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酒店質(zhì)檢管理制度
在我們平凡的日常里，制度起到的作用越來越大，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的酒店質(zhì)檢管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店質(zhì)檢管理制度1
為提高酒店的，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：
一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機構(gòu)及主要成員
二、質(zhì)檢時間、范圍及要求
（1）人事部不定時對各部門工作進行檢查；
（2）20：00—次日08：30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；
�。�3）固定質(zhì)檢時間：每周五下午2：30——4：00 A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員
B、集合地點：
C、質(zhì)檢要求：
�、賲⒓淤|(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；
�、谫|(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進行通報。
�、蹍⒓淤|(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。
三、質(zhì)檢項目
序號質(zhì)檢工作項目
1、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查
2、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查：天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3、負(fù)責(zé)對酒店各部門進行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對前廳的`檢查
對行政人事部的檢查
對的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）
對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）
保安部對監(jiān)控室的檢查
對工程部的檢查
對各項的檢查
廚部對廚部各項的檢查
康體部對康體各項的檢查
4、對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5、對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、使用情況的檢查、道別語的檢查
6、對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查
7、對員工不講普通話的檢查
8、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9、各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
四、質(zhì)檢方式：
1、專人巡查
每天由人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查。
五、實施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》 。
六、處罰
1、處罰方式
�。�1）行政處分
依照員工手冊獎懲條列進行處罰
（2）經(jīng)濟處罰
�。�3）對嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損失或經(jīng)濟損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。
（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。
2、處罰類別
�。�1）“輕微過失”（即罰款金額為5—10元）；
（2）“較嚴(yán)重過失”（即罰款金額為20—30元）
�。�3）“嚴(yán)重過失”（即罰款50—100元）；
�。�4）“重大過失”（即罰款金額為200—300元），即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟損失的行為。
3、處罰實施
由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。
4、處罰權(quán)限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：
部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴(yán)重過失”或“嚴(yán)重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
�。�1）員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。
（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。
�。�4）經(jīng)查核實處罰不恰當(dāng)?shù)�，�?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。
�。�5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
�。�6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。
酒店質(zhì)檢管理制度2
第一節(jié)部門工作概述
質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問題，提出改進意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對酒吧服務(wù)質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié)崗位職責(zé)
一、質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員
崗位職責(zé)：
1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。
4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。
7、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用。
二、質(zhì)檢員職責(zé)
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導(dǎo)下級：無
崗位職責(zé)：
1、本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認(rèn)真填寫記錄。
