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小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？以下是小編整理的小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度1
1.0目的
公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。
2.0適用范圍
公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。
3.0職責
3.1物業(yè)部負責保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。
3.2部門主管負責本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進行有效溝通。
3.3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部門間的溝通
4.2各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。
4.3例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。
4.4部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部信息傳遞單》上。
4.5各部門保留本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。
4.6部門間的溝通的形式有以下幾種：
4.6.1參與對方例會
4.6.2與對方人員溝通
4.6.3由主管領(lǐng)導組織有關(guān)部門主管的`會議
4.6.4渠道：電話、郵件、信件、面談等
4.7部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認。
4.8各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理。
4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。
4.10對較復(fù)雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。
4.11相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。
4.12部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。
4.13管理處間應(yīng)主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
4.14管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。
4.15信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以"*"表示外來信息。
4.16管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。
4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準確、清晰，有追溯性。
4.18對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。
4.19對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。
4.20全體員工都有責任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
5.0相關(guān)記錄
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度2
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的拜訪業(yè)主工作，確保公司的.良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于本公司管轄區(qū)內(nèi)各項目管理處的拜訪工作。
3.0職責
3.1運作部經(jīng)理負責監(jiān)督，該項工作的實施。
3.2項目管理處經(jīng)理，主管等負責按本規(guī)程開展拜訪工作。
4.0程序要點
4.1提前電話聯(lián)系，按聯(lián)系時間提前5分鐘趕到。
4.2拜訪人員來到住戶門前，應(yīng)先按門鈴（3次），如無門鈴時可用手輕輕敲門，見到業(yè)主后要先問好，簡潔說明來訪事由，征得住戶同意方可進入。
4.3將自己將要拜訪的內(nèi)容有條不紊地向業(yè)主說明。
4.4與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，交談時應(yīng)用禮貌用語。
4.5與業(yè)主談話時，應(yīng)專心傾聽個人的意見認真做記錄，精神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途打斷客戶的講話。
4.6應(yīng)在不泄漏公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料，請示后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂。
4.7與業(yè)主交談時應(yīng)不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重。
4.8任何時候都不能對業(yè)主有不雅的行為或言語。
4.9拜訪結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主道再見，將拜訪結(jié)論整理填寫《拜訪客戶工作情況表》備案或上報運作部。
5.0記錄
5.1《拜訪客戶工作情況表》MPS—YW2—09
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度3
物業(yè)客服手冊——業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作，審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務(wù)主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1、溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶，無論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通的對象。
2、溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標識（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。
3、溝通內(nèi)容1）業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2）業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3）業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4）業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5）業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6）業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7）業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8）業(yè)戶的特殊困難和需求。
9）業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10）業(yè)戶的其他意見和建議
4、要求
1）有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標識。
2）維修性停水（如清洗水箱）、停電時，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。
3）對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4）消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。
5）財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6）在維修安裝過程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標識。
7）對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通，協(xié)調(diào)解決。
8）各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的`要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。
9）在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏�，均須及時通知顧客，與顧客協(xié)商解決。
10）對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn)，當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時，有關(guān)人員應(yīng)時記錄并報告顧客，必要時協(xié)助顧客解決。
11）本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12）對所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時進行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客，確保顧客滿意。
13）對于無效投訴，對顧客應(yīng)當予以合理、耐心的解釋。
5、顧客投訴抱怨處理參見《GI—1105—KF—0301投訴處理規(guī)程》
6、業(yè)戶訪問日常意見征詢1）客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下：
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)訪問）
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
2）每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》，訪問人應(yīng)請求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強求。
3）業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的，或訪問人認為應(yīng)當反饋的，當事人應(yīng)及時將有關(guān)信息反饋。
方式1）上門訪問；
2）在管理處辦公室訪問；
3）業(yè)戶在戶外休閑時訪問；
4）以問卷的形式訪問；
