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導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)

　　總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編幫大家整理的導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)1

　　信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。

　　主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

　　工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務(wù)用語，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

　　本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位。從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān)決不做。工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　2、咨詢熱線工作

　　其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；主要做了以下幾方面的工作：

　�。�1）、制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率；

　�。�2）、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案。

　�。�3）、網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；便于更好地開展工作；

　　（4）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析。

　　讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的`服務(wù)使患者顯身說法，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　　專業(yè)知識(shí)相對欠缺，一由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，二對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義。有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長。

　　處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性。工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少。沒有做好員工的培訓(xùn)工作。

　　三、工作建議

　　充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　　1、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。

　　2、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。滿足低收入消費(fèi)者，

　　3、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。

　　4、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，

　　5、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)。以免影響工作效率。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，

　　6、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)。創(chuàng)造顧客價(jià)值。以提高自身素質(zhì)，

　　7、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。更好地為醫(yī)院效力。

　　四、明年的工作計(jì)劃

　　提高管理水平；

　　1、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)。

　　2、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理。

　　4、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作；

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)2

　　一、緒論

　　導(dǎo)醫(yī)作為醫(yī)院重要的門面工作之一，在病患的就醫(yī)過程中具有相當(dāng)重要的作用。導(dǎo)醫(yī)工作良好與否直接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也關(guān)系著醫(yī)院整體形象的塑造。本文主要總結(jié)我的導(dǎo)醫(yī)工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，以期對推進(jìn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作提供一些有價(jià)值的參考和建議。

　　二、導(dǎo)醫(yī)工作目標(biāo)

　　導(dǎo)醫(yī)工作的主要目標(biāo)是給予病患一個(gè)舒適、順暢且高效率的就醫(yī)體驗(yàn)。通過與患者面對面交流，了解他們的需求和訴求，使患者獲得及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)和明確的病情診斷，幫助患者解決病情事宜和疑慮，提高患者的滿意度，進(jìn)一步提高醫(yī)院的形象和信譽(yù)。

　　三、導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容

　　1、接待患者

　　導(dǎo)醫(yī)的第一項(xiàng)工作就是接待來院的患者，同時(shí)進(jìn)行一系列的問診工作，了解患者的癥狀、家庭住址、職業(yè)等個(gè)人信息。

　　在接待患者時(shí)需要注意的是，要保持禮貌、親切、細(xì)心，讓患者感受到醫(yī)院服務(wù)的人性化和專業(yè)化。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該對患者說話要用言語溫暖、肯定、親切又對患者體貼入微，關(guān)心患者的身體狀況和發(fā)生的事情，不讓患者有任何感覺不當(dāng)或受到傷害的感覺。

　　2、向患者介紹醫(yī)院科室

　　一次來醫(yī)院，很多的患者對于醫(yī)院的科室和功能了解不足，通常都容易迷失方向。作為導(dǎo)醫(yī)，應(yīng)該向患者介紹醫(yī)院的各個(gè)科室的數(shù)字病歷、服務(wù)量、設(shè)施等信息，讓患者了解每個(gè)科室的業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn)。

　　3、給患者提供咨詢服務(wù)

　　導(dǎo)醫(yī)可以根據(jù)病情的不同給患者提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，可以解答患者的問題，也可以提供一些專業(yè)的指導(dǎo)建議。一些患者對自己的病情了解不深，對醫(yī)學(xué)知識(shí)不太熟悉，需要導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行解釋說明。

　　同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)還可以在患者預(yù)約醫(yī)生、檢查時(shí)間、開藥方、醫(yī)療保險(xiǎn)等方面給予合理的建議，從而使患者對醫(yī)院更加信任，自然也會(huì)對醫(yī)院更加滿意。

　　四、導(dǎo)醫(yī)工作中的常見問題及其解決方案

　　1、耐心細(xì)致

　　導(dǎo)醫(yī)在接待患者時(shí)，應(yīng)該有非常強(qiáng)的耐心和細(xì)致的服務(wù)精神。為了更好地了解患者的病情，導(dǎo)醫(yī)需要仔細(xì)的詢問和記錄每位病患的患者信息，堅(jiān)持每個(gè)細(xì)節(jié)。

　　同時(shí)，如果患者的語言不流利或有些方言，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)盡量換一種方式進(jìn)行交流，以期讓患者更好的理解和便利就醫(yī)。

　　2、熟練掌握基本的'醫(yī)學(xué)詞匯

　　導(dǎo)醫(yī)也應(yīng)該有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)，向患者提供一些基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，讓患者對病情了解得更加深入。如果導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)學(xué)知識(shí)方面相對薄弱，可以有針對性地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自己的技能和能力。

　　3、注意處理好復(fù)雜情況

　　碰到某些病情較為復(fù)雜且矛盾的情況，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該冷靜思考，克制自己的情緒，保持謙遜、耐心和積極的態(tài)度，協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，協(xié)助醫(yī)生做好醫(yī)療服務(wù)和診療工作。同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)還需要引導(dǎo)患者去了解醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)學(xué)知識(shí)和治療方法，讓過程透明化，為患者營造良性的人際環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境，以獲得良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

　　五、導(dǎo)醫(yī)工作效果評估

　　導(dǎo)醫(yī)工作效果的評估，不僅是提高導(dǎo)醫(yī)能力本身的重要手段，也是為醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度提供的有效數(shù)據(jù)保障。

　　協(xié)調(diào)醫(yī)院質(zhì)量管理部門，為引入患者關(guān)懷服務(wù)（PSH）提供有力支持，建立標(biāo)準(zhǔn)化的績效指標(biāo)，如滿意度調(diào)查、個(gè)人工作量統(tǒng)計(jì)、患者服務(wù)投訴及問題處理等，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)醫(yī)工作效果評估和動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　　六、導(dǎo)醫(yī)工作的改善與創(chuàng)新

