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      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)

      時間:2022-12-18 15:12:59 年終總結(jié) 我要投稿

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)10篇

        總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評價與描述的一種書面材料,它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?以下是小編為大家整理的醫(yī)院客服中心年度總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)10篇

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)1

        20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

        一、服務(wù)落實

        按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院xx36人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3xx7人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者xx人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。

        從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時,擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。

        二、服務(wù)完善

        本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

        1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,堅持每周學(xué)習(xí),開闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識,讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。

        2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗,結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題,使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗,提高服務(wù)能力。

        3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,力爭做到完美。

        三、服務(wù)發(fā)展

        通過兩年來的服務(wù)實踐,使我們深深認(rèn)識到,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的'檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,接待來院就診13人。

        另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

        四、服務(wù)創(chuàng)新

        為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上,我們嘗試并開展了以下工作:

        一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對患者的滿意程度,對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,進(jìn)行整理、統(tǒng)計、歸納、分析,然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實,為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況,對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,采取整改措施,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。

        二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,為此我們多方請教、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個一”活動,收效較好;顒拥闹饕獌(nèi)容就是做一件好事,與一個病人進(jìn)行深入溝通,學(xué)一個知識點,發(fā)現(xiàn)一個問題,針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個人特點查漏補(bǔ)缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

        在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

        一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;

        二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;

        三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享,思想?yún)R報專題共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)2

        20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,爭取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

        一、服務(wù)落實

        通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,取得了較為明顯的效果。

        1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,沒人管的事我們管,人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

        2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,在此基礎(chǔ)上,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,還預(yù)先進(jìn)行了2個月的模擬試行,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年4月份正式運行。

        3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,專業(yè)科室日益增多,為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的'資料,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

        二、服務(wù)發(fā)展

        幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,所以從去年5月份起,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價,為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,院方指定我科回收評議卡,并整理患者提出的意見和建議,及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張,收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,對加強(qiáng)醫(yī)患溝通,有針對性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

        三、服務(wù)創(chuàng)新

        為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,只要用心,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時有緊急需求,也可撥打代購電話,醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來,已服務(wù)了上千位患者,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

        在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。

        一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏,新意不夠多,點子不夠多,辦法不夠多;

        二是客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng);

        三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),爭取更大成績。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)3

        今年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年?头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,以“服務(wù)好,群眾滿意”為準(zhǔn)則,以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,不斷為病人提供多元化、個性化服務(wù),創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系,F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下:

        一、服務(wù)完善與發(fā)展

        1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,客服中心本著方便患者,人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善,不斷提出改進(jìn)意見建議,策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下,目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

        2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),我們積極與“健康熱線”聯(lián)系,爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生,真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

        3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況,調(diào)整思路,改用短信拜訪,每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺發(fā)送問候短信,大大增加了拜訪的覆蓋率,使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話,由客服中心為提供幫助,大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

        4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作,充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,收集患者意見建議,并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,做到一問題一整改一臺帳,對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,我們敢于拒絕,提出指導(dǎo)性整改意見,要求重新整改。

        5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,站在患者的立場思考問題,誠心為患者解決困難,關(guān)注輿情和社會評價,有效化解矛盾危機(jī),維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

        6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度,設(shè)計制作精美的課題表,通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動,協(xié)助醫(yī)師制作課件,向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的'關(guān)系,促進(jìn)醫(yī)患和諧,提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度,成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

        7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,工作繁瑣,任務(wù)重的情況,我科本著全院一盤棋的理念,不推諉、不拖延,主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法,將a、b、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn),補(bǔ)缺補(bǔ)漏,通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,對缺漏部分正在按要示整改。

        二、工作不足與下半年工作重點

        1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,采集量偏少,結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn)。

        2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)4

        從事客服管理工作至今,4年有余了,經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,依然沒有成功,既沒有實現(xiàn)自己的理想,也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作,也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作,但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,就想把她做好,并把自己的經(jīng)驗奉獻(xiàn)給后來者,讓大家少走彎路,盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