5）電話訪問；
6）其他適宜的形式。
業(yè)戶訪問注意事項1）上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問（原則上22：00后不予訪問）；
2）訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方。
3）有關(guān)業(yè)戶個人隱私的見聞，訪問人負保密責任。
4）被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5）對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當做細致的工作。
意見及建議的處理方式1）客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任審閱。
2）管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，對超出自己權(quán)限的問題，在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明，提交公司客戶投訴中心。
7業(yè)戶問卷發(fā)放及回收要求1）問卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中，并在15個工作日內(nèi)收回問卷。
2）問卷發(fā)放數(shù)量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個單元必須發(fā)到。
3）問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的60%。
數(shù)據(jù)處理及分析1）滿意率=[（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù)）]*100%
2）問卷回收數(shù)量不得低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個百分點滿意率相應(yīng)降低5個百分點。
3）若業(yè)戶對項目未作選擇或?qū)ν豁椖孔龀鰞蓚�或以上的選擇則該項目作棄權(quán)處理，不參加滿意率的統(tǒng)計。
4）根據(jù)"關(guān)鍵的少數(shù)"的原則，對不滿意項目的累計百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進事項。
5）對確定改進事項的應(yīng)進行原因分析并制定相應(yīng)的解決措施。
6）對業(yè)戶的建議進行分析，確定業(yè)戶的主要需求。
7）客戶服務(wù)主管于30個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作，并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》，報管理處主任審閱。
公布1）對業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議，在發(fā)放問卷后的30個工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2）《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》原件由管理處保存，復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)戶訪問記錄》
5.2《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》
小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度4
1.0目的
加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。
3.0職責
3.1管理處負責服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實施。
3.2公司領(lǐng)導負責對重要事項的審批。
4.0程序要點
4.1溝通渠道
4.1.1回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；
4.1.2總經(jīng)理熱線；
4.1.3與業(yè)委會的溝通；
4.1.4《管理服務(wù)報告》
4.1.5客戶懇談會；
4.1.6社區(qū)文化工作；
4.1.7客戶意見調(diào)查；
4.1.8客戶訪談；
4.1.9通知通告（書面、廣播等）；
4.1.10管理項目年度財務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計劃。
4.2溝通方式
4.2.1客戶回訪
4.2.1.1特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對各類特約服務(wù)的意見/建議等，針對客戶反饋的意見/建議，制定改進措施，以提高服務(wù)質(zhì)量�；卦L率不低于90%。
4.2.1.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行�；卦L率要求達到100%。
4.2.2客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱
4.2.2.1當客戶提出投訴時，要及時予以回復(fù)并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；
4.2.2.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。
4.2.2與業(yè)主委員會的溝通
4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。
——房屋維修基金的使用、續(xù)籌；
——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；
——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告；
——物業(yè)管理年度工作計劃及總結(jié)；
——其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。
4.2.2.2在會議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。
4.2.2.3管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領(lǐng)導審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。
4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實，在下次業(yè)主委員會會議中反饋。
4.2.2.5異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。
4.2.3管理服務(wù)報告
4.2.3.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導審批；
4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當季的服務(wù)和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；
4.2.3.3經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶）查閱；
4.2.3.4公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。
4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。
4.2.4.1開會前要精心準備，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；
4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；
4.2.4.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。
4.2.5社區(qū)文化工作
4.2.5.1公司各管理服務(wù)項目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。
4.2.5。 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予
以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。
4.2.6客戶意見調(diào)查
4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行；
4.2.6.2調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式�？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；
4.2.6.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的`、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項；
4.2.6.4采用上門訪談方式進行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查；
4.2.6.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預(yù)定的回收率；
4.2.6.6上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定，符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；
4.2.6.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。
4.2.6.8調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式�？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。
4.2.7客戶訪談
4.2.7.1管理服務(wù)項目負責人及客戶服務(wù)人員還應(yīng)不定期的上門與重點客戶進行訪談，了解管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系；
4.2.7.2在進行客戶訪談時，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。
4.2.8通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等）
4.2.8.1公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；
4.2.8.2管理項目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；
4.2.8.3在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。
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