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CR部試用期員工述職報(bào)告
隨著社會不斷地進(jìn)步，報(bào)告有著舉足輕重的地位，我們在寫報(bào)告的時候要注意語言要準(zhǔn)確、簡潔。在寫之前，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的CR部試用期員工述職報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、同事：
不知不覺中加入迅利大家庭快兩個月了，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我加入迅利的機(jī)會，也感謝各部門同事在此期間的幫助與配合。
本人從事車行工作已將近6年時間，期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職，20xx年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔(dān)任客服主管崗位，通過一個多月的工作學(xué)習(xí)，對廣汽豐田品牌及公司的狀況有了大致的了解，對CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé)，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開展中得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的支持與配合。以下為本人在此期間的工作匯報(bào)：
一、 部門內(nèi)部的管理
雖然在崗CR專員客服對部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作內(nèi)容要求及工作職責(zé)比較熟悉，但是對于招徠項(xiàng)目工作不積極，沒有明確目標(biāo)，對于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很了解，作為部門管理者只能加速地去熟悉部門的工作職責(zé)及各項(xiàng)工作流程，才能更好的去開展、指導(dǎo)、安排及落實(shí)各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)CR專員的工作，調(diào)整專員的工作態(tài)度。
1、對CR專員各崗位職責(zé)要求進(jìn)行統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。
2、對CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程進(jìn)行梳理及根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整和安排。
3、專人專崗負(fù)責(zé)，首問責(zé)任制，提高專員工作責(zé)任心，加強(qiáng)招徠項(xiàng)目的實(shí)施。
4、針對較為突顯的招徠問題進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和話術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過這段時間的努力與轉(zhuǎn)變，在招徠回訪方面得到很大的改善，目的性和準(zhǔn)確性也得到了提高，但專員自身的工作積極性和熱情度，仍需加強(qiáng)宣導(dǎo)和灌輸。
5、針對E客服導(dǎo)入對專員進(jìn)行工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)和調(diào)整。
二、 部門日常工作
(一) 客戶滿意度
1、 顧客的滿意是我們在同行競爭中生存發(fā)展的重要命脈，通過受理客戶的抱怨和投訴，及有效的客戶關(guān)系管理手段達(dá)到提高公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的目的。
2、 多方位合作，降低客戶抱怨投訴。對客戶投訴和抱怨進(jìn)行區(qū)別，每日存在的客戶抱怨或投訴通過日報(bào)表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門，客戶維系工作后續(xù)仍需進(jìn)行加強(qiáng)和改善。
(二) 日�；A(chǔ)工作
CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度。
1、 銷售回訪：對潛客、N+7客戶回訪的問卷進(jìn)行調(diào)整;修改周報(bào)月報(bào)匯報(bào)模板;重點(diǎn)檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進(jìn)情況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)懷維系、客戶信息準(zhǔn)確率等。
2、 售后回訪：對客戶抱怨投訴進(jìn)行分門別類，細(xì)分至各個環(huán)節(jié)因子，按周、月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析。同時對成功回訪率作出要求，進(jìn)行三次以上周期回訪。
3、 基礎(chǔ)報(bào)表數(shù)據(jù)：周結(jié)月報(bào)，信息共享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果，客戶反饋、抱怨匯總分析以周報(bào)形式反饋至相關(guān)部門，便于其及時掌握客戶動態(tài)及每位顧問的接待工作情況，利用早會夕會或例會時間，進(jìn)行督促改善。每月對客戶意見進(jìn)行全面匯總分析，總結(jié)當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)的整改措施，并于下月中重點(diǎn)檢核整改措施的執(zhí)行情況。
4、 N-11客戶招徠：針對首保，二保及一年內(nèi)到店保有客戶進(jìn)行分類招徠，并對客戶未回站的原因進(jìn)行記錄以及分析匯總，針對招徠回訪情況表，分析招徠失敗對象，修正招徠話術(shù)，提高招徠成功率和預(yù)約率，減少客戶流失。
5、 客戶檔案整理：經(jīng)過整理調(diào)查發(fā)現(xiàn)前期基盤客戶的分類沒有明確標(biāo)準(zhǔn)，人為因素居多，而在進(jìn)行客戶招徠時，很多客戶拒訪或者因空號，停機(jī)等原因無法聯(lián)系上客戶的占比也相對較大，店內(nèi)增加客戶粘度的活動較少，客戶粘度下降，流失客戶數(shù)量較大。
6、 E客服相關(guān)工作的推進(jìn)與配合，加微情況、店內(nèi)活動微信轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)檢，客戶分類認(rèn)養(yǎng)調(diào)整，加大對SA工作的監(jiān)督和點(diǎn)檢工作。
7、 其他工作協(xié)助：車展、市場活動等。
經(jīng)過一系列的調(diào)整與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成效，但距離目標(biāo)，仍有一定的距離，需在日后工作中繼續(xù)努力。
三、 工作計(jì)劃
1、 加強(qiáng)滿意度監(jiān)督和提高招徠成功率，提高客戶粘度，減少客戶流失。
2、 完善客服內(nèi)部工作機(jī)制，提高工作效率及效果。
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