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      前期客服工作計劃

      時間:2022-12-30 09:45:57 工作計劃 我要投稿
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      前期客服工作計劃

      前期客服工作計劃1

        要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,做到精學到精,相信會提升自身的價值,F(xiàn)在轉學推廣,同時也在負責這方面的工作,希望能與有經驗者共同交流一下,以下是我在工作上的計劃:

      前期客服工作計劃

        1、【接待】

        真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

        對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。

        2、【通知付款】

        建議A編寫信息通知:“親在我們已下了訂單^^,系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服!盉電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款?梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的…”

        3、【回訪/留言】

        交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:“親,現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優(yōu)惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

        4、【登記好友的'信息】

        為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息!耙鸭佑H為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!

        5、【登記每天的日記】

        A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數(shù)等相關的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

        B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

        6、【檢查】

        每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,給顧客聯(lián)系顧客或留言。

        7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

      前期客服工作計劃2

        1、早起(1小時)

        堅持每一天早上8點起床,9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

        吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網店客服每一天跟上班要同等對侍,不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來,這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,最需要的是什么,你明白嗎?就是時光。

        2、整理檢查自我的店鋪(1小時)

        每一天至少花半個小時的.時光檢查一下自我的網店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿,是不是還有待上架的寶貝,把它上上去,有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。還有等待的評價,用心點給評了吧,這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂

        3、多逛逛,多看看,多露面(1小時)

        每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學習學習,交流交流心得,用心回復淘友的帖子,學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內有什么活動必須要要立刻報名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會找上你的。。呵呵!

        4、原創(chuàng)帖精華帖(2個半小時)

        每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多,但必須要精。你的帖子質量不行,不是你的錯而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅持寫,下一次必須會輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個百萬富翁就是你啦

        5、同行學習取經(1小時)

        多逛逛同行的店鋪,看看人家是怎樣做的,對自我的店鋪做比較,取長補短,及時找出本店不足的地方做的相應的調整

        6、主動尋找客戶(2個半小時)

        這就是上一帖提到的廣撒網原則?蛻舨皇堑壬祥T的,要主去尋找,而且要有針對對性去找,這一點前面有詳細講述,就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經營的相關產品哪就明白該怎樣做啦!

        7、廣告時光(2小時)

        要想把淘寶做大做強,光靠淘寶是遠遠不夠的,務必走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時光長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

        8、幫派、群(1小時)

        那么多的幫派、群,有時候自我看上去都覺得眼花,不管怎樣多加沒壞處,你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

      前期客服工作計劃3

        20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

        (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

       。ǘ┻M一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

       。ㄈ┘訌姴块T培訓工作,確?头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。

       。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理。

       。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

        (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。

        回顧XX年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的`去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

      前期客服工作計劃4

        一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有“客戶服務中心”,其工作職能應當是為客戶服務,上下溝通,在“龍湖小區(qū)”等大型物業(yè),“客服中心”是中樞部門,包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

        由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務程序,做好客戶服務,促使總公司提升業(yè)績,做大做強。下面是工作思路。

        一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

        現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務質量。

        二、建立客服平臺

       。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

       。ǘ┙①|量檢查制度。改變物業(yè)內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。

        (三)搞好客服前臺服務。

        1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調處理。

        2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,橫向—實施物業(yè)內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等,以及其他信息咨詢。

        3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

        4、24小時服務電話。

       。ㄋ模﹨f(xié)調處理顧客投訴。

       。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒,主動收集和處理客戶意見。

       。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

       。ㄆ撸└愫靡庖娤洹鍒蠹昂诎鍒、溫馨提示等服務交流。

        三、繼續(xù)做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

        四、機構建設

        (一)成立后勤總公司客戶服務中心。

        目前客戶服務部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴大到總公司范圍,為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的.客服中心,便于全面協(xié)調服務。

       。ǘ┤藛T編制至少二人。

        要搞好客戶服務,只有經理一人是不行的,要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學歷,有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

        五、經費預算。

        往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心,黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎工作還要進行,日常工作也有所開支,不造預算可能沒有經費,按照節(jié)約的原則,編造經費預算500元∕月全年公務經費6000、00元。

        客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的,這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。

        客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系,但是,客服中心主要服務對象是顧客,以顧客滿意為焦點,是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

      前期客服工作計劃5

        一、客服部物業(yè)前期接管工作職責:

        1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

        2. 與開發(fā)商資料交接,辦理業(yè)主入住,配合工程接管驗收。

        3. 在項目經理的安排下,協(xié)助開發(fā)相關部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜。

        4. 編制接管、入住所需資料清單,報項目經理審批。

        5. 配合項目經理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。

        6. 依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》,落實相關物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。

        7. 協(xié)助項目經理與開發(fā)溝通,初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

        8. 結合項目實際情況匯總交接資料,并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。

        9. 對交接驗收存在的問題匯總,提交項目經理。

        10. 依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間,配合公司財務計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。

        11. 依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好,入駐現(xiàn)場的布置及相關資料的印制工作。

        12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局,熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內容。

        13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。

        14. 完成上級領導交辦的其他事宜。

        二、各部門共同匯編的文件:

       、牛斗课菔褂、管理、維修公約》

       、疲斗课葙|量保證書》

       、牵斗课菔褂谜f明書》

       、龋斗课萁桓叮ㄈ胱。┩ㄖ

       、桑度牖锸跈鄷

       、剩稑I(yè)主(使用人)服務指南》

       、耍堆b修管理規(guī)定》

       、蹋掇k理裝修流程說明》

       、停吨伟、消防協(xié)議書》

       、危抖窝b修施工區(qū)域治安、消防承諾書》

       、希抖窝b修協(xié)議書》

        ⑿.《業(yè)主聯(lián)絡資料登記表》

       、眩妒諛琼氈

       、遥段飿I(yè)管理費收費標準》

       、樱豆s承諾書》

        備注:《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經開發(fā)商確認,并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案,備案生效后執(zhí)行。

        建議:《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊(一式三份),在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主,由業(yè)主簽字(蓋章)認可、執(zhí)行;《公約》、《房屋質量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主(使用人)服務指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合裝成一冊,作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。同時,在《用戶手冊》正文內容前增加:“總經理致

        三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定,以及需要在前期辦理的事宜

        1. 制訂《物業(yè)管理收費標準明細》:物業(yè)管理費(押金)、車位費(押金)、租線費(押金)、裝修管理費(押金)。

        2. 制訂《業(yè)主(使用人)收樓流程》,建立“繳款通知單”、“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”,并告知此流程中涉及的部門。

        3. 制定《業(yè)主(使用人)二次裝修管理流程》,建立“業(yè)主(使用人)裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡檢表(管業(yè)部)”、“施工人員出入證”。

        4. 制訂《有償服務價格表》:維修費、車位費、電話費、裝修管理費、能源費、特約服務費。

        5. 制訂《部門運作手冊》:人員編制、崗位職責(經理、客務主管、內務主管、客務代表、前臺接待)、工作程序、管理制度。

        6. 編寫《車位租賃(購買)協(xié)議書》、《電話租線(購買)協(xié)議書》。

        7. 落實垃圾房的位置,業(yè)主垃圾放置地(樓層垃圾間)。

        8. 編制《員工手冊》,經公司領導批準后,統(tǒng)一印刷成冊。

        9. 制訂《員工考勤制度》,建立“考勤登記表”、“月考勤匯總臺帳報表”。

        10. 制訂《員工獎懲條例》,建立“員工過失單”、“獎勵審批單”。

        11. 制訂《員工聘用辦法》,建立“應聘面試登記表”、“入職循環(huán)單”、“轉正審批表”、“離職結算表”、“調動通知單”、“勞動合同續(xù)簽審批單”。

        12. 制訂《員工培訓規(guī)定》、培訓計劃,建立“培訓審批表”、“培訓協(xié)議”。

        13. 制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。

        14. 制訂《員工工服管理規(guī)定》,建立“制作工服通知單”、“工服更換通知單”。

        15. 制訂《員工請假制度》,建立“休假申請單”。

        16. 制訂《薪金實施細則》,建立“工資報表”、“薪金明細表”。

        17. 制訂《印章管理規(guī)定》,建立“公章啟用、報廢、移交登記表”、“用印申請”;統(tǒng)計公司各種印章,經總經理審批后統(tǒng)一刻制(公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務專用章、文件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章)。

        18. 制訂《庫房管理規(guī)定》,建立“物品入庫登記單”、“物品領用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19. 品臺帳”、“月收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。

        20. 制訂《內部行文管理規(guī)定》,建立“文件簽收表”、“內部請示報告”。

        21. 制訂《檔案管理規(guī)定》,建立“檔案分類表”、“檔案(一、二、三級)目錄表”、“檔案借閱登記表”。

        22. 制訂《部門運作手冊》:人員編制、崗位職責(經理、行政主管、總經理秘書、庫房管理員、文員)、工作程序、管理制度。

        23. 聯(lián)系印刷廠,對需要印刷的各種表格、信封,經總經理審批后統(tǒng)一印刷。

        24. 制訂《開辦費使用方案》,統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配置內容、標準,并負責前期采購工作;建立“固定資產臺帳”、“個人辦公用品臺帳”。

        25. 制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》,建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內簽單”。

        26. 制訂《計劃性工作管理辦法》,建立“年度(月度、周)工作計劃、總結報表”、“計劃、總結考核統(tǒng)計表”。

        四、與開發(fā)商協(xié)調入住前相關事宜,對重要資料進行交接

        1.確定收樓時間

        2.確定物管費的起計日期

        3.前期工程遺留問題的解決

        4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產品說明、各類證書的移交與交接工作:

        五.產權資料

        房地產的.產權資料是國家房地產部門依法對各類房地產進行管理的依據(jù);是房地產管理部門確認產權,稅務部門依法征稅,司法部門處理產權糾紛的必要憑證;也是產權人參與產權租賃、交易、抵押的必要憑據(jù);物業(yè)公司將以產權資料為依據(jù),收取或分攤有關費用,行使管理職能,防止發(fā)生私拆、亂改、違章搭建,損壞房屋結構和公共設施等行為,維護公有設施,共有部位和綠地不受侵犯,維護廣大業(yè)主的權益。接管驗收時檢索提交的產權資料主要有:

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