3、負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的'依據(jù)。
4、負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、負(fù)責(zé)落實質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié)質(zhì)檢工作程序
一、綜合性檢查工作程序
1根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；
2對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、對查出的問題進行處理的工作程序
1對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準(zhǔn)確的，由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；
2在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務(wù)部繳納罰款，財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；
3客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。
三、表彰獎勵的工作程序
1由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；
2全公司通報表揚；
3需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。
四、暗訪工作程序
1向總經(jīng)理提出暗訪申請；
2經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；
3暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；
5根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
五、開展專題活動的工作程序
1根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務(wù)問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；
2在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；
3活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。
六、衛(wèi)生檢查的工作程序
1采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；
2對查出的問題進行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進行整改；
3質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗證核實。
七、日常檢查
1日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；
2根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；
3綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等；
4對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實施；
5質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗證；
第四節(jié)附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
酒店質(zhì)檢管理制度3
飯店質(zhì)量管理的意義
飯店的質(zhì)量管理主要是對飯店各項服務(wù)工作的質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量與飯店聲譽，經(jīng)濟效益有著直接的關(guān)系。質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足服務(wù)對象的需求，即以賓客滿意程度為依據(jù)而進行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括服務(wù)人員禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
服務(wù)意識是指服務(wù)人員對服務(wù)工作具有的正確認(rèn)識，并在實際工作中加以運用，為賓客提供最滿意的服務(wù)。
服務(wù)意識是支配服務(wù)人員行動的準(zhǔn)則，保證服務(wù)質(zhì)量持久穩(wěn)定的要素，是服務(wù)人員主動服務(wù)內(nèi)在的積極因素。“賓客至上”、“服務(wù)第一”是服務(wù)意識強的具體體現(xiàn)，服務(wù)工作是千變?nèi)f化，服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也是無止境的，具有較強的服務(wù)意識，就能出色完成本職工作，提高服務(wù)水平，主動、熱情、耐心、周到地為賓客服務(wù)。
制訂規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范化服務(wù)是檢查服務(wù)質(zhì)量地依據(jù)，又是服務(wù)人員的工作準(zhǔn)則，規(guī)范化服務(wù)包括服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)方法、服務(wù)程序，它有利于對飯店各項服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與檢查，也是質(zhì)量管理的實施對照標(biāo)準(zhǔn)之一。
抓好質(zhì)量控制關(guān)
質(zhì)量控制能防止服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)偏差，及時糾正和杜絕可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題，根據(jù)服務(wù)工作具有被動性的特點，對質(zhì)量管理可分為：準(zhǔn)備階段、督導(dǎo)階段、結(jié)束階段，三個階段都要有與之相關(guān)的對照標(biāo)準(zhǔn)細則，以便及時發(fā)現(xiàn)和糾正，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。
準(zhǔn)備階段:是事先檢查、布置，先期發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量問題，并及時處理。
督導(dǎo)階段:主要為監(jiān)督，對在服務(wù)工作中可能發(fā)生的疏忽及隱患，及時加以糾正并彌補，杜絕出現(xiàn)質(zhì)量問題。
結(jié)束階段：主要是收集質(zhì)量信息反饋，表揚先進，改進不足之處并匯總評估。
