消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，為此要我們寫一份總結(jié)。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家收集的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)1
1、完善法律法規(guī)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)建設(shè)，制定出臺(tái)了一系列關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《銀行卡清算機(jī)構(gòu)管理辦法》等，為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了法律依據(jù)。
2、加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度：加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，建立健全金融監(jiān)管體系，加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的.審查和監(jiān)管，確保金融產(chǎn)品的合法合規(guī)，降低金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)。
3、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育，提高金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過開展宣傳活動(dòng)、舉辦培訓(xùn)班等方式，向廣大金融消費(fèi)者普及相關(guān)知識(shí)，提高其對(duì)金融產(chǎn)品的辨識(shí)能力。
4、建立健全投訴處理體系：建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理金融消費(fèi)者的投訴，保護(hù)其合法權(quán)益。加強(qiáng)投訴部門的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。
5、提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段：加強(qiáng)金融科技的應(yīng)用，提高金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)技術(shù)手段。通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)、推動(dòng)智能監(jiān)測(cè)等方式，提升金融消費(fèi)者的安全感和信任度。
綜上所述，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作已經(jīng)取得了一定的成效，但仍然存在一些問題和不足。未來，需要進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法、監(jiān)管、宣傳教育等方面的工作，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不斷向前發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2
1、法律法規(guī)的建立與完善：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要依靠相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行保障。通過立法、修訂法規(guī)等措施，不斷完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系。
2、宣傳教育工作的加強(qiáng)：加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳教育工作，提高金融消費(fèi)者的法律意識(shí)和權(quán)益保護(hù)意識(shí)，讓消費(fèi)者能夠了解自己的權(quán)益和權(quán)責(zé)，提高自我保護(hù)能力。
3、加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法：加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督執(zhí)法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理金融機(jī)構(gòu)存在的不合規(guī)行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對(duì)于違法違規(guī)的金融機(jī)構(gòu)，依法進(jìn)行處罰和懲戒。
4、督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理：督促金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善服務(wù)流程和投訴處理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和投訴處理效率。
5、加強(qiáng)行業(yè)自律機(jī)制建設(shè)：金融行業(yè)應(yīng)建立健全行業(yè)自律機(jī)制，規(guī)范行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營行為，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
6、建立投訴處理機(jī)構(gòu)和渠道：建立完善的投訴處理機(jī)構(gòu)和渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴，解決消費(fèi)者的問題，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
7、加強(qiáng)國際合作：加強(qiáng)與國際組織和其他國家的合作，借鑒和吸取其他國家的.經(jīng)驗(yàn)，共同推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作。
總之，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要政府、金融機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者和社會(huì)各界的共同努力，通過法律法規(guī)、宣傳教育、監(jiān)督執(zhí)法等手段來保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，才能促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康發(fā)展。
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一、工作總結(jié)
近期，我行積極響應(yīng)銀行業(yè)監(jiān)管政策，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，以提升員工的法律意識(shí)和服務(wù)水平。在此期間，我們主要從以下幾個(gè)方面開展了工作：
1. 制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)銀監(jiān)會(huì)的相關(guān)要求，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并明確了培訓(xùn)的內(nèi)容、形式和時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)提示與防范、矛盾糾紛處理等方面的知識(shí)，旨在提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)和能力。
2. 組織線上培訓(xùn)：我們充分利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供了豐富的在線培訓(xùn)資源。通過制作培訓(xùn)課程、錄制講解視頻等方式，讓員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，并進(jìn)行在線測(cè)試，及時(shí)了解學(xué)習(xí)效果。
3. 開展線下輔導(dǎo)：除了線上培訓(xùn)，我們還組織了一系列線下培訓(xùn)活動(dòng)，包括講座、研討會(huì)等形式。通過邀請(qǐng)專家學(xué)者、律師、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)人士，為員工普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)知識(shí)。
二、工作亮點(diǎn)
1. 貼近監(jiān)管政策，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并確保培訓(xùn)內(nèi)容的全面性和及時(shí)性。
2. 利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，提高培訓(xùn)的靈活性和參與度。
3. 開展了多種形式的線下培訓(xùn)活動(dòng)，讓員工與專業(yè)人士進(jìn)行面對(duì)面的交流和學(xué)習(xí)。
三、存在問題
1. 員工的培訓(xùn)需求和反饋意見有待進(jìn)一步收集和分析，以更好地滿足員工的學(xué)習(xí)需求。
2. 在線培訓(xùn)的技術(shù)支持和使用情況還有待改進(jìn)，以提升員工學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
綜上所述，我們?cè)阢y行組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)方面取得了一定的進(jìn)展。同時(shí)，也需進(jìn)一步優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃和方式，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)效果。我們將持續(xù)關(guān)注相關(guān)政策和要求，不斷改進(jìn)和完善培訓(xùn)工作，為消費(fèi)者保護(hù)工作做出更大貢獻(xiàn)。
此外，我們還建立了一套完善的.培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制。通過設(shè)置考核指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工參與培訓(xùn)的情況進(jìn)行了評(píng)估，以及對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行了評(píng)估，以此來檢驗(yàn)培訓(xùn)的成效。通過這樣的評(píng)估機(jī)制，我們可以及時(shí)糾正不足之處，進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。
