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大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料,它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編為大家整理的大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇1
我是酒店的大堂經(jīng)理xx,作為酒店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮,是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,就應(yīng)該為酒店制定出年度、甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀(guān)的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升。
一、對(duì)酒店品牌塑造的責(zé)任
酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng),用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,是應(yīng)該思索和推進(jìn),并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。
二、對(duì)酒店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任
酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位都必須做好的工作職責(zé)。作為酒店的行政長(zhǎng)官,必須用共同的價(jià)值觀(guān)來(lái)凝聚每個(gè)員工。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),要文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。
三、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任
在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源,為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),作出自己的貢獻(xiàn),盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作,而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。
經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成,并不矛盾的。在酒店日常經(jīng)營(yíng)中,做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約,做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命,不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用,還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí),在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品,還能贏(yíng)得更多的客源,贏(yíng)得良好的社會(huì)美譽(yù)。
四、對(duì)酒店安全保障的責(zé)任
沒(méi)有安全就沒(méi)有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,沒(méi)有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。發(fā)生重大安全事故的酒店,輕則給酒店帶來(lái)不利的社會(huì)影響,形象受損,效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。酒店安全工作,作為總經(jīng)理,在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中,一項(xiàng)十分重要的`工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作,做好酒店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件,防工程設(shè)備事故,防員工工傷事故,防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。
五、對(duì)酒店員工培養(yǎng)的責(zé)任
在酒店業(yè)中流行著這樣一句話(huà)“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工,就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是酒店的基石,是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為酒店的管理者,在抓好酒店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí),要心存對(duì)每一位員工的感激之心,感謝他們?cè)谝痪(xiàn)服務(wù)工作中的辛勤付出,感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇2
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了,這對(duì)于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息,畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力,再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認(rèn)真對(duì)待才行,所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域,畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的小小測(cè)試,考慮到工作中需要照顧到客戶(hù)的感受以及員工的管理自然得用心對(duì)待,所以我對(duì)大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職,我在工作日期間也會(huì)對(duì)大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作,其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對(duì)酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié),而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶(hù)接待工作方面花費(fèi)更多的精力,畢竟客戶(hù)踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn),所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去,通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對(duì)進(jìn)入大廳的客戶(hù)產(chǎn)生較好的印象,只不過(guò)想要維持好大廳區(qū)域的`整潔自然得定期做好打掃工作,所以我能夠定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi),身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力,比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn),主要是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的提升,考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶(hù)的疑慮自然得對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行,除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn),可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度,只不過(guò)面對(duì)酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對(duì)才能夠使其得到解決,然而通過(guò)這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對(duì)我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求,畢竟站在新的起跑線(xiàn)以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn),我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行,可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇3