        最初,我組建客服中心,希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍,使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,我真的做到了,盡管我的團(tuán)隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意,但是大家的服務(wù)熱情特別高,不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,只要有益于病人,就積極去做;不管是批評還是表揚意見,只要有利于服務(wù),就勇敢去提。但是過了一段時間,我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,我問大家為什么,就有人說:我的服務(wù)做得再好有用嗎?也有人說:你們根本在多此一舉;還有人說:提意見得罪人。

        這時候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念,根本在以卵擊石,不要說自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都沒有用,時間長了,只會慢慢被同化;你與大家的差異越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。

        后來,我開始調(diào)整工作思路,不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、xx服務(wù)做法,制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度,帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,很多努力之后,連我都快失去信心了,在我看來很簡單的事,我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

        我還發(fā)現(xiàn):并不是每一個人都適合做客戶服務(wù),尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期,有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門,這是下屬與我存在的第一個理念沖突,這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,出去難,并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

        接下去,就是我工作中最難的一個階段:無奈之下,我在科內(nèi)實行了績效考核,考核過程中,盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則,但在根本沒有工作概念的人眼中,績效考核本身就是跟她作對,所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),操作很公平,也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效,比如不再遲到早退,無原則的請假,但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階,卻根本沒有出現(xiàn),反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

        這時候我發(fā)現(xiàn):如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,去營造一個烏托邦似的小社會,恐怕只是空想,科室的`水平提升可以略高于總體,但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。

        然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào),受影響的不光是收入,還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。我做深入細(xì)致的思想工作,渡過危機(jī),并且在工作上還取得一個小小成就,得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中,再次遭到下調(diào),這一次的思想工作就顯得異常艱難,并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決,使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

        這時候我發(fā)現(xiàn):收入的變化是大家最敏感的一件事,在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,想讓大家正視自己工作的不足,首先是要擺事實,其次是要講道理,然后還要充分聽取大家的意見,創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。

        痛定思痛,作為科室負(fù)責(zé)人,我要先理順自己的情緒,還要關(guān)心大家的情感,情況已然發(fā)生變化,再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義,待下屬們的情緒平復(fù)后,我逐一了解她們的新希望,努力滿足她們工作上和生活上的要求,再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,與我之前的考核相比,更加嚴(yán)格,所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。

        4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,既看到自己的優(yōu)勢,同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)5

        隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入年,為更好的收獲,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門工作質(zhì)量。

        在目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,本部門工作順暢,由于入職時間短,現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)。

        一、主要完成的工作

        1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求,加大了日常禮儀的檢查力度。

        2、通過抓禮儀,推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

        3、在實際工作中,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求,導(dǎo)醫(yī)們長期站立,不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,一天下來,腿痛腰困,但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,重復(fù)著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

        4、在部門合作中,克服部門一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,也要支持其他科室的工作,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

        5、在處理患者投訴方面,我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,答復(fù)每一個咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的'統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,最大程度地緩解顧客情緒,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù),拉近醫(yī)患之間的距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力。

        二、管理方面

        1、醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,自己堅決不做。在工作中,量化了工作,明確了獎懲,充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,為我院爭光添彩的積極性和主動性,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

        2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長,在主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績,從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)6

        這一年里,在院、科領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真學(xué)習(xí)堅持“以病人為中心”的臨床服務(wù)理念,發(fā)揚救死扶傷的革命人道主義精神,立足本職崗位,踏踏實實做好醫(yī)療服務(wù)工作。在獲得病員廣泛好評的同時,也得到各級組織的認(rèn)可。較好的完成了20xx年度的工作任務(wù)。

        1、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論;遵紀(jì)守法,認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識;愛崗敬業(yè),具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心,積極主動認(rèn)真的學(xué)習(xí)專業(yè)知識,工作態(tài)度端正,認(rèn)真負(fù)責(zé)。在醫(yī)療實踐過程中,嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范,不出虛假證明,不開大處方、不開人情方。