　　作為現(xiàn)代醫(yī)院的重要門面工作之一，導(dǎo)醫(yī)工作需要隨著時(shí)代的變遷不斷進(jìn)行改善與創(chuàng)新，以更好地適應(yīng)患者需求和狀況的變化。

　　醫(yī)院可以通過加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的培訓(xùn)和教育、完善導(dǎo)醫(yī)工作流程、強(qiáng)化導(dǎo)醫(yī)工作管理、開展導(dǎo)醫(yī)工作成果評獎(jiǎng)等方式進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)工作的改進(jìn)建設(shè)。通過不斷完善和提高導(dǎo)醫(yī)工作質(zhì)量，有效提高患者滿意度和醫(yī)院的口碑，實(shí)現(xiàn)"優(yōu)化服務(wù)，打造品牌"的公司核心價(jià)值觀。

　　七、結(jié)論

　　綜上所述，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院建立良好品牌形象的重要組成部分，需要導(dǎo)醫(yī)用細(xì)心、耐心、耐力、溫暖和專業(yè)的服務(wù)精神，為患者提供無微不至的咨詢服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象的提升，讓患者實(shí)現(xiàn)最舒適、安全、順暢、高效的就醫(yī)體驗(yàn)。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)3

　　作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

　　不過工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

　　1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂€匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員�？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大。

　　考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

　　記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，工作總結(jié)想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)線、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

　　記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形�，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。

　　因?yàn)榉⻊?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。

　　1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)�？头ぷ麟m然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。

　　2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)醫(yī)周提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

　　3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫�。不同，�?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益。

　　4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

　　通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

　　導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

　　工作時(shí)間長了，有人會(huì)對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

　　1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的'需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

　　提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。

　　因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤？。

　　門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

　　總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)4

　　那天我穿上志愿者的服裝，配戴了志愿者的胸牌，參與志愿服務(wù)，心里有一種自豪的喜悅。

　　我剛開始在急診一樓進(jìn)行志愿服務(wù)。急診的病人多身體不適如發(fā)熱、腹痛等等，有些有嚴(yán)重的創(chuàng)傷或者是急救車運(yùn)送到達(dá)的，因而病人以及家屬的情緒都比較焦慮、著急，初到醫(yī)院對就診程序的不熟悉讓他們更加煩躁，當(dāng)作為志愿者的我們主動(dòng)詢問及給予助時(shí)他們的心情多會(huì)稍稍放松一些，對我們的感謝更是每位不斷重復(fù)的話語。急診的每一位醫(yī)護(hù)人員和工人師傅都很熱心親切，為病人或家屬耐心和熱情的解答他們的疑問。作為一名學(xué)生，他們都是我要學(xué)習(xí)的榜樣。

　　在急診有一臺(tái)自助報(bào)告單打印機(jī)，對不會(huì)使用的人群，老師教導(dǎo)的原則是：有能力學(xué)會(huì)打印的則教之，其他的如老人或身體不適的等等則其打印。為他人解惑時(shí)可先安頓病人或老人先坐下來休息一下，自己其詢問好后再告之。這些都是我一直遵循的.，因?yàn)槠浜侠硇院腿诵曰屛也坏貌慌宸蠋煹目紤]周全。為人群指路，維持秩序，告之就診程序，助掛水或無家屬陪伴的病人如廁，端水讀報(bào)，忙運(yùn)送病人做檢查和回病房等等都是我們志愿者力所能及的事情，當(dāng)然在其間碰到一些我不太清楚的問題時(shí)我也會(huì)主動(dòng)詢問預(yù)診臺(tái)的醫(yī)護(hù)人員和工人師傅，畢竟不懂裝懂給病人帶來不便可不是我想看到的事情呀。

　　在期間我也能學(xué)到很多書本上根本學(xué)不到的更加實(shí)際現(xiàn)實(shí)的東西，對于醫(yī)院的工作流程和一些操作技術(shù)我也有了眼見為實(shí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全其美，送人以花，手留余香啊。我在崗位上分別遇到了一位學(xué)弟和一位學(xué)姐，相遇就是緣分，也讓我們得以在更寬廣的領(lǐng)域上進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。學(xué)姐利用休息時(shí)間在做志愿服務(wù)的工作，我想稱呼她為微笑的寵兒，因?yàn)樗姷矫恳粋€(gè)人都是在微笑著的，而且確然要比我主動(dòng)些，我在與她一起做志愿者時(shí)，內(nèi)心的志愿者精神立即被放到最，不然自己可是會(huì)自卑的。

　　我服務(wù)的病房，都是一些上了年紀(jì)的老人，雖然有護(hù)工照顧護(hù)理，但是他們沒有家人陪伴，內(nèi)心還是寂寞的。我們科有一位老人就是這樣，他很少說話，也幾乎看不到他的笑容，因?yàn)檫^去他很堅(jiān)強(qiáng)，即使有困難也會(huì)忍挺著，我脫去白褂，以志愿者的身份去陪伴他，開始他也只是客氣地打個(gè)招呼，后來就自己睡覺或沉默，我試著去引他說話，我了解到他是一位抗日人，所以就問起了關(guān)于他打的事，誰知道他就來了興趣，繪聲繪色的和我說起了他過去打戰(zhàn)的事情，還手舞足蹈，就這樣一次兩次的接觸和相處下，他漸漸有了點(diǎn)變化，不總在發(fā)呆、沉默，看到志愿者的我會(huì)教我說日語，給我唱戲；而看到工作時(shí)的我，他不會(huì)不理，而是很熱情的。打掃呼、開玩笑，在病房經(jīng)�？陕牭剿实男β�。