即便已到年末也應(yīng)當(dāng)站好銀行工作的最后一班崗才行,更何況作為銀行大堂經(jīng)理的自己在許多事情上面都負(fù)有一定的責(zé)任,因此面對(duì)工作中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)慎重對(duì)待才能夠在努力過(guò)后收獲喜悅的淚水,所幸的是在自己與銀行員工們的攜手努力下終于完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的重要任務(wù),考慮到今后的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對(duì)今年的銀行大堂經(jīng)理工作進(jìn)行總結(jié)才行。
對(duì)待咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)應(yīng)當(dāng)保持良好的服務(wù)態(tài)度才能給對(duì)方留下不錯(cuò)的印象,考慮到服務(wù)能力對(duì)自己工作的重要性以后自然需要在銀行工作中不斷努力,因此自己在今年的工作中認(rèn)真接待了每個(gè)來(lái)到銀行大堂的客戶(hù),即便對(duì)方對(duì)辦理銀行卡以及儲(chǔ)蓄轉(zhuǎn)賬之類(lèi)的知識(shí)不了解也會(huì)親切地告知對(duì)方,當(dāng)客戶(hù)因?yàn)樽约旱闹v解而對(duì)銀行業(yè)務(wù)有所了解以后便感到很開(kāi)心,實(shí)際上自己能夠通過(guò)實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助到客戶(hù)也在心中產(chǎn)生了相應(yīng)的成就感,只不過(guò)在我看來(lái)想要解決客戶(hù)的疑慮還需要通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的歷練才能從中收獲對(duì)方的感謝。
當(dāng)銀行大廳的秩序變得混亂的`時(shí)候自己也會(huì)協(xié)助保安做好秩序維持工作。實(shí)際上自己在今年的工作中的確遇到過(guò)好幾次銀行接待客戶(hù)過(guò)多的狀況,當(dāng)場(chǎng)面變得比較混亂的時(shí)候也意味著自己需要盡快進(jìn)行處理才能使其重回正軌,而且秩序較為良好的工作環(huán)境也對(duì)于自己的發(fā)揮有著比較重要的作用,因此自己面對(duì)這幾次混亂的局面都進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)控從而避免矛盾的產(chǎn)生,若是客戶(hù)因?yàn)槊芏阢y行進(jìn)行吵鬧的話(huà)便意味著自己的工作并不令人感到順心,所幸的是在其他銀行員工的協(xié)助下使得自己在這方面的表現(xiàn)還算不錯(cuò)。
銀行工作期間注意聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴也能了解到自己身上存在的不足,所以自己在今年的銀行工作中比較重視講解的簡(jiǎn)化以及客戶(hù)的意見(jiàn),能夠用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言幫助客戶(hù)了解不同銀行業(yè)務(wù)中蘊(yùn)含的性質(zhì),然后按照這方面的邏輯來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)也能在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候了解應(yīng)當(dāng)如何去做,通過(guò)自己的努力讓客戶(hù)在咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候了解到自己需要的知識(shí)并非那么容易,所以即便是完成了今年的銀行大堂工作也需要在明年的任務(wù)中慎重對(duì)待才行。
總結(jié)完今年的銀行大堂經(jīng)理工作以后也讓我認(rèn)識(shí)到自己的職責(zé)所在,因此我需要在明年認(rèn)真對(duì)待這份工作并盡量讓每個(gè)客戶(hù)都感到滿(mǎn)意,這樣的話(huà)即便未能在銀行工作中取得成就也能讓自己感到十分幸
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇4
轉(zhuǎn)眼間從競(jìng)聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短也不短。
這段時(shí)間讓我對(duì)于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,也讓我通過(guò)自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,更加勝任自己正在從事的這個(gè)崗位工作。特別是最近這一季度,我作為工商銀行一名普通員工,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來(lái)了巨大變化。二級(jí)考核分配帶來(lái)的崗位分工和收入分配的顯著變化。XX年末,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個(gè)重要崗位,報(bào)名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動(dòng)至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過(guò)的崗位,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo),通過(guò)學(xué)習(xí)探索我很快渡過(guò)了起初的不適應(yīng),迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對(duì)本市金融市場(chǎng)日漸強(qiáng)大的趨勢(shì),希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個(gè)差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),這對(duì)于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的.一言一行通常會(huì)受到客戶(hù)的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,首先要求對(duì)銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識(shí)比較熟悉和專(zhuān)業(yè)了解,能夠在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方,主動(dòng)規(guī)范,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變。
"客戶(hù)是我們的衣食父母",服務(wù)的目的就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意,從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。重視和尊重來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶(hù),能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱(chēng)呼經(jīng)常來(lái)我行的客戶(hù)姓名,這等于給予了客戶(hù)一個(gè)巧妙而有效的贊美。而客戶(hù)對(duì)我的稱(chēng)呼也是有其一定的理由。有一次早晨,剛到單位,正在打掃衛(wèi)生,突然,從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,一位客戶(hù)指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,著急地對(duì)我說(shuō):“服務(wù)員,怎么回事?我還沒(méi)弄好呢,怎么就取不了了。”我迅速?gòu)娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,這時(shí),客戶(hù)緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶(hù),一定是想讓我為他們提供最快,的服務(wù)。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿(mǎn),讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶(hù),一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意,鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻?hù)大多是街坊,熟面孔,對(duì)我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。
稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻?hù),一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶(hù),一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng),對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶(hù),一般對(duì)我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶(hù)交流,了解客戶(hù)的需求,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。最重要的是語(yǔ)言,學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,找適合的話(huà)與客戶(hù)交流,這需要日積月累逐漸摸索。有一次,儲(chǔ)戶(hù)周阿姨早上9:00來(lái)辦理基金業(yè)務(wù),柜員說(shuō):“對(duì)不起,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理!敝馨⒁糖榫w有些急,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀?”我急忙上前說(shuō):“周阿姨,您先別著急,我給您解釋?zhuān)捎诨饦I(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí),我把時(shí)間給您寫(xiě)到信封上了,您可能給忘了!敝馨⒁贪研欧饽贸鰜(lái)一看,還真是,她馬上說(shuō):“對(duì)不起,都怪我記性不好,給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀(guān)六路,耳聽(tīng)八方。老年客戶(hù)舉著單子左看右看,要適時(shí)遞上老花鏡;有的客戶(hù)進(jìn)門(mén)東張西望,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶(hù)在宣傳折頁(yè)欄前找尋,要上前問(wèn)一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,我來(lái)幫您介紹。”時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,客戶(hù)一進(jìn)大廳,要做的第一步就是識(shí)別客戶(hù)身份,vip、普通客戶(hù)還是潛力客戶(hù)?在對(duì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)時(shí)就要作出判斷,以便做好引導(dǎo)。識(shí)別高、低端客戶(hù),為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供貴賓服務(wù),為一般客戶(hù)提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)情況,一旦柜臺(tái)需要幫助,要觀(guān)察到,密切留意,協(xié)助柜員做好客戶(hù)的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶(hù)需求,主動(dòng)客觀(guān)地向客戶(hù)推介、營(yíng)銷(xiāo)本行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為客戶(hù)當(dāng)好理財(cái)參謀。利用大堂這塊陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源,記錄重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,不僅如此,還要調(diào)解爭(zhēng)議,快速、妥善地處理客戶(hù)提出的建議與意見(jiàn),避免客戶(hù)與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)。
特別是這次去興化行取經(jīng)的過(guò)程中,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題我覺(jué)得人家想得比我周到,雖然早上開(kāi)水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,但是跟員工之間的互動(dòng)卻沒(méi)有人家做得到位,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
還有人家王經(jīng)理說(shuō)的:"舍己為公帶頭干,窮所有的熱情,窮所有的精力,將客戶(hù)的滿(mǎn)意度時(shí)刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺(jué)得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,更應(yīng)該有沖勁,更應(yīng)該有時(shí)間磨練自己,鍛煉自己。
時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化,提高自己的履職能力,把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處,彌補(bǔ)不足。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇5
首先我要感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在短短的四天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。在培訓(xùn)期間和參觀(guān)肥西縣支行營(yíng)業(yè)部期間,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,講師們的專(zhuān)心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專(zhuān)業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員,代表銀行給客戶(hù)的第一印象,做好大堂經(jīng)理這項(xiàng)工作不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,了解客戶(hù)的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,明確了該如何工作,如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作,對(duì)于我行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位。以下淺談四點(diǎn):
第一,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。所謂有心,是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶(hù)用心。我行的產(chǎn)品以后會(huì)日益豐富,這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹,大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶(hù)介紹。我們要以專(zhuān)業(yè)的.業(yè)務(wù)知識(shí)贏(yíng)得客戶(hù)信賴(lài),而這樣留意我們的產(chǎn)品對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
第二,大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶(hù)或者說(shuō)是對(duì)客戶(hù)形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,要真正樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念和為客戶(hù)提供方便的服務(wù)心態(tài),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶(hù),這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力,積極營(yíng)銷(xiāo)渠道類(lèi)產(chǎn)品,按客戶(hù)需求分流至自助設(shè)備辦理,從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶(hù)提供差異化服務(wù)。
第三,就參觀(guān)肥西縣支行而言,她們的精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感,辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶(hù)以賓至如歸的感覺(jué),這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境,充分顯示了客戶(hù)至上的原則,溫馨提示、愛(ài)心柜臺(tái)、愛(ài)心專(zhuān)座、便民藥箱一應(yīng)俱全,窗明幾凈,一塵不染,綠色植物生機(jī)盎然,給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)便利,讓客戶(hù)感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。
第四,也是最重要的一點(diǎn),大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人,比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì),包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語(yǔ)言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面,而要想做好這一切,“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié),這樣才可體會(huì)更深、收獲更大。
最后,再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力,不斷提升自我知識(shí)水平,與各位同事配合好,更好的服務(wù)客戶(hù),為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進(jìn)入銀行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng),但我不放松不懈怠,努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束,但是學(xué)習(xí)的道路并不會(huì)停止,我會(huì)在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改正修補(bǔ),以求不斷的完善日后工作。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇6
