(優(yōu)選)酒店實習(xí)報告優(yōu)秀
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天,需要使用報告的情況越來越多,報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。為了讓您不再為寫報告頭疼,以下是小編精心整理的酒店實習(xí)報告優(yōu)秀,希望對大家有所幫助。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀1
一。 實習(xí)基本概況
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間,轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束�;仡欉@段時日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識,更重要的是,我學(xué)到了作為一個成年人,走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中,酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助,在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,通過自身的不懈努力,我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二。 實習(xí)單位情況
�。溆谝煌麩o際的綠野之中,世界級設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
�。频陝t定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一,擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華,又不失海南獨特的風(fēng)土人情,為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺,盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
三。 實習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作,擁有了一份前臺接待員的工作,拿著員工上任通知書到部門報到的時候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺開始的。因而,酒店對前臺員工的要求都會比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心,可以說,前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目,所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù),酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中,我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交,兌換外幣等工作。另外,前臺作為客人最能夠直接接觸的部門,很多時候,客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出,而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。比方說,客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了,比方說,客人想在中餐廳訂一個包廂,客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通,而是選擇直接打電話到前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作,顯而易見,前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季,所以自我們實習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段,酒店的入住率也常常居高不下。很多時候,前臺都處在非常忙碌的狀態(tài),團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候,難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人,電話在不停地響,小孩子的尖叫哭鬧,脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵,即便在這種狀態(tài)之下,我們還是要微笑著接待每一位客人,盡最大的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),不得不說,耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”,這些是酒店行業(yè)周知的`經(jīng)營格言。
四。 實習(xí)總結(jié)及體會
也許,在外人看來,酒店前臺的工作很簡單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作,無論繁重抑或清閑,要積極主動地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對于失誤,要自己去面對,主動承擔(dān),而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人,我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵和極大的包容,這讓我非常感動。
(一)成績與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西,除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外,更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色,如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系,也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。
實習(xí)是一個很好的平臺,讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知,只有親身經(jīng)歷過,才會明白社會的復(fù)雜,競爭的激烈,以及自身的不足。通過在酒店實習(xí),我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟,考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎,可以說,酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時,不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化,每每結(jié)束工作,都感到渾身酸痛,身體真的有些吃不消,難過的時候也想過放棄,不過最終還是堅持下來了,也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候,父母疼愛、衣食無憂,在學(xué)校的時候,又有老師的關(guān)心照顧,根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任,現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學(xué)校園里,同學(xué)們互幫互助,努力學(xué)習(xí);而在工作單位,每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,到處都是激烈的競爭,停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然,不可否認(rèn),有競爭才有動力,有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白,社會競爭是激烈的,要想在社會上立足,就必須有勇往直前,扎實肯干。 通過這次實習(xí),我有機會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸到了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們拓寬了我的視野,使我更加成熟,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實習(xí),我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,也找到了自己與社會的契合點,為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。
�。ǘ﹩栴}與不足
整個實習(xí)歷程,使我看到了自己身上的優(yōu)點,更為關(guān)鍵的是,實習(xí)也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來,從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中,我將努力提高自身各方面素質(zhì),克服缺點和不足,朝著以下幾個方向努力:
首先,學(xué)無止境,時代的發(fā)展瞬息萬變,各種學(xué)科知識日新月異,我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識,提高自己各方面的能力,順應(yīng)時代的要求;
其次,“業(yè)精于勤荒于嬉”,在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能,通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實踐能力,避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況,做好自己的工作,成為一個優(yōu)秀的社會人,實現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;
最后,腳踏實地,堅持堅守,加強責(zé)任感,加強團(tuán)隊協(xié)作意識,努力克服自己的不良情緒,端正自己的態(tài)度,積極、熱情、細(xì)致地的對待任何一份工作。
實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂,有苦澀,有難過,這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的,但過程卻是漫長而又難忘的,我一定會將自己實習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚自身優(yōu)點,改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵,從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝xxx酒店給我的這次珍貴的實習(xí)機會,感謝酒店的栽培,讓我增長了見識,體驗了生活。我衷心希望xxx能夠越來越好。謝謝!
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀2
早上來到6樓,客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會,我們就進(jìn)去了,主管為我們安排了師傅。會后,她們各自拿著自己的交接本上崗了,我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好,有條不紊地進(jìn)行著自己的工作,同時和我聊著工作和生活中的一切,看起來她很健談。
在工作中,工作是有些累有些臟,但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作,雖然我們只是一名普通客房服務(wù)員,但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,其中也有一系列復(fù)雜程序。在這幾天的實習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作,首先要端正自己的工作態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,都要用積極的態(tài)度去完成,而不是為工作量的大小抱怨,因為抱怨會增加我們的負(fù)擔(dān),本來工作就很辛苦,多了這些負(fù)擔(dān)我們哪兒還有精力好好上班呢?我們不要把事情想得太糟糕,要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的`工作中尋找屬于自己的樂趣,所以每天要保持好的心態(tài),因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲憊,這不是更好嗎?
我在工作中有很多失誤,是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關(guān),不斷進(jìn)步。
工作已有一個多月了,在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷,應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),面對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西,趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識,那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛,仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足,那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí),有目標(biāo)的出發(fā),撒下種子,我們還要勤勞地栽培與耕耘,只有努力付出才會有收獲酒店客房服務(wù)員實習(xí)報告范文酒店客房服務(wù)員實習(xí)報告范文。
在旅游業(yè)內(nèi),一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù),飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。,在今天競爭激烈的環(huán)境中,酒店想要發(fā)展,三個最重要的事是:質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。