　　醫(yī)院開展志愿服務(wù)，在病人和醫(yī)務(wù)人員之間以架起了一道溝通橋梁，又提供了一個(gè)服務(wù)渠道，孤的病人有了陪伴，困難的病人有了助，忙碌的醫(yī)護(hù)人員也有了小手，為醫(yī)院又增添了一點(diǎn)光彩，一道美麗的藍(lán)色風(fēng)景線。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)5

　　在第一站服務(wù)的我們會(huì)遇到各種各樣的人，有時(shí)候難免會(huì)遇到一些不理解我們工作的，更有些會(huì)對著我們發(fā)脾氣，而這種情況下，我們只能更加耐心細(xì)致的跟病人解釋，加強(qiáng)與病人的溝通，理解患者及其家屬的心情，不能因?yàn)椴∪说那榫w影響到我們自己的情緒，堅(jiān)持一切以病人為中心，病體恤他們的心情，盡一切力量為病人服務(wù)，為病人提供更優(yōu)質(zhì)更好的服務(wù)。

　　在別人的眼里，我們穿著漂亮的制服站在吧臺(tái)上，幫病人導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，簡單而又輕松。其實(shí)不然，這個(gè)崗位的工作要求我們事無巨細(xì)，要求我們細(xì)心、熱情、體貼，尤其是年老體弱、重癥病人或是產(chǎn)婦來醫(yī)院就診，要主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)，照顧提前就診，還要為病人提供檢驗(yàn)報(bào)告單郵寄服務(wù)；不僅如此，我們確保候診大廳有開水供應(yīng)，提供筆、輪椅、一次性紙杯、老花眼鏡、報(bào)紙，健康小知識(shí)宣傳單等物品；主動(dòng)陪同困難病人掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等；免費(fèi)提供電話咨詢、預(yù)約掛號(hào)，接待投訴，醫(yī)保審批，失物招領(lǐng)等等。我們用心服務(wù)著每一位患者，樓上樓下一天要跑無數(shù)次，上一天班下來小腿又脹又痛，甚至有的同事已經(jīng)靜脈曲張了，還有一個(gè)懷孕的同事每天都堅(jiān)持跟我們一樣幾小時(shí)幾個(gè)小時(shí)的站，從來不再患者面前流露出一點(diǎn)不愉快。即使有時(shí)候身體不適，大家還是堅(jiān)持著，沒請過一天假，仍然面帶微笑的接待每一位患者。

　　作為揚(yáng)州最大規(guī)模最具實(shí)力的綜合醫(yī)院，門診量非常大，平均每天2500人左右，也就意味著我們要回答這么多患者及家屬的各種問題。而醫(yī)院的24小時(shí)電話咨詢熱線也總是鈴聲不斷，我們要提供電話預(yù)約掛號(hào)，如有專家停換診，還要立即通知患者，不容半點(diǎn)失誤。假如我們在預(yù)約的過程中記錯(cuò)病人留的電話一個(gè)數(shù)字，就會(huì)通知不到，那病人來了就會(huì)有意見，特別是外地的患者，更會(huì)對他們造成不便，耽誤治病，影響心情。同樣的，醫(yī)保咨詢患者也很多，由于醫(yī)保政策不斷的更新，所以我們要跟病人解釋好，對于自己不太清楚不明確的問題，千萬不能隨便回答病人總之，我們的工作真的是事無巨細(xì)，服務(wù)更是要耐心謹(jǐn)慎！

　　就拿前天碰到的一個(gè)患者來說吧。一位有些年紀(jì)的老奶奶來看中醫(yī)科，拿中藥時(shí)與我們發(fā)生分歧：因中藥數(shù)量很多，發(fā)票大小有限，顯示不了那么多的中藥名稱，但總價(jià)格錢已收費(fèi)了，那個(gè)患者不明白，只認(rèn)發(fā)票說話，我們隨即就到收費(fèi)處打印她當(dāng)時(shí)交費(fèi)的清單，這樣就一目了然了。可是這位老奶奶情緒有些激動(dòng)，聽不進(jìn)我們的'講解，還是在堅(jiān)持著自己的想法，當(dāng)時(shí)我們心里也很著急，但我們知道一定要耐心細(xì)心，于是安排了兩個(gè)工作人員更加細(xì)致更加穩(wěn)妥地加強(qiáng)溝通，一定要讓老奶奶理解，不能讓她對醫(yī)院的工作有任何的質(zhì)疑，最后在其他部門的協(xié)助下讓這位患者安心放心的回家去了。

　　我很高興能服務(wù)于醫(yī)院的窗口部門，為患者帶來親切的服務(wù)，讓他們感受到溫暖，同時(shí)也為醫(yī)院做好形象工作，樹立醫(yī)院的良好專業(yè)形象。我們要的是以一顆溫暖體貼的心，把眼睛放在自己的工作崗位上，努力、稱職，做好自己，服務(wù)大眾！

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)6

　　在這三個(gè)月的導(dǎo)醫(yī)試用期，我參與了醫(yī)院內(nèi)科門診的工作，并從中獲得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　首先，我發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的重要性。在進(jìn)入這個(gè)新的工作環(huán)境之前，我參加了一系列的培訓(xùn)課程，包括了醫(yī)療知識(shí)、患者溝通技巧等方面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)幫助我更好地了解了我的工作職責(zé)和要求，并為我提供了一定的基礎(chǔ)知識(shí)。因此，我意識(shí)到在未來的工作中，如果要提高自己的績效，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)修是必不可少的。