質(zhì)量控制還可以用評比、打分方法；做好記錄，作為最終進行評估質(zhì)量檢查的材料和依據(jù)。
質(zhì)檢部職責(zé)
質(zhì)檢部是在飯店辦公室領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對飯店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)《飯店獎懲制度》對飯店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場開具獎懲通知單。
1.對飯店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。
2.每月對飯店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送辦公室。
3.每周對飯店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送辦公室。
4.各部門對員工的管理及獎懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報飯店辦公室應(yīng)受加倍處罰。
5.接受飯店辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。
6.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改
一.質(zhì)檢部崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)對飯店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制，記錄檢查情況，綜合各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2．聽取收集客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的反映，調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報表。
3．負(fù)責(zé)作好飯店的重大質(zhì)檢工作，并做好總結(jié)匯報，跟查落實情況。
二.質(zhì)檢部巡查制度
為了讓飯店高層管理者更好的了解各部門的工作現(xiàn)狀、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強管理人員與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務(wù)。
每周綜合巡查時間、人員安排如下：
1.每周二上午，飯店會同質(zhì)檢、房務(wù)、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶房、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、浴足房進行綜合性檢查；
2.巡查時將對各部門員工的服務(wù)技能、儀容儀表、區(qū)域衛(wèi)生等進行隨機抽查，客房部每個樓層抽查2至3間房，餐飲部宴會廳、包間4至5間，前臺隨機抽查，茶房棋牌包間4－5間進行抽查，對設(shè)施設(shè)備的運行、保養(yǎng)等進行隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進行檢查；員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行
3.巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨，并做好記錄，每次巡查完后，各部門應(yīng)及時總結(jié)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，質(zhì)檢部對問題進行匯總總結(jié)與各部門經(jīng)理溝通協(xié)商，提出整改意見，對于巡查中各部門好的做法、好人好事將予表揚和推廣，對發(fā)現(xiàn)的重大問題將對部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人進行處罰。
4.在巡查中發(fā)現(xiàn)飯店設(shè)施設(shè)備有故障，未及時申報維修或申報后未在限期內(nèi)維修恢復(fù)的.，員工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現(xiàn)象，將追究其部門責(zé)任并開出相應(yīng)處罰通知，因故造成客人投訴的情況出現(xiàn)，將直接上報總經(jīng)理辦公室并嚴(yán)肅處理
5.每周一質(zhì)檢部將每周巡查時所發(fā)現(xiàn)問題和整改情況在飯店每周例會上做詳細匯報。
檢查督導(dǎo)
1、 檢查督導(dǎo)的依據(jù)
�、亠埖旮黜椧�(guī)章制度《員工守則》；
�、诟鞑块T工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；
�、埏埖旮鲘徫宦氊�(zé)及《飯店獎懲條例》。
2、 檢查督導(dǎo)的范圍
①飯店各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑、問好等）；
�、诜⻊�(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量；
�、墼O(shè)備維護保養(yǎng)；
④安全、消防、節(jié)能。
檢查督導(dǎo)方法
1、 日常檢查形式
�、倜咳昭膊楦鞑块T（選擇一個側(cè)重點）；
②每周對各部門集中抽查一遍；
③每周質(zhì)檢情況在飯店管理例會上通報。
�、茉谌粘９ぷ魅罩胁扇〔欢〞r、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。
2、 專項檢查形式
�、賴@檢查專項，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完效率等，每日進行督導(dǎo)檢查；
②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。
3、 投訴及檢查問題處理的方法
�、俑鞑块T將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在飯店晨會上通報；
②每周對一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，以“一周質(zhì)檢通報”形式上報總經(jīng)理；
�、勖吭聟R報質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，做出“服務(wù)質(zhì)量分析月報”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”；
�、芙ⅰ百|(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時向員工通報情況。
日常巡視檢查程序
1、 每日檢查按時間、部門、情況等內(nèi)容填寫檢查記錄表；
2、 檢查程序
�、俪Ｒ�(guī)檢查、專項檢查，按每天側(cè)重一個重點進行，每日巡查若干部門，次數(shù)不限；
