傳授技巧的時(shí)候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后,我了解了自己該做什么:時(shí)間到了就去開吧,擦桌子,擦(洗)杯子,拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。(因?yàn)槲乙话愣际窃诙䴓悄习伞?有是沒事都要給自己找事情做,寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次,也不要光傻站著。勞動(dòng)才有收獲。動(dòng)手了才能豐衣足食。
因此,在這段時(shí)間里,我利用空閑的時(shí)間看酒,記酒,從而認(rèn)識了很多酒,包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時(shí)候與他們的交流。
在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,由于金橋酒店是一個(gè)四星級酒店,而且在廣交會(huì)期間也擁有極為豐富的海外客源,而來酒吧的客人幾乎都是外國人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
我的心得和感受:
1. 一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會(huì)的感覺真的很奇妙,學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見,老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來。可是在外面,上級永遠(yuǎn)是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣,而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3. 初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識,拓展了個(gè)人的知識面,增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力,也將我們在書本上學(xué)到的東西和實(shí)際操作聯(lián)系起來了。這點(diǎn)給我的最大體會(huì)是在與人的交流上。有時(shí)候那些老員工去為外國人服務(wù)時(shí),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點(diǎn)溝通問題時(shí),我就會(huì)上前幫忙。
4。在其位,謀其職。在自己的工作崗位上,就要好好努力工作,只有你愛你的工作,對它付出了。你才能有收獲。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)12
一、工作方面
在做店長負(fù)責(zé)酒店這一年的時(shí)間里,我認(rèn)真的貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)給到的經(jīng)營方針,同時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)及時(shí)的傳遞給下面的員工,大家一起努力把酒店的工作做好。積極的團(tuán)結(jié)酒店內(nèi)的每一個(gè)員工,發(fā)揮他們的積極性,并且在日常的工作里對他們進(jìn)行了解,盡量發(fā)揮他們的優(yōu)點(diǎn),讓大家都動(dòng)起來,都拿出自己的能力來為酒店的業(yè)績而共同的努力。
對于酒店的管理,也是公平公開的去處理問題,盡量讓員工們認(rèn)同,對于酒店的客戶,也是認(rèn)真的了解,多收集他們的意見,更好的去做好酒店的工作,對于員工做得好的地方,進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對于做得不好的地方,也是會(huì)懲罰并且督促其改進(jìn)。在工作方面更是以身作則,讓員工們看到我是如何做事的,做他們的表率。
對于剛來到酒店的新人也是給予關(guān)心,了解他們的狀況,確保優(yōu)秀的員工能留在酒店工作下去,心得體會(huì)對于老員工,則是要調(diào)動(dòng)他們的積極性,避免因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間久了,而有所懈怠,特別是一些重復(fù)性比較多的工作更是如此,要經(jīng)常的關(guān)心他們,讓他們有責(zé)任意識,一起為了酒店而做好工作。
二、個(gè)人學(xué)習(xí)
除了做好自己的工作,我知道作為店長,更是要不斷地去學(xué)習(xí),而不是覺得做了店長就很優(yōu)秀,不需要學(xué)習(xí)了,那樣也是不可行的。在這一年的時(shí)間里,我也是積極的和其他店的店長進(jìn)行交流,探討管理酒店的經(jīng)驗(yàn),同時(shí)積極的參加公司組織的`培訓(xùn)課程,讓自己在管理方面能有更多的收獲,更加的懂得如何去管理好酒店。工作后的時(shí)間,我也沒有花費(fèi)在娛樂上,而是認(rèn)真的去看管理以及酒店方面的書籍,充實(shí)自己,讓自己在工作中能做得更好,為酒店創(chuàng)造更多的業(yè)績。
一年的工作感覺過得很快,收獲也是很多,這一年來也是發(fā)現(xiàn)自身有一些不足是需要去改進(jìn)的,做店長的時(shí)間不長,所以在管理方面不是做得很好,有時(shí)候還比較的混亂,但是這些都是會(huì)在今后去改進(jìn),讓自己做的更好的,特別是管理方面更是要做好。只有所有的員工一起團(tuán)結(jié)一心,那么我們酒店的業(yè)績將會(huì)做得更好。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)13
離校實(shí)習(xí)一年已經(jīng)結(jié)束了,回顧這一年,我得到了許多有益的東西.從一個(gè)剛走出校門的學(xué)生逐步的融入社會(huì),在激烈的社會(huì)競爭中,磨礪自己,提升自己.下面,我將總結(jié)如下:
我實(shí)習(xí)的第一份工作是在鄭州上佳食品有限公司做質(zhì)檢.通過一個(gè)月的試用期,自己很快掌握公司產(chǎn)品各系列香腸的生產(chǎn)工藝流程以及容易出現(xiàn)問題的各項(xiàng)細(xì)節(jié),得以轉(zhuǎn)正.但是在一個(gè)私營小企業(yè),存在種種弊端,整個(gè)質(zhì)檢部就幾個(gè)人,質(zhì)檢,品控,化驗(yàn)均由一人負(fù)責(zé),調(diào)休困難,兩班倒,工作時(shí)間很長.廠里員工的素質(zhì)很差,許多操作規(guī)范都不合要求.生產(chǎn)設(shè)備也存在許多操作隱患得不到處理.更加煩人的是盤根錯(cuò)節(jié)的人際關(guān)系,使許多工作難以很好開展.廠里招聘的人才流動(dòng)性特別大.種種原因,在三個(gè)月后,自己也遞交了辭職報(bào)告,帶出另一名質(zhì)檢員接替工作后離職.