　　其次，患者溝通和服務(wù)能力是非常重要的。作為導(dǎo)醫(yī)，我需要與患者進(jìn)行溝通，了解他們的癥狀和病情，并為他們提供必要的幫助和指導(dǎo)。在這個(gè)過程中，我發(fā)現(xiàn)與患者保持良好的溝通和服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。通過與患者的交流，我能夠更好地理解他們的需求和期望，并盡力提供滿意的服務(wù)。在處理一些緊急情況和困難患者時(shí)，我也學(xué)會(huì)了如何保持冷靜和耐心，以便更好地幫助他們。

　　此外，團(tuán)隊(duì)合作也是非常重要的。作為一個(gè)導(dǎo)醫(yī)，我與醫(yī)生、護(hù)士和其他導(dǎo)醫(yī)密切合作，共同為患者提供最好的服務(wù)。通過與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，我意識(shí)到每個(gè)人都有自己的專業(yè)領(lǐng)域和技能，而我們應(yīng)該相互支持和協(xié)助，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。當(dāng)我遇到一些困難時(shí)，我的同事總是愿意幫助我，并給我寶貴的建議。這種友好和互助的`氛圍使我感到非常溫暖和愉快。

　　在這個(gè)試用期中，我也遇到了一些挑戰(zhàn)和問題。首先，我發(fā)現(xiàn)自己的醫(yī)療知識(shí)還不夠扎實(shí)，有時(shí)會(huì)遇到一些疑難病例，讓我感到無措。因此，我需要更加努力地學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)水平。其次，我還需要進(jìn)一步改善自己的溝通技巧。有時(shí)候，我會(huì)因?yàn)檎Z言表達(dá)不清或者表態(tài)方式不當(dāng)而給患者帶來誤解。因此，我需要更加耐心和細(xì)心地傾聽患者的需求，并盡量用簡單明了的語言與他們交流。

　　綜上所述，這三個(gè)月的導(dǎo)醫(yī)試用期給我?guī)砹嗽S多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過參與門診工作，我不僅掌握了醫(yī)療知識(shí)和患者溝通技巧，還提高了自己的團(tuán)隊(duì)合作能力。然而，我也意識(shí)到自己在醫(yī)療知識(shí)和溝通技巧方面還有許多需要提高的地方。因此，在未來的工作中，我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和進(jìn)修，提高自己的綜合素質(zhì)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)7

　　作為一名在20xx年履職的導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的工作人員，當(dāng)我反思自己在過去這一年的工作中，我意識(shí)到，我在面對不斷變化的醫(yī)療環(huán)境和挑戰(zhàn)時(shí)，我曾經(jīng)體驗(yàn)到的各種成功和失敗，都在塑造著我作為一個(gè)專業(yè)人士的成長和發(fā)展。從和患者的最初接觸，到為他們詳細(xì)解答問題，再到在可能的緊急情況下采取適當(dāng)措施，我始終力求把人性化，專業(yè)化，和高效的服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)環(huán)節(jié)。以下，是我對自己20xx年工作的總結(jié)和反思。

　　我學(xué)會(huì)了更好地處理不同類型的病人和他們的家屬。對于這一點(diǎn)，我認(rèn)為最重要的是耐心和同理心。等待是任何醫(yī)療機(jī)構(gòu)中都無法避免的'現(xiàn)象，無論這是因?yàn)榫o急病例的增多，或是由于其他可控或不可控的因素。在這樣的情況下，尤其是對于老人和孩子，他們的不安和恐懼可能會(huì)更加劇烈。我盡我所能向他們耐心解釋情況，給予他們關(guān)愛和支持，以便幫助他們更好地應(yīng)對這些困難。

　　我也提高了我處理醫(yī)療危急情況的能力。我記得在20xx年的某個(gè)晚上，我正面對一位老年病人，突然她開始昏倒，在接受初步評估后，我迅速地做出決策，按照預(yù)案，通知醫(yī)生和護(hù)士，同時(shí)也安撫她的家屬，給她們情緒的支持�？吹剿詈笤趯I(yè)醫(yī)生的處理下慢慢恢復(fù)，我深感自己的工作的價(jià)值和意義。

　　我也加強(qiáng)了我的專業(yè)知識(shí)和技能，如醫(yī)療術(shù)語，初步評估方法，環(huán)境安全認(rèn)知，和急救技能等，這些都是在處理日常醫(yī)療場景，甚至可能出現(xiàn)的突發(fā)事件時(shí)的必備技能，它們不僅幫助我提供更順暢，專業(yè)的服務(wù)，也讓我能在緊急情況下做出更快，更正確的決定。

　　我也指導(dǎo)和支持新來的同事，尤其是新入行的年輕人，我和他們分享我的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，告訴他們在這個(gè)職業(yè)中如何更好地應(yīng)對挑戰(zhàn)，如何與患者和家屬保持良好的關(guān)系，如何處理可能出現(xiàn)的緊急情況，這些都是他們需要學(xué)習(xí)和掌握的。我相信，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)該互相支持，互相學(xué)習(xí)，只有這樣，我們才能提供出更好的服務(wù)。

　　在反思中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和需要改善的地方。首先是專業(yè)知識(shí)的深度和廣度，盡管我已經(jīng)掌握了很多基礎(chǔ)知識(shí)和技kills，但鑒于醫(yī)療領(lǐng)域的涵蓋范圍之廣，新的疾病和治療方法正不斷出現(xiàn)，我需要在未來的學(xué)習(xí)中趨深、趨廣，保持對新知識(shí)的更新和吸收，提升自己的專業(yè)能力。

　　總的來說，20xx年對我來說是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。在面對壓力和挑戰(zhàn)的時(shí)候，我在工作中出色地應(yīng)對了他們，不僅積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也增強(qiáng)了自我信心。我將這些經(jīng)驗(yàn)視為推動(dòng)我繼續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力，并期待在未來的歲月中，無論我面臨什么樣的挑戰(zhàn)，我都能夠順利地應(yīng)對并超越自我。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)8

