飯店服務(wù)規(guī)章制度

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的飯店服務(wù)規(guī)章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

飯店服務(wù)規(guī)章制度1

　　一、酒店服務(wù)員崗位主要職責(zé)如下：

　　1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)；

　　2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作；

　　3、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品；

　　4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息；

　　5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)(如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買單、送客等)的對(duì)客服務(wù)工作；

　　6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)；

　　7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)；

　　8、遵守的各種；

　　9、完成上級(jí)布置的.其他各項(xiàng)任務(wù)。

　　二、酒店服務(wù)員崗位要求如下：

　　1、品行端正，能吃苦耐勞，初中以上；

　　2、形象好，氣質(zhì)佳，講一口流利的普通話；

　　3、有1~2年的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)；

　　4、上進(jìn)心強(qiáng)，責(zé)任心；

　　5、具有良好的綜合素質(zhì)和。

飯店服務(wù)規(guī)章制度2

　　一、上崗前準(zhǔn)備工作

　　1、點(diǎn)到開(kāi)會(huì)分配一天的工作要點(diǎn)。

　　2、檢查個(gè)人衛(wèi)生

　　3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生

　　4、檢查餐具是否準(zhǔn)備齊全，菜譜幾點(diǎn)菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

　　二、服務(wù)程序

　　1、臺(tái)邊站立，等待客人光臨我酒店。

　　2、客人路過(guò)身邊時(shí)，要微笑說(shuō)一聲：“您好”歡迎光臨。

　　3、拉木椅讓座，對(duì)客人說(shuō)，《先生女士》請(qǐng)坐。

　　4、斟茶，斟茶時(shí)應(yīng)小心避免燙傷客人，斟茶時(shí)要說(shuō)，你好請(qǐng)用茶。

　　5、征求客人先生請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜？或現(xiàn)在？

　　可以點(diǎn)菜嗎？

　　6、點(diǎn)菜將菜譜正面放到主人賓面前說(shuō)這是本店的菜譜，請(qǐng)您選擇。

　　7、推薦菜單程序海鮮魚(yú)類肉類特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

　　8、點(diǎn)菜單字跡工整，材料明了，寫(xiě)明姓名時(shí)間卓號(hào)一式三聯(lián)。

　　9、酒水請(qǐng)問(wèn)先生您飲用什么酒水，來(lái)白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，問(wèn)這位來(lái)瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問(wèn)那你來(lái)點(diǎn)什么飲料。

　　10、斟酒將酒瓶打開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)操作白酒啤酒飲料打開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)倒上水沫杯滿即可。

　　11、上菜溫柔說(shuō)；先生慢回身小心燙到，碗盤(pán)端平穩(wěn)上到臺(tái)面，不急不躁報(bào)上菜名，上完最后一道菜時(shí)說(shuō)菜齊了請(qǐng)各位慢用。

　　12、在客人就餐的過(guò)程中，又來(lái)了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具，并問(wèn)主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒(méi)有的，重復(fù)前面幾項(xiàng)的服務(wù)程序。

　　13、在就餐過(guò)程中，要經(jīng)常留意客人的酒杯茶杯湯碗客人的杯中無(wú)酒茶水了，要及時(shí)續(xù)滿，不喝酒的客人，要及時(shí)續(xù)滿飲料和湯水。

　　14、就餐過(guò)程中，客人如果喊服務(wù)員要應(yīng)聲及時(shí)趕到，走足要快不要跑，馬上問(wèn)請(qǐng)問(wèn)先您需要點(diǎn)什么？如果不能及時(shí)趕到，也要應(yīng)聲回答哎您稍等馬上就到。

　　15、客人點(diǎn)的菜如果有湯菜燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)先生這個(gè)湯菜是否需要給您熱一下。

　　16、留意臺(tái)面上的煙灰缸，臺(tái)面的雜物要及時(shí)清理，餐盤(pán)煙灰缸要及時(shí)更換，清理時(shí)，告知客人，先生慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時(shí)拿到安全的地方。

　　17、看見(jiàn)客人要停止飲用酒水時(shí)，要及時(shí)問(wèn)道；請(qǐng)問(wèn)各位來(lái)點(diǎn)什么主食，如果客人說(shuō)不著急，你可以跟客人笑著說(shuō)；我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

　　18、結(jié)賬客人說(shuō)買單，服務(wù)員立刻走到吧臺(tái)對(duì)照菜單，將標(biāo)準(zhǔn)金額的.菜單交給買單的客人，說(shuō)先生你今天消費(fèi)的是xxxxx元，給客人找錢(qián)的時(shí)候要說(shuō)您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請(qǐng)你收好。

　　19、結(jié)完帳用完餐客人如果沒(méi)有及時(shí)走，也要及時(shí)倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時(shí)要說(shuō)先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

　　三、注意事項(xiàng)

　　1、受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)，要說(shuō)謝謝您的夸獎(jiǎng)，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評(píng)時(shí)要說(shuō)；先生對(duì)不起，這都是我的過(guò)失，請(qǐng)您原諒，下次一定改正。