在整個(gè)培訓(xùn)過程中，我們注重員工的參與和反饋。我們通過多種方式，如調(diào)查問卷、小組討論等，收集員工的意見和建議，以便對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行及時(shí)修訂。通過這樣的反饋機(jī)制，我們可以更好地滿足員工的培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。 通過以上的努力，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒�。一方面，員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)識(shí)和理解明顯提高，他們能夠清楚地認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，知道如何更好地服務(wù)客戶，保護(hù)他們的權(quán)益。另一方面，我們也取得了一定的成績(jī)。通過培訓(xùn)，我們的消費(fèi)者投訴率明顯下降，客戶滿意度明顯提高，為銀行贏得了良好的口碑和形象。
然而，我們也要清醒認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，需要我們不斷加大力度，在培訓(xùn)計(jì)劃中進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。此外，我們還需要加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通與協(xié)作，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。只有這樣，我們才能更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)，我們還要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳和推廣。雖然我們已經(jīng)開展了一系列的培訓(xùn)活動(dòng)，但是我們還需要加大宣傳力度，讓更多的員工了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，增強(qiáng)其參與培訓(xùn)的積極性。我們可以通過在員工內(nèi)部發(fā)布相關(guān)通知、舉辦宣傳講座、組織座談會(huì)等方式，增強(qiáng)員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)同感和主動(dòng)性。
最后，我們還要進(jìn)一步完善培訓(xùn)機(jī)制和評(píng)估體系。雖然我們已經(jīng)建立了一套較為完善的評(píng)估機(jī)制，但是我們還可以進(jìn)一步提升評(píng)估的準(zhǔn)確性和有效性。通過加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)過程的監(jiān)督和考核，我們可以對(duì)員工的培訓(xùn)成果進(jìn)行更加全面的評(píng)估，及時(shí)糾正不足，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。
總體而言，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)工作取得了一定的成績(jī)。但是我們也要清醒認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，需要我們持續(xù)加大力度，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的素質(zhì)，以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)客戶，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)4
一、工作總結(jié)
近期，我行積極響應(yīng)國家號(hào)召，加大了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)力度，以提升行內(nèi)員工的服務(wù)水平和法律意識(shí)。在此過程中，我們主要從以下幾個(gè)方面展開工作：
1. 制定培訓(xùn)方案：針對(duì)不同崗位、不同需要，特別是與消費(fèi)者直接接觸的崗位，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案。重點(diǎn)包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的`解讀、處理糾紛的方法與技巧以及提升專業(yè)素養(yǎng)等內(nèi)容，旨在提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識(shí)和能力。
2. 多渠道開展培訓(xùn)：我們采用線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過內(nèi)部專欄、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)、線下講座等多種形式，確保培訓(xùn)內(nèi)容的廣泛覆蓋。此外，我們還邀請(qǐng)了相關(guān)領(lǐng)域的專家和高級(jí)經(jīng)理人開展培訓(xùn)，以提升培訓(xùn)的專業(yè)性和權(quán)威性。
3. 培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)：為了檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，我們組織了專門的考核和評(píng)估。通過定期測(cè)試、模擬場(chǎng)景演練以及個(gè)案分析等方式，對(duì)員工的專業(yè)知識(shí)和操作能力進(jìn)行了全面的測(cè)評(píng)。同時(shí)，我們還收集了員工的反饋意見和建議，以持續(xù)改善培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)的實(shí)效性。
二、工作亮點(diǎn)
1. 結(jié)合實(shí)際工作需求，制定針對(duì)性培訓(xùn)方案，使培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際。
2. 運(yùn)用多種教學(xué)手段和多渠道開展培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果和員工參與度。
3. 進(jìn)行全面的考核和評(píng)估，保證培訓(xùn)成果的真實(shí)有效。
三、工作不足
1. 培訓(xùn)內(nèi)容還需要進(jìn)一步豐富和完善，以滿足員工不同崗位、不同層級(jí)的需求。
2. 部分員工對(duì)培訓(xùn)的積極性和參與度有待提高，需要加強(qiáng)宣傳和激勵(lì)機(jī)制。
綜上所述，我們?cè)陂_展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)方面取得了一定的成績(jī)，但同時(shí)也面臨一些挑戰(zhàn)。我們將進(jìn)一步完善培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)監(jiān)督與督促，確保每位員工都能夠掌握相關(guān)知識(shí)，提升服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供更好的金融服務(wù)。
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進(jìn)一步加強(qiáng)了12315規(guī)范化建設(shè)，狠抓了消保隊(duì)伍自身建設(shè)，為維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)我體工作安排及信息反饋工作。
各分局、工商所也成立了相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)責(zé)任，堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)，制定出了具體可行的行動(dòng)方案
1、精心組織，周密安排，扎實(shí)開展，確保了專項(xiàng)整治取得成效。
區(qū)局消�？撇欢ㄆ谏钊牖鶎舆M(jìn)行了督查。
2、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。
流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是國家賦予工商機(jī)關(guān)的一項(xiàng)新的重要職能，我區(qū)各級(jí)工商部門充分發(fā)揮工商行政管理的職能作用，積極推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位和監(jiān)管關(guān)口“前移”改革措施的落實(shí)。
為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市工商局有關(guān)食品安全整治的文件精神，針對(duì)當(dāng)前工作中的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，嚴(yán)厲打擊了各種擾亂食品市場(chǎng)秩序的違法行為，確保了人民群眾對(duì)食品的消費(fèi)安全。
(一)突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展各項(xiàng)專項(xiàng)整治工作
1、開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治。
元旦、春節(jié)期間，為給廣大消費(fèi)者營造一個(gè)放心消費(fèi)環(huán)境，我區(qū)工商部門以推進(jìn)“食品放心工程”為契機(jī)，針對(duì)節(jié)日前后餐飲業(yè)成為消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)問題，在全區(qū)范圍內(nèi)開展了餐飲業(yè)專項(xiàng)整治行動(dòng)。
2、開展服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治。
根據(jù)國家工商總局和市工商局的工作安排，我局在3月集中力量、集中時(shí)間繼續(xù)認(rèn)真開展了服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域“維權(quán)反欺詐”專項(xiàng)整治行動(dòng)。
3、開展查處違法生產(chǎn)地溝油的專項(xiàng)行動(dòng)，共查處取締2家。
4、開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。
為了整治兒童食品、用品安全等問題，保障廣大兒童的身體健康和生命安全,我局認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院、國家工商總局、市政府對(duì)食品安全專項(xiàng)整治工作的部署，認(rèn)真開展了保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法工作，從6月1日起，在全區(qū)范圍內(nèi)迅速展開了聲勢(shì)浩大的保護(hù)兒童健康專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。