        2、愛崗敬業(yè)保持良好的工作作風(fēng)由于人員的變化,從三月份起,我工作量增加了很多,為此我放棄了許多外出學(xué)習(xí)的'機(jī)會,堅守崗位;始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng),勤勤懇懇,任勞任怨。熱愛自己的本職工作,不計較個人得失,熱心為大家服務(wù),認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律,全年沒有請假、遲到、早退現(xiàn)象。在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、求真務(wù)實,在生活中發(fā)揚樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),始終做到老老實實做人,勤勤懇懇做事,時刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù),嚴(yán)格要求自己。

        在這年,我本著“把工作做的更好”這樣一個目標(biāo),開拓創(chuàng)新意識,積極的完成了以下本職工作:

        (1)協(xié)助科主任及護(hù)士長做好病房的管理工作及醫(yī)療文書的整理工作。

        (2)認(rèn)真接待每一們病人,把每一位病人都當(dāng)成自己的第一個病人。

       。3)認(rèn)真做好醫(yī)療文書的書寫工作,醫(yī)療文書的書寫需要認(rèn)真負(fù)責(zé),態(tài)度端正、頭腦清晰。我認(rèn)真學(xué)習(xí)《福建省醫(yī)療文書書寫規(guī)范》,認(rèn)真書寫每一張?zhí)幏健⒚恳环莶“、按時按質(zhì)完成每一次病程記錄。我會在新的一年再接再厲把工作做的更好。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)7

        首先,我要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持。你們的信任和支持給我的工作帶來了熱情和信心。隨著醫(yī)療指導(dǎo)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步增長,我們帶著喜悅、體驗、對現(xiàn)狀的不滿以及新年的計劃和希望進(jìn)入了新的一年?偨Y(jié)去年的經(jīng)驗和不足,不斷改進(jìn)和提高管理水平,切實提高部門工作質(zhì)量。在我目前的工作中,我主要負(fù)責(zé)管理客服醫(yī)療指導(dǎo)咨詢熱線。根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,該部門的工作是順利的。由于時間短,我現(xiàn)在總結(jié)三個月的主要工作。請批評和糾正我。具體內(nèi)容總結(jié)如下:

        1、完成的主要工作。客戶服務(wù)與醫(yī)療指導(dǎo)管理

        客戶服務(wù)部作為我院的特色服務(wù)部門和窗口部門,按照星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式,努力配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅持集中培訓(xùn)與崗位監(jiān)督相結(jié)合的原則,實現(xiàn)周培訓(xùn)、月考核,有效提高醫(yī)療指導(dǎo)的綜合質(zhì)量,通過培訓(xùn)和考核,規(guī)范醫(yī)療指導(dǎo)工作中的語言和技能。行為和形象的禮儀要求加強(qiáng)了日常禮儀檢查。注重禮儀,促進(jìn)了醫(yī)療指導(dǎo)綜合素質(zhì)的提高,提高了服務(wù)質(zhì)量和品位,在實際工作中為我院創(chuàng)建“名牌醫(yī)院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力