一年已經(jīng)過(guò)去,回顧過(guò)去一年,我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺(tái)上都工作了一段時(shí)間,在不同的崗位讓我收獲了很多,也學(xué)到了很多。
首先,在過(guò)去一年的時(shí)間,在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個(gè)廳堂工作者,不僅需要做到營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),更需要維護(hù)好整個(gè)廳堂內(nèi)的秩序,讓每一位客戶(hù)盡量減少他們的等待時(shí)間的同時(shí),更加高效的為他們做好服務(wù)工作,而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個(gè)員工,每一臺(tái)設(shè)備乃至每一個(gè)宣傳折頁(yè),只有分工協(xié)作,才能讓大堂內(nèi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)自然而流暢的運(yùn)轉(zhuǎn),才能讓我們的客戶(hù)在獲得高效服務(wù)的同時(shí)不營(yíng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),才能更加完美的獲得客戶(hù)的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
大堂經(jīng)理是一個(gè)承上啟下的不可或缺的崗位,它起到了上傳下達(dá)的職責(zé),在這個(gè)崗位上,我們要做的不僅僅是眼前的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù),還有許多廳堂外的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù),每個(gè)貴賓客戶(hù)的家庭情況,資金配置,乃至愛(ài)好等等,都需要我們了解,因?yàn)橹挥辛私饬诉@些才能更好的服務(wù)客戶(hù),才能更好的留住客戶(hù),而要想達(dá)到留住客戶(hù)的心,就需要我們平時(shí)的細(xì)心和積累,通過(guò)聊天以及我們的系統(tǒng)來(lái)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的收集客戶(hù)信息,只有深深的了解,才能自如的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)我們的貴賓客戶(hù)。
其次,在現(xiàn)金的崗位上,因?yàn)橹悄芄駟T機(jī)的上線(xiàn),許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺(tái)外登記,這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完,所以大多數(shù)時(shí)候我們要做的就是快速高效的完成客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù),對(duì)于大堂經(jīng)理無(wú)法解決的客戶(hù),我們前臺(tái)則可以在辦理業(yè)務(wù)的'同時(shí)適度向客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺(tái)柜員默契配合,分工合作。
最后,不同的崗位讓我學(xué)到了許多,也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處,一個(gè)客戶(hù)的維護(hù),不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理,還有業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)和潛在價(jià)值的挖掘,只有讓客戶(hù)認(rèn)可我行,讓客戶(hù)的資金持久的留在我行,才是一個(gè)業(yè)務(wù)的成功辦理,相信在新的一年自己會(huì)更加完善自己,業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)上更進(jìn)一步。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇7
一、人員培訓(xùn)
在銀行我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì),既然是團(tuán)隊(duì),就要讓每一個(gè)人都能夠發(fā)揮其自身的力量,但是想要讓他們有能力完成任務(wù)給整個(gè)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)足夠的力量這就需要我們自己的努力,怎樣努力做好這一切,當(dāng)然是提升我們員工的實(shí)力,讓他們都成為能夠獨(dú)當(dāng)一面的人,雖然有些夸大但是這也是我們美好的愿望,為此我在20xx年起就開(kāi)始培訓(xùn),堅(jiān)持在每月月末做好工作的總結(jié)與培訓(xùn),在培訓(xùn)期間我一直都認(rèn)為要把工作中存在的問(wèn)題跳出來(lái),然后在培訓(xùn)中解決,這樣才能夠加深大家的印象,讓所有員工都有助于。我以前也做過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn),但是效果都不好,因此我就改變思路決定由問(wèn)題出發(fā),解決問(wèn)題的挺尸給出各種方案去培養(yǎng)這方面的的能力,讓員工能夠有更多的發(fā)展。這樣能夠讓員工加深印象,讓他們有一個(gè)大概的老街可以在工作中去實(shí)施,在好的知識(shí)也之后能夠用得上才是好技術(shù)好東西,簡(jiǎn)單但是用的多這需要培訓(xùn),因?yàn)榍啡钡耐褪沁@些,因此培訓(xùn)才有意義,我不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn),我是為了提升他們的實(shí)力而培訓(xùn),讓他們能夠獨(dú)擋一面能夠完成任務(wù)才培訓(xùn),能夠成為我的左膀右臂。
二、銀行管理
我需要管理我手下的一群人,對(duì)于他們的能力和實(shí)力都需要我做好全面的統(tǒng)籌關(guān)注,人多了總會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題漏洞,對(duì)于這些,我都會(huì)制定相關(guān)規(guī)定,讓他們有一條約束讓他們能夠在工作時(shí)有進(jìn)步,對(duì)于工作不是簡(jiǎn)單的.下命令就行,對(duì)于工作我更喜歡的是把他們擰成一團(tuán)讓他們有足夠的實(shí)力能夠完成任務(wù),而不是讓他們一直都如同一盤(pán)散沙一樣不能夠發(fā)揮出多少能力。他員工團(tuán)結(jié)起來(lái)之后我會(huì)對(duì)于一些能力出眾的人讓他們有更多的動(dòng)力,讓偷奸;娜酥琅,所有獎(jiǎng)勵(lì)懲罰從來(lái)不會(huì)少,這是必要的既然做的好就要獎(jiǎng)勵(lì),做的出色就要表?yè)P(yáng),做的不好就要警告,犯了錯(cuò)就要給予懲罰,讓他們長(zhǎng)記性明白道理。
三、自我提升
一個(gè)經(jīng)理如果沒(méi)有出色的能力第一手下的人就不會(huì)服從,第二完不成自己的任務(wù),我從不敢怠慢自己的工作,每天都給自己提升努力堅(jiān)持讓自己有事可做,讓我每天都堅(jiān)持完成自己的任務(wù),經(jīng)常去學(xué)習(xí)管理學(xué)習(xí)一些經(jīng)理需要掌握的能力既然領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)就不能辜負(fù)他的期望,同樣我也會(huì)在提升自己的同時(shí)把自己的會(huì)的傳授給手下的人,讓他們有更出色的能力這樣我才算是完成了工作任務(wù)。
一年結(jié)束了,但是我還需要努力工作并沒(méi)有因?yàn)橐荒杲Y(jié)束而結(jié)束,反而需要我繼續(xù)努力,在下一年里會(huì)繼續(xù)并發(fā)出更多的光芒。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇8
根據(jù)總行制定的《大堂經(jīng)理工作手冊(cè)》的有關(guān)內(nèi)容,結(jié)合自己不到半年的大堂工作,在這20xx年到來(lái)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào),能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,及時(shí)改正,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,匯報(bào)如下:
一、20xx年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)x支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,服務(wù)也越來(lái)越受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象,因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí),我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻?hù)遇到困難時(shí),我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們x支行地處居民生活社區(qū),也是有名的商業(yè)中心,正因?yàn)檫@些,給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中中高端客戶(hù)居多,進(jìn)出量都比較大,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題,我們準(zhǔn)備了方案,帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行客戶(hù)分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn):“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶(hù)任務(wù),以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品,引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、廣發(fā)行、客戶(hù)的利益,遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。前不久,我行在消防做了一系列的演練,讓我們大廳工作人員明白了對(duì)突發(fā)狀況應(yīng)該如何應(yīng)急處理。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時(shí)需要注意的,平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們,平時(shí)尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。
優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn),要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng),默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的20xx年中,我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧,但也存在許多的不足之處。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),默默無(wú)聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在20xx年中,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí),提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
時(shí)間如流水,轉(zhuǎn)眼間我們又將迎來(lái)了新的一年,回首這不平凡的一年,有歡笑,有淚水,有成長(zhǎng),有不足,是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié)了。下面是小編給大家整理的“銀行大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)20xx”,希望對(duì)大家有所幫助!
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇9
時(shí)光荏苒,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼之間又到了年中,雖然疫情封城了近xx個(gè)月的時(shí)間,但我們并沒(méi)有被病毒嚇倒,隨著xx市疫情防控形式的好轉(zhuǎn),近半年的工作還是在正常的開(kāi)展。
作為大堂經(jīng)理,積極介紹推薦我行各類(lèi)存款產(chǎn)品,協(xié)助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù),在做好安全防護(hù)的同時(shí),兼顧做好各類(lèi)產(chǎn)品的講解和宣傳,也是由于新冠肺炎疫情的影響,許多客戶(hù)紛紛將重心投入存款類(lèi)產(chǎn)品,我行存款指標(biāo)穩(wěn)增勢(shì)明顯。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí),同步跟進(jìn)中間業(yè)務(wù),在工作之余,回訪(fǎng)電聯(lián)理財(cái)客戶(hù),做到每一筆到期的客戶(hù)電聯(lián)跟進(jìn)。在做好理財(cái)?shù)狡诳蛻?hù)的電話(huà)聯(lián)系,維系老客戶(hù)的同時(shí),電聯(lián)存款優(yōu)質(zhì)意向客戶(hù),成功推薦xx名客戶(hù)通過(guò)手機(jī)銀行認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)理財(cái)新潛力客戶(hù)提升xx戶(hù)。
積極營(yíng)銷(xiāo)我行信用卡及etc活動(dòng)宣傳,通過(guò)微信朋友圈宣傳及廳堂接待,成功推薦xx戶(hù)辦理信用卡及etc服務(wù)。
邀約我行優(yōu)質(zhì)客戶(hù),推薦客戶(hù)辦理貴金屬業(yè)務(wù),對(duì)持有我行xx個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)行深挖提升,對(duì)持有3個(gè)產(chǎn)品以上客戶(hù)做好維護(hù)穩(wěn)定,提升交叉銷(xiāo)售潛力客戶(hù)6戶(hù)。疫情期間,由于網(wǎng)點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè),與客戶(hù)在網(wǎng)上的溝通更加頻繁了。通過(guò)微信和朋友圈的`宣傳,與客戶(hù)的線(xiàn)上聯(lián)系,推薦一部分理財(cái)?shù)狡诘目蛻?hù)在手機(jī)銀行上認(rèn)購(gòu)理財(cái)產(chǎn)品。封城期間,有一個(gè)社區(qū)的會(huì)計(jì)需要我們網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)接,幫助一部分困難居民代發(fā)業(yè)務(wù),通過(guò)線(xiàn)上溝通和對(duì)接,也幫她順利解決了問(wèn)題。一來(lái)二往,也慢慢熟悉起來(lái),原來(lái)這位客戶(hù)已經(jīng)辦理了我行的存款和理財(cái)業(yè)務(wù),需要深挖潛力,增加客戶(hù)的粘粘度。于是,我將信用卡首刷禮和最新的活動(dòng)通過(guò)微信宣傳轉(zhuǎn)發(fā)給他,但是她從未辦過(guò)信用卡,還是有點(diǎn)猶豫。最近,這位會(huì)計(jì)又想換點(diǎn)零錢(qián),碰巧柜臺(tái)和自助設(shè)備上都換完了。我就幫她留了個(gè)心,等她走后提前幫她換好,等下次來(lái)銀行辦業(yè)務(wù)的時(shí)候直接來(lái)兌。下次等她來(lái)辦業(yè)務(wù)的時(shí)候,已經(jīng)換好了零錢(qián),幫她節(jié)省了時(shí)間,心情不錯(cuò)。在閑聊的過(guò)程中,了解到她現(xiàn)在正值新房裝修,何不向她介紹信用卡開(kāi)卡禮送電火鍋的活動(dòng),新房里總少不了要添置家電,順勢(shì)向她介紹了信用卡周五商圈的活動(dòng),終于成功營(yíng)銷(xiāo)這位客戶(hù)人生第一張信用卡,提升交叉銷(xiāo)售潛力客戶(hù)一戶(hù)。通過(guò)這次的經(jīng)驗(yàn),也讓我領(lǐng)悟到,給別人提供方便,就是給自己提供便利。
雖然疫情取得了階段性的勝利,圍繞武漢復(fù)工復(fù)產(chǎn),作為金融服務(wù)適應(yīng)客戶(hù)的新需求發(fā)展,更好的完成全年目標(biāo)任務(wù),自身還有許多需要改進(jìn)的地方。
1、要進(jìn)一步加大營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的工作力度,加強(qiáng)金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)的政策導(dǎo)向,結(jié)合馬鸚路支行的特點(diǎn),以社區(qū)結(jié)對(duì)為切入點(diǎn),培育社區(qū)家文化,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳與客戶(hù)建立良好關(guān)系,加大營(yíng)銷(xiāo)力度,做好客戶(hù)檔案建設(shè),做到分戶(hù)到人,共同維護(hù)好周邊社區(qū)客戶(hù)。
2、積極改革營(yíng)銷(xiāo)模式,結(jié)合疫情對(duì)人們消費(fèi)習(xí)慣的模式改變,積極推進(jìn)線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模塊,主攻電話(huà)及微信模式,邀約推薦客戶(hù)前往網(wǎng)點(diǎn)及線(xiàn)下操作辦理存款及理財(cái)業(yè)務(wù)。
3、加強(qiáng)推薦宣傳我行信用卡業(yè)務(wù),積極運(yùn)用交叉營(yíng)銷(xiāo)策略,通過(guò)理財(cái)客戶(hù)到賬聯(lián)系跟進(jìn)。積極推廣信用卡營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳,比如私信客戶(hù)我行信用卡最新活動(dòng),邀約潛在有需求的客戶(hù),在建立良好的客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上,通過(guò)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)的方式,推薦辦理我行信用卡業(yè)務(wù),并有針對(duì)性地宣傳etc業(yè)務(wù)。
經(jīng)過(guò)這次疫情,讓我們更加團(tuán)結(jié),大家心往一處想,勁往一處使,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助,在今后的工作中,我要積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),努力克服自身缺點(diǎn)磨練自己,盡職盡責(zé)做好各項(xiàng)工作,為更好建設(shè)xxx支行貢獻(xiàn)自己的力量!