5、今年5月以來，為全面貫徹落實(shí)中央、市召開的食品安全專項(xiàng)整治電視電話會(huì)議的部署以及市局《××年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》，我區(qū)局制定并下發(fā)了《××區(qū)××年食品安全專項(xiàng)整治工作方案》，并抓好落實(shí)。⑴食品安全專項(xiàng)整治成效：出動(dòng)工商執(zhí)法人員我區(qū)80人次，檢查經(jīng)營戶我區(qū)320戶次，取締無照經(jīng)營戶10戶，查處制售假冒偽劣食品案件4件，罰沒金額4萬元，查獲違法經(jīng)營的主要物資有：過期罐頭15瓶、無標(biāo)簽食品25公斤，過期飲料8瓶。
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一是嚴(yán)把了市場(chǎng)主體的準(zhǔn)入關(guān)，即檢查經(jīng)營者的經(jīng)營資格，看食品經(jīng)營者證照是否齊全，是否非法出租出借證照，是否超范圍經(jīng)營。
二是結(jié)合我區(qū)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管中推行的“五制二查一承諾一指導(dǎo)”，幫助企業(yè)和個(gè)體工商戶建立和完善糧食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水產(chǎn)品等“菜藍(lán)子”商品及兒童食品準(zhǔn)入、退出、查驗(yàn)登記、備案、索票索證等監(jiān)管制度，保證進(jìn)貨渠道合法及食品質(zhì)量安全。
三是加強(qiáng)對(duì)批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、超市、大型商場(chǎng)等經(jīng)營場(chǎng)所的檢查，將監(jiān)管和工作的重心下移，特別加強(qiáng)了對(duì)分散在社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和村鎮(zhèn)的各類食品批發(fā)市場(chǎng)、小加工作坊、小食品店、小餐館、學(xué)校周邊小賣部、倉庫、凍庫等場(chǎng)所的檢查。
四是加大力度，嚴(yán)厲打擊各種制售假冒偽劣食品的違法行為。
在專項(xiàng)整治中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣、有毒有害食品，在堅(jiān)決清出市場(chǎng)的同時(shí)，對(duì)各種制售假冒偽劣食品的違法行為，追根溯源，一查到底。
五是加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。
在食品安全專項(xiàng)整治工作期間，我區(qū)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，嚴(yán)格履行職責(zé)，及時(shí)向當(dāng)?shù)攸h委、政府匯報(bào)了專項(xiàng)整治工作安排及開展情況，依靠當(dāng)?shù)攸h委、政府的`領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)加強(qiáng)了與食品、衛(wèi)生、公安、質(zhì)檢等部門的聯(lián)系，密切合作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)行動(dòng)。
六是加大宣傳，及時(shí)反饋信息。
(三)認(rèn)真開展流通領(lǐng)域重要商品信息標(biāo)注工作。
目前上報(bào)市局標(biāo)注完成118戶。
�。ㄋ模�、探索和創(chuàng)新商品質(zhì)量監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移
今年以來，我局根據(jù)國家工商總局對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管改革提出“實(shí)現(xiàn)一個(gè)轉(zhuǎn)變，推進(jìn)關(guān)口前移”的總體要求和市工商局提出的“突出重點(diǎn)、創(chuàng)新模式、關(guān)口前移、依法監(jiān)管”的工作思路，在全區(qū)范圍內(nèi)積極推行以“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”為主要內(nèi)容的商品質(zhì)量監(jiān)管模式，取得了明顯的成效，受到了經(jīng)營者、消費(fèi)者的好評(píng)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)6
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二、提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三、加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。
四、完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五、積極開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的`公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)7
近期，我行聚焦于提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)工作人員對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)過一段時(shí)間的組織與推進(jìn)，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒?/p>
首先，在組織與推進(jìn)方面，我們制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并確定了培訓(xùn)主題、形式和時(shí)間。通過利用線上學(xué)習(xí)平臺(tái)和線下培訓(xùn)課程相結(jié)合的`方式，確保了培訓(xùn)計(jì)劃的順利推進(jìn)。同時(shí)，我們還組織了內(nèi)部學(xué)習(xí)討論會(huì)，讓工作人員能夠相互交流，提高學(xué)習(xí)效果。
其次，在培訓(xùn)內(nèi)容方面，我們注重了針對(duì)性和實(shí)用性。在制定培訓(xùn)教材時(shí)，我們結(jié)合消費(fèi)者投訴案例，以及最新的法規(guī)政策，針對(duì)實(shí)際工作需求，提煉出關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。通過運(yùn)用多種教學(xué)手段，如案例分析、角色扮演等方式，讓工作人員更好地理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和應(yīng)如何處理相關(guān)事務(wù)。
最后，在培訓(xùn)效果方面，我們進(jìn)行了有效的考核和評(píng)估。通過定期舉行測(cè)試和模擬演練，檢驗(yàn)工作人員掌握知識(shí)的程度，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估。同時(shí)，我們還收集了工作人員的反饋意見，以便修訂和改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。 綜上所述，通過我們的努力和付出，銀行組織開展的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)工作取得了一定的成果。但我們也要清醒認(rèn)識(shí)到，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個(gè)長期而復(fù)雜的過程，我們需要繼續(xù)加大力度，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作人員素質(zhì)，確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)8
為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,增強(qiáng)消費(fèi)者知法、學(xué)法、用法、維權(quán)意識(shí),根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于開展20xx年度“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)的通知》統(tǒng)一安排,上海銀行牽頭組織開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)�，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:
一、組織安排
為確保本次“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”宣傳活動(dòng)順利開展,上海銀行由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)牽頭全行,對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一部署、組織和協(xié)調(diào),下發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月專項(xiàng)宣傳活動(dòng)的通知》,要求各相關(guān)單位法律合規(guī)人員實(shí)施具體活動(dòng)方案,負(fù)責(zé)對(duì)集中宣傳日及整體活動(dòng)情況進(jìn)行推進(jìn)、跟蹤及總結(jié)工作。
二、活動(dòng)總體情況
(一)參與情況
6月,全行各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)均積極響應(yīng)、全員動(dòng)員,認(rèn)真組織并開展了本次活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),全行共200余家網(wǎng)點(diǎn)參與了本次活動(dòng),累計(jì)開展不同形式及規(guī)模的活動(dòng)超過200次,發(fā)放各種宣傳資料十萬余份,參與員工數(shù)約1000余人,受眾客戶群達(dá)到十萬人次。當(dāng)月活動(dòng)主要分為6月1日集中宣傳日和服務(wù)月期間宣傳活動(dòng),活動(dòng)形式主要包括集中宣傳日核心地段設(shè)攤、本行網(wǎng)點(diǎn)宣傳、進(jìn)社區(qū)宣傳、利用多媒體渠道開展金融知識(shí)宣傳、總分行聯(lián)動(dòng)、行內(nèi)普法活動(dòng)等。