        ,體現(xiàn)了服務(wù)熱情,醫(yī)生應(yīng)為診療客戶倒一杯熱水,使其感到溫暖,主動接送行動不便的客戶,為客戶接送物品,現(xiàn)場指導(dǎo)和回答客戶問題等;根據(jù)特殊的工作要求,醫(yī)生不得長時間站在工作臺上擅自離開,這會使醫(yī)生的腿不同程度地靜脈曲張。在一天結(jié)束時,他們有腿痛和腰部困倦,但他們沒有抱怨;平均每天接待約100名初次和后續(xù)客戶,重復(fù)“您好”、“我能為您效勞嗎”、“請稍等”、“對不起”等服務(wù)條款,體現(xiàn)了我院熱情周到、人性化的`服務(wù),禮貌服務(wù),科室協(xié)作,克服科室一人一崗的困難,取消醫(yī)療指導(dǎo)輪休,同時支持護(hù)理部、計劃部(發(fā)行雜志)等部門的工作。為了工作,醫(yī)生們克服了一人在工作中身體上的不適,肩負(fù)著多重職責(zé)的繁重工作,努力工作而不抱怨,以積極主動、積極主動的工作態(tài)度,將自己的工作熱情無怨無悔地投入到處理患者投訴中,體貼耐心,本著對醫(yī)院、對病人、對自己負(fù)責(zé)的工作原則,認(rèn)真受理每一個投訴,迅速轉(zhuǎn)院長辦公室,回復(fù)每一次咨詢,最大限度地維護(hù)醫(yī)院和病人利益的統(tǒng)一。針對我院日益普及的新形勢,客戶服務(wù)部建立了相對規(guī)范的客戶建議檔案,認(rèn)真了解客戶情況,收集客戶建議,最大限度地緩解客戶情緒,為其他業(yè)務(wù)部門提供便利,同時優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。通過第一次投訴服務(wù),縮短了醫(yī)患距離,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力

        作為醫(yī)院的第一窗口單位,醫(yī)療指導(dǎo)平臺工作繁重,事務(wù)繁雜,線索眾多。針對這一實際情況,我加強(qiáng)了管理,嚴(yán)格規(guī)范,狠抓落實。在明確目標(biāo)任務(wù)的基礎(chǔ)上,帶頭做表率、做表率。先做醫(yī)生該做的,不要做醫(yī)生該做的。在工作中,我們量化工作,明確獎懲,充分調(diào)動全體醫(yī)務(wù)人員的積極性和主動性,努力為我院爭光,協(xié)調(diào)科室之間的工作,提高了我院整體工作質(zhì)量和效率。會診熱線工作作為我院重要的服務(wù)窗口,會診熱線工作基本上屬于正常穩(wěn)定發(fā)展階段。自3月以來,從電話咨詢到預(yù)約的門診病人數(shù)量也有不同程度的增加。在吳主任、董主任的監(jiān)督幫助下,在醫(yī)生的診療配合下,病人預(yù)約率達(dá)到98%,提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下工作:

        (1)制定科室顧問的崗位制度

       。2)與顧問討論電話營銷計劃,以提高患者的治療率

       。3)進(jìn)行突擊檢查,通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與醫(yī)院熱線進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)

        (4)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析,以便更好地開展工作

        (5)保持出院患者之間的良好關(guān)系,讓患者通過我們的良好服務(wù)表達(dá)自己,在診斷期間和診斷后,培養(yǎng)患者周圍的人,努力提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益

        2、工作中的一些不足

       。1)由于他們對當(dāng)?shù)亓?xí)俗和知識缺乏了解,缺乏專業(yè)知識,盡管他們工作謹(jǐn)慎,但仍然感到緊張,有時錯誤是不可避免的

       。2)有時醫(yī)療指導(dǎo)的要求過于教條,這反映在個人工作缺乏靈活性,有時不能根據(jù)個人特點和個人差異安排工作。今后,我們將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,因人而異,充分發(fā)揮每個人最大的優(yōu)勢和特長

       。3)由于客戶服務(wù)工作的不可預(yù)測性和對抗性,要有較強(qiáng)的溝通說服能力和處理過程中的現(xiàn)場決策能力。有時我覺得自己的工作在這方面還存在不足,因此需要在今后的工作中進(jìn)一步提高和提高自己的素質(zhì)。

        (4)電話熱線的不足主要體現(xiàn)在:相關(guān)知識和經(jīng)驗較少,預(yù)測工作能力較弱;對市場信息了解不足;缺乏專業(yè)知識,未做好員工培訓(xùn)

        3、工作建議

       。1)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加一線檢查和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢有效性

        (2)醫(yī)生應(yīng)告知休息時的醫(yī)療指導(dǎo),以便進(jìn)行準(zhǔn)確的分診。

        (3)醫(yī)院應(yīng)盡最大努力滿足不同人群的需求,滿足低收入消費者的需求,尤其是咨詢和預(yù)約患者的需求。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)8

        醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,以三個滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合今年工作實際,將今年的工作總結(jié)如下:

        一、規(guī)范咨詢工作

       。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

        包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等。

       。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率

        第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

        1、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

        每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮。

        2、定期召開咨詢記錄講評會議

        定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點在于講評總結(jié),及時指出咨詢中存在的`問題,提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

        3、完善咨詢病人回訪機(jī)制

        回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升。對于當(dāng)時預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進(jìn)行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

       。ㄈ└鶕(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

        網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時進(jìn)行崗位調(diào)整。

        二、做好各類信息收集,及時進(jìn)行分析反饋

        自月初起擬定了各種報表,包括廣告信息統(tǒng)計,本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,初診信息來源碼統(tǒng)計,外院營銷信息收集。

        1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,保密原則。

        2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

        3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

        三、建立客戶服務(wù)檔案

        將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔。

        1.錄入制度

        每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時錄入;就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。

        2、建立回訪制度

        回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。

        制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;有計劃分步驟:配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主;對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

        四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

        中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較上個月上升一倍;再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時間;預(yù)約回訪問題。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)9

        20xx年是病院施行“績效查核”,奪取“出入均衡”,貫徹“兼顧開展”的關(guān)頭年。一年來,環(huán)繞院指導(dǎo)提出的“一條主線、兩年夜目的、三個確保、七項義務(wù)”的整體目的,效勞中間一致思惟,群策群力,以“效勞”為規(guī)范,以落實、美滿、開展、立異為主線,實現(xiàn)了如下任務(wù)。

        1、效勞落實

        經(jīng)過往年展開的“稱心一百”及“四個尋覓”勾當(dāng),客服中間仔細(xì)查找任務(wù)中存正在的成績,主動采納一系列改良辦法,獲得了較為分明的后果。

        一、明白了本身的任務(wù)坐標(biāo)以及本能機(jī)能定位。便是沒人做的事咱們做,沒人管的事咱們管,大家爭當(dāng)愛管正事的管家婆;穩(wěn)定市場資本留住客戶,開展客戶資本延長效勞,搞好市場查詢拜訪供給數(shù)據(jù)。

        二、施行了本科的績效查核以及二次分派。為了真正完成“多勞多患上”的鼓勵后果,咱們依據(jù)科內(nèi)配置的導(dǎo)醫(yī)、征詢、入院隨訪、體檢追訪四個崗?fù)さ奶厣奥殕T營業(yè)狀況,訂定了詳細(xì)崗?fù)つ康囊约皪復(fù)ふ埱,正在此根底上,大師評論辯論發(fā)生了客服中間績效查核方法。為確保新方法公道無效,還事后停止了2個月的模仿試行,依據(jù)大師的反應(yīng)從頭調(diào)劑修正后,于往年4月份正式運轉(zhuǎn)。

        四、美滿了導(dǎo)診的相干材料以及根本根據(jù)。跟著病院的不時開展,業(yè)余科室日趨增加,為了實時理解這些業(yè)余以及專家的靜態(tài)信息,具體引見給患者,咱們搜集收拾整頓了新建立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室以及12個專家的`材料,彌補(bǔ)進(jìn)咱們的出院及門診導(dǎo)診詞。

        2、效勞開展

        多少年來的效勞理論使咱們深深看法到:真實的效勞立異儲藏正在病人提出的定見中,以是從客歲5月份起,病院開端向每一位入院患者發(fā)放行風(fēng)評斷卡,請大師就住院時期感觸感染到的效勞以及醫(yī)務(wù)職員行風(fēng)狀況做出評估,為了讓患者可以斗膽勇敢反應(yīng)、婉言成績,院方指定我科收受接管評斷卡,并收拾整頓患者提出的定見以及倡議,實時反應(yīng)給相干本能機(jī)能部分。往年以來,咱們共搜集收拾整頓行風(fēng)評斷卡5442張,搜集效勞方面的褒揚定見以及倡議百余條。這項勾當(dāng)?shù)恼归_,對于增強(qiáng)醫(yī)患相同,有針對于性的改良任務(wù),進(jìn)步效勞才能以及程度起到主動的增進(jìn)感化。