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇10
作為xx的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù),對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認(rèn)真詢(xún)問(wèn),了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
其次,在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀(guān)的心態(tài),微笑面對(duì)客戶(hù),用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳,讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶(hù),用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求,用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn),盡量去滿(mǎn)足他們,使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì)道
大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù),要有較強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。不僅要做到與客戶(hù)的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦,做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶(hù)溝通,密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮。“說(shuō)”要做好三點(diǎn):一是勤說(shuō),即對(duì)前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說(shuō),即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬,講解準(zhǔn)確,不過(guò)份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù),三是會(huì)說(shuō),即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún),大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶(hù)當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù),都要熱情迎接,主動(dòng)問(wèn)候,不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理,對(duì)客戶(hù)異常反應(yīng)要上前詢(xún)問(wèn),真誠(chéng)關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉,因?yàn)槟愦淼?不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對(duì)你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么,要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時(shí)調(diào)整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀(guān)色
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀(guān)察能力,在工作中做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng),隨時(shí)掌握客戶(hù)需求,收集有價(jià)值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù),全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
五、積極主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶(hù),維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù),要熱情地提供舉手之勞的幫助。
我們要隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專(zhuān)業(yè),感受到賓至如歸的感覺(jué)。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇11
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應(yīng)酒店的工作環(huán)境了,這對(duì)于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息,畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著實(shí)花費(fèi)了自己太多的精力,再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認(rèn)真對(duì)待才行,所以我很重視自己在試用期間的表現(xiàn)并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應(yīng)的總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區(qū)域,畢竟只有處理好這部分區(qū)域的工作才能夠讓我積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的小小測(cè)試,考慮到工作中需要照顧到客戶(hù)的感受以及員工的管理自然得用心對(duì)待,所以我對(duì)大廳區(qū)域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職,我在工作日期間也會(huì)對(duì)大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認(rèn)真做好工作,其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對(duì)酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節(jié),而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩(wěn)重的風(fēng)格確保自己不會(huì)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致我也會(huì)在客戶(hù)接待工作方面花費(fèi)更多的精力,畢竟客戶(hù)踏入酒店也會(huì)因?yàn)榇髲d區(qū)域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn),所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì)親自參與到這方面的工作中去,通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對(duì)進(jìn)入大廳的客戶(hù)產(chǎn)生較好的印象,只不過(guò)想要維持好大廳區(qū)域的整潔自然得定期做好打掃工作,所以我能夠定期對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi),身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區(qū)域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力,
比較重視領(lǐng)導(dǎo)在酒店工作中的安排并參與了相應(yīng)的培訓(xùn),主要是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)讓我獲得了能力的`提升,考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶(hù)的疑慮自然得對(duì)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)更加了解才行,除此之外我也會(huì)協(xié)助前臺(tái)人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗(yàn),可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習(xí)的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度,只不過(guò)面對(duì)酒店工作中的挑戰(zhàn)應(yīng)該要更加積極應(yīng)對(duì)才能夠使其得到解決,然而通過(guò)這段時(shí)間的表現(xiàn)讓我意識(shí)到自己存在著比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對(duì)我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著自己可以降低酒店工作中的要求,畢竟站在新的起跑線(xiàn)以后將會(huì)面臨更加艱巨的挑戰(zhàn),我也不斷強(qiáng)化自身能力直至更好地完成酒店工作才行,可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì)迎難而上從而完成更多重要的挑戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇12
作為省行營(yíng)業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理,我既感到驕傲和榮幸,也意識(shí)到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動(dòng)力,我希望通過(guò)總結(jié)自己的工作情況和心得體會(huì),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題,在今后的工作中更進(jìn)一步。
一、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況,因?yàn)榈乩砦慌Z和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶(hù)的結(jié)構(gòu),對(duì)于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求,差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的網(wǎng)點(diǎn),明確不同的客戶(hù)群體。xx分理處于今年x月份由儲(chǔ)蓄所升為分理處,位于xx大廈一樓,中心醫(yī)院對(duì)面,位臵優(yōu)越,硬件設(shè)施良好,設(shè)有排對(duì)機(jī),自助服務(wù)區(qū),高低柜分區(qū)。周?chē)休^多的居民區(qū),有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓,客戶(hù)多為附近的居民,綜合素質(zhì)較好?土髁枯^大,多為個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù),對(duì)公業(yè)務(wù)相對(duì)較少。
我開(kāi)始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作,包括三方面內(nèi)容:
1、接待客戶(hù)是大堂經(jīng)理最基本的工作,也是最繁重的一項(xiàng)
面對(duì)每一位客戶(hù),做到熱情微笑的服務(wù),來(lái)有迎聲,去有送聲,使前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢(xún),指導(dǎo)客戶(hù)填單時(shí),做到善于觀(guān)察,巧妙應(yīng)對(duì),對(duì)性急的客戶(hù)語(yǔ)速快捷,對(duì)老客戶(hù)熱情周到,對(duì)老年客戶(hù)耐心仔細(xì)。
接待客戶(hù)的目的之一就是分流,由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的情況,通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)訊,快速的分流客戶(hù),將客戶(hù)引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢(xún)業(yè)務(wù),將辦理掛失,基金買(mǎi)賣(mài),簽約交費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導(dǎo)至低柜區(qū),客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)填好憑條,大大提高了柜員的工作效率,也為柜員節(jié)約了時(shí)間參與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),提升了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力。
2、識(shí)別高端客戶(hù),拓展中間業(yè)務(wù),推薦營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品