集中宣傳日上午9:30-下午16:30,全行共30余家網(wǎng)點(diǎn)參與了集中宣傳日活動(dòng),其中:上海地區(qū)各經(jīng)營單位原則上在轄屬行政區(qū)域內(nèi)至少各選定一個(gè)位于主要核心地段、人流密集區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)戶外區(qū)域設(shè)立宣傳臺(tái),進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動(dòng),確�；顒�(dòng)覆蓋面和宣傳效果,宣傳點(diǎn)不僅覆蓋了市區(qū)繁華的人民廣場(chǎng)、南京西路靜安寺商圈、徐家匯商圈、四川北路等,而且覆蓋了崇明、金山、奉賢、青浦等郊縣區(qū)域;各地分行參與網(wǎng)點(diǎn)則至少覆蓋分行所在市域。
活動(dòng)當(dāng)天共接待客戶6000余人,發(fā)放各類資料5000多份,涉及的宣傳內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、宣傳我行各類投訴渠道和處理流程、介紹銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等,得到客戶的肯定。
(二)核心地段設(shè)攤宣傳
20xx年6月6日,黃埔支行轄屬建中支行于大境路菜市場(chǎng)開展了關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳月專項(xiàng)活動(dòng),支行員工于菜市場(chǎng)門口擺放攤位,向來往的顧客發(fā)放消費(fèi)者保護(hù)宣傳資料。在宣傳過程中,有顧客詢問關(guān)于短信收費(fèi)服務(wù)的內(nèi)容,經(jīng)過了解,才發(fā)現(xiàn)這位顧客曾收到關(guān)于娛樂短信預(yù)定服務(wù)的短消息,因沒有當(dāng)場(chǎng)及時(shí)取消服務(wù)導(dǎo)致事后每月需要扣收一定費(fèi)用。支行員工向客戶解釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條和第九條規(guī)定,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利及自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。該顧客享有對(duì)娛樂短信預(yù)訂服務(wù)如何征訂的知悉權(quán),同時(shí)還有權(quán)選擇是否接受和拒絕該項(xiàng)服務(wù),由此可見該公司侵犯了顧客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。顧客對(duì)支行員工的專業(yè)素養(yǎng)表示稱贊。
成都分行清江路支行根據(jù)總分行活動(dòng)要求,于6月1日集中宣傳日活動(dòng)當(dāng)天組織人員(8人)到石人南路廣場(chǎng) ,開展“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”集中宣傳活動(dòng),通過設(shè)置宣傳咨詢臺(tái),向客戶宣傳我行投訴渠道和處理流程,規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)結(jié)合“金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)要求,向社區(qū)群眾非法集資等相關(guān)金融知識(shí),切實(shí)提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。杭州本級(jí)在市中心下城區(qū)武林街道及有關(guān)單位的大力支持下,根據(jù)重點(diǎn)宣傳人群擇定宣傳時(shí)間和宣傳地點(diǎn),按照預(yù)約時(shí)間在下城區(qū)孩兒巷98號(hào)陸游紀(jì)念館門口設(shè)立了宣傳點(diǎn)。余杭支行在人流密集的臨平中山菜市場(chǎng)門口設(shè)立宣傳臺(tái),同時(shí)進(jìn)行設(shè)攤宣傳活動(dòng)。市中管理總部轄屬淮海支行6月1日8時(shí)30分起在愛美高大廈一樓大堂人流密集區(qū)域設(shè)立宣傳臺(tái),由兩名員工進(jìn)行設(shè)攤宣傳“普及金融知識(shí)萬里行之消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳服務(wù)月”活動(dòng)。
(三)網(wǎng)點(diǎn)宣傳
各單位在網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳咨詢臺(tái),向客戶發(fā)放“普及金融萬里行”宣傳冊(cè),主要涉及宣傳我行投訴各種渠道和處理流程、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、規(guī)范公示銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等方面。
1、宣傳我行的投訴渠道。不少經(jīng)營單位在與廣大客戶的交流中發(fā)現(xiàn),很多消費(fèi)者尤其是老人,多多少少都遇到過金融消費(fèi)權(quán)受侵害并且投訴無門的案例。他們要么與銀行工作人員大吵大鬧,要么直接打電話給媒體曝光,或者打電話給12315,除此之外幾乎沒有其他權(quán)利救濟(jì)辦法。各經(jīng)營單位工作人員通過梳理,向廣大客戶介紹了維權(quán)的幾種途徑:一是向金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴,尋求解決;二是向消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)或工商管理部門進(jìn)行投訴;三是向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴;四是在人民銀行試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的地區(qū),也可向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴;五是向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。除此之外,工作人員還介紹了我行處理投訴的工作流程。并提示客戶,無論哪種途徑解決糾紛,相關(guān)證據(jù)憑證都對(duì)于合法權(quán)益的維護(hù)具有重要的作用,因此在交易時(shí)就應(yīng)當(dāng)注意保存相關(guān)單證。
2、銷售過程中充分向客戶提示產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
各宣傳網(wǎng)點(diǎn)充分利用此次集中宣傳日的機(jī)會(huì),在推銷我行各類產(chǎn)品時(shí),更注重對(duì)產(chǎn)品特性、注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)的的揭示,由其是銷售我行理財(cái)產(chǎn)品時(shí),工作人員詳細(xì)介紹了理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)及收益,明確告知我行對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)的防控手段,并通過對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,根據(jù)不同客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力,推薦最合適的產(chǎn)品給客戶。在銷售網(wǎng)銀產(chǎn)品時(shí),充分告知客戶網(wǎng)銀使用方法,安全注意事項(xiàng),由其是對(duì)U盾使用、密碼保護(hù)等作了充分提示。
3、明確我行的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在宣傳活動(dòng)中,各經(jīng)營單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要區(qū)域,展示了我行最新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在接受客戶咨詢的過程中,充分向客戶披露了我行收費(fèi)實(shí)行依法合規(guī)、統(tǒng)一定價(jià)、分類管理、質(zhì)價(jià)相符、公開透明、減費(fèi)讓利的原則。我行服務(wù)收費(fèi)管理必須要符合價(jià)格主管部門、銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)及中國人民銀行的法律、法規(guī)及制度規(guī)定。由我行統(tǒng)一制定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格及價(jià)目名錄,各分支機(jī)構(gòu)無權(quán)自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等各要素。我行各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)均“明碼標(biāo)價(jià)”,以保護(hù)金融消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和監(jiān)督權(quán),使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果,以及對(duì)應(yīng)的.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),確�？蛻舫浞至私獬浞中畔�,自主選擇。另外,還對(duì)特定對(duì)象實(shí)行服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利,明確界定小微企業(yè)、弱勢(shì)群體、社會(huì)公益等領(lǐng)域相關(guān)服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍,公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度,切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。
(四)進(jìn)社區(qū)宣傳
6月26日,天上下著小雨,但這雨水并沒有阻擋龍茗路支行進(jìn)社區(qū)宣傳的腳步。在小區(qū)物業(yè)會(huì)議室內(nèi),支行工作人員召集了部分居民代表進(jìn)行了宣傳活動(dòng)。將典型案例、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例打印在彩色宣傳紙上,會(huì)同總行下發(fā)的其他宣傳單頁一起發(fā)給客戶,并進(jìn)行了宣講。
春申路支行來到春申錦城博士娃廣場(chǎng)組織開展“愛護(hù)人民幣、反假人民幣”主題活動(dòng),從反假的角度來增強(qiáng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。活動(dòng)使更多的群眾掌握了識(shí)別真假人民幣的知識(shí),幫助人民群眾了解反假幣的基本常識(shí)、認(rèn)識(shí)假幣的危害性,增強(qiáng)了群眾的自我保護(hù)能力和假幣辨別能力,提高了群眾的反假幣能力,并得到了廣大群眾的熱烈反響和一致好評(píng),從而提升了我支行的社會(huì)形象,取得了良好的宣傳效果。