�、诿咳兆龊脵z查記錄，隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時處理；
�、蹤z查分一線、二線部門，但重點不同（一線部門為直接面對顧客服務(wù)、二線為不直接面對顧客的部門）；
�、懿扇∪罩茩z查巡視方法，每日一表。
3、 對有關(guān)問題的處理
①發(fā)現(xiàn)員工（含管理人員）在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動紀(jì)律等方面存在問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；
�、诟鶕�(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單；
�、哿P款單和過失單由員工本人簽字。
對客人投訴的處理
1、 接到客人投訴后
了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。
2、 客人意見
每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在周會上通報，要求責(zé)任部門限期改進。
下發(fā)質(zhì)檢通報程序
1、 材料匯總
每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計，連同問題分析寫出“一周質(zhì)檢通報”。
2、 填寫通報并下發(fā)
①填寫質(zhì)檢通報，內(nèi)容包括時間、部門、當(dāng)事人、存在問題；
�、谝员砀裥问酱蛴〕鰜�，經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門；
�、鄹鞑块T接到“通報”后在規(guī)定時間按《飯店獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報總經(jīng)理；
�、苡韶�(zé)任部門按問題、整改時間，落實到位，質(zhì)檢部進行復(fù)查。
3、 獎懲報告
�、倜咳崭鶕�(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按飯店《飯店獎懲條例》規(guī)定進行經(jīng)濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；
�、诿吭碌讓�(dāng)月獎勵單與過失單匯總后報飯店總經(jīng)理；
�、蹖υu選為飯店“優(yōu)秀員工”稱號的經(jīng)飯店總經(jīng)理審批后，按飯店規(guī)定進行獎勵。
量化考核工作
1、 材料匯總
�、俑鶕�(jù)每日檢查記錄表和每周質(zhì)檢通報，每月底匯總分析；
�、趯⒏鞑块T表揚獎勵、違紀(jì)處罰次數(shù)、金額等情況進行統(tǒng)計。
2、 量化考核
①填寫量化考核表，如“每日按部門、時間段檢查員工按規(guī)范要求對客服務(wù)態(tài)度等情況，根據(jù)報修程序和到位時間規(guī)定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標(biāo)以及各部門得分體現(xiàn)；
�、诳己吮斫毁|(zhì)檢部，與各部門經(jīng)濟效益直接掛鉤。
三.處罰程序
1.質(zhì)檢部定期或不定期對飯店所有部門的營業(yè)場所、辦公室、所有員工按照《員工守冊》、飯店規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢查監(jiān)督。
2.質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工守冊》及飯店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3.一般情況下，質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象，將當(dāng)場指出，違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正，特殊情況時，不超過兩個工作日進行改正。
4.質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。
5.在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進行處罰，對屢教不改者將送交總經(jīng)理辦公室進行重處。
6.飯店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總經(jīng)理通報并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部主管簽字認(rèn)可，財務(wù)部配合執(zhí)行。
員工守則
一.總則
(1)遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律;
(2)關(guān)心飯店建設(shè),維護飯店聲譽,熱愛本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供滿意周到的服務(wù),為飯店的發(fā)展做出積極地貢獻;
(3)服從領(lǐng)導(dǎo),愛護下屬,團結(jié)合作,聽從調(diào)度,秉公辦事,嚴(yán)于律己;
(4)努力學(xué)習(xí),刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì);
(5)遵守社會公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜飯店和客人財務(wù),不吸毒販毒,不打架斗毆,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗;
(6)愛護飯店設(shè)備設(shè)施和公共財產(chǎn),不得故意損壞和浪費飯店物質(zhì);
二.嚴(yán)于職守
(1)按時上下班,工作時間內(nèi)不得擅離職守,管理人員必須現(xiàn)場督導(dǎo).下班后不得在飯店無故逗留; (2)上、下班須走員工通道，非工作需要，不得到其它部門串崗；
(3)工作時間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)會客,不準(zhǔn)上班帶小孩;
(4)工作時間不準(zhǔn)吸煙、吃東西、看電視、看小說或唱歌、喧嘩、打鬧；
(5)除指定人員外,所有員工不得使用客用設(shè)施;
(6)不得粗言穢語不得譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?不得與賓客爭辯或在公共場合跟同事爭論;
(7)在工作場所,要保持禮貌待客,站立服務(wù)。不得依靠墻壁或家具,不可高聲交談或閑聊,避免當(dāng)著賓客整理頭發(fā),觸摸自己面孔;
三.儀容儀表
(1)上崗時工作服應(yīng)干凈、整潔、挺括、完好、無破損、不開線、不掉扣、各崗位工作鞋統(tǒng)一；
(2)著工作服須按照飯店的季時規(guī)定，全套服裝上崗；
(3)胸牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，無破損現(xiàn)象；
(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒適、精神飽滿。不得染非正常、怪異的發(fā)色，女員工化淡妝；