在飯店和旅游業(yè)里,有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量,
一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量,因為它可以影響到顧客的滿意程度�?腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物有所值。所以,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里,客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。
為了保證顧客最大限度的物有所值,就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系,只有這樣的服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店,像La Quinta inns和Hampton,早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西。他們還明白,大多數(shù)的客人都是駕車而來,住上一晚后,第二天一大早就會啟程,所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头�,外加免費的歐洲大陸早餐,這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。通過這樣做,酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。其實,在這一判刑的酒店中,大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說,一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同,就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中,酒店的服務(wù)與眾不同,就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。
在酒店和旅游業(yè)中,使客人物有所值可以分以下三個步驟去做:
一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié);
二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值;
三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系;
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀3
一、引言
隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實踐課堂
知識和增強我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí),使xx我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,為此我在賓館,餐飲部進(jìn)行了為期六個月的實習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
二、實習(xí)時間和實習(xí)單位
20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日
xx賓館xxx賓館座落于山東龍口工業(yè)園旅游景區(qū),是一座集住宿、餐飲、旅游、會議及娛樂、休閑為一體的三星級旅游涉外賓館,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,xx現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽。賓館擁有15大、中、小會議室處,會議設(shè)施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會議服務(wù)周到細(xì)致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會議的理想場所。
三、實習(xí)崗位與內(nèi)容
餐飲部實習(xí)內(nèi)容
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;
四、實習(xí)主要收獲和體會
4.1實習(xí)收獲通過這次實習(xí),我對酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。在酒店實習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序,在待人接物,與人交往方面學(xué)到了不少東西。
4.1.1服務(wù)技能的提高在這次實習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn),對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于煙臺是一個旅游城市,龍口更是每年夏天游客會聚的地方,因此xxxx酒店特地培訓(xùn)了景區(qū)的一些基本旅游知識,和附近的旅游景點的路線等,以便為客人提供更加周到優(yōu)秀的服務(wù),當(dāng)然,這在以后的服務(wù)中也驗證了xx這次培訓(xùn)的正確性與重要性,客人不止一次的向我們了解的風(fēng)俗人情旅游景點等,而我們周到的服務(wù)也不止一次的獲得了客人的好評。
4.1.2從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
(1)語言能力酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過程中,駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的'企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力,就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語言,正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語,羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運用身體語言和手勢,有時候在服務(wù)過程中,過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語言和手勢或眼神等,這時候肢體語言手勢眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)
(2)交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人,有老顧客有新顧客,如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力,雖說酒店有專門的營銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源,但作為一個餐廳的一員,尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源,因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力,為我們以后的工作做準(zhǔn)備,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀4
實習(xí)單位
深圳市某國際連鎖酒店
實習(xí)崗位
中餐服務(wù)技能:
迎賓、擺臺、上菜、斟酒、禮儀等
實習(xí)期間,我結(jié)合書本知識,主動學(xué)習(xí),掌握了中餐廳基本營業(yè)程序和日常操作規(guī)范以及服務(wù)流程,了解了一些菜品的烹飪方法以及不同地方的飲食習(xí)俗,懂得了一些餐桌禮儀,切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)的必要,同時也對餐飲行業(yè)有了初步的認(rèn)識,這些都將使我受益匪淺。
通過實習(xí),自己的服務(wù)意識有了一定的提高,也學(xué)會了站在客人的角度,細(xì)心觀察并耐心傾聽客人的要求,用心提供真誠的'服務(wù),注意與客人的感情交流。同時還要為客人提供個性化服務(wù),盡量滿足每一位客人需要。還會努力去記住客人的名字和喜好,并主動打招呼,提高客人的滿意度,得到不少客人的好評。在服務(wù)當(dāng)中,我們不僅要察顏觀色,隨機應(yīng)變,更要做到想客人所想。
實習(xí)是把理論知識運用到實踐中去,也是我們了解社會,真正走進(jìn)社會的一個途徑。在此期間也發(fā)現(xiàn)自己仍有許多不足的地方,還有很多的知識與技能需要自己不斷去探索去學(xué)習(xí),比如提高外語水平,不斷充實自己,使自己變得更加優(yōu)秀。
個性化服務(wù)
一天中午,一位樓上寫字樓的女士來中餐廳吃飯,在她第一次來吃飯的時候,吃了我們廚房自制的辣椒油后覺得非常好吃。等到她再次來吃飯,我主動走過去招待她,并送去關(guān)切的問候,并在她的菜送上后,我主動裝了一小碗辣椒油送到她的前面:“您好,要不要再給您來一碟辣椒油呢?”她聽后,連忙高興的說:“好啊,你們的辣椒油是真的很好吃”。這位女士走的時候還開心得對我連聲道謝與告別,現(xiàn)在也成了我們的回頭客。
呼出客人的名字
有段時間,一對外國情侶住在我們酒店,而且經(jīng)常過來我們中餐廳吃飯,剛好他們第一次過來的時候就是我服務(wù)的并給其結(jié)賬的,他們的結(jié)賬方式是掛房賬(需要客人在賬單上寫上房間號并簽名),我當(dāng)時就記住了他們的名字以及房間號。然后他們第二天晚上又過來的時候,我認(rèn)出了他們并主動跟他們打了招呼:”Hi,Sarah!”,我記得他們上次過來點了兩瓶青島啤酒,等點完菜的時候我主動問起今晚是否需要兩瓶啤酒,那位女客人當(dāng)時表現(xiàn)得非常驚喜:“Oh!yes,thank you!”最后在結(jié)賬的時候,我還詢問他們是否還是掛到2306房間,這位女客人很高興,走之前還給我寫了表揚信。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀5
時光流逝,不知不覺五個月的實習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了�;厥啄路鹗亲蛱觳诺降奶褫偩频�。20xx年5月份,我們懷著無限的憧憬與激動的心情離開了太原大學(xué)來到了太原今輦酒店這個陌生的地方。從此,開始了我們的實習(xí)生涯,開始檢驗我們學(xué)習(xí)兩年半的理論知識,開始走進(jìn)我們期待已久的星級酒店,開始了我們的工作之旅,開始接觸這個五彩斑斕的社會
經(jīng)過三天的培訓(xùn),我們被分配到不同的崗位進(jìn)行實習(xí)。而我有幸被分到酒店的商務(wù)中心。商務(wù)中心是酒店內(nèi)相對餐飲和客房來說比較輕松的部門。在商務(wù)中心,我了解到了今輦集團(tuán)的企業(yè)文化及其發(fā)展歷程。酒店商務(wù)中心實習(xí)報告酒店商務(wù)中心實習(xí)報告。太原金輦酒店隸屬于山西金輦集團(tuán),山西金輦酒店管理有限公司成立于20xx年4月29日,注冊資金500萬元,注冊地為山西省太原市。山西金輦酒店管理有限公司是在山西晉城金輦大酒店成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上發(fā)展設(shè)立的,公司目前擁有2家直屬酒店,一家萬余平米的超市,3家委托管理的酒店。公司直屬的晉城金輦大酒店和太原金輦酒店總資產(chǎn)約2.3億元。此外,公司還接受委托,成功地管理了數(shù)家高星級酒店,并廣泛開展了培訓(xùn)、咨詢業(yè)務(wù),為客戶創(chuàng)造了不凡的業(yè)績,深受客戶的信賴。而太原金輦酒店在金輦管理層的細(xì)心經(jīng)營下,日益強大。
在商務(wù)中心實習(xí)的這段日子里,我受益匪淺。
從學(xué)�?缛肷鐣�,必然有一個接受并習(xí)慣的過程,在這個過程中,不論是酒店的員工還是管理層都耐心的指導(dǎo)、幫助。使我很快進(jìn)入自己的角色,熟悉崗位職責(zé),更好更專業(yè)的對客服務(wù)。而在學(xué)校學(xué)到的東西,也一點一點的在工作中得到應(yīng)用,所以說,理論和實踐是相輔相成,相互促進(jìn)的。只有在實際操作中才能將理論更加的熟記于心。商務(wù)中心的工作很瑣碎,每天接電話,收、發(fā)傳真,幫客人打文件或者資料,預(yù)訂機票等等,如果遇到會議較多的時候才是真正繁忙的時候,從一上班就要忙著制作會標(biāo)、導(dǎo)路牌,有的時候一下子接待三場大的會議,就得一直忙到晚上下班。正是因為在商務(wù)中心的這段日子讓我改掉了粗心大意的壞毛病。
從實習(xí)單位回來,我們又重新回到課堂學(xué)習(xí)理論知識。雖然以前很不理解學(xué)校的這種做法,不過現(xiàn)在想想,學(xué)校也不是沒有計劃和目的的,是為了讓我們提前了解將來的工作環(huán)境以及工作中哪些知識才是工作時真正需要的。只有經(jīng)歷了這個過程才能更明確自己將來的發(fā)展方向,才能更好的給自己定位,適合的就會為了自己的`目標(biāo)有重點的進(jìn)行學(xué)習(xí),不至于盲目,沒有方向,沒有計劃;經(jīng)過實習(xí)覺得酒店行業(yè)不適合自己的同學(xué),就會重新給自己定位,去尋找屬于自己將來發(fā)展的平臺,從而不至于將來畢業(yè)后悔莫及。
經(jīng)過這次實習(xí),雖然時間很短。酒店商務(wù)中心實習(xí)報告各類報告�?晌覍W(xué)到的卻是我三年大學(xué)中難以學(xué)習(xí)到的。就像如何與同事們相處,相信人際關(guān)系是現(xiàn)今不少大學(xué)生剛踏出社會遇到的一大難題,于是在實習(xí)時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的,而自己也盡量虛心求教,不恥下問。要搞好人際關(guān)系并不僅僅限于本部門,還要跟其他部的同事相處好,那樣工作起來的效率才會更高,人們所說的 和氣生財 在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放松一下神經(jīng),而且可以學(xué)到不少工作以外的事情,盡管許多情況我們不一定能遇到,可有所了解做到心中有數(shù),也算是此次實習(xí)的目的了。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀6