        3、效勞立異

        為病人效勞永無盡頭,需求咱們正在任務(wù)中不時探索以及立異,固然有些事非常粗大,只需存心,就可以給病人留下深入印象。比方咱們?yōu)殚T診糖耐量反省患者分配糖溶液,代舉動方便患者操持蓋印等各類手續(xù)。往年1月份起,正在病院照顧護(hù)士部、推銷中間、總務(wù)科等部分的鼎力撐持下,咱們還推出了一項便平易近效勞新辦法——“愛心百貨送床前”勾當(dāng)。客服職員天天牢固工夫到各病區(qū)巡回效勞,如患者暫時有告急需要,也可撥打代購德律風(fēng),病院對于代購貨物的品質(zhì)、價錢、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞規(guī)律等,都訂定了嚴(yán)厲的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視辦法。這項勾當(dāng)展開以來,已經(jīng)效勞了上千位患者,承受德律風(fēng)預(yù)定送貨效勞10余次。

        正在效勞中間部分職員的分歧積極下,往年雖然咱們做了一些該當(dāng)做的任務(wù),也獲得了必定成果,可是存正在的成績也沒有收留無視。

        一是正在效勞進(jìn)程中,還凸起的施展闡發(fā)正在眼界狹隘、思緒激進(jìn)、常識缺少,新意不敷多,點子不敷多,方法不敷多。

        二是客服職員的效勞認(rèn)識需求進(jìn)一步增強(qiáng)。

        三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)程度有待進(jìn)步。以上這些成績需求咱們正在當(dāng)前的任務(wù)中逐漸改良,奪取更年夜成果。

      醫(yī)院客服中心年度總結(jié)10

        作為一名醫(yī)院客服人員,每天的工作極其瑣碎,有咨詢分診,有陪診送診,有溝通協(xié)調(diào),有電話隨訪,甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然,這些小事都很不起眼,但是做好了,就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價,進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

        不過工作時間長了,一方面有人對客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,又瑣碎又辛苦,沒出息;另一方面,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

        找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

        一、樹立新理念,提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

        其實做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識,最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,勇于獻(xiàn)身事業(yè),具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

        1、為患者服務(wù),就要做患者手中一把“金鑰匙”!敖痂匙”,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),他意味著無所不知、無所不能,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,也成為酒店服務(wù)水平的注解?头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,我們是接待員;患者來咨詢,我們是咨詢員;患者行動不便,我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿,我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的,我們是保育員,對外來參觀的,我們是解說員?傊,這把“金鑰匙”,就是要千方百計滿足患者需求,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,贏得患者的信任。

        記得有一位邱先生,因單位有事,出院結(jié)賬后未及時取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日,邱先生對我們提及此事,雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,體會到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,后來在科室主任的全力配合下,為患者重新洗印了ct片,邱先生對此十分滿意。

        2、為患者服務(wù),就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點,甚至要了解省會其他醫(yī)院的.醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),通過自己得體的言談,廣博的知識,滿足了他們的需求,贏得了他們的信任和認(rèn)可,他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

        記得我們接待一位椎管狹窄病人,因為是首診,我們推薦他到骨科檢查確診,確診后,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,最后病人選擇了按摩治療,一段時間后療效顯著,病人十分滿意;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,雖然我院沒有碎石設(shè)備,但是我們根據(jù)患者的個人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。

        3、為患者服務(wù),就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,以及醫(yī)患信息的不對稱性,患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,這個客服人員能力。到目前為止,沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

        4、完善管理標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,雖然因為崗位不同,責(zé)任差異,帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難,但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

        5、完善考核標(biāo)準(zhǔn),提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計分卡,制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,目前正在試用階段。

        通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

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