　　一、引言

　　作為醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)員，我的主要職責(zé)是為患者提供幫助、指導(dǎo)、解答疑問，并協(xié)助醫(yī)生、護(hù)士開展工作。這份工作近期轉(zhuǎn)正，我希望對這段時(shí)間的工作進(jìn)行總結(jié)，以便提升自己的專業(yè)水平并為以后的工作做好準(zhǔn)備。

　　二、工作內(nèi)容

　　1、與患者的溝通。

　　作為導(dǎo)醫(yī)員的核心工作之一，與患者的溝通對于提供良好的醫(yī)療服務(wù)至關(guān)重要。每天，我都會(huì)主動(dòng)與患者交談，傾聽他們的需求和疑慮。我學(xué)會(huì)了耐心傾聽患者的.抱怨和不滿，從而更好地理解他們的需求，并及時(shí)解決問題。

　　2、提供準(zhǔn)確信息。

　　作為導(dǎo)醫(yī)員，我有責(zé)任向患者提供準(zhǔn)確的醫(yī)療信息。我通過參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，使自己能夠?qū)颊咦稍兊牟∏椤⒅委煼桨傅葐栴}做出準(zhǔn)確的回答。我還通過整理資料、豐富知識(shí)庫來提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，以確保給予患者最準(zhǔn)確和可靠的信息。

　　3、協(xié)助醫(yī)生工作。

　　作為醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)員，我時(shí)刻與醫(yī)生和護(hù)士保持緊密的聯(lián)系。我會(huì)協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行各項(xiàng)病情評估、病史采集等工作。我還會(huì)協(xié)助醫(yī)生和護(hù)士完成各類檢查、手術(shù)等工作。通過與醫(yī)護(hù)人員的密切合作，我能更好地了解醫(yī)院的各項(xiàng)流程，提高自己的工作效率和專業(yè)能力。

　　三、工作中的亮點(diǎn)

　　1、良好的溝通能力。

　　在與患者的交流中，我注重傾聽，并用簡單明了的語言解答疑問。我學(xué)會(huì)了根據(jù)患者的情況，運(yùn)用易懂的語言向他們解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語，幫助他們更好地理解自身疾病和治療過程。

　　2、敬業(yè)精神和責(zé)任感。

　　每天，我都會(huì)提前到達(dá)醫(yī)院，為患者做好準(zhǔn)備。無論工作多忙，我始終保持積極、熱情的態(tài)度。有時(shí)候，我還會(huì)自愿加班，為患者提供更多的幫助。

　　3、對自身專業(yè)知識(shí)的不斷學(xué)習(xí)。

　　醫(yī)學(xué)是一個(gè)不斷發(fā)展的領(lǐng)域，為了提供更好的服務(wù)，我積極參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)會(huì)議，了解最新的醫(yī)學(xué)知識(shí)。我還經(jīng)常閱讀醫(yī)學(xué)期刊、參考書籍，將理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中，為患者提供最專業(yè)的建議和指導(dǎo)。

　　四、面臨的困難

　　1、壓力大。

　　導(dǎo)醫(yī)工作需要處理大量的患者咨詢和問題，有時(shí)會(huì)使我感到壓力巨大。然而，我通過合理規(guī)劃時(shí)間，提高自己的工作效率，成功地應(yīng)對了這個(gè)困難。

　　2、患者抱怨。

　　有時(shí)候，患者抱怨我沒有解答好問題或提供預(yù)期的幫助。面對這樣的情況，我學(xué)會(huì)了虛心接受患者的意見和批評，并盡力改善自己的工作方式，以提升患者滿意度。

　　五、改進(jìn)計(jì)劃

　　為了提高自己的專業(yè)水平和工作效率，我制定了以下改進(jìn)計(jì)劃：

　　1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)：將更多的時(shí)間用于醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解更多病種、疾病診療和護(hù)理方面的知識(shí)，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。

　　2、制定時(shí)間表：制定工作時(shí)間表，合理安排工作與學(xué)習(xí)時(shí)間，提高工作效率，確保自身學(xué)習(xí)和工作的平衡。

　　3、參加培訓(xùn)和會(huì)議：積極參加醫(yī)學(xué)培訓(xùn)和學(xué)術(shù)會(huì)議，增加專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，了解最新醫(yī)學(xué)進(jìn)展，提升自己的專業(yè)能力。

　　4、持續(xù)改善溝通技巧：通過參加溝通技巧培訓(xùn)和模擬操作，提高自己的溝通能力，更好地與患者和醫(yī)生溝通，提供更加專業(yè)和貼心的醫(yī)療服務(wù)。

　　六、結(jié)語

　　在這段時(shí)間的導(dǎo)醫(yī)工作中，我取得了一些成績，也面臨了一些挑戰(zhàn)和困難。通過總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí)，我相信我會(huì)變得越來越優(yōu)秀，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。未來，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷完善自己，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)9

　　20xx年上半年，我院愛嬰工作在縣衛(wèi)生局和縣婦幼保健院的正確指導(dǎo)和大力幫助下，重點(diǎn)以鞏固“愛嬰醫(yī)院”為目標(biāo)，以專心貫徹實(shí)施國際母乳喂養(yǎng)成功措施為中心，加強(qiáng)產(chǎn)科質(zhì)量的建設(shè)，提高產(chǎn)科人員的思想素養(yǎng)和專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，樂觀宣傳母乳喂養(yǎng)的好處，以保證新生兒４－６個(gè)月純母乳喂養(yǎng)，提高兒童健康水平，使愛嬰工作不斷鞏固、完善和提高�，F(xiàn)將我院愛嬰工作總結(jié)如下：