自從走進(jìn)了大學(xué),就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會,招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”,可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會,能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,實踐,就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識,運用到客觀實際中去,使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐,那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面,實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展,又加入了世貿(mào),國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來越多的機會的同時,也有了更多的挑戰(zhàn),前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了,中國的經(jīng)濟越和外面接軌,對于人才的要求就會越來越高,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學(xué)其他知識,不斷地從各方面武裝自已,才能在競爭中突出自已,表現(xiàn)自已。世界博覽會。于20xx年5月1日至10月31日期間,在中國xx市舉行。此次世博會也是由中國舉辦的首屆世界博覽會。我很榮幸此次是奔赴上海去實習(xí)。
一、實習(xí)單位介紹
上海酒店:上海酒店坐落于上海區(qū)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越,交通方便,45分鐘的車程至上海浦東機場,15分鐘的車程至上海虹橋機場。毗鄰商業(yè)區(qū),地鐵一號線可達(dá)市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅,是商務(wù)人士的理想選擇之地。
二、實習(xí)時間
20xx年4月28號——8月15號
三、實習(xí)崗位介紹
就讀于學(xué)院的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識后,終于有踏上社會進(jìn)行實習(xí)的機會了。我于20xx年4月28在學(xué)校的安排下進(jìn)入上海大酒店實習(xí),三個月先后在前臺和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。4月28號抵達(dá)酒店,和酒店負(fù)責(zé)人見面,辦了一些相關(guān)手續(xù)。4月29號上午開始進(jìn)行基本的培訓(xùn)和員工手冊的學(xué)習(xí),并進(jìn)行考核。酒店負(fù)責(zé)人帶我們參觀酒店,了解各個部門,下午進(jìn)行工作安排,我被分到了前臺,主要負(fù)責(zé)收銀,隨后前臺經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方,并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服。4月30號開始進(jìn)行收銀工作的簡單培訓(xùn),直到這時才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責(zé),說實話當(dāng)時我比較害怕,收銀員工作不累但得萬分細(xì)心,因為收銀工作直接和錢打交道,不容一絲馬虎。前臺作為酒店的第一接待部門,是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
前臺的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理,電話轉(zhuǎn)接,業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,5月4號我開始正式在前臺工作,我作為實習(xí)生只是看前輩們?nèi)绾尾僮�,并認(rèn)真做好筆記,一個星期之后慢慢對工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸,因為害怕出錯,自己也明白應(yīng)該親自操作才能學(xué)到更多的東西,但總是不能說服自己,收銀工作需要更謹(jǐn)慎,更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長。后來終于在前輩們的幫助下開始實踐操作,雖然經(jīng)常出錯,不過學(xué)到的東西越來越多,半個月后,我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程,并順利幫助客人退房,兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍,躺下就再也起不來了,渾身酸疼得發(fā)軟,腿腳發(fā)脹&h有收獲,能遇到各界各色的人,作為一只生活在單純的學(xué)校的我,這真是進(jìn)入社會錢的一個階梯,為我今后進(jìn)入復(fù)雜的社會奠定了基礎(chǔ)。這次實習(xí)讓我明白了很多道理:在工作崗位上要有強烈的責(zé)任感,對自己的.崗位負(fù)責(zé),對自己的工作負(fù)責(zé)。當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成,如果出了差錯,必須為自己的失誤負(fù)責(zé)。在工作中要不怕辛苦,不怕困難,要有毅力,有耐心,才能將工作做好做完。
這次實習(xí)讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離,讓我們知道合作的重要性。實習(xí)時每個大學(xué)生都會擁有的一段難忘的經(jīng)歷,讓我們在實踐中了解社會,讓我們學(xué)會了很多在課本上沒有的東西,長了見識……
四、實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于飯店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次
光臨打下基礎(chǔ),而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過飯店的學(xué)習(xí)和平時的強化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人保持微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了半個多月的實習(xí),使我們對飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個人綜合素
質(zhì)的集中反映,飯店更加如此。要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理、不能辦到,也應(yīng)該要用委婉的語氣拒絕,幫客人尋求其他解決方法。
五、實習(xí)體會
1、實習(xí)才剛剛開始
實習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間,但在工作過程中,我不是以掙得薪酬為目標(biāo),而是時刻以一個中學(xué)生,尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人。僅有一顆愛心是不夠的,我所學(xué)習(xí)的是一種意識,服務(wù)別人的意識。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè),但這種關(guān)心他人,奉獻(xiàn)社會的意識將永存。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實習(xí),我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營,接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)與未來的就業(yè)
實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀7
在錦江理諾士酒店管理學(xué)校結(jié)束了一個學(xué)期的學(xué)習(xí),帶著一種興奮和緊張進(jìn)入相應(yīng)的實習(xí)期——在一個5星級酒店。我原先以為,作為實習(xí)生來說一般都會做行李或者客房之類的事情。很幸運的是我竟然一次實習(xí)就被放在前臺的位置。雖然同樣是基層,但是前臺可以說是更理想的開始。而且對英語口語的鍛煉,也相當(dāng)有幫助。
當(dāng)然真正開始我的'實習(xí)生活后,我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺工作除了是更理想的開始外,也是更艱難的開始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng)、流程外。前臺更是最頻繁直接接觸顧客,以及遇到問題的地方。雖然有大堂副理前廳前廳經(jīng)理等會解決比較難處理的問題,但實際上還是非�?简炄说奶幨聭�(yīng)變能力。而一開始最常見的情況就是緊張的手忙腳亂。
于是我開始在休息時間進(jìn)行各種練習(xí),舉止,儀表,微笑等等。并試著給所有諸如check in,check out,booking等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序(雖然酒店本身就有所有操作的流程,但是我認(rèn)為為自己專門制定一套獨有程序是絕對有必要的),反復(fù)演練到成為一種習(xí)慣。
另一方面,作為前臺是最多承受客人憤怒的地方,不管是在餐廳遇到問題,對客房不滿意,還是在結(jié)賬時存在疑問,客人都會向前臺人員提出,有些情緒激動的甚至辱罵前臺人員。而這個時候如果表現(xiàn)出任何不滿甚至是委屈的表情或者任何一點細(xì)節(jié)特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時候都調(diào)整好心態(tài)也是一個合格前臺人員的必修課。而這個幾乎沒法鍛煉,只能在生活和習(xí)慣中慢慢的調(diào)整。
總的來說,我對前臺這個工作還是非常喜歡的。而且我認(rèn)為,一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外,也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女,寫到這里的時候忽然對于未來的自己有種莫名的期待感。恩~ 充滿信心的感覺。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀8
實習(xí)地點:1:臺州開元大酒店(駐地實習(xí))
2:浙江瑞鵬汽車電器有限公司(走訪實習(xí))
實習(xí)目的:通過進(jìn)廠實地實習(xí),了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),加強管理理論與實踐的結(jié)合。
實習(xí)時間:XX—6—20————XX—8—20
1。 企業(yè)介紹
1。 浙江瑞鵬汽車電器有限公司
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風(fēng)電機總成、鼓風(fēng)電機總成、風(fēng)扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),工商管理專業(yè)酒店實習(xí)報告范文。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6。1國際質(zhì)量體系認(rèn)證。
公司創(chuàng)建于1997年,位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于XX年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,形成以汽車暖風(fēng)機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現(xiàn)有職員400余人,其中大專以上學(xué)歷100人,技術(shù)人員150人,高中級技術(shù)職稱40人,產(chǎn)值達(dá)8000余萬元,集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體,實習(xí)報告《工商管理專業(yè)酒店實習(xí)報告范文》。
公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,不僅定點配套銷往一汽集團(tuán)、重汽集團(tuán)、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時,公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家,公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營權(quán)。
經(jīng)過多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機制,構(gòu)筑人才平臺,建立和諧的'客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù),使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量,高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。XX年,公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”。XX年,被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團(tuán)評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。XX年,被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來,任重道遠(yuǎn)�!盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,以真誠的服務(wù)贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進(jìn),共創(chuàng)輝煌!