我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn),是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對(duì)于日常工作中發(fā)掘的高端客戶(hù),以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶(hù),主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù),了解客戶(hù)的需求,提供他們所需要的服務(wù)。對(duì)經(jīng)常前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù),主動(dòng)宣傳電子銀行和自助設(shè)備,積極引導(dǎo)客戶(hù)簽訂代扣代繳協(xié)議,許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶(hù)都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行,不僅節(jié)約了個(gè)人的時(shí)間,也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)。對(duì)于有理財(cái)意愿的客戶(hù),要針對(duì)不同客戶(hù)不同情況,提供適合客戶(hù)的產(chǎn)品,例如對(duì)于年輕的客戶(hù),風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng),建議購(gòu)買(mǎi)股票型基金,家境殷實(shí)的中年客戶(hù),混合型基金和股票型基金組合購(gòu)買(mǎi),而偏愛(ài)銀行存款的老年客戶(hù),風(fēng)險(xiǎn)承受能力差,推薦他們購(gòu)買(mǎi)銀行的理財(cái)產(chǎn)品。
3、管理大堂
管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生,產(chǎn)品介紹音量適中,燈光適度,atm運(yùn)轉(zhuǎn)良好,宣傳折頁(yè)擺放整齊,為客戶(hù)營(yíng)造良好的環(huán)境。處理緊急事件時(shí)反應(yīng)敏捷,行動(dòng)果斷,如客戶(hù)與柜員出現(xiàn)爭(zhēng)吵,要及時(shí)了解情況,處理矛盾,化解糾紛,維持整個(gè)大堂的秩序,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、心得體會(huì)
在大堂經(jīng)理崗位上一個(gè)多月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,也思考了許多問(wèn)題。主要有以下三個(gè)方面:1、溝通的重要性,2、業(yè)務(wù)的`掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí),3、責(zé)任心。
首先,溝通的重要性。如何有效的溝通是一門(mén)深刻的學(xué)問(wèn)。當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí),僅有熱情的態(tài)度是不夠的,應(yīng)當(dāng)在簡(jiǎn)短的交談中挖掘客戶(hù)深層次的需求,對(duì)于低端客戶(hù),要快速簡(jiǎn)潔的處理,不在一位客戶(hù)身上浪費(fèi)太多時(shí)間。而高端客戶(hù)往往最初帶有防備,不會(huì)輕易透露自己的情況,因此需要我們不斷的觀(guān)察,嘗試,耐心與客戶(hù)交流,通過(guò)有效的溝通手段取得客戶(hù)的信息,進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)。
第二,熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),了解各種金融產(chǎn)品,不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手,客戶(hù)有了問(wèn)題,第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理,面對(duì)深淺不一的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答,這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí),并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù),新規(guī)定。特別重要的是,大堂經(jīng)理具有營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的職責(zé),營(yíng)銷(xiāo)技巧固然重要,而專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)更為重要,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí),了解金融市場(chǎng)狀況,熟悉各類(lèi)金融產(chǎn)品,只要這樣才能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)解,取得客戶(hù)的信任。
第三,也是最為重要的一點(diǎn),只有三個(gè)字:責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項(xiàng)重要的工作,具有管理的職能,工作中要把自己定位在較高的高度上,把個(gè)人的目標(biāo)與全行效益連接起來(lái),在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期,大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé),更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長(zhǎng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提出意見(jiàn)和建議,為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供助力。
三、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的幾點(diǎn)建議
副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開(kāi)班講話(huà)時(shí)說(shuō)到:“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題,國(guó)內(nèi)大型銀行,股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型,探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn),向哪方面轉(zhuǎn),其中網(wǎng)點(diǎn)主任,大堂經(jīng)理,個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理,柜員應(yīng)該做什么,怎樣做,都沒(méi)有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案。”
我個(gè)人認(rèn)為在探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之前,應(yīng)該首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀(guān)需求,最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中獲得最大的效益。效益來(lái)源于客戶(hù),客戶(hù)是效益的締造者,使客戶(hù)滿(mǎn)意是獲得利潤(rùn)最根本的途徑,因此,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶(hù)為目的,提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”客戶(hù)服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌,是提升我行競(jìng)爭(zhēng)力的根本。為此,我結(jié)合自己的工作情況,并試圖從客戶(hù)的角度出發(fā),對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對(duì)性的建議:
1、提高效率,縮短業(yè)務(wù)流程
工作中發(fā)現(xiàn),目前客戶(hù)最為不滿(mǎn)的情況仍然是排隊(duì)問(wèn)題,服務(wù)好了,設(shè)施好了,等待的時(shí)間卻并沒(méi)有縮短,只是從過(guò)去的“站著等”,變成現(xiàn)在的“坐著等”,問(wèn)題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對(duì)的問(wèn)題,ibm全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部高級(jí)顧問(wèn)表示:這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的瓶頸問(wèn)題——流程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不只是簡(jiǎn)單的門(mén)面設(shè)計(jì),更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造,如何從交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售型的網(wǎng)點(diǎn),如何提升后臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)流程,這些是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓所在。
為此,我建議我行積極學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn),下大力氣改造我行內(nèi)部流程,建立一個(gè)集中、強(qiáng)大的后臺(tái)處理平臺(tái),為前臺(tái)柜員提供支持,從根本上提高員工的工作效率。
另外,客戶(hù)反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時(shí)填單的手續(xù)較為繁瑣,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,在國(guó)內(nèi)一般開(kāi)設(shè)銀行賬戶(hù)必需用戶(hù)本人去柜面辦理,開(kāi)設(shè)不同的賬戶(hù)要填不同的表格,而且在辦理的過(guò)程中需多次輸入密碼。而在國(guó)外先進(jìn)銀行,客戶(hù)開(kāi)設(shè)賬戶(hù)只需填好相關(guān)表格寄去銀行,本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險(xiǎn)的前提下來(lái)增加服務(wù)的便利性,如目前我行辦理無(wú)卡存款業(yè)務(wù)時(shí),需要本人帶身份證,柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證,而在招商銀行則只需填寫(xiě)一張對(duì)方戶(hù)名卡號(hào)的單子,簡(jiǎn)單快捷,不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間,也方便柜員操作。這樣的情況,我行可以借鑒。
2、增加自助設(shè)備的投放,加強(qiáng)電子銀行的宣傳
隨著銀行卡的普及,對(duì)于自助設(shè)備的需求越來(lái)越高,許多辦理簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)只需要一臺(tái)自助設(shè)備就可以完成全部操作,省去了排隊(duì)的時(shí)間。今年x月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察,實(shí)踐證明,自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對(duì)較低,運(yùn)營(yíng)成本低,收回成本快,不僅能夠分流大量低端客戶(hù),極大的減輕柜臺(tái)壓力,還能增加收益,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū),使柜臺(tái)人員有時(shí)間從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而從收益看,一體機(jī)大大高于取款機(jī),因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn),在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色,一方面這與其客戶(hù)結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)良有關(guān),另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費(fèi)低,安全性高,功能齊全,但是使用率并不高,我認(rèn)為只有加強(qiáng)宣傳,增加客戶(hù)的認(rèn)可度,才能在未來(lái)為我行帶來(lái)可觀(guān)的效益,成為我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。例如印制宣傳條幅,在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告,加強(qiáng)員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等,都是可行的方法。
3、優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu),加強(qiáng)對(duì)中高端客戶(hù)的服務(wù)
著名的二八定律表明,20%的人擁有80%的財(cái)富,對(duì)于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),中高端客戶(hù)帶來(lái)的效益,遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶(hù)。由于多種原因,我行的客戶(hù)中絕大部分為低端客戶(hù),客戶(hù)結(jié)構(gòu)不夠合理,特別是到了月底月初發(fā)工資的日子,排隊(duì)現(xiàn)象特別嚴(yán)重,高端客戶(hù)看到這樣門(mén)庭若市的局面,自然是望而卻步,大量的高端客戶(hù)就因此而流失。為此,我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面,調(diào)整我行的客戶(hù)結(jié)構(gòu),這一過(guò)程也許很艱難,但是勢(shì)在必行。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)戰(zhàn)役,要有勇氣有魄力才能成功,很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn),一起學(xué)習(xí),一起努力,為早日品嘗到勝利的果實(shí)而奮斗!