(5)女員工頭發(fā)：中長發(fā)統(tǒng)一束起，短發(fā)要求整齊、干凈、簡潔，側(cè)發(fā)不蓋耳，留海不能過眉毛；
(6)男員工頭發(fā)：必須整潔，前發(fā)不能過眉毛，側(cè)發(fā)不能觸耳，后發(fā)不能壓領(lǐng)，不留小胡子、大鬢角；
(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳針（不垂吊式、夸張式），手鐲、項鏈（不可外露）。
頭發(fā)要梳理整齊、保持干凈；
(8)應(yīng)勤剪指甲，服務(wù)前應(yīng)將手清洗干凈，女士涂無色指甲油外不得涂抹其它鮮艷顏色的指甲油；
(9)衫和領(lǐng)帶：應(yīng)勤換襯衫，平整干凈，注意領(lǐng)口、袖口、衣扣不能有皺褶、破損，保持領(lǐng)帶平整、挺括；
(10)襪：男員工應(yīng)著深色襪子,女員工應(yīng)著透明襪子,并保證襪子無破洞更要勤洗勤換，鞋子要常擦拭，保持光亮；
四.工作態(tài)度
(1)接待賓客時要使用禮貌敬語：請、謝謝、您好、對不起、再見（注意語言、表情、動作的相符配合）面帶微笑,對客人面對面服務(wù)時必須站立起來；
(2)工作時間相互交談要小聲,盡量縮短說話時間.在工作現(xiàn)場站姿要規(guī)范,不得倚靠墻壁或家具,不得挽臂搭肩; (3)上班要精神飽滿,注意力集中,操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);
(4)及時回答客人提出的問題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動為客人提供幫助.當(dāng)無法解決客人要求時,要及時做出解釋,遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情,應(yīng)及時報知上級,以得到圓滿的解決;
(5)工作中各部門之間要相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護飯店的聲譽；
(6)忠誠老實是飯店店員工必須具有的品德,有事必報、有錯必改、不得提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人
五.衛(wèi)生與安全
每位員工均有責(zé)任保持飯店環(huán)境衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，確保飯店工作環(huán)境的優(yōu)美；為更好的貫徹“預(yù)防為主、安全第一”的思想，各部門應(yīng)成立安全應(yīng)急小組，確保飯店、顧客的財產(chǎn)、人身安全
當(dāng)發(fā)生火警時，不論程度大小，必須采取如下措施：
1.保持鎮(zhèn)靜
2.按動最近的火警報警器
3.報告消防部門，清楚告知火警地點（酒店火警電話：3809/消防隊：119）；
4.盡可能切斷火警現(xiàn)場的一切電源，緊閉所有門窗；
5.切勿搭乘電梯等升降設(shè)備，利用安全通道；
6.確保安全的情況下，利用就近的滅火設(shè)備滅火或控制火勢的發(fā)展；
7.切勿用水或泡沫滅火器來滅漏電造成的火警；
8.火勢蔓延應(yīng)及時幫助客人盡快撤離現(xiàn)場；
9.參加消防演習(xí)時，應(yīng)熟記火警訊號、安全通道記滅火器的使用方法；
如有意外發(fā)生人員傷亡事故應(yīng)采取以下措施：
1.立即搶救并通知上級；
2.立即尋找專職人員（在安全情況下，不要移動傷者）在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進入；
3.如傷者急需搶救必須移動前應(yīng)在原地留下正確的位置圖形，為今后供處理事務(wù)中作為依據(jù)；
飯店獎懲條例
員工如有下列優(yōu)秀行為和突出表現(xiàn)的，飯店將根據(jù)實際業(yè)績進行精神鼓勵和物質(zhì)獎勵，所有獎勵由部門負(fù)責(zé)人提出書面報告，經(jīng)飯店辦公室簽發(fā)后執(zhí)行。
1. 開源節(jié)流，成績顯著者；
2. 忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為飯店樹立良好聲譽者；
3. 努力工作，為飯店的社會利益和經(jīng)濟利益做出重大貢獻者；
4. 為保護飯店財產(chǎn)挺身而出，見義勇為者；
5. 提出合理化建議者，經(jīng)實施后有顯著成效者；
6. 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，挽回重大損失者；
7. 在實施管理工作方面有建樹，成績顯著者；
8. 在接待賓客工作中，服務(wù)態(tài)度好，受到賓客表揚者；
9. 有拾金不昧者；
鑒于飯店實行部門績效工資制，為提高飯店經(jīng)濟效益、各部門的工作積極性，協(xié)調(diào)性，為了提高服務(wù)質(zhì)量，端正工作態(tài)度，防范錯誤率上升。飯店各部門員工需嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度，違反者將按以下條例進行處罰；各部門管理人員觸犯或隱瞞不報以下條例將加倍處理：
1. 不使用指定員工通道者、擅自乘坐電梯者、使用客用設(shè)施、物資者;10元
2. 上班、下班不打考勤者；10元
3. 著裝不整潔、皮鞋不光亮者；10元
4. 未化淡妝，儀表不整者；10元
5. 上班時未按規(guī)定佩戴工號牌者；10元
6. 不認(rèn)真參加班前會者；10元
7. 未準(zhǔn)時進入工作崗位者；10元
8. 未嚴(yán)格或拖延執(zhí)行上級布置的任務(wù)；10元
9. 未及時、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及臺面的準(zhǔn)備工作；10元
10. 在營業(yè)場所叉腰、雙手交叉胸前、手插入褲兜、站姿不規(guī)范者；10元
11. 工作期間，哼歌曲、吹口哨、高聲喧嘩、談笑打鬧、高聲對話者；10元
12. 飯店內(nèi)搭肩拉手，橫排行進或同客人搶道者；10元
13. 工作時間打私人電話，看報、擺弄手機、辦私事者；10元
14. 上班時間偷懶、睡覺者；10元
15. 上班時間吃東西，嚼口香糖，抽煙者；10元
16. 工作時間手機不開震動者，招呼或呼叫同事綽號者；10元
17. 遇見客人不主動讓道、不主動微笑、不禮貌招呼客人者；10元
18. 在服務(wù)時未用敬語、禮貌手語或用禁語者；10元
19. 對客人評頭論足，指手畫腳者；10元
20. 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；10元
21. 進房時不規(guī)范敲門者；10元
22. 隨地吐痰，亂扔垃圾或行進途中見到垃圾視而不見，不撿起者；10元
23. 擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠者；30元
24. 擅自帶親友進入員工宿舍、留宿者；30元
25. 對客人詢問視而不理者；30元
26. 未經(jīng)許可擅離職守者；30元
27. 未得到批準(zhǔn)擅自休假者；30元并記曠工一天
28. 無節(jié)能降耗意識，蓄意浪費者；30元
29. 遇突發(fā)事件不及時匯報、不及時處理者；30元
