酒店服務(wù)禮儀迎送客人

　　職場禮儀的基本點非常簡單。首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的本質(zhì)區(qū)別，職場禮儀沒有性別之分。下面是小編為大家整理的酒店服務(wù)禮儀迎送客人，僅供參考，歡迎閱讀。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇1

　　1.事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的`大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇2

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　�。�1）頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　（2）發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

　�。�3）發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　�。�4）面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　（5）身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　�。�6）裝飾物

　　不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　�。�7）著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

　�。�8）內(nèi)衣

　　內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

　�。�9）手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　�。�10）鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的'地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇3

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　�。�14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　　（15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　�。�16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時雙腿可略分開）。

　　（22）雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　�。�24）談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。

　　（25）起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；

　�。�29）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；

　�。�31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　�。�32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

　　（36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　　（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　　（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　�。�44）低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，

　　（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對著對方，

　�。�46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的`大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　　（51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　�。�52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　�。�54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過；

　�。�55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　�。�56）行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

　　（57）引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　　（60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　�。�62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　　（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

　�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

　�。�66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　�。�67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　�。�70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　　（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　�。�74）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；

　�。�75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人過近，保持一定距離。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇4

　　一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提

　　酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

　　所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

　　隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。

　　三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀

　　是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

　　擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

　　這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：

　　擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的'右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上�？跍�碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

　　四、酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

　　酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。

　　一、酒店餐飲服務(wù)員斟酒要求

　　斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時，站在客人的右側(cè)，面向為其服務(wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務(wù)；商標(biāo)朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉(zhuǎn)手腕并同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當(dāng)賓客喝混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務(wù)；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。

　　二、酒店餐飲服務(wù)員斟酒量的控制

　　飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。

　　酒店禮儀培訓(xùn)對酒店餐飲部服務(wù)人員提出了更好的要求，服務(wù)人員應(yīng)加強自身服務(wù)意識與服務(wù)技能的訓(xùn)練，為顧客提供滿意的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發(fā)展。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇5

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識了以后，由于對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，兩個人互認(rèn)兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語言要禮貌恰當(dāng)。語言要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用簡潔的語言傳達意思，根據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

　�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。

　�。�6）面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　（7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。

　�。�8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發(fā)展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的'丟失。

　　因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個性化服務(wù)。

　　個性化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。

　　個性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是采用個性化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

　　國外也不乏這樣的個性化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的成功。

　　當(dāng)然，提供個性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務(wù)必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必須堅持的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項任務(wù)。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇6

　　1、酒店服務(wù)禮儀是酒店行業(yè)競爭的需要

　　在柳林當(dāng)?shù)啬壳暗慕?jīng)濟形勢下，小成本運作的飯店發(fā)展得十分迅速，遍布大街小巷。頗具規(guī)模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務(wù)和要求也越來越高。酒店業(yè)竟?fàn)幖ち�，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴(yán)峻的考驗，縣城內(nèi)一家很有名氣的酒店已經(jīng)關(guān)門，但是我們也認(rèn)為這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的稱贊。我們一直奉行“走以質(zhì)量取勝”的道路。質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)禮儀是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。如果不講服務(wù)禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

　　2、文明有禮是灑店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿意度

　　酒店是綜合性服務(wù)企業(yè)。既能為客人提供比較齊全的服務(wù)設(shè)施，同時又給客人提供滿意的服務(wù)。它奉行的服務(wù)宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務(wù)周到、文明有禮”。灑店服務(wù)人員只有做到札貌服務(wù)才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的口碑，同時也能彌補設(shè)施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務(wù)設(shè)施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩著手機，看著微信，客人也會望而卻步！

　　3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

　　當(dāng)今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客源，最報本、最基礎(chǔ)的措施就靠提高服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝，創(chuàng)造客源，這是世界酒店的成功之路。當(dāng)然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個主要原因。服務(wù)員的服務(wù)水平在很大程度上更決定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，因為客人是否在你這里消費，消費之后是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務(wù)員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風(fēng)范是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務(wù)札儀是提高服務(wù)質(zhì)量的`保證。

　　4、服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

　　客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受。創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠灑店員工的服務(wù)水準(zhǔn)。現(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是否達到一流水平是關(guān)鍵因素，而酒店員工的素質(zhì)是否達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節(jié)優(yōu)良。

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇7

　　前臺接待員崗位職責(zé)

　　禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

　　接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

　　通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

　　掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

　　負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

　　做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

　　了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。

　　前臺接待員基本儀容儀表禮儀

　　頭發(fā)

　　男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

　　女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　臉部

　　男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　手部

　　男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

　　女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　腳部

　　男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

　　女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　氣味

　　男：保持身體氣味清新，不得有異味。

　　女：不得用強烈香料(香水)。

　　前臺接待員禮貌禮儀

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題�！�

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺接待來客禮儀

　　當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進入相關(guān)區(qū)域。

　　做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

　　酒店前臺電話禮儀

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；

　　待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接；

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的.困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　酒店前臺情景話術(shù)

　　服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

　　客：我需要住房。

　　服：請問先生有預(yù)定嗎？

　　客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

　　服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？

　　客：是的。

　　服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

　　客：好的，給。

　　服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

　　客：付現(xiàn)金。（給錢）。

　　服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

　　客：好的。

　　服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

　　為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

　　客：謝謝！

　　酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇8

　　通過于海老師生動、風(fēng)趣的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的幾點心得體會。

　　一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

　　語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的.時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

　　二、禮儀的基本原則：

　　1。尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經(jīng)常關(guān)顧你的酒店。

　　2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店的發(fā)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

　　3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

　　4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

　　三、酒店禮儀的要求

　　1、三情服務(wù) 是于老師培訓(xùn)的精華，

　　a、用真情溫暖顧客的心；

　　b、用熱情拉近顧客的心；

　　c、用親情贏得顧客的心

　　2、充滿愛心和責(zé)任心

　　3、品德高尚

　　4、吸取經(jīng)驗

　　5、靈活運用

　　這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓(xùn)讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

　　四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”

　　改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業(yè)競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)該多學(xué)習(xí)、多思考來處理我們面對各種工作問題。 總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發(fā)展中盡一點微薄之力。感謝會館領(lǐng)導(dǎo)安排這次培訓(xùn)課。

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