2。臺州開元大酒店
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2。2億元。按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造。XX年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設(shè)施齊全,包括大劇場,ktv包廂,健身房,桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無論商務(wù)會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀9
實習(xí)心得
1. 中介
我的實習(xí)可以說是“中介”介紹的,它是一家酒店管理公司,在一次校園宣講會上我記下了該公司的聯(lián)系方式,因為是北京的,而且是酒店業(yè),我就留心了,寒假過后來北京聯(lián)系了該公司,他們很熱心地幫我們聯(lián)系了實習(xí)單位,我和同校的兩個女生一起被分到國廣公寓,從開始接待我們到最后送我們離開酒店,他們確實很負(fù)責(zé),而且時時都挺關(guān)心我們,中間還組織過兩次相關(guān)培訓(xùn),總之他們的管理挺人性化。說起這家公司我還是很崇敬的,它是去年才成立的,可以說是從零開始,和他們接觸中我見證了一家公司從成立到步入正軌的艱辛還有人性化管理的必要。
2. 英語
在四星級的'涉外飯店中,英語的實際應(yīng)用能力特別是說的能力是特別重要的。我們酒店就在中國國際廣播電臺后面,且有業(yè)務(wù)上的關(guān)系,我們公寓里住的都是外國專家。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,我也在不斷的鍛煉中提高了自己的英語會話水平。
給我印象最深的是住2092的客人,他叫FARAG LATIF ABDELLATIF NAFADY是埃及人在我們酒店的公寓里常住,是國際臺阿拉伯語的播音員,他也是第一個夸獎我英語好的,他很和藹可親,長期在學(xué)校學(xué)的都是啞巴英語,所以我對自己的英語口語很不自信,但和他的交流中他總鼓勵和夸獎我,使我不斷提高了和外賓交流的膽量,不但敢開口說還能完成英語接待工作。
3.服務(wù)意識和水平的提高
在酒店這服務(wù)行業(yè),服務(wù)意識要求很高,通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),不斷鍛煉了我的服務(wù)意識,還養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣,學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足。
4.酒店行業(yè)的了解
經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。雖說我的職責(zé)是前臺接待,但酒店也是成立不久,還不完善,我們前臺分工也不是很明確,我不但接觸接待工作,也學(xué)習(xí)收銀,打報表,上夜班時還要做夜審,所以前臺的工作幾乎都熟悉了。而且身在前臺接觸的其他部門也很多,通過不斷接觸我對酒店的組織結(jié)構(gòu)和運營方式也有所了解。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀10
經(jīng)過這六個半月的實際使用,使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。
我在實踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,持續(xù)地實行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實習(xí)單位介紹
北京xx中心隸屬于北京市xx中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,北京市政府會議采購定點單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,可滿足10—500人的會議要求,容納500人的會議室,可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納700人同時用餐,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨特,風(fēng)味新穎,唇齒留香,定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計107套,室內(nèi)裝修典雅,提供寬帶接入等服務(wù),設(shè)施高檔齊全,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目,可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生xx長陽鎮(zhèn),東部毗鄰亞洲的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞,北方小桂林十渡,北方名剎云居寺,人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點;北部有正在建設(shè)中的譽滿世界的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場,是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越,交通便利,距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程,可大大節(jié)省您的寶貴時間。
二、實習(xí)主要收獲和體會
�。ㄒ唬⿲嵙�(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提升
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不但能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提升
經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,即使有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);即使有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的`語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(絕大部分是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提升
在準(zhǔn)四的溫泉會議星酒店中,英語的實際應(yīng)用水平包括聽、說、寫的水平是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對本酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,即時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
�。ǘ⿲嵙�(xí)體會
1、實習(xí)不是體驗生活
實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實習(xí)過程中,我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適合社會融入社會。
3、實習(xí)期與北京xx溫泉會議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提升酒店和自己的形象。
4、實習(xí)與就業(yè)
實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,理解到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,北京xx溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會,為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實習(xí)想法和建議
�。ㄒ唬⿲嵙�(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京xx溫泉會議酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化水準(zhǔn)的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的協(xié)助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
北京xx溫泉會議酒店是一個新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存有一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都能夠為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈,團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適合的應(yīng)變機制,以至造成了客人資料沒有即時更新,耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。因為人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時我北京xx溫泉會議對酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。因為酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際使用中,同事們又告訴我最近改了時間,有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才實行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間,但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期,培訓(xùn)4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的北京xx溫泉會議管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然,自己在這次酒店實習(xí)中也有不足,在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提升,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
�。ǘ﹤€人建議
燃?xì)忾_發(fā)公司下屬xx已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提升酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有水平有素質(zhì)的員工。這就能夠使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提升了,員工積極性提升了,工作效率才可能提升,酒店收益才可能化。
酒店的人力資源部能夠統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時派發(fā)并即時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并即時送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部能夠根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,專人實行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn),提升員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息,確定時間和到達(dá)情況,報告主管實行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀11
早就聽說要實習(xí)了,所以對以后的艱苦生活還是有所準(zhǔn)備的。不過雖然有所準(zhǔn)備,最后還是被嚇到了,那日子可不是一般的苦。
有人曾說過,人生的歲月是一串珍珠,漫長的生活是一組樂曲,而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章,由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法巧取豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果,也是奮斗的過程,正如項鏈上的珍珠,每一顆都應(yīng)是閃光的,震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷,像潔白的雪、美麗的雨離去后,讓人久久不舍,其實他們并沒有離去,他們留在我們身上,開闊了心靈的視野。是的,猶如這次實習(xí),當(dāng)時看來很難接受的事情在實習(xí)結(jié)束后講給朋友聽,不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了,留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
我實習(xí)的翡翠江南酒店是一個純餐飲的店,位于商丘市文化路于中州路交叉口東200米處。
我們剛?cè)サ臅r候整個店還在裝修當(dāng)中,我們并沒有直接投入工作,而是在四季港灣小區(qū)內(nèi)會所中心的會議室內(nèi)接受了為期20天的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有些是我們學(xué)到過的,有些是和以后的工作有很深的聯(lián)系的,事實證明,培訓(xùn)是很有必要的,理論和實踐同等重要。
培訓(xùn)快結(jié)束的時候,店面的裝修也接近了尾聲,接下來就要打掃衛(wèi)生了。剛裝修過的店看起來很像垃圾場,清理起來非常困難,那還不是一般的臟和累,不過和一群可愛的同學(xué)和可親的同事一起干感覺輕松了不少。最后看到打掃干凈的店之后,還蠻欣慰的。后來一些桌子和椅子還有裝飾物被搬進(jìn)了店里,和我們想象中的翡翠江南越來越接近了。等大體確定過后,我們又進(jìn)行了更為細(xì)致的打掃,隨著最后的一些盆栽植物的搬入,翡翠江南終于出現(xiàn)在了我們的面前,那時候只感覺到高興。
翡翠江南整個店面看上去確實極富江南特色,仔細(xì)看去又很有現(xiàn)代氣息。
店面共有三層,一、二層是營業(yè)場所,第三層是辦公室和儲物倉。共有17個包間,其中一、二、三號包間是豪華包間,內(nèi)設(shè)沙發(fā)、壁式液晶電視還有衛(wèi)生間,確實豪華。其他的包間設(shè)計得也很有特色。整個店可同時容納二、三百人就餐。進(jìn)得大門首先看到的是綠色,而后是水,感覺很清新自然。
酒店從1月23號開始試營業(yè),剛開始幾天主要是宴請,而后生意逐漸步入正軌,亦日益紅火起來......