　　一、提高熟悉，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

　　為了保證愛嬰醫(yī)院的各項(xiàng)工作落到實(shí)處并能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特成立愛嬰負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組及愛嬰工作技術(shù)指導(dǎo)小組，院長擔(dān)任鞏固愛嬰醫(yī)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，親自掛帥，負(fù)責(zé)有關(guān)制度的落實(shí)、檢查及技術(shù)培訓(xùn)，使職工把握、執(zhí)行母乳喂養(yǎng)規(guī)定，使鞏固愛嬰工作成果作為“一把手”工程，確保了鞏固愛嬰醫(yī)院成果順利進(jìn)行。

　　二、重點(diǎn)培訓(xùn)，鞏固知識(shí)

　　為保證達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全都，熟悉全都，目標(biāo)全都，質(zhì)量全都，效果全都，醫(yī)院制定了母乳喂養(yǎng)制度，做了宣傳欄，并下發(fā)到各科室專心貫徹執(zhí)行。同時(shí)對產(chǎn)兒科在崗人員進(jìn)行了強(qiáng)化復(fù)訓(xùn)，一年一次的理論考試考核，考核合格率達(dá)100%。對新上崗人員進(jìn)行了指導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率達(dá)100%，確保了深化愛嬰醫(yī)院行動(dòng)的質(zhì)量保證。

　　三、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理，杜絕暴發(fā)流行

　　為切實(shí)掌握產(chǎn)房的感染源及傳播途徑，防止交叉感染，真正體現(xiàn)“兒童優(yōu)先，母親平安”的宗旨，在院感科肖翠蓮副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，科室院感小組，詳細(xì)負(fù)責(zé)產(chǎn)兒科的感染管理工作。

　　1、增添了必備的硬件措施，手術(shù)器械全部由供給室統(tǒng)一處理、打包及高壓滅菌。

　　2、從基礎(chǔ)護(hù)理抓起，掌握感染源。

　　3、洗嬰室設(shè)施達(dá)到了一嬰一巾一用一消毒，淋浴后紫外線消毒。

　　4、對產(chǎn)房及隔離產(chǎn)房執(zhí)行了嚴(yán)格的消毒隔離制度，掌握入房人數(shù)，接生完畢后嚴(yán)格執(zhí)行了終末消毒。

　　5、加強(qiáng)了母嬰同室及特護(hù)嬰兒室的感染管理，定期對嬰兒恒溫箱進(jìn)行擦洗和紫外線消毒并進(jìn)行常規(guī)維護(hù)，保證設(shè)備完整無損。

　　6、定期對產(chǎn)房、治療室、洗嬰室等進(jìn)行空氣及各種微生物監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題準(zhǔn)時(shí)整改，全年院內(nèi)無感染暴發(fā)流行事件發(fā)生。

　　四、加強(qiáng)產(chǎn)科管理，提高醫(yī)療水平，保障醫(yī)療安全

　　1、定期不定期對科室人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織對疑難病歷的討論，業(yè)務(wù)知識(shí)得到了鞏固和提高。

　　2、抓好病歷書寫質(zhì)量，落實(shí)了三級(jí)醫(yī)師查房。

　　3、產(chǎn)房急救藥品作到了定位定數(shù)量，專人管理。

　　4、對高危妊娠進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)護(hù)和管理，無一例孕產(chǎn)婦死亡。

　　5、發(fā)現(xiàn)有胎兒宮內(nèi)窘迫征象者，立即通知兒科醫(yī)師和麻醉師到場協(xié)助搶救，使其新生兒窒息搶救成功率達(dá)100%。

　　6、嚴(yán)格把握剖宮產(chǎn)指征及操作規(guī)程，作好宣傳，樂觀降低剖宮產(chǎn)率。半年來，剖宮產(chǎn)率僅為19%。

　　7、開通了孕產(chǎn)婦綠色通道，執(zhí)行了孕產(chǎn)婦免費(fèi)接送。

　　五、加強(qiáng)母乳喂養(yǎng)管理

　　1、入院后，發(fā)放宣傳資料，告知分娩的留意事項(xiàng)，作分娩及哺乳的心理打算。

　　2、新生兒誕生后，按常規(guī)進(jìn)行早吸吮，皮膚接觸，在每日的`查房中均給予哺乳正確指導(dǎo)，做好乳房異常情況的護(hù)理，教會(huì)產(chǎn)婦擠奶手法。

　　3、產(chǎn)婦出院時(shí)，告知產(chǎn)褥期留意事項(xiàng)及母乳喂養(yǎng)詢問電話，并介紹給母乳喂養(yǎng)支持組織，使母乳喂養(yǎng)率達(dá)85%以上。

　　4、設(shè)置母乳喂養(yǎng)詢問門診，為出院后母乳喂養(yǎng)的持續(xù)提供保證。

　　六、抓好門診宣教，重點(diǎn)搞好孕產(chǎn)婦知識(shí)的宣教

　　1、孕期保健的中心任務(wù)是降低孕產(chǎn)婦死亡率，提高孕婦自我保健能力，我院執(zhí)行了形式多樣化的孕婦門診宣教，發(fā)放宣傳資料，宣教達(dá)300余人次。