青浦支行在轄內(nèi)各個(gè)社區(qū)設(shè)立宣傳臺(tái)宣傳金融知識(shí),期間,有一位居民反映,由于退休在家開始學(xué)習(xí)使用電腦,并在兒女的指導(dǎo)下了解網(wǎng)上銀行快捷方便的優(yōu)點(diǎn),想要自己開通網(wǎng)上銀行進(jìn)行網(wǎng)購。對(duì)此,我行宣傳人員重點(diǎn)介紹我行電子銀行業(yè)務(wù),不僅可以網(wǎng)上購物,還提供短信服務(wù)、賬務(wù)查詢、貸款查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能。并發(fā)放“上海銀行20xx普及金融知識(shí)萬里行”宣傳冊(cè)以便居民更詳細(xì)了解銀行金融服務(wù)。有一位社區(qū)居民王老伯抱怨我網(wǎng)點(diǎn)周日不營業(yè),臨時(shí)用錢還要去支行營業(yè)部,行動(dòng)不便。工作人員告知王老伯可使用自助設(shè)備在網(wǎng)點(diǎn)不營業(yè)時(shí)間取款,并且約好在工作日可至城西網(wǎng)點(diǎn)找任意員工,幫助其使用自助存取款。
浦東分行安排分行營業(yè)部及川沙支行于6月期間進(jìn)社區(qū)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng),同時(shí)臨港支行及浦三路支行也積極響應(yīng)號(hào)召,分別于6月22日、6月27日進(jìn)社區(qū)開展宣傳活動(dòng)。主要宣傳內(nèi)容為:落實(shí)本月的宣傳主題,推廣消費(fèi)者權(quán)益知識(shí),告知群眾防范電信詐騙、非法集資、反假等金融知識(shí),并向客戶普及銀行卡、信用卡、理財(cái)服務(wù)、網(wǎng)上銀行及電子銀行服務(wù)、自助渠道、95594新客服電話等銀行業(yè)務(wù)知識(shí),以及針對(duì)我行特色理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行深入宣傳講解,并實(shí)時(shí)解答居民提出的疑問,受到了社區(qū)居民了一致好評(píng)。
長樂路支行在6月初由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和高柜員工組隊(duì),以消費(fèi)者保護(hù)宣傳為主題,宣傳金融知識(shí),提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),樹立強(qiáng)化從業(yè)人員的消費(fèi)者保護(hù)意識(shí),減少金融糾紛為主題,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶進(jìn)社區(qū)。這次活動(dòng)設(shè)攤安排在靜安公園內(nèi)部,并與靜安區(qū)消保委聯(lián)合,與區(qū)內(nèi)的電力、煤氣、公安、技防等多部門共同設(shè)攤,為往來的社區(qū)居民宣傳保護(hù)知識(shí)。長樂路支行準(zhǔn)備了充足的宣傳資料,普及金融知識(shí)萬里行的相關(guān)資料等,其中包含防范電信詐騙、及銀行產(chǎn)品諸如電子銀行、信用卡、養(yǎng)老金業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單頁等。
奉賢環(huán)城東路支行在南橋鎮(zhèn)奉浦九華苑居委會(huì)開設(shè)了專題講座,不僅增強(qiáng)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí),提升了我行員工的服務(wù)質(zhì)量,也提高了我行知名度。
(五)利用多媒體宣傳渠道開展金融知識(shí)宣傳
全行200余家網(wǎng)點(diǎn)、300多塊戶外電子顯示屏滾動(dòng)顯示本次活動(dòng)標(biāo)語:“上海銀行‘普及金融知識(shí)萬里行’活動(dòng)火熱開展中!”,形成一道亮麗的風(fēng)景線。
(六)總分行聯(lián)動(dòng)
6月1日活動(dòng)當(dāng)天,總行法律合規(guī)部指派六名員工分別赴上海地區(qū)市北管理總部、市中管理總部、市南管理總部、總行營業(yè)部、浦東分行轄屬的五家網(wǎng)點(diǎn)作了專門指導(dǎo)。為此,總行法律合規(guī)部專門制作了“金融消費(fèi)者權(quán)益”釋義及相關(guān)法律法規(guī)合集、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)普法問答、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例、“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)標(biāo)語”等宣傳材料,并由派駐人員從專業(yè)角度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)普法教育,獲得了客戶良好的反響。
(七)行內(nèi)普法培訓(xùn)
各經(jīng)營單位根據(jù)總行法律合規(guī)部的部署,借此機(jī)會(huì)開展了多項(xiàng)行內(nèi)普法培訓(xùn)活動(dòng),如杭州分行在以往開展培訓(xùn)工作的同時(shí),更加強(qiáng)調(diào)本月對(duì)打擊非法集資及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳材料的培訓(xùn),分行通過電子文檔系統(tǒng)、電子郵件、日常月度工作培訓(xùn)學(xué)習(xí)等多種方式,集中加強(qiáng)本月消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等有關(guān)資料的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
三、活動(dòng)中涌現(xiàn)的小故事、典型案例
案例1:
20xx年6月3日晚7點(diǎn)30分,寶安支行員工捧著兩大鍋裝得滿滿的糖水,送到了露天觀影廣場(chǎng)。行員在向群眾分發(fā)糖水的同時(shí),向客戶普及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī),以及銀行卡、理財(cái)服務(wù)等銀行業(yè)務(wù)知識(shí),重點(diǎn)結(jié)合我行“易精靈”“金桔貸”展開宣傳,并認(rèn)真解答消費(fèi)者的咨詢。通過“送糖水”活動(dòng),不但增強(qiáng)了群眾對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的認(rèn)知,同時(shí)增進(jìn)了支行與四周群眾的感情,宣傳了上海銀行的各項(xiàng)服務(wù),為今后服務(wù)老客戶、拓展新客戶打下了基礎(chǔ)。
案例2:
鄭先生在君匯支行現(xiàn)金柜臺(tái)辦理開通手機(jī)銀行的業(yè)務(wù),在等待辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),對(duì)柜面上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的資料進(jìn)行閱讀,大堂經(jīng)理與其進(jìn)行了深入的溝通。通過講解和交流,鄭先生對(duì)宣傳資料上的“監(jiān)督權(quán)”一項(xiàng)有了更加深入的了解和認(rèn)識(shí),此次的柜面宣傳起到了較好的作用。
案例3:
客戶劉先生,路過科技園支行大門時(shí)特意前來了解有關(guān)慧通卡相關(guān)優(yōu)惠以及近期黃金走勢(shì),支行員工主動(dòng)耐心地為其提供解釋和服務(wù),同時(shí)也介紹了我行黃金(T+D)業(yè)務(wù),并提示劉先生黃金業(yè)務(wù)在近期投資需注意的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),切忌盲目投資,跟風(fēng)買賣,要咨詢專業(yè)人員,了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)后才可慎重投資。此外,劉先生還咨詢了信用卡業(yè)務(wù)及使用卡時(shí)的注意事項(xiàng),后續(xù)我行將繼續(xù)跟蹤客戶,做好服務(wù)工作。
案例4:
南京分行大堂經(jīng)理講述了活動(dòng)期間發(fā)生的一個(gè)真實(shí)案例:“記得活動(dòng)期間的某天,有一位顧客剛進(jìn)大廳就對(duì)我說:‘小姑娘,你們屏幕上顯示的普及金融知識(shí)是什么意思啊?’我說:‘可以告訴你如何保護(hù)自己的金融消費(fèi)權(quán)益,還可以告訴你一些金融知識(shí)�！俏活櫩吐犃酥罅⒖汤_椅子對(duì)我說:‘那你就和我講解一下吧,我對(duì)這方面不是很了解!’于是,我拿了我們的宣傳手冊(cè)給他看,當(dāng)看到不明白的地方他會(huì)問我,我會(huì)慢慢地給他解答,他也很有耐心的聽,當(dāng)他離開我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候,很感謝我,那時(shí)我感覺作為從業(yè)人員就應(yīng)該樹立保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí),為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)�！�
四、活動(dòng)效果評(píng)估
通過集中宣傳日活動(dòng),進(jìn)一步加強(qiáng)了我行與客戶的溝通與信任,市北管理總部、市南管理總部、南京分行等經(jīng)營單位轄屬網(wǎng)點(diǎn)還借助本次活動(dòng),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與產(chǎn)品營銷相結(jié)合,以“營銷講合規(guī),合規(guī)促營銷”的理念,積極挖掘潛在客戶,推薦我行金融產(chǎn)品。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)9
3月13日，由xx縣工商局牽頭，縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、縣質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督局等多家單位，在屏南縣中心廣場(chǎng)開展了主題為 “攜手共治，暢享消費(fèi)”的消費(fèi)者權(quán)益日宣傳活動(dòng)。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)采取發(fā)放宣傳材料、展示宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)咨詢答疑等多種形式進(jìn)行宣傳。圖文并茂的.宣傳展板向群眾展示餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范示意圖、有毒動(dòng)植物識(shí)別圖、有毒菇類識(shí)別圖，向群眾宣傳到量化等級(jí)高的餐飲單位就餐。志愿者和工作人員向過往的群眾發(fā)放宣傳資料，耐心解答群眾咨詢的問題。此次活動(dòng)共展出6塊宣傳展板，發(fā)放宣傳材料8種350多份，接受群眾咨詢270余人次，同時(shí)銷毀了假劣食品及食品添加劑60多公斤、非法行醫(yī)藥品19箱，貨值4000多元。通過此次宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)了消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)合理用餐，進(jìn)一步維護(hù)了和諧的就餐環(huán)境。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)10