第一部分:人性化管理,人格化服務(wù)
餐飲業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)。
現(xiàn)在 ,服務(wù)業(yè)提倡人性化管理,其口號為“顧客至上,員工第一”,說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要,基層員工再去滿足顧客的需要,其實,這是一種需要的傳遞,飯店最終還是把需要讓渡給顧客,最終會得到顧客的認(rèn)可.。有些管理者認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的。從不與員工交談,有時甚至剝奪員工的利益,這些都會讓其失去“民心”。既然想要馬兒快跑,就不能不給馬兒多吃草。
剛開始我們店里的員工很少,因此每個人的工作量都很大,又因為是剛接觸實踐,所以業(yè)務(wù)能力不是很熟練,晚上經(jīng)常熬到半夜,身心疲憊是大多數(shù)員工的感覺。這我們的管理者不想一些解決的辦法,也沒有鼓勵我們,只說我們業(yè)務(wù)技能差,他們沒有抓住我們的心,所謂失民心者失天下,幾個月后,他們相繼離開了。后來又陸續(xù)招了一些員工,原來的問題有所改善。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè),以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì),人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品,餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期,呈現(xiàn)出供過于求的現(xiàn)狀,硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面,各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上,飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個服務(wù)性企業(yè),它的經(jīng)營運作是群體合力的。因此,它的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)的。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度,對飯店服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接,都提出了十分明確的要求。
第二部分:服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、實物產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習(xí)的時候,我發(fā)現(xiàn)一個問題:就是服務(wù)態(tài)度好并不代表服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說,首先是服務(wù)項目,缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目,很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然很重要,但不是說服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量一定就會高,當(dāng)客人爆滿、生意火暴的時候,廚房生產(chǎn)能力、速度是有限的,有些客人就會因菜上慢了而不滿意,這是服務(wù)效率問題。
在提高質(zhì)量方面,我們一定要做到把握主動權(quán),克服坐門等投訴,而要走出門抓質(zhì)量。主動于被動僅有一字之差,卻反映了兩種截然不同的工作思路.。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理,且不說其具體內(nèi)容,我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。在服務(wù)中有兩個誤區(qū):一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事,不足為奇,在實踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視;一是以為為無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 實際上服務(wù)不能過頭,恰到好處才是最佳服務(wù),服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下,縮短“真實瞬間”,以減少出錯機會。從中,我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性,所以要進(jìn)行人力資源管理。
第三部分:人力資源管理
在市場經(jīng)濟條件下,飯店業(yè)的競爭愈演愈烈,人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭、人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)、是勞動密集型行業(yè)、同時又是情感密集型行業(yè),員工服務(wù)的對象是需要情感的賓客。現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高�,F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為,一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性,作好人的工作為根本。所以飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話,為了提高服務(wù)質(zhì)量,為了創(chuàng)效益,我們必須進(jìn)行人力資源管理 。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有:電視廣告、雜志宣傳、廣告欄里的廣告等。這是招募人員的前奏,然后開始對人員進(jìn)行選拔。通過選拔的人員接下來就應(yīng)該接受培訓(xùn)了,對員工的培訓(xùn)是非常重要的,培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì),進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本,還可以減少事故的發(fā)生,培訓(xùn)可以降低員工的流動率、提高生產(chǎn)效率,培訓(xùn)還可以增強員工的紀(jì)律性,提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力,進(jìn)而增強團(tuán)體凝聚力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括對職業(yè)道德和知識能力的培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工的深層次服務(wù)中,直接影響賓客的心理感覺和身體健康,飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程,也是提高員工心理素質(zhì)的過程.。飯店員工的素質(zhì)一般較低,因此對員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)是十分重要也是十分必要的。對服務(wù)人員知識的'培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識,這是按速成性、需發(fā)性、階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的,能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點。
第四部分:員工考核
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)和管理的重要內(nèi)容,考核必須堅持以貢獻(xiàn)為主、長處為主的原則。堅持客觀準(zhǔn)確、公平公正的原則,堅持平時考核重于定期考核的原則,考核可以按定量考核、定性考核、考勤記錄考核,也可以是三者的結(jié)合。翡翠江南實行的是考勤記錄考核,我覺得還是合理的。
第五部分:酬勞
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素,也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因為金錢、物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出,而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度、獎金和福利待遇。剛開始我們實習(xí)生和那些正式員工的酬勞待遇是不一樣的,后來經(jīng)過學(xué)校和企業(yè)的協(xié)商,我們享受到了一樣的待遇。
第六部分:廚房管理
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地,廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量、食品成本、餐飲服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理,有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費,吸引更多的顧客光臨,從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購、驗收、貯存、廚房生產(chǎn)。采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)量控制和價格控制,采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本,因此,對采購人員的素質(zhì)有一定的要求:有強烈的進(jìn)取心和責(zé)任感,有較豐富的商品知識,有較強的社交活動能力,有一定政策水平和理論知識,廉潔。驗收要遵循一定的程序,建立科學(xué)合理的驗收體系:選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備、器材。
第七部分:宴會接待
宴會往往集餐飲、社交,娛樂于一體,是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于它規(guī)格高、影響大、服務(wù)講究、利潤頗豐,故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平,同時透過某個酒店的宴會,也折射出一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平,對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。
第八部分:競爭
在激烈的市場競爭中,競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭,現(xiàn)在提倡的是文化競爭,文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭,是高品位的競爭,是適應(yīng)市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性,文化顯示個性,個性帶來形象,形象增強競爭力,飯店文化要有特色、注重細(xì)節(jié)。文化是一個企業(yè)的靈魂,沒有文化的企業(yè)是沒有發(fā)展能力的,因此,企業(yè)要有有競爭力和發(fā)展力的文化,加強文化建設(shè),這就要求創(chuàng)新。
總結(jié)
九大現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理主題:觀念是先導(dǎo),戰(zhàn)略是方向,組織是基礎(chǔ),決策是關(guān)鍵,營銷是龍頭,質(zhì)量是生命,人才是核心,效益是根本,創(chuàng)新是靈魂。
根據(jù)這九個主題,企業(yè)經(jīng)營管理者可以從中找出本店的不足,然后對其進(jìn)行改進(jìn)。
通過實習(xí),我發(fā)現(xiàn)了一些餐飲業(yè)普遍存在的問題:
1.管理者只注重企業(yè)的收益,其他方面不是很重視,尤其是對員工的態(tài)度。
2.缺乏健全的獎懲和晉升制度。
以上是我從半年的實習(xí)生活中得到的感想,只代表我個人感受。同時感謝學(xué)校和酒店給了我這么好的實習(xí)機會,讓我得到了很多啟示,找到了自己以后前進(jìn)的方向。
祝酒店業(yè)績越來越好!
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀12
經(jīng)過這六個半月的實際運用,使我們對酒店的經(jīng)營運作有了肯定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了許多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了許多珍貴的閱歷財寶;了解到自身的不足,總結(jié)了閱歷和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實習(xí)單位介紹
xx溫泉會議中心隸屬于xx市xx區(qū)xx中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,xx市政府會議選購定點單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,可滿意xxxx人的會議要求,容納xx人的會議室,可供應(yīng)大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)溝通、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的抱負(fù)場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,可容納xx人同時用餐,餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采納綠色有機食品,體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,特色燜乳鴿,制作獨特,風(fēng)味新奇,唇齒留香,定會讓您回味無窮。酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計xx套,室內(nèi)裝修高雅,供應(yīng)寬帶接入等服務(wù),設(shè)施高檔齊全,是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心消遣設(shè)施齊備,有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目,可滿意您各種休閑需求。酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)xx區(qū)xx鎮(zhèn),東部毗鄰xx的xx園、xx場;南部緊靠xx高校城;西部有自然氧吧xx山國家森林公園、地質(zhì)奇葩xx等旅游景點;北部有正在建設(shè)中的譽滿全球的xx超大休閑溫泉購物廣場,是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越,交通便利,距xx站、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車程,可大大節(jié)約您的珍貴時間。
二、實習(xí)主要收獲和體會
1、實習(xí)收獲。
�。�1)服務(wù)意識的提高。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平常部門的強化練習(xí),熬煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
�。�2)服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解,禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿意,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時,就要猜到他是想到機場,要我們支配免費的`送機服務(wù)。接下來就要為他們供應(yīng)乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了