30. 工作前飲酒，帶有酒態(tài)上班者；30元
31. 工作時間內(nèi)飲酒、醉酒者；30元
32. 未經(jīng)許可使用飯店電腦者；100元
33. 偷吃客用食品者；100元
34. 因工作疏忽損壞飯店或客人物品者；100元
35. 因服務(wù)欠佳造成客人投訴者；100元
36. 同事之間發(fā)生口角、爭吵、打架者；上報處理
37. 不服從工作安排，頂撞上司者；上報處理
38. 私自抬高價格，牟取個人暴利者；上報處理
39. 利用飯店單據(jù)、票據(jù)等謀私者；上報處理
40. 撿到失物隱瞞不交者；上報處理
41. 破壞、盜竊飯店、顧客、同事財物者；上報處理
42. 侮辱、謾罵與顧客發(fā)生爭吵者；上報處理
43. 拉幫結(jié)派、誹謗他人、搬弄是非、散布謠言者；上報處理
44. 組織及煽動罷工、鬧事者；上報處理
45. 無故曠工者；上報處理
46. 向顧客明碼索要小費、物品者；上報處理
47. 在飯店內(nèi)恐嚇、威脅他人者；上報處理
48. 泄漏飯店機密者；上報處理
49. 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者；上報處理
50. 管理人員在工作中徇私舞弊者；上報處理
51. 部門之間相互推諉、指責(zé)；將對績效工資進行考核
52. 觸犯國家法令法規(guī)者；扭送司法機關(guān)進行處理
對多次違反規(guī)章或犯嚴(yán)重過失者將進行無薪停職處理，如員工涉及形勢案件可延長其停職時間直至處理結(jié)束為止。
飯店將根據(jù)工作需要對本制度隨時進行修改，最終解釋權(quán)歸本飯店總經(jīng)理辦公室所有；望全體員工能遵守、執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度。
酒店質(zhì)檢管理制度4
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要打正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和黑紗。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要低于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。兩位客人交談需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的.客人示意，并說：“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過1-2分鐘。電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀(jì)律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。 違者批評教育，嚴(yán)重者開除出店。
2、服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象。 違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。 違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當(dāng)事人批評教育。
六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。 不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待，詳細解釋，直至客人明白。 對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。 不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務(wù)均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標(biāo)準(zhǔn)。 做不到者進行培訓(xùn)，以達到標(biāo)準(zhǔn)。
5、技能 精通業(yè)務(wù)知識，實際操作動作嫻熟。 達不到者進行培訓(xùn)，以達到標(biāo)準(zhǔn)。
七、商品服務(wù)
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、服務(wù)技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。
八、前廳服務(wù)
1、接待、問詢、預(yù)訂 能迅速、準(zhǔn)確提供當(dāng)天銷售情況。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、打字服務(wù) 每分鐘打字85個。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。
3、電話服務(wù) 接話快，業(yè)務(wù)熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。 達不到該標(biāo)準(zhǔn)加強培訓(xùn)。
九、食品服務(wù)
1、工作程序 各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
4、會議服務(wù) 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十、保安服務(wù)
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認(rèn)真檢查況并做好記錄，記錄準(zhǔn)確，無漏項。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認(rèn)真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務(wù)
1、設(shè)施設(shè)備的檢修 對酒吧的設(shè)施設(shè)備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
2、設(shè)施設(shè)備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。 達不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務(wù)
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。 不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。 不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。 不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。 不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。 不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認(rèn)真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。 不相符立即整改，并批評教育。