　　2、指導(dǎo)孕婦自我監(jiān)護(hù)技術(shù)，發(fā)現(xiàn)異常準(zhǔn)時(shí)就診。

　　3、大力宣傳服用葉酸的好處，發(fā)放葉酸300余人，降低了誕生缺陷患兒的發(fā)生。

　　4、作好了艾滋病、梅毒、乙肝的詢問檢測工作，檢測約200余人，阻斷了母嬰傳播。

　　5、對高危妊娠進(jìn)行了篩選和管理，作到了準(zhǔn)時(shí)處理，并制定出相關(guān)防治措施。

　　七、當(dāng)今存在的問題

　　我院在鞏固愛嬰醫(yī)院工作中取得了可喜的成果，但也存在不少問題。對許多孕期知識(shí)仍須加大宣傳力度，對母乳喂養(yǎng)中存在的問題解決不準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)還沒有全部到位，這些都需要我們在今后的工作中探究出一條適宜的方法，使愛嬰工作深入持久，為婦女兒童的健康服務(wù)作出貢獻(xiàn)。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)10

　　我院為三級(jí)甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬人次左右，門診量較大，分科較細(xì)，病人往往在掛號(hào)時(shí)就顯得很茫然。筆者于1999年來到醫(yī)院剛設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位開展工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫病歷首頁、預(yù)檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預(yù)約、發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單、落實(shí)便民措施、護(hù)送住院及危重病人的綠色通道等工作。調(diào)查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對象是護(hù)士的患者占84.5%，因此護(hù)士在門診中的作用是非常重要的那如何做好導(dǎo)醫(yī)工作呢?

　　1重視首因效應(yīng) 建立良好的護(hù)患關(guān)系

　　所謂首因效應(yīng)是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對判斷、評價(jià)事物具有重要的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士首先應(yīng)遵守著裝、工時(shí)、語言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務(wù)，尊重同情并關(guān)心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務(wù)素質(zhì)，給患者留下良好的第一印象，主動(dòng)創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍

　　2扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平不斷擴(kuò)充信息量

　　具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、良好的溝通表達(dá)能力和心理素質(zhì)、敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心，還要有與醫(yī)學(xué)相關(guān)的其他邊緣學(xué)科的豐富知識(shí) ，如心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。應(yīng)及時(shí)了解醫(yī)院內(nèi)部科室診室的準(zhǔn)確地點(diǎn)、電話號(hào)碼、專家門診時(shí)間等的調(diào)整，隨時(shí)掌握功能檢查科室的業(yè)務(wù)范圍、檢查方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為患者提供準(zhǔn)確的信息，正確引導(dǎo)患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質(zhì)量，失去患者的信任。

　　3掌握有效溝通的技巧

　　有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理質(zhì)量的'基礎(chǔ)。門診病人停留時(shí)間短，有效溝通更顯重要，導(dǎo)醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。

　　3.1語言溝通。語言應(yīng)親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉(zhuǎn)。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語言，主動(dòng)以關(guān)心的語調(diào)詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

　　3.2 非語言溝通。通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢、手勢動(dòng)作及空間距離等進(jìn)行溝通。善于微笑著面對病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動(dòng)迎向病人，鼓勵(lì)她們咨詢。回答問題時(shí)直面病人以表示尊重。指路時(shí)配合手勢，對病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應(yīng)，起到隨時(shí)心理護(hù)理的作用。

　　4保持穩(wěn)定的情緒

　　患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作壓力一般來自首問首接負(fù)責(zé)制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調(diào)矛盾糾紛時(shí)的無力感，以及對危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會(huì)影響患者的感知，也影響門診服務(wù)質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，所以不容忽視[4]。在情境多變、情況復(fù)雜的工作條件下，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自我情緒，主動(dòng)地調(diào)節(jié)心理平衡。

　　5重視健康宣教提高患者知識(shí)水平

　　健康宣教工作是導(dǎo)醫(yī)工作的重要內(nèi)容之一。及時(shí)向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內(nèi)分泌科病人講解飲食及情緒對疾病的影響，向產(chǎn)后復(fù)查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等;針對患者各自的疾病講解病因、治療方法、復(fù)查時(shí)間、如何預(yù)防等相關(guān)知識(shí)，以提高患者知識(shí)水平，同時(shí)重視對家屬的宣教工作。

　　筆者在擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)工作的12年中，深刻地體會(huì)到了“以病人為中心”是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工作實(shí)質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士盡可能的幫病人排憂解難，及時(shí)與病人溝通，使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)得到進(jìn)一步的完善。以高度的責(zé)任心豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷應(yīng)用和拓展護(hù)理人員的角色和功能，促使護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)11

　　一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：

　　導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增多對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

　　一.樹立新觀念，提升了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

　　1.要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2.要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的＂活字典＂。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力的考驗(yàn)，不但要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

　　二.通過各種培訓(xùn)，提升了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

　　提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提升，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對醫(yī)院一無所知，讓她對環(huán)境從陌生到了解，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提升導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。

　　三.執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提升了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

　　因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提升導(dǎo)診人員的`工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提升導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在健全崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。

　　四.對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

　　門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，例如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

　　總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要重視要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評，針對工作的不足持續(xù)改善，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)12

　　導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)

　�。�、在護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下工作。應(yīng)熱情接待每一位病人，做到文明用語，禮貌待人。注意文明用語,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。著裝整潔，佩帶胸卡。微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。

　�。�、注意窗口形象，不許與患者或家屬發(fā)生正面沖，做到罵不還口，避免糾紛，遇到問題及時(shí)與護(hù)士長溝通解決。

　�。�、在開診前半小時(shí)開始掛號(hào)，要堅(jiān)守崗位、明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點(diǎn)并隨時(shí)宣傳看病的注意事項(xiàng)及制度等。

　�。础匆�(guī)定填寫就診病人門診病歷首頁，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位、住址等項(xiàng)目。

　�。�、維持就診秩序，急診病人來診，應(yīng)立即通知值班醫(yī)生，配合完成各項(xiàng)檢查治療。

　　６、負(fù)責(zé)診室的清潔、安靜，做好候診病人的健康宣教工作。聽取病人的意見，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