�。�3)英語水平的提高
在準(zhǔn)四的溫泉會議星酒店中,英語的實際應(yīng)用力量包括聽、說、寫的力量是特殊重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間,客人們從世界各地趕過來,對本酒店都不熟識,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的詢問,準(zhǔn)時向客人推銷廣州和宣揚酒店的形象。
2、實習(xí)體會。
(1)實習(xí)不是體驗生活。實習(xí)占用了我們高校里的最終一個暑假的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取酬勞,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事親密合作維護(hù)酒店形象和制造的利益。實習(xí)過程中,我們不會由于還是本科在讀生而受到特殊的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本學(xué)問和本職工作開頭了解,間或做錯事,也不會有人偏袒。
(2)實習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了許多很好的同事和伴侶,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
�。�3)實習(xí)期與xx酒店的關(guān)系。作為酒店的一員,穿上了工作服,就要到處維護(hù)xx酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟識酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時刻為酒店做宣揚,提高酒店和自己的形象。
�。�4)實習(xí)與就業(yè)。
實習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會,熟悉到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,并為自己不久后的就業(yè)方案做了一次提前策劃。通過這次實習(xí),我發(fā)覺了自己與酒店的契合點,為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,xx酒店的人才培育制度為我們供應(yīng)了大量的學(xué)習(xí)機會,為我們供應(yīng)了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實習(xí)想法和建議
1、實習(xí)想法。
初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店,發(fā)覺人員流淌量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素養(yǎng)參差不齊,從中學(xué)文化到討論生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門一般員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,打算了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的關(guān)心,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽擱了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不行能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開頭,我們就開頭為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。 xx酒店是一個新生的涉外四酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,簡單引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人供應(yīng)送洗衣物的歸還工作,客人在估計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,常常由于追究責(zé)任而引起爭吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈,團(tuán)隊分散力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有肯定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制,以至造成了客人資料沒有準(zhǔn)時更新,耽擱了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊却笫碌陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開頭正式的工作,但是當(dāng)時我xx對酒店幾乎一無所知,只能從部門供應(yīng)的一些資料開頭了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)狀況等等,則是在工作中向身邊的同事請教漸漸積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,同事們又告知我最近改了時間,有了新的時間表我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍舊沒有為我們供應(yīng)統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當(dāng)多的時間,但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時間正值各部門任務(wù)繁重的時期,培訓(xùn)4天時間里,每天有新同事請假工作而不能參與培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。酒店的xx管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),常常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情消失。
當(dāng)然,自己在這次酒店實習(xí)中也有不足,在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟識,不能隨時變通并快速為客人供應(yīng)精確的信息。馬虎大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心急躁,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,便利和客人溝通溝通,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是特別必要的。
2、個人建議。
xx已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,只有連續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有力量有素養(yǎng)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素養(yǎng)提高了,員工樂觀性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時派發(fā)并準(zhǔn)時更新。酒店各部門多溝通,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并準(zhǔn)時送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的狀況消失,這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面,針對員工流淌性大的問題,盼望人力資源部可以依據(jù)每月新入職的員工狀況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況支配培訓(xùn)時間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活狀況,強化新員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
1、酒店有很許多英語、日語、禮儀方面的專家,盼望酒店能定期支配員工參與相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們供應(yīng)更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息,確定時間和到達(dá)狀況,報告主管進(jìn)行車輛和人員支配。
3、帶齊所需物品出車,在機場(車站)最終確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口,提前到達(dá)出口處預(yù)備迎接客人。
4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對無誤之后帶其乘車回酒店,支配登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人供應(yīng)詢問、寄存等禮賓服務(wù)。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀13
根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃,通過自己聯(lián)系,我于xx年8月-xx年2月,在東莞美怡登酒店進(jìn)行了為期7個月的專業(yè)實習(xí),實習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過本次實習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時也對酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。在實習(xí)過程中,也找到了自己的缺點與不足,查漏補缺,總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn),為自己日后彌補不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
(一) 實習(xí)單位的介紹:
1.實習(xí)單位:美怡登酒店(miraton hotel)
東莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購物和休閑、娛樂集一體的中心地段,擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),距常平火車站、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,是按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時,酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理,設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時尚的客房,豪華風(fēng)尚的'club-mba夜總會,親切專業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級配置,和豐盛的多國餐飲美食。
2.實習(xí)的部門:中餐廳
酒店的中餐廳位于酒店的二樓,有15間貴賓房、有同時可容納400人就餐的大廳、可容納180人的多功能宴會廳,有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,并兼有川湘等多種風(fēng)味的菜肴�?梢蕴峁┚筒汀⒀鐣榷喾N服務(wù),中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,同時也是國家餐飲協(xié)會會員。
(二) 實習(xí)的內(nèi)容
1.熟悉菜式知識
由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,對粵式菜肴不熟悉,于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心:馬蹄糕、蝦餃、燒賣、河粉等;比較有名的菜肴有:乳豬、白灼蝦、火鳳凰、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點,通過一段時間的學(xué)習(xí),我對那些菜點都有了比較清晰的認(rèn)識。
2.熟悉海鮮知識
出生于北方的我,本身就是個“汗鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些部長就教我認(rèn)識海鮮以及它們的做法,比如龍蝦、蘇眉、東星斑、桂花魚等的做法,又如哪些魚清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過一段時間的學(xué)習(xí),我都對它們有了一定的解了。
3.中餐的服務(wù)程序
從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過實習(xí),我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.酒水知識
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對他的了解并不是很深,自從來酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識,有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。
5.醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳
(三) 實習(xí)的體會
1.從學(xué)生變成了社會人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時候缺乏有效的溝通,而通過自己的實習(xí),已經(jīng)算是一個初入社會的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會順利的工作。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動積累了經(jīng)驗。
2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時,我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了,我連忙微笑著給客人道歉,這時客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3.員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因為他們是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會贏得顧客,才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些�?偷挠^察,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來,就知道其喝什么茶,吃些什么點心,知道其姓什么,正是有了他們對顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽度,才留住了顧客。
4.機械式管理,缺乏彈性
在酒店里,遲到在不同的時間段都有嚴(yán)格的扣錢制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個月遲到三次以上沒有獎金等,我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來說,其實你沒有遲到,也沒有早退,照樣上班了,而且每個部門都有登記,但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,這無疑對員工來說是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,經(jīng)�?梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴(yán)厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場上考慮問題,從而傷害了員工的自尊。