一．組織架構(gòu)方面
我行在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。同時(shí)，20xx年末我行正式成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡(jiǎn)稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，從組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、內(nèi)部控制、信息披露、投訴受理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員素質(zhì)要求、報(bào)告制度、監(jiān)督考評(píng)、宣傳教育、應(yīng)急預(yù)案、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別等方面進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定和明確，此辦法已于20xx年8月正式印發(fā)成文。另外，我行重新修訂了《遂寧銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《遂寧銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。此外我行還成立了“遂寧銀行董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”和“遂寧銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)”，分別從董事會(huì)和經(jīng)營層明確和規(guī)范了消保工作的領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施的措施。
我行還將消保這一內(nèi)容納入了《遂寧銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（20xx-20xx）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，保障了消費(fèi)者的`合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費(fèi)者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機(jī)制方面
目前，我行一是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中制定相關(guān)約束條款，明確了各層級(jí)消保責(zé)任和監(jiān)督考評(píng)流程以及處罰措施；二是審計(jì)部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計(jì)范疇，將按年度對(duì)消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評(píng)分，以促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升。
六．工作成效方面
20xx年全行總計(jì)受理投訴事件102起，主要為非現(xiàn)場(chǎng)投訴。其中，政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴81起，客戶服務(wù)熱線96677投訴17起，12363投訴4起，主要投訴類型為：社保卡業(yè)務(wù)類、貸款業(yè)務(wù)類、自助設(shè)備（包括ATM、電話銀行）類、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度類、其他業(yè)務(wù)類等五大方面。涉及到分支機(jī)構(gòu)共計(jì)有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。其余17起均為社保卡類投訴，投訴原因?yàn)樾罗k社保卡及掛失補(bǔ)辦社�？ǖ牡却芷陂L。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《20xx年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時(shí)，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺(tái)發(fā)布消保信息累計(jì)15次、另外還通過網(wǎng)點(diǎn)電視、LED屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，以提高全民消保意識(shí)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)11
1、完善立法：制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，明確金融消費(fèi)者的權(quán)益和責(zé)任，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)的行為，提高金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
2、加強(qiáng)監(jiān)管：加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和監(jiān)督，確保金融機(jī)構(gòu)按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定履行職責(zé)，保護(hù)金融消費(fèi)者的'合法權(quán)益。
3、 提供信息：加強(qiáng)金融消費(fèi)者的信息服務(wù)，為消費(fèi)者提供權(quán)威、準(zhǔn)確的金融產(chǎn)品和服務(wù)信息，提高消費(fèi)者的知識(shí)和能力，降低信息不對(duì)稱。
4、加強(qiáng)教育培訓(xùn)：通過開展金融消費(fèi)者教育培訓(xùn)，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和合理投資。
5、便捷投訴渠道：建立健全金融消費(fèi)者投訴渠道和解決機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴和糾紛，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
6、嚴(yán)厲打擊違法行為：加強(qiáng)對(duì)金融市場(chǎng)亂象和違法行為的打擊力度，嚴(yán)懲違法機(jī)構(gòu)和人員，維護(hù)金融秩序和市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。
7、健全補(bǔ)償機(jī)制：建立健全金融機(jī)構(gòu)出錯(cuò)造成損失的補(bǔ)償機(jī)制，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制水平。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者共同努力，以改善金融生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)12
為提高我行服務(wù)水平，充分營造和諧、誠心的金融環(huán)境，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)上級(jí)部門的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日開展了“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當(dāng)天，我行分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的副行長親自帶隊(duì)，率領(lǐng)員工向每位客戶宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值觀。具體宣傳活動(dòng)情況如下：
一、宣講進(jìn)社區(qū)
針對(duì)我行新華南路網(wǎng)點(diǎn)周邊老年消費(fèi)者多、民族消費(fèi)者多的特點(diǎn)，根據(jù)我行員工宿舍地處社區(qū)中心的特點(diǎn)，由我行員工深入社區(qū)向社區(qū)群眾重點(diǎn)宣講了電信詐騙防范、保險(xiǎn)代售風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融消費(fèi)權(quán)益等內(nèi)容，并接受客戶投訴和建議。
二、宣傳形式多種多樣
我行雖然在烏魯木齊只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但這次宣傳活動(dòng)卻不打絲毫折扣。我行專門印制了20xx頁A4幅面的`宣傳彩頁，重點(diǎn)宣傳金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)；并用LED顯示屏、展板、問卷調(diào)查、宣講臺(tái)等形式向廣大客戶普及金融知識(shí)，維護(hù)自身權(quán)益。受到了廣大客戶的好評(píng)。
此次活動(dòng)僅僅是個(gè)開始，下一步，我行將貫徹長效機(jī)制，持續(xù)的大力的加強(qiáng)此方面相關(guān)知識(shí)的普及、不但提高我行的服務(wù)水平和質(zhì)量，樹立我行竭誠為客戶服務(wù)的形象，為烏魯木齊金融事業(yè)的建設(shè)，為和諧金融消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建貢獻(xiàn)力量。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)13
為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融市場(chǎng)健康運(yùn)行，維護(hù)金融穩(wěn)定，xx銀行分行積極采取多項(xiàng)措施，深入開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保取得工作實(shí)效。主要工作開展總結(jié)如下：
一是建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。
按照上級(jí)行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、客戶投訴管理等工作。
二是提高金融產(chǎn)品信息透明度。