質(zhì)檢工作是自己所學(xué)專業(yè),很對口,但是整個(gè)河南,乃至全國的食品企業(yè)的工資待遇和工作時(shí)間都很不好,加上進(jìn)廠消息閉塞,自己感覺不太適應(yīng),還是選擇出來跑跑,工作自由,多掌握一些有用信息,更好的'融入社會(huì).因此,打算離廠后跑業(yè)務(wù),不再進(jìn)廠.
第二份工作是在河南晨明食品有限公司做調(diào)料業(yè)務(wù).從沒有工作經(jīng)驗(yàn)隨車跟老業(yè)務(wù)員學(xué),到自己跑,一步一步持續(xù)了幾個(gè)月.真的相信跑業(yè)務(wù)最鍛煉人.春節(jié)前,公司開展各種促銷活動(dòng),銷路還可以,春節(jié)后,金融危機(jī),客戶都存貨較多,生意不景氣.從做渠道,到流通,到終端,不停與各種各樣的客戶打交道,使自己在口頭表達(dá),與人溝通,社交禮儀等方面都得到了提高,當(dāng)然也是非常辛苦的.雖然做業(yè)務(wù)的人很多,但是剛踏入工作的新人,都是被一些公司所利用的廉價(jià)宣傳工具,很讓人氣憤.他們提供的薪資待遇很低,讓業(yè)務(wù)員連吃住都顧不住,只把剛畢業(yè)的學(xué)生作為廉價(jià)勞動(dòng)力和宣傳工具.頻繁換工作,不穩(wěn)定,與這些垃圾公司有很大關(guān)系.
通過實(shí)習(xí),使自己看清了許多社會(huì)現(xiàn)象,看問題分析問題更加全面更加透徹.醫(yī)療,薪資,就業(yè),學(xué)校,等等,有好有壞,都讓自己深思冥想.有許多現(xiàn)象都是繁雜荒亂的,根本不像學(xué)生時(shí)代想象的美好單純,因此,我們都要多留個(gè)心眼.這一年,被騙過,被盜過,成功過,失敗過,可謂風(fēng)風(fēng)雨雨.酸甜苦辣,只為一點(diǎn),使自己更加成熟.
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)14
為了讓酒店更好的發(fā)展,讓我們能夠更好為客戶服務(wù),酒店銷售部做了如下的工作總結(jié):
人員調(diào)整
酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有xx名,是同規(guī)模酒店的_倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,并將人員減至xx名,增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。
渠道拓寬
銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)(教學(xué)案例,試卷,課件,教案)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué)(教學(xué)案例,試卷,課件,教案),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的`主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
房提獎(jiǎng)勵(lì)
根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門散客收入由上半年xx_萬元升至下半年xx_萬元,升幅約為xx%。
關(guān)于酒店年終工作總結(jié)15
⒈部門建設(shè)
上半年部門人員充足,市場體系完整。下半年人員不足,市場體系失效。
⒉部門人員培養(yǎng)
市場部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨,他們已基本掌握市場銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重,故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。
⒊與其他部門的配合
與并賓館其他部門的`配合比較好,在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。
新年度工作計(jì)劃
“運(yùn)籌于帷幄之中,決勝在千里之外”。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先,系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃,只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路,具體詳細(xì)的行銷計(jì)劃還需要分解到季度或月度來制定,只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。
⒈目標(biāo)導(dǎo)向
營銷目標(biāo)的擬定是來年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中,首先要做的就是,全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定,其中:銷售目標(biāo)為萬年,費(fèi)用目標(biāo)為萬年,渠道開發(fā)目標(biāo)為條年,終端建設(shè)目標(biāo)為個(gè)人年,人員配置為人。
⒉產(chǎn)品規(guī)劃
根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃有:擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類,變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。
⒊品牌推廣
市場形象推廣計(jì)劃有:大會(huì)、湯遜湖品牌推廣策劃。
⒋團(tuán)隊(duì)支持
為了保障來年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施,賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,以更好的發(fā)展客戶、保留客戶!
【酒店年終工作總結(jié)】相關(guān)文章:
酒店年終工作總結(jié)12-12
酒店年終工作總結(jié)10-08
酒店年終工作總結(jié)01-18
(熱門)酒店年終工作總結(jié)01-17
酒店年終工作總結(jié)【精品】01-11
酒店前臺年終工作總結(jié)10-13
【精選】酒店安保年終工作總結(jié)03-04
酒店經(jīng)理年終工作總結(jié)【經(jīng)典】10-29
酒店人事年終工作總結(jié)10-25
最新酒店年終工作總結(jié)09-19