6.培訓(xùn)機制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,沒有相關(guān)的酒店員工手冊,就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說是混日子,沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實習(xí)期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己,本著虛心學(xué)習(xí),踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習(xí)。在此期間,曾被評為優(yōu)秀員工一次。
通過這短短七個月的實習(xí),我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗,這將是我以后步入社會的寶貴財富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,通過不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),是自己更加的堅強。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀14
一、前言
應(yīng)學(xué)校學(xué)院教學(xué)計劃安排,在20xx年夏我被分配到北京海航大廈萬豪酒店實習(xí)飯店管理課程,半年的時間我感受很深,收獲很大,切實感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀,認(rèn)識到了學(xué)習(xí)學(xué)校課程與切身時間之間密不可分的關(guān)系。通過本次實習(xí)我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論,也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客,更加深了個人文化休養(yǎng),為以后工作奠定基礎(chǔ),有利于回校后對專業(yè)課程的更好學(xué)習(xí)。在這半年的時間里,結(jié)合學(xué)校所學(xué)知識,在老師指導(dǎo)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的前提下,我慢慢掌握了飯店基本運營程序與規(guī)范,切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念,和飯店業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的有關(guān)問題。在每日緊張而又充實的工作下,半年的時間如白駒過隙,其中充滿了有酸甜苦樂,現(xiàn)在我將本人在實習(xí)期間的心得報告如下。
二、實習(xí)飯店概況
2.1實習(xí)單位概況
北京海航大廈萬豪酒店(Marriott Beijing Northeast)位于北京市朝陽區(qū)霄云路甲26號,毗鄰第叁使館區(qū),距中央商務(wù)1.5公里,距首都國際機場僅20分鐘車程。酒店位置優(yōu)越、交通暢達(dá)、環(huán)境怡人。酒店是一家國際標(biāo)準(zhǔn)的5星級綠色環(huán)保商務(wù)酒店,酒店樓體共28層,擁有321間豪華客房及商務(wù)套房,并設(shè)有大型宴會廳及各類會議設(shè)施,中餐廳、西餐廳、浪漫酒吧、異域特色餐廳、健身中心、游泳館、spa館、星巴克咖啡廳、行政走廊等一應(yīng)俱全,是現(xiàn)代商務(wù)、會議、旅游下榻及會客的理想之所。海航大廈萬豪酒店建成營業(yè)于20xx年3月1日,由中國知名的企業(yè)-海航集團(tuán)投資興建,北京科航投資有限公司具體承建,并由著名的萬豪酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)運營管理。
2.2實習(xí)部門概況
我被分配到的崗位是餐飲部萬豪咖啡廳,也就是西餐廳,咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部,我的服務(wù)區(qū)為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層,成品字形分布,從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬豪咖啡廳是國際化的自助餐廳,現(xiàn)代化簡介線條和光線彰顯著他時尚商務(wù)化的特征,餐廳布局大氣不失精巧,各個自助餐臺圍繞著客人需求與方便設(shè)計。餐廳菜品豐富,早中晚都有著美味而又營養(yǎng)豐富的美味佳肴,按照西餐的佐餐禮儀,從頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序,各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨,從意式甜點到法式蛋糕、從海虹到牡蠣,從壽司到各式冷切,在這個餐廳你可以享受到國際化的美味。
咖啡廳共計42張餐桌,180個座位。自助餐服務(wù)時間時間為早6點到10點,中午11點半到14點半,晚上18點到21點。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人,為客人提供西式中式早餐的同時也提供鮮榨果汁吧、面當(dāng)、各式粥品等服務(wù),一般每天都會有250-320人來用餐,同時酒店的駐店管理人員也會來餐廳用餐;自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會議的與會人員,售價248元另收15%服務(wù)費,自助午餐客人不確定性較大,主要和宴會有關(guān),有的時候客人能達(dá)到200人,而有的時候卻只有幾個人;自主晚餐團(tuán)購客人居多,售價298元另收15%服務(wù)費,周五晚上為海鮮節(jié)自主晚餐,售價398元另收15%服務(wù)費,自助晚餐一般會有40多客人來用餐,而周五則人數(shù)比較多,自主晚餐提供菜肴豐富多樣,同時甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等,周五的海鮮節(jié)自主餐以海鮮為主題,有單獨的菜單菜品,從頭盤到主菜,都以海鮮為主要材料,餐廳為VIP客人提供一份可口的鵝肝,為每位客人提供兩款免費雞尾酒–藍(lán)色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁,軟飲,咖啡茶水,餐廳另設(shè)自選烤檔,有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇。
咖啡廳同時提供零點服務(wù),零點營業(yè)時間是早上6點到下午23點半,分零點菜單,早餐套餐零點,兒童菜單,酒水單。零點菜單主要包括頭盤、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品,客人按照自己需要單點。
三、實習(xí)主要工作內(nèi)容及心得體會
3.1主要工作內(nèi)容
早上5點半到后,準(zhǔn)備自助餐臺擺臺,菜牌、自助餐餐具擺放,準(zhǔn)備咖啡茶水,檢查餐廳是否符合規(guī)范。開餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù),客人用餐結(jié)束提醒客人賬單簽字,收臺補臺等工作。早餐結(jié)束后,收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣,中午收餐后傳臟餐、補盤子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準(zhǔn)備相關(guān)鮮榨果汁所需水果,打掃衛(wèi)生,收拾餐廳等工作。萬豪咖啡廳周五晚上為海鮮節(jié),需要準(zhǔn)備單獨的菜牌、現(xiàn)調(diào)雞尾酒。
3.2心得體會
剛剛來到酒店的時候,由人事部對我們進(jìn)行了為期兩天的簡單培訓(xùn)(In the beginning),讓我們對萬豪集團(tuán)的發(fā)展有了初步認(rèn)識。然后就是在餐廳服務(wù)客人,剛到的小半個月的時間里感覺挺累的,早上每天不到5點就要起床,尤其是剛步入社會、單位穿鞋不合適,腳腫了一段時間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉,感覺像無頭的蒼蠅,但是經(jīng)過老員工的經(jīng)驗指導(dǎo),領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧,我的認(rèn)真學(xué)習(xí)和適應(yīng),慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉,喜歡上了這份工作。
眾所周知西餐廳(咖啡廳)為酒店餐飲部一個比較辛苦的部門,我的工作除了基本的領(lǐng)位、提供點菜、詢問咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外,還兼職勤雜工,咖啡廳男實習(xí)生較少,所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤子、做清潔等一些臟活、重活�?Х葟d的主要班次分早班5點半到下午12點半;中班下午3點到21點半;兩頭班早上6點到10點、下午18點到21點;半天班上午6點到10點。4個班次,我的班次主要為早班和中班。早上節(jié)奏比較快,對效率要求較高,午餐晚餐則要求個性化服務(wù)方面要求較高。我們實習(xí)的上班時間為8小時工作制,每周休息兩天,根據(jù)酒店安排。但是一般工作時間都不能準(zhǔn)點下班,一般會有1個小時左右的加班,但是如果加班時間過長,酒店會給記加班時間,不忙的時候給返休,補休。
3.2.1飯店細(xì)節(jié)化國際化
北京海航大廈萬豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店,客人有一大半都是外國友人,在工作中,我不但掌握了基本的服務(wù)規(guī)范,更提高了個人英語口語水平,開闊了視野,增長了見識。進(jìn)入單位1個月后,我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧,可以從容為外國客人介紹餐廳,介紹菜單,酒水等,可以獨立完成零點自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過程中,我被客人表揚過,也被客人投訴過,記憶比較深的一次,客人點了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁,由于我沒有為客人說明過鮮榨果汁需要排隊等一會的問題,客人因為等的時間過長而投訴。后來我更深刻的認(rèn)識到溝通的必要性,服務(wù)過程中更要注重細(xì)節(jié)化,成就非凡待客師。
3.2.2注重員工培訓(xùn)成就非凡顧客體驗
酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓(xùn),每日站會,每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點,也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧,提高了我們的專業(yè)素養(yǎng),讓我們更好地融入到了日常工作過程中;每日站會向我們提供了酒店最新資訊,注意事項,安排等,同時每周都有一個主題,讓我們更好地了解以前發(fā)生的問題,現(xiàn)在的注意事項和未來的安排;每日試餐包括兩道菜和1種酒水,這讓我們更好地了解餐廳食品,可以更好地為客人推薦。
酒店在以上的同時,為我們提供了每月一次的實習(xí)生交流會,不定期的紅酒培訓(xùn),安全知識培訓(xùn),相關(guān)運動隊等活動。實習(xí)生交流會上,從最開始的那一次,好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映實習(xí)過程中遇到的困難,自己的不適應(yīng),到后來的同學(xué)們互相交流實習(xí)經(jīng)驗,服務(wù)技巧,彰顯了同學(xué)們的成長;通過紅酒知識培訓(xùn),讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒,更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒;安全知識培訓(xùn)包括了信息安全、防火安全、人身安全等,讓我們認(rèn)識到了保護(hù)酒店信息的重要性,讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過程中更好地保護(hù)了自己;同時酒店組織了自己的相關(guān)運動項目,我剛?cè)サ臅r候參加了酒店的足球隊,晚上下班后,我們大家一起到足球場上踢球,在鍛煉放松了我們的身體的同時更增進(jìn)了員工之間的友誼。
3.2.3萬豪酒店核心體系“非凡待客師”
酒店為客人提供的核心服務(wù)體系為賓至如歸,成就非凡的服務(wù),這一點從酒店的細(xì)致化,細(xì)節(jié)中就能體會到,酒店稱呼自己為“host”,詢問客人是否需要幫助不是“Can I help you?”,而是“How may I assist you”,強調(diào)這里就是你的家,我們?yōu)榭腿颂峁剀爸质降姆⻊?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”,非凡卡主要時刻提醒每位員工,為客人提供優(yōu)雅、高效、細(xì)致的服務(wù),時刻提醒著我們注重個性化服務(wù)理念,成就非凡待客師。我個人對此感受比較深,餐廳為常住客人記錄檔案,他們每天來用餐,我們可以知道他的姓名,他的喜好,能更好的為其提供服務(wù),留住一個客人跟找到一個新客人同樣重要。服務(wù)中強調(diào)優(yōu)雅的服務(wù),里茲說過“我們是為紳士和淑女服務(wù)的.紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來更好地體驗。高效服務(wù),高效是每個地方每個單位都需要的,只有效率的提高才能創(chuàng)造更好地業(yè)績,才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點,才能成就非凡待客師。
四、飯店現(xiàn)存相關(guān)問題
我在實習(xí)期間學(xué)到很多東西的同時也發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè),餐廳存在的相關(guān)問題,跟人感覺一個好的餐廳,一個好的酒店應(yīng)盡量避免相關(guān)事項。
4.1排班、加班體系不完善
加班問題可能每個單位都存在,我所在的部門正常工作時間是每天8小時工作制,但是我們幾乎每天都會加一小時以上的班,早班為早上5點半到下午14點半,可我們幾乎都是下午4點左右才能下班,而且基本上3個小時以下的加班不予記錄�?Х葟d中午收餐時間為14點半,收餐結(jié)束后還需要整理餐廳衛(wèi)生、疊口布,擦餐具、杯子等相關(guān)工作,所以14點半下班幾乎是不可能的事。很多員工對此抱有怨言,而萬豪咖啡廳要求則必須完成。個人感覺這種問題出現(xiàn)的原因為酒店員工人數(shù)不足,相關(guān)工作完不成,故而分配到每個員工身上的工作量較大,這從側(cè)面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),是一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)的特點。我們應(yīng)該著重提高相關(guān)勞動力人數(shù);提高每位員工個人效率,個人素質(zhì);完善相關(guān)排班、加班體系,加班給予相關(guān)返休或者加班費。三個方面入手,一個好的體系下,每位員工才能更好地工作,員工有著積極向上的面貌才能為客人帶來更好的體驗。
4.2飯店存在浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重