建立產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)金額；對(duì)相關(guān)專業(yè)術(shù)語進(jìn)行詳細(xì)解釋，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行特別提示。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財(cái)銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險(xiǎn)提示，公示咨詢舉報(bào)電話和投訴電話，方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報(bào)違規(guī)行為。
三是加強(qiáng)客戶信息安全保護(hù)。
詳細(xì)規(guī)定個(gè)人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實(shí)保護(hù)客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供個(gè)人金融信息。提供的個(gè)人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的'信息，確保提供信息要素最小化。
四是完善客戶投訴處理機(jī)制。
在各營業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）為投訴處理牽頭部門。對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)、分行部室進(jìn)行“橫向到邊、縱向到底”考核。對(duì)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對(duì)確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時(shí)限。根據(jù)客戶投訴問題進(jìn)行分類分析，及時(shí)向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。
五是積極開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。
在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立獨(dú)立的公益性金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識(shí)宣傳資料，并為消費(fèi)者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”等各項(xiàng)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者普及金融知識(shí)，提高對(duì)現(xiàn)代金融的認(rèn)知水平，幫助其樹立正確的金融消費(fèi)觀和依法維權(quán)意識(shí)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)14
在過去的幾年里，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著的進(jìn)展。政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者組織共同努力，為金融消費(fèi)者提供了更好的保護(hù)和服務(wù)。
首先，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管和監(jiān)督力度。他們加強(qiáng)了對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的審查，確保其合規(guī)性和金融消費(fèi)者的權(quán)益。他們還建立了有效的投訴處理機(jī)制，讓金融消費(fèi)者能夠便捷地解決問題。
其次，金融機(jī)構(gòu)也采取了一系列措施保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。他們提高了服務(wù)質(zhì)量，簡(jiǎn)化了金融產(chǎn)品的使用流程，提供了更加透明和清晰的信息。他們還注重教育金融消費(fèi)者，提供相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們更好地理解金融產(chǎn)品和服務(wù)。
另外，消費(fèi)者組織在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面發(fā)揮了積極的作用。他們組織了一系列培訓(xùn)和宣傳活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者的`意識(shí)和能力。他們還代表金融消費(fèi)者參與了相關(guān)法規(guī)和政策的制定，確保金融消費(fèi)者的聲音被充分聽到。
然而，仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。一些金融機(jī)構(gòu)在銷售和推廣金融產(chǎn)品時(shí)存在欺詐和虛假宣傳的行為。一些金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的理解和使用仍然存在困難。此外，一些消費(fèi)者組織的執(zhí)法能力相對(duì)較弱，限制了他們?cè)诮鹑谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用。
為解決這些問題，我們建議政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)持續(xù)加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，加大對(duì)不合規(guī)行為的處罰力度。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和透明度，確保金融消費(fèi)者能夠獲得真實(shí)和準(zhǔn)確的信息。消費(fèi)者組織應(yīng)加強(qiáng)自身的能力建設(shè)，提高對(duì)金融消費(fèi)者的服務(wù)水平。
總的來說，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得了一定的成績(jī)，但仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。只有政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者組織共同努力，才能夠進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)金融市場(chǎng)的健康和可持續(xù)發(fā)展。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)15
為推動(dòng)上海銀行業(yè)健康發(fā)展，營造和諧、誠信的金融環(huán)境，配合全市開展“和諧金融誠信服務(wù)”上海銀行業(yè)315國際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳周活動(dòng)，根據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)以及分行辦公室的有關(guān)要求，我行于20xx年3月15日在全市各區(qū)縣百家支行網(wǎng)點(diǎn)廣泛開展“315國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動(dòng)”�；顒�(dòng)當(dāng)日盡管寒風(fēng)凜冽，但是我行工作人員的服務(wù)熱情感染著過往的每個(gè)客戶群眾，積極宣傳普及金融知識(shí)。提高金融服務(wù)水平、維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是我行履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任、樹立行業(yè)服務(wù)典范的重要舉措，也是體現(xiàn)我行始終“以客戶為中心”的企業(yè)核心價(jià)值觀。為維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，從客戶角度出發(fā)，想客戶所想，全轄百家網(wǎng)點(diǎn)共同參與，積極投入活動(dòng)，通過宣傳單頁的發(fā)放和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)攤接受客戶咨詢，取得了良好的活動(dòng)效果�；顒�(dòng)開展情況如下：
一、我行五家網(wǎng)點(diǎn)參與全市同業(yè)百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)
我行盧灣打浦路支行、徐匯大木橋路支行、浦東聯(lián)洋支行、分行營業(yè)部大眾客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、南京西路支行作為五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，參與全市百家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)攤宣傳活動(dòng)。各活動(dòng)單位在收到相關(guān)通知后非常重視，按照活動(dòng)要求第一時(shí)間組織、安排工作人員，準(zhǔn)備齊全各種宣傳資料。
3月15日上午9：30—11：30，我行五家重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)選擇網(wǎng)點(diǎn)門口或者人流量更集中地露天廣場(chǎng)，設(shè)立了戶外“金融知識(shí)普及宣傳臺(tái)”，樹立“和諧金融、誠信服務(wù)”的易拉寶宣傳板，同時(shí)擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品等多方面的宣傳資料，向過往群眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)除了“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”、“銀行卡”、“個(gè)人理財(cái)”金融知識(shí)折頁，各網(wǎng)點(diǎn)還準(zhǔn)備了防范電信詐騙知識(shí)折頁、卡片、宣傳海報(bào)，貨幣反假知識(shí)宣傳手冊(cè)，防范非法集資宣傳折頁等。盧灣斜土路支行、徐匯大木橋路支行等網(wǎng)點(diǎn)周邊是居民區(qū)，中老年居民居多，且為網(wǎng)點(diǎn)的主要客戶群。鑒于許多中老年客戶對(duì)各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時(shí)又對(duì)各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時(shí)，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細(xì)閱讀、平時(shí)多注意了解相關(guān)知識(shí)。分行營業(yè)部、靜安南京西路支行和浦東連陽支行因地處鬧市，均選擇了人流量較大的商區(qū)或網(wǎng)點(diǎn)周邊，接受過往客戶的現(xiàn)場(chǎng)咨詢和解答，效果顯著。個(gè)別顧客拿出自己收到的不明詐騙短信詢問，我行員工立即提示客戶堅(jiān)決不能相信，不能轉(zhuǎn)賬到所謂“安全帳戶”，提示之余更為其準(zhǔn)備宣傳資料以供學(xué)習(xí)了解，并提示客戶要在日常生活中多學(xué)習(xí)多了解多多防范。