大堂經(jīng)理年終個(gè)人工作總結(jié) 篇13
在忙碌而又充實(shí)的工作中,我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,20xx年度已經(jīng)悄然來(lái)臨。面對(duì)即將開(kāi)始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ);仡欉^(guò)去一年度的工作,我在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門(mén)同事的幫助與支持下,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求,對(duì)自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一、年度主要工作情況
自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時(shí)間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過(guò)我從事銀行事業(yè)多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn),我意識(shí)到隨著銀行行業(yè)的市場(chǎng)化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,是客戶(hù)對(duì)我行的首要印象。因此,為樹(shù)立我行的良好形象,我對(duì)于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶(hù)、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來(lái),我堅(jiān)持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,堅(jiān)定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶(hù)迷茫時(shí),正確的為其指明方向:當(dāng)客戶(hù)不解時(shí),對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)划?dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時(shí),及時(shí)而又冷靜了處理和解決問(wèn)題。做到隨時(shí)隨地,急客戶(hù)所急,想客戶(hù)所想,以完美無(wú)缺的服務(wù)態(tài)度去贏(yíng)得每一位客戶(hù)的信任,以誠(chéng)信的'服務(wù)理念去提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度。用微笑、熱情、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平,實(shí)際提升我行的客戶(hù)流量,樹(shù)立我行的良好形象。
在20xx年度,我不僅僅堅(jiān)定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅(jiān)定維護(hù)保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶(hù),進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動(dòng)、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶(hù),并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹(shù)立主動(dòng)意識(shí),負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng),并自覺(jué)利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專(zhuān)業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項(xiàng)工作主要業(yè)績(jī)
在20xx年度,我行緊密?chē)@分行計(jì)價(jià)指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營(yíng)銷(xiāo)(黃金、白銀)等活動(dòng)工作。一年來(lái),我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動(dòng),并均取得了良好的效果。其中,在xx月份的春天行動(dòng)里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷(xiāo)量,在八月份的一個(gè)與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動(dòng)中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。此外,在20xx年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶(hù)歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶(hù)喜愛(ài)。在20xx年六月份,通過(guò)我行開(kāi)展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場(chǎng)社區(qū)活動(dòng),使我行當(dāng)月的新開(kāi)手機(jī)銀行用戶(hù)新增269戶(hù),其中有效218戶(hù),有效率達(dá)到了81%。在整個(gè)一年度的銷(xiāo)售中,我行的手機(jī)銀行新開(kāi)有效1639戶(hù),網(wǎng)上銀行新開(kāi)2334戶(hù),有效1360戶(hù),共計(jì)新開(kāi)戶(hù)2448戶(hù)。并且,在今年九月,我行還新制定出一個(gè)階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營(yíng)銷(xiāo)積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無(wú)貸的貴賓客戶(hù)共計(jì)1200余戶(hù),使得理財(cái)經(jīng)理的工作壓力過(guò)大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶(hù),盡力做好各個(gè)客戶(hù)的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶(hù)共有314戶(hù),簽約77戶(hù)。此外,在一年工作中的個(gè)人存款方面,由于我行周?chē)埋v進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶(hù)被拉走,導(dǎo)致了我行的個(gè)人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈較大,但是我依然堅(jiān)持不懈,力爭(zhēng)進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)我們一年的不懈奮斗,我們爭(zhēng)取到了個(gè)人存款日均新增3462萬(wàn),年末存款新增2608萬(wàn),其中管戶(hù)貴賓客戶(hù)的存款新增1810萬(wàn)的良好績(jī)效。
三、工作中存在的問(wèn)題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問(wèn)題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問(wèn)世。面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實(shí)現(xiàn)常態(tài)化,不分時(shí)段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效。此外,在管點(diǎn)文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒(méi)能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對(duì)員工要求沒(méi)有實(shí)質(zhì)落實(shí)到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強(qiáng)化。
在新的一年里,我將會(huì)不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實(shí)提升自身的管理水平,更好地為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹(shù)立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
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