為了增加更好地服務(wù)體驗,更好地食品、飲料,往往是做一個三明治一個番茄只用一兩片,其他的就浪費掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時候展示水果用不完,員工沒有及時放入冰箱,第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面,比如一個榨汁機,咖啡機,由于員工不是完全規(guī)范的操作,沒有及時護(hù)理,清潔保養(yǎng)往往沒到使用壽命就報廢了。相關(guān)能源方面浪費也是比較嚴(yán)重的,晚上餐廳收拾過后,很多時候沒有及時關(guān)閉相關(guān)機器、燈光等,造成相關(guān)浪費,北京海航萬豪酒店是一家規(guī)范的綠色飯店,雖然有相關(guān)的節(jié)能,節(jié)約措施,但收效不好。這種問題的主要原因是員工的節(jié)約節(jié)能意識不夠,我們應(yīng)該制定相關(guān)節(jié)能規(guī)定的同時,加強落實力度,進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),提高員工的節(jié)約成本意識。如果我們能夠很好地控制浪費,就能有效地節(jié)約成本從而提高純利潤。
五、實習(xí)總結(jié)
半年的實習(xí)時間如白駒過隙,轉(zhuǎn)瞬即逝,從開始的迷茫到最后的熟悉熱愛,更好地增加了我對飯店業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)識的同時,讓我深刻體會到了如何為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更舒心的服務(wù)的重要性,只有切身的為客人著想,提供更“優(yōu)雅、高效、細(xì)致”化的服務(wù),我們才能更好地發(fā)展,更好地促進(jìn)酒店業(yè)的繁榮。慢慢我也成長成為了一個酒店合格的“待客師”,成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。為回學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí),為以后就業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。我會努力吧實習(xí)期間所學(xué)與回學(xué)校后的學(xué)業(yè)結(jié)合在一起在新的學(xué)期更上一層樓。
酒店實習(xí)報告優(yōu)秀15
一、實習(xí)地點
xx大酒店(駐店實習(xí))
二、實習(xí)目的
過進(jìn)酒店實地實習(xí),了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),加強管理理論與實踐的結(jié)合。
三、實習(xí)時間
09年×月×日————09年×月×日
四、序言
終于等到了實習(xí)的時候了,很早以前就知道到了大三的下半學(xué)期有進(jìn)酒店實習(xí),那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來,因為大家再也無法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),盡管從師兄們那里了解到實習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
經(jīng)過學(xué)院老師的聯(lián)系,分配我們?nèi)x大酒店實習(xí),這是一家三星級的酒店,那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店,在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。幸運的是我們的實習(xí)帶隊老師高老師以前就在這家酒店實習(xí)過,而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當(dāng)大堂副理,xx大酒店建于1993年,是一家賓館改建而成的,而且還曾經(jīng)成為一家上市公司,是貴州比較老的涉外飯店之一,這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
五、第一部分:前廳部(實習(xí)時間:兩周)
前廳部(front office)應(yīng)該是整個飯店的核心部門,也應(yīng)該是飯店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,形象是一方面,但是個人素質(zhì)也是很重要,個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,front office是整個飯店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解,同時前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。我們的訓(xùn)令是:
1、禮貌、禮儀。例如:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、服務(wù)用語等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會的培訓(xùn)。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程。
4、語言方面的培訓(xùn)。例如普通話的日常匯話。
5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及培訓(xùn)。
我們剛到酒店就趕上了酒店裝修,在7—9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后,就將我們5個人分到了前廳,我的工作是行李員,飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前,是一個飯店的招牌,同時也是客人在入住飯店時見到的`第一個服務(wù)人員。如果能夠做到文明、熱情、規(guī)范地迎接客人,為客人服務(wù),就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對我們會用高標(biāo)準(zhǔn)來要求。對于“招牌崗位”的行李員,飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴(yán)格、細(xì)致的,要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型,要求都是統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)式;著裝不僅要求干凈整齊,而且還要熨燙平整,佩戴胸牌;還有腳底下的鞋子,也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如要保持微笑,盡量稱呼客人的姓或名,讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車,有時遇到下雨或交通擁堵時,出租車很難駛到飯店大廳的門前,這時行李員應(yīng)該把服務(wù)再做到位一些,去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。
行李員在崗位上基本都保持站姿,這就又對我們的站姿提出了很高的要求,大堂副理和張總助理說,行李員在飯店門外等候客人時,雙手要自然交叉于身前,雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體,而且還有深層次的含義,即隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細(xì)節(jié),但客人看到標(biāo)準(zhǔn)的站姿后會覺得很舒服,會感到自己是被尊重的。
行李員的工作其實并不簡單,有些工作很細(xì),而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務(wù)”、搬運行李、引領(lǐng)服務(wù)、安排出租車外,還應(yīng)該把服務(wù)做得更加細(xì)化、到位。比如在入住高峰時段疏導(dǎo)飯店大廳門前的來往車輛,比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號,這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。
除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外,還比較注重對行李員進(jìn)行世界各國、各民族風(fēng)俗習(xí)慣及貴州地理知識的培訓(xùn)。因為入住酒店的國外賓客很多,不同國家有不同的風(fēng)俗習(xí)慣,我們在接待方式的細(xì)節(jié)上就會不同,比如有些國家、民族不習(xí)慣行李員用右手為他們開車門,有的不喜歡行李員為他們開車門時“護(hù)頂”,還有的忌諱女服務(wù)員為他們送鮮花表示。這些不僅是文明禮儀的問題,也是對客人人格及信仰尊重的問題。
六、第二部分:客房部(實習(xí)時間:3周)
華聯(lián)酒店有145個房間。由于客房數(shù)目比較大,客房從7—18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的,客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務(wù)中心、消毒中心、臺班(對客服務(wù))、布草中心6個部門,由1個經(jīng)理,1個主管,3個領(lǐng)班負(fù)責(zé)。
我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務(wù)員,其他班組各做了一天后,就開始了我們自己獨立上班的工作,當(dāng)然,很多時候師傅會一同工作,但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。
作為一個飯店的服務(wù)人員尤其是直接服務(wù)客人的客房服務(wù)員,要注意觀察客人的生活細(xì)節(jié),盡量記住他的生活習(xí)慣,只有這樣的服務(wù)才能更加貼近人心,客人才會滿意:比如在早上打掃房間時,發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下,服務(wù)員就會尊重客人習(xí)慣,而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口;在為房間加水果時,如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動,香蕉都吃完了,說明這個客人喜歡吃香蕉,下次加水果的時候服務(wù)員就會特意給這位客人多送些香蕉,少放些其它水果。
同時,服務(wù)員還應(yīng)該具有主動的服務(wù)觀念,當(dāng)客人生活中遇到困難,飯店服務(wù)員應(yīng)義不容辭地幫助解決。
細(xì)節(jié):減少能源浪費
如今,飯店服務(wù)還對工作人員提出了更多的要求:節(jié)約能源,杜絕浪費。
服務(wù)人員要有節(jié)約的好習(xí)慣。比如客房服務(wù)員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間,燈卻開著,應(yīng)該主動把燈關(guān)上;在打掃時,還應(yīng)該注意節(jié)約用水,不能一直開著水龍頭。
■保守隱私
飯店服務(wù)員應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項職業(yè)道德來恪守。客房服務(wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生,難免會知道一些客人的隱私,有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料,飯店服務(wù)人員一定要堅定立場,拒絕利益誘惑,不能把客人的任何情況泄露給他人。
■把握分寸
客房服務(wù)員因為工作需要有時可能會與客人同在一室,當(dāng)與異性同在一室時,服務(wù)員應(yīng)主動把客人的房門打開,與客人說話時也應(yīng)聲音洪亮。當(dāng)客人動作或言語有挑逗的意味時,服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,此時,越慌亂越容易給對方可趁之機,接下來找個借口快速離開房間,并把情況通知領(lǐng)班,讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。
七、第三部分:餐廳部(實習(xí)時間:1周)
華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部,我們組的5個人被分開了跟不同的師傅,分別在不同的崗位,并且每天換一次崗位,這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的4個人首先被分到了班地厘(就是傳菜員)——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著�?磥�,我得真的要做好思想準(zhǔn)備才是啊!
餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),在員工的印象中,自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮,沒有固定的活干,或者說只要有需要,服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是早上10點到晚上8點。早上10點吃完飯上班,中間是下午2點下班休息到4點,然后吃飯上班,感覺好不適應(yīng)的,工作累的時候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。
不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,因為他們能站在員工自己角度來看問題,因為他們講述的是“老百姓的心里話�!边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了,在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西:除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、各種菜式的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外,更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西:如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,我非常贊同他的觀點:“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望,同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊,這才是“服務(wù)意識”的真正的含義,這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
八、第四部分:總結(jié)
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受,從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足:
一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績�,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道:“善待員工,做個好領(lǐng)導(dǎo),記住,你管理的不全都是機器�!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。而且,我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話:“只有員工滿意了,才有顧客的滿意”。
二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標(biāo)志。一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團(tuán)結(jié)一致,共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進(jìn)行加薪獎勵!
以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會,感謝老師的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好。
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