二、我行百家網(wǎng)點(diǎn)參與金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)
我行全轄近百家網(wǎng)點(diǎn)也同樣通過走馬燈、宣傳單頁和網(wǎng)點(diǎn)宣傳點(diǎn)的設(shè)立，向客戶進(jìn)行金融風(fēng)險(xiǎn)防范、賬戶安全、貨幣反假等知識(shí)的'宣傳。南匯等部分支行更是結(jié)合“三進(jìn)”活動(dòng)，通過走進(jìn)居民社區(qū)、商圈、小微企業(yè)，向廣大群眾客戶宣傳現(xiàn)代金融知識(shí)，普及金融產(chǎn)品、服務(wù)、法律，運(yùn)用生動(dòng)的案例，講解等形式加強(qiáng)居民反電信詐騙等犯罪的警惕性。生動(dòng)鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)深深感受到了我三、認(rèn)真落實(shí)，積極開展“3.15金融消費(fèi)者“宣傳教育活動(dòng)
�。ㄒ唬┳龊镁W(wǎng)點(diǎn)主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過液晶電視播放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專題宣傳教育視頻，告知消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中應(yīng)履行的義務(wù)。電子屏滾動(dòng)播放“暢通維權(quán)渠道，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益“、“權(quán)益保護(hù)以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)誠信文明安全消費(fèi)和諧金融“等“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“活動(dòng)主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“3.15“宣傳專區(qū)，設(shè)立了“3.15“金融消費(fèi)者主題宣傳教育活動(dòng)咨詢臺(tái)、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費(fèi)者普及“人民幣反假“、“個(gè)人征信“等相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法、理性維護(hù)權(quán)益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。
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一是宣傳“新消法“知識(shí)。市分行營業(yè)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部以及市分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)普及活動(dòng)。發(fā)放《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》知識(shí)介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任�！�3.15“活動(dòng)日，一位老年客戶向活動(dòng)組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動(dòng)組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導(dǎo)下在網(wǎng)點(diǎn)留言簿上留下了感謝信；個(gè)人金融業(yè)務(wù)部宣講員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)使用“95588“咨詢電話；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部宣講員認(rèn)真解答了一位老年客戶關(guān)于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。
二是開展征信主題宣傳活動(dòng)。
3月10日，我行海安支行走進(jìn)海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費(fèi)者“權(quán)益征信宣傳活動(dòng)�；顒�(dòng)豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場(chǎng)講解開展宣傳，有獎(jiǎng)問答、抽獎(jiǎng)、文娛表演活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛�？h電視臺(tái)“民生熱線“欄目當(dāng)晚對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。港閘支行以“3.15“為契機(jī)，走進(jìn)企業(yè)，將征信知識(shí)宣傳手冊(cè)、信貸產(chǎn)品手冊(cè)發(fā)到企業(yè)負(fù)責(zé)人手上，詳細(xì)講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關(guān)知識(shí)，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設(shè)立宣傳臺(tái)，向消費(fèi)者宣傳信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)等知識(shí)同時(shí)，還選擇了與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識(shí)，幫助社會(huì)民眾增強(qiáng)辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)宣傳。通州支行各網(wǎng)點(diǎn)除在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口設(shè)置宣傳臺(tái)并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識(shí)外，還組織員工到農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、人口流動(dòng)量多的場(chǎng)所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費(fèi)者的六項(xiàng)權(quán)利、講解反假幣的基礎(chǔ)知識(shí)、識(shí)假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護(hù)人民幣的意義等，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。
啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務(wù)權(quán)益保護(hù)集中宣傳活動(dòng)，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結(jié)算等方面業(yè)務(wù)知識(shí)咨詢服務(wù)，受到廣大市民歡迎和好評(píng)。如皋支行組織12名義務(wù)宣傳員，走進(jìn)共建單位—如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務(wù)宣傳。提高社區(qū)群眾對(duì)我行金融服務(wù)的滿意度。四是普及銀行基礎(chǔ)知識(shí)。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從你我做起“的主題宣傳活動(dòng)。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益�，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)向農(nóng)民工客戶宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，宣傳我行服務(wù)政策。
�。ㄈ┡c監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理、支行市場(chǎng)營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計(jì)劃統(tǒng)計(jì)科兩位專家共同開展了“3.15“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)。對(duì)廣大市民就人民幣反假、個(gè)人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識(shí)進(jìn)行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。
“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日“宣傳活動(dòng)期間，南通分行115個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展網(wǎng)點(diǎn)宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動(dòng)20余場(chǎng)，參與員工509人次，發(fā)放《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《征信管理?xiàng)l例》知識(shí)要點(diǎn)、信用報(bào)告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對(duì)象3900余人。海安電視臺(tái)“民生熱線“欄目對(duì)我行海安支行征信主題宣傳活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。“3.15“宣傳活動(dòng)讓消費(fèi)者了解了“新消法“賦予金融消費(fèi)者的各種權(quán)利、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)履行的責(zé)任；了解了自身信用報(bào)告的用途、知情權(quán)、異議申訴權(quán)；了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強(qiáng)化了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和依法、理性維權(quán)意識(shí)，同時(shí)也提升了我行服務(wù)品質(zhì)。
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