　　2、上菜時(shí)傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)有異物時(shí)，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對(duì)不起，這都是我們工作中的失誤，請(qǐng)您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說(shuō)不用了，要說(shuō)先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛(ài)吃的菜，您千萬(wàn)要原諒我們的過(guò)錯(cuò)，客人如果同意了，要說(shuō)謝謝各位。

　　3、如果客人表示菜味道咸淡不適，對(duì)客人說(shuō)好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問(wèn)道先生您看這回可以嗎？

　　4、如果客人說(shuō)菜的做法不對(duì)，要說(shuō)菜的做法有很多種，有粵菜做法魯菜做法遼菜做法請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)吃那種做法跟我說(shuō)一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

　　5、客人說(shuō)于是死的

　　6、如果菜主食慢了，要說(shuō)先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒(méi)有上來(lái)，要說(shuō)先生菜實(shí)在是太慢了，請(qǐng)各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會(huì)上來(lái)了

　　7、客人如果說(shuō)價(jià)格貴，如果是海鮮，要說(shuō)這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們?cè)��?jīng)賣過(guò)xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請(qǐng)先生體諒。如果是平常菜，要說(shuō)您的意見(jiàn)我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時(shí)候，經(jīng)理一定會(huì)讓會(huì)計(jì)好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見(jiàn)。

　　8、如果菜或主食沒(méi)有了，要說(shuō)對(duì)不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點(diǎn)別的嗎？如果幾位實(shí)在想吃我們馬上拍采購(gòu)員去市場(chǎng)買，就是時(shí)間稍微慢一些。您得稍等一下。

　　9、酒水如果我們酒店沒(méi)有客人要的那種酒水，要說(shuō)先生我們現(xiàn)在還沒(méi)有這種酒，這幾天采購(gòu)員也正在打聽(tīng)貨源，我像您下次光臨的時(shí)候，一定會(huì)喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點(diǎn)別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來(lái)這種酒可以嗎？

　　10、工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時(shí)要馬上道歉并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

　　11、看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來(lái)不便。

　　12、結(jié)賬必須有本臺(tái)服務(wù)員到吧臺(tái)結(jié)賬對(duì)菜單別人不得代替。

　　13、要將所剩沒(méi)有開(kāi)瓶的飲料啤酒交到吧臺(tái)，不準(zhǔn)占為己有，遺落物品一律交到吧臺(tái)。

　　14、與客人擦身而過(guò)時(shí)，要微笑讓客人先過(guò)。

　　15、如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說(shuō)先生能麻煩你一下嗎？客人同意要說(shuō)謝謝。

　　16、如果客人與你談與工作無(wú)關(guān)的話，要簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句，然后說(shuō)對(duì)不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們?cè)倭摹?/p>

　　17、不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談竊竊私語(yǔ)。不準(zhǔn)有各種不雅的小動(dòng)作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懶腰手插兜里等等。

　　18、到了休息時(shí)間所管臺(tái)面還有客人時(shí)，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>晚班下班時(shí)，要將所管臺(tái)面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

　　19、到吧臺(tái)拿貨時(shí)，必須見(jiàn)單下貨，否則吧臺(tái)人員又有權(quán)拒絕下貨。

　　20、要經(jīng)常檢查所屬臺(tái)面的衛(wèi)生。扯臺(tái)要快，打掃的要干凈整潔。

　　21、服務(wù)員之間要保持團(tuán)結(jié)，互相幫助，不要斤斤計(jì)較小肚雞腸。以一份快樂(lè)的心情迎接每天的工作。

飯店服務(wù)規(guī)章制度3

　　1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾（手表婚戒除外），不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

　　2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě)，點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子。

　　3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

　　4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。

　　5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。

　　6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調(diào)。（如201，202，210，209）帶客時(shí)先帶臨街的包廂。

　　7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng)，不得玩手機(jī)，在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī)，接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作。

　　8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩，唱歌。

　　9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

　　10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。

　　11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái)，不可圍觀吧臺(tái)制作。

　　12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒，點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單，茶市點(diǎn)單后，點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤(pán)。

　　13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。

　　15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報(bào)菜名。菜齊了更要提醒客人。

　　16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水，換骨碟，臺(tái)面是否需要整理，及時(shí)性為客人服務(wù)好。

　　17、有良好的酒水推銷意識(shí)。（抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì)）

　　18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。（隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)）。

　　19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。

　　20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。（在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點(diǎn)的菜需要15分鐘才上。）

　　21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。

　　22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的.拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

　　23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

　　24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。

　　26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào)，電視機(jī)，電腦。再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

　　27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤(pán)，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂，。過(guò)道，樓梯。c：關(guān)好工作臺(tái)的熱水電源，關(guān)好門(mén)窗，電源。換垃圾袋）

　　28、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。

【飯店服務(wù)規(guī)章制度】相關(guān)文章：

飯店服務(wù)員規(guī)章制度10-31

飯店服務(wù)員規(guī)章制度08-12

飯店服務(wù)規(guī)章制度3篇(優(yōu)秀)10-31

飯店服務(wù)員規(guī)章制度必備7篇12-26

（優(yōu)選）飯店服務(wù)員規(guī)章制度2篇12-29

飯店的規(guī)章制度07-18

飯店規(guī)章制度07-06

飯店服務(wù)制度02-12

飯店的規(guī)章制度范文07-21