　　７、自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，有問必答，耐心解釋，佩戴胸卡上崗。服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切、主動(dòng)為病人排憂解難，方便病人就診。

　　醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)（細(xì)則）

　　1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn)，疾病對口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動(dòng)不便的`患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助處理。經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開水及。

　　2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

　　3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對用擔(dān)架抬來的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

　　4、咨詢職責(zé)：認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。

　　5、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門診保衛(wèi)人員。

　　6、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽從門診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

　　7、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門診

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)13

　　導(dǎo)醫(yī)工作制度

　　1．嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、高度責(zé)任心，熱愛醫(yī)院，熱愛本職工作，熱心為患者服務(wù)。維護(hù)醫(yī)院的公共設(shè)施和保護(hù)醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)。服從部門及醫(yī)院的工作安排。2．工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)，具有耐心、包容和合作精神，處事敏捷，語言文明。用良好的職業(yè)道德、真誠的笑容、優(yōu)雅的禮貌修養(yǎng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　3．著裝整潔、美觀，化淡妝，舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，微笑和藹可親，樂于助人。

　　4．言談舉止做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔和，語氣親切，表達(dá)得體，文明優(yōu)雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。不做與專業(yè)形象不符的動(dòng)作：剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動(dòng)身子、彎腰、后挺等。

　　5．具有端莊、樸實(shí)、謙遜、慎重、勤奮、好客的工作作風(fēng)。6．服務(wù)態(tài)度要做到積極主動(dòng)，一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，微笑服務(wù)。

　　7．具有良好的語言交際表達(dá)能力，合理、適當(dāng)?shù)氖褂糜e，問候、稱呼、電話、服務(wù)、道別等敬語，善于用簡單明了的語言來表達(dá)服務(wù)用意。

　　8．掌握醫(yī)院各科室部門所處的位置及工作概況，掌握各科室的.工作流程。9．主動(dòng)向患者介紹就診流程，正確指導(dǎo)患者就診，對患者提出的問題耐心解答。

　　10．掌握各種疾病的特征和醫(yī)院分診原則，正確分診，熟悉各科醫(yī)生特長、�？铺厣霸簝�(nèi)開展的新技術(shù)、新項(xiàng)目、新設(shè)備等。11．認(rèn)真做好患者信息資料收集和統(tǒng)計(jì)工作。

　　12．保持責(zé)任區(qū)的清潔整齊、美觀，維持好責(zé)任區(qū)的就診秩序，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。

　　導(dǎo)醫(yī)的工作要求

　　1、整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談?dòng)兴囆g(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。

　　2、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。

　　3、業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各�？频墓ぷ髁鞒�，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及�？迫藛T排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。

　　4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡可能的讓病人滿意。

　　5、自身素質(zhì)：

　�、僭鷮�(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)——問診的基礎(chǔ)； ②問診的技巧及心理學(xué)知識(shí)——分診的前提。

　　語言規(guī)范：與人交談時(shí)，要切記以下用語—— “先生/小姐（女士）”、“您好”、“請（問）”、“對不起”、“謝謝”。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)14

　　導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增多對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。

　　一.通過各種培訓(xùn)，提升了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)

　　二.樹立新觀念，提升了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

　　1.要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張綠卡，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

　　2.要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的活字典。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的.考驗(yàn)，不但要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

　　三.對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理

　　創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，例如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

　　四.執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提升了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率

　　因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提升導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提升導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在健全崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤、

　　總之導(dǎo)診看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要重視要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯(cuò)的批評，針對工作的不足持續(xù)改善，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。

導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)15

　　首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢Φ臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計(jì)劃案和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的成功經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門教育工作質(zhì)量。

　　在目前的工作中，我主要并負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和高層領(lǐng)導(dǎo)全盤考慮的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將一年來典型的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

　　一、主要完成的工作

　　一、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

　　客服部作為我院咨詢服務(wù)特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店中心醫(yī)院的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合性素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，進(jìn)行規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀其要求，加大了日常禮儀的檢查日常加大力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略方向做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、及早接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問助推等;下述的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使肩膀?qū)пt(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在中才禮貌服務(wù)中曾體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的咨詢服務(wù)。

　　在部門合作中，破解部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的其他工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的'奉獻(xiàn)自己的工作科研工作熱情。

　　在處理患者投訴各方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作謙卑心態(tài)和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的其他工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議規(guī)范性檔案，認(rèn)真了解食客情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接提供服務(wù)，拉近政企之間的距離，豐富了圣戈當(dāng)縣的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導(dǎo)醫(yī)消防工作臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的嚴(yán)格執(zhí)法基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的組織工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　(2)咨詢熱線工作

　　(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

　　(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

　　(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);

　　(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展組織工作;

　　(五)、維護(hù)出院病人的良好人際關(guān)系，讓患者通過我院優(yōu)異的診前、診中、診后提供服務(wù)的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　　(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的好像，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　(二)、對導(dǎo)醫(yī)片面?zhèn)冇袝r(shí)其要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作充分體現(xiàn)平衡性不夠，有時(shí)不能不會(huì)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，唯一發(fā)揮每個(gè)女孩子最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。

　　(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

　　三、工作建議

　　(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，努力提高第二組質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　　(二)、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確時(shí)須分診。

　　(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的應(yīng)消費(fèi)需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。

　　(四)、護(hù)理人員加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員管理業(yè)務(wù)技能、客戶服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

　　(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對全體人員或進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與老年公寓服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客收藏價(jià)值。

　　(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)課程的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。

　　四、明年的工作計(jì)劃

　　(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平;

　　(二)、繼續(xù)做好對客戶的進